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FAQとは?Q&Aとの違いや4つの導入効果を解説

FAQとは、頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集のことです。企業の公式サイトや問い合わせサイトなどで見かける「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」などがFAQに当たります。

FAQとは、頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集

FAQを活用するとコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)へ電話をしなくても、顧客が問題を自己解決できるようになります。

FAQはいつでも手軽に利用できるのはもちろんのこと問題解決までの待ち時間がないため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

このように、企業が抱えている問題解決に一役買ってくれるFAQですが、特徴や向いている企業などを把握して導入しないと思ったような効果が得られません。

そこでこの記事では、FAQの概要やQ&Aとの違い、FAQの効果などをまとめて解説します。

【この記事で分かること】

 ◎FAQとは
 ◎Q&Aとの違い
 ◎FAQを導入すると得られる4つの効果
 ◎FAQの導入が向いている企業
 ◎FAQでの問題解決が難しい2つのケース
 ◎効果の高いFAQを作成する5つのポイント

この記事を最後まで読めばFAQとはどのようなものか把握でき、導入すべきか判断できるようになるはずです。スムーズな問題解決は企業のイメージアップにもつながるので、ぜひチェックしてみてください。

1.FAQとは

冒頭でも解説したとおりFAQとは、簡単に言うと頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集のことです。企業の公式サイトや問い合わせサイトなどで見かける「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」などがFAQに当たります。

FAQの語源は英語のFrequently Asked Questionsから来ており、直訳すると「頻繫に尋ねられる質問」となります。一般的には、エフ・エー・キューと読みます。FAQは以下のように、質問と回答が対になった形式となっています。

FAQは以下のように、質問と回答が対になった形式

例えば、「決算期はいつですか?」という質問をクリックすると「3月です」と分かりやすく簡潔な回答が表示されます。

例えば、「決算期はいつですか?」

場合によっては動画や関連サイトのURLが併記されていることもあり、FAQを見れば顧客の問題が解消できるよう工夫されています。

FAQはあらかじめ企業サイトやショッピングサイト、問い合わせフォームに多く寄せられる質問をまとめて回答を公開しているところが特徴です。

顧客が知りたいことや問題を抱えたときにFAQを見れば自己解決できるため、コンタクトセンター(コールセンター)など問い合わせ窓口への集中を避けられます。

また、いつでも手軽にアクセスできるため、24時間対応できる問題解決窓口としての役割も果たします。待機時間もなく知りたい情報をすぐに把握できるため、顧客が問題解決までにかかる時間の短縮にも有効です。

2.Q&Aとの違い

Q&Aとは、簡単に言うと質問と回答をまとめた問答集のことです。Q&Aの語源はQuestion and Answerから来ており、直訳すると「質問と回答」となります。キュー・アンド・エーやキューエーと呼ばれています。

ここまで把握できたところで、気になるのがFAQとの違いです。結論から言うと、両者に明確な使い分けや決定的な違いはありません。企業サイトやショッピングサイトを見ても「FAQ」と「Q&A」の両者が存在しており、どちらも一問一答形式で質問と答えが対になっています。

言葉の意味を中心に解釈をしてみると、Q&Aは質問と回答を指すのに対してFAQは頻繫に尋ねられる質問を指します。つまり、Q&Aは広義の質問と回答でFAQは質問と回答の中でもよくある質問を厳選しまとめたものだと言えるでしょう。

Q&A

広義での質問と回答集

FAQ

質問と回答の中でもよくある質問を厳選しまとめたもの

3.FAQを導入すると得られる4つの効果

FAQを導入することで

・顧客の自己解決率が向上する
・顧客満足度の向上につながる
・特定チャネルへの問い合わせを削減できる
・営業時間外の受け皿となる

という4つの効果があります。具体的にどのような効果が実感できるのかチェックしてみましょう。

3-1.顧客の自己解決率が向上する

1つ目は、顧客の自己解決率が向上することです。例えば、購入したばかりの商品の使い方が分からず困っている場合、問い合わせ先としてコンタクトセンター(コールセンター)の電話番号しか把握できないとオペレーターと話をして解決するしかありません。

顧客側からすると、第三者に聞かないと問題解決できない手間とストレスを感じてしまうでしょう。コンタクトセンターなどの問い合わせ窓口から見ても入電が集中しやすい状態となってしまい、オペレーターの負担が大きくなってしまいます。

FAQを導入すれは有人対応のコンタクトセンターを利用する前に、まずは自分で調べることができるようになります。自己解決率が向上し、顧客とコンタクトセンターの両者の負担が減らせます。

3-2.顧客満足度の向上につながる

2つ目は、顧客満足度の向上につながるところです。トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」では問い合わせプロセスにかかる手間や負担感が解消できると、顧客ロイヤリティが向上することが分かりました。

顧客満足度の向上につながる

参考:「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」

顧客にとって問い合わせにかかる時間や手間は大きなストレスとなっており、これを解消できれば顧客満足度が向上し企業やブランドのイメージアップにつながるのです。

FAQを導入すれば問い合わせにかかる手間が大幅に削減でき、顧客が必要とするタイミングで迅速な問題解決が見込めます。問い合わせプロセスはFAQサイトにアクセスするだけなので時間がかからず、スマートフォンやパソコンから手軽に利用できます。

このように、FAQを導入することで問い合わせプロセスの手間や負担が軽減でき顧客満足度が向上するのは、大きな効果だと言えます。

3-3.特定チャネルへの問い合わせを削減できる

3つ目は、コンタクトセンター(コールセンター)など特定の問い合わせチャネルへの集中を避けられるところです。

問い合わせ先が電話しかない場合、どれだけ簡単な質問であっても電話するしかありません。その結果、コンタクトセンターは常に混み合い、緊急を要する問い合わせであっても待機時間が長くなってしまうことがあります。

FAQという新しいチャネルができれば、簡単な質問や緊急を要さない質問はまずFAQに誘導することができます。本当に有人対応が必要な問い合わせのみをコンタクトセンター対応にできるため、入電の集中を回避できるようになるのです。

FAQを設けることで問い合わせを分散させられるのは、魅力的な効果の一つです。

3-4.営業時間外の受け皿となる

4つ目は、FAQが24時間利用できるところです。コンタクトセンター(コールセンター)を有人対応で24時間稼働させようとすると、コストや手間がかかります。

とくに、コンタクトセンターは人手不足が深刻となっている中で、24時間対応できる人材を確保し長期間維持していくのはとても大変なことです。

FAQならサイト上にページを作るだけで、顧客が24時間自由に利用できる環境を作れます。コンタクトセンターへの問い合わせを休業日や時間外であっても、顧客の問題解決に一役買ってくれるのです。

4.FAQの導入が向いている企業

FAQを導入する効果が把握できたところで、気になるのはFAQの導入が向いているかどうかです。FAQの導入が向いている企業としては

・同じ問い合わせが多い企業
・文章や動画で回答できる問い合わせが多い企業
・よくある質問の数が多い企業

という3つがあります。なぜ向いているのか、一つずつチェックしてみましょう。

4-1.同じ問い合わせが多い企業

同じ問い合わせが多い企業は、FAQの導入が向いています。

・休業日や店舗の案内
・返品の方法
・再度商品を購入する方法

など、定型文化できる同じ問い合わせが多い場合は、FAQを見るだけで顧客が自己解決できるようになります。例えば、店舗の案内の場合は、店舗一覧のURLに移動させたり店舗の案内を載せたりすればすぐに把握できるでしょう。

毎月200件の店舗案内の問い合わせがあったとしたら、FAQを活用し半数以上が自己解決できるようになるだけでコンタクトセンターでの対応を減らせます。コンタクトセンター(コールセンター)の場合はあふれ呼や放棄呼の防止にもつながり、重要な問い合わせを逃さない状態が作れます。

コンタクトセンターに寄せられる質問事項を分析し同じような質問が多い場合には、FAQを活用し自己解決率の向上を目指してみましょう。

4-2.文章や動画で回答できる問い合わせが多い企業

文章や動画で解説できる問い合わせが多い場合、一次解決方法としてFAQを案内できます。

・定休日や店舗の案内などの基本的な情報
・商品やサービスの情報
・返品や再購入などのアフターフォロー情報

は、簡潔な文章でまとめられます。簡単な使い方や組み立て方、操作方法なども実際に操作をしている動画と組み合わせることで、顧客が理解しやすくなり自己解決できるようになるでしょう。

まずは、FAQを見てそれでも解決できなかった場合に電話やメールなどのチャネルにつなぐ導線を作ると、有人対応が必要な問い合わせを精査できます。

コンタクトセンターの負担を減らすことができ、本当にサポートが必要な顧客に対して手厚い対応ができるようになるはずです。

どのような問い合わせが多いのか把握しテキスト化や動画化が可能な内容が多ければ、FAQにまとめてしまうことで長期的にスムーズな問い合わせ対応ができるようになります。

4-3.よくある質問の数が多い企業

幅広い業務を担っている場合、どうしてもよくある問い合わせの数が増えてしまいます。例えば、顧客の購入サポートからアフターフォローまでを対応しているコンタクトセンターでは、購入時の相談や購入方法、購入後のメンテナンス方法などよくある質問が多岐に渡ります。

このような場合にも、FAQは活躍します。FAQはシステム上に蓄積できるため、どれだけ量が増えても一括管理ができます。顧客はキーワードなどから検索できるので、蓄積された質問量が多くても目当ての質問にしっかりとたどり着けます。

また、FAQのシステムによっては関連の質問や似たような質問が同時表示されるときは、蓄積された質問を整理し顧客の問題解決につながる質問を導きやすくします。

質問数が多いと複雑化し、利用しにくくなると感じるかもしれません。顧客が使いやすい設計にさえ気を遣えば、多くの質問が揃っていることは自己解決率の向上につながります。

よくある質問が多くどのようにまとめればいいのか困っている場合は、FAQを整理し活用してみてください。

5.FAQでの問題解決が難しい2つのケース

顧客の自己解決率の向上が見込めるFAQですが、FAQだけでは問題解決が難しいケースがあります。

・感情を伴うコミュニケーションが必要な場合
・問い合わせ内容が複雑で文章化できない場合

このような場合はFAQのみではなく、他のチャネルと組み合わせて問題解決をしなければなりません。なぜFAQでの問題解決が難しいのか、詳しく解説していきます。

5-1.感情を伴うコミュニケーションが必要な場合

顧客の気持ちを汲み取り、一人一人に応じた対応を求められることが多い場合はFAQの導入が向きません。FAQはあくまでも一問一答形式で、スタンダードな回答しか提示できないためです。

言い方を変えるとあらかじめ記載されている回答しか提示できないので、オーダーメイドの回答には対応できません。例えば、

・クレーム対応をする場合
・顧客の悩みや問題を聞いてプランや料金を提示する場合
・顧客の要望を聞いてから対応を決めなければならない場合

など、顧客の感情を読みながらコミュニケーションを取る必要がある場合は、FAQでは思ったような解決ができません。

5-2.問い合わせ内容が複雑で文章化できない場合

FAQは一問一答形式で、簡単に回答を得られるところが大きな魅力です。顧客側も手軽さやスピード感を求めて利用するため、回答が複雑で長文になる場合や文章での説明が難しい場合には向きません。

・細かな使い方など複雑な説明となる場合
・いくつもの手順を説明しなければならない場合
・顧客の状況に応じて対処法が異なる場合

などは、FAQではなく他のチャネルを利用したほうがトラブルなく問題解決に結びつきます。せっかく顧客がFAQを利用しても肝心な問題解決ができなければ、手間と労力が増えるだけです。簡潔で分かりやすい回答を用意できない場合はFAQを避けたほうがいいでしょう。

6.効果の高いFAQを作成する5つのポイント

最後に、効果の高いFAQを作成するために必要な

・顧客から問い合わせの多い質問を洗い出す
・質問と回答、関連キーワードの結び付け方を工夫する
・AIを活用し自己解決率の向上をサポートする
・他チャネルと連携できる導線を用意する
・定期的に見直しを行い精度を高める

という5つのポイントをご紹介します。FAQを有効活用するためにも、ぜひチェックしてみてください。

6-1.顧客から問い合わせの多い質問を洗い出す

FAQの質を左右するのが、FAQに記載する質問と回答です。そもそもFAQは、顧客が知りたい質問と回答が用意されていなければ、利用してもらえません。

そこでまずは、顧客からどのような問い合わせが多いのか把握するところから始めましょう。

・電話
・メール
・チャット
・顧客アンケート

などのチャネルに入る問い合わせ履歴を確認し、どのような質問が多いのか分析します。実際に顧客から寄せられている質問をもとにFAQを作成することで、利用価値のあるページに仕上がります。

6-2.質問と回答、関連キーワードの結び付け方を工夫する

FAQを利用する顧客は迅速な問題解決を望んでいるため、理想の回答にたどり着くまでに時間がかかると途中で離脱してしまいます。これでは、FAQを設置しても自己解決率の向上や解決チャネルの分散が見込めないでしょう。

そこで、顧客が知りたい回答をすぐに提示できるよう、質問や回答、キーワードの結びつけ方を考える必要があります。

FAQは、以下のような要素で構成されています。

主なFAQの構成要素

質問文

質問内容を簡潔にまとめる。質問を検索するときのキーワードを取り入れ、顧客が質問をすぐに見つけ出せるようにする。

回答文

質問に対する回答を分かりやすくまとめる。

URL

回答を文章で説明すると長文になる場合に、動画や関連サイトのURLを併記し他のページに誘導する。

関連FAQ

関連しているFAQをまとめて記載する。

質問文は顧客からの問い合わせ内容を踏まえながら、分かりやすくまとめる必要があります。質問文内のキーワードによりFAQ検索をすることが多いため、適切なFAQに誘導できる言葉選びが大切です。

回答文では、質問に対する説明を分かりやすく記載します。長文になりそうな場合や説明が難しい場合は、URLを併記し動画や他サイトに誘導するといいでしょう。

そして、回答文のみで問題解決ができなかった場合に備えて関連FAQを表示させると、顧客の知りたい回答が見つけやすくなります。

このように、FAQを構成する要素を理解しそれぞれの結びつけ方を工夫することで、顧客が知りたい情報をいち早く提供できるようになるでしょう。

6-3.AIを活用し自己解決率の向上をサポートする

FAQを導入しても、顧客が利用しなければ自己解決率は向上しません。顧客にFAQ利用を促す方法として、AIの活用があります。例えば、以下のような方法でAIとFAQを組み合わせると、まずはFAQで自己解決を図る導線が作れます。

①チャット型FAQ
顧客とリアルタイムでチャットをするチャットbotに、FAQを表示させる方法です。顧客と会話をするようにチャットでやり取りをして質問内容を絞っていくことで、顧客の悩みに合わせたFAQを表示させます。

②音声認識を利用したFAQ
顧客が発話した質問内容をAIが選別しながら、適切なFAQを表示させる方法です。顧客はコンタクトセンター(コールセンター)に質問をする感覚で質問を話すだけなので、手間が少なく手軽に使えます。

このように、AIを活用することで顧客の悩みや疑問に合わせたFAQが選別しやすくなり、自己解決率の向上が見込めます。それだけでなく、まずはFAQで解決をする導線が作れるため、他のチャネルを利用する前に自己解決を図れるようになるはずです。

6-4.他チャネルと連携できる導線を用意する

FAQを導入するときには、他チャネルとの連携を意識しておくことが大切です。その理由は、2つあります。1つ目は、FAQで問題解決できなかったときのためです。万が一、FAQのみで顧客の問題が解決できなかった場合、どうしたらいいのか迷うことになります。

あらかじめ、コンタクトセンター(コールセンター)の電話番号やEメールアドレスなどを記載し、次のチャネルで問題解決ができるようにしておくとスムーズな誘導ができます。

2つ目は、顧客が利用した問い合わせ先が混み合っていた場合です。例えば、コンタクトセンター(コールセンター)に入電が集中し顧客がなかなか利用できない状態になっているときには、IVRやSMSでFAQに誘導すると待機時間なく問題解決ができるかもしれません。

このように、FAQで問題解決ができない場合やFAQに誘導したい場合に備えて、他チャネルと連携できるようにしておきましょう。

6-5.定期的に見直しを行い精度を高める

FAQは、一度作成したら終わりではありません。実際に運用してみて顧客の反応を見ながらFAQの見直しをすることで、精度が高められます。

例えば、顧客の問い合わせ内容に合わせてFAQを選定したのにもかかわらず利用者が少ない場合は、回答の質に問題があるのかもしれません。

FAQの利用者が増加しない場合は、顧客が知りたい質問が網羅されていない可能性があります。実際に運用することで見えてくる課題があるので、そのまま放置せずに定期的に見直しをする機会を設けてみてください。

FAQの改善方法は、以下のサイトも参考にしてみてください。

7.SEO対策FAQマネジメントサービスの活用

トランスコスモスでは『SEO対策FAQマネジメントサービス』を提供しています。

6-1.顧客から問い合わせの多い質問を洗い出すで紹介した、顧客の問い合わせが多い内容を洗い出すサポートから現状FAQがある場合にコンテンツが存在しているかどうかのコンテンツカバー率調査も含めてサービス提供することが可能です。

最大の特徴として、FAQを作成しても、利用者が増えないなどの問題を抱えている企業には有効なソリューションとなっており、『SEO対策FAQマネジメントサービス』では

・ユーザーが必要としている情報ページを検索上位に表示させる
・Google検索結果上部に強調表示することで、企業側のFAQページへ適切に遷移
 させる
・検索に適切なFAQを表示させる自然文検索の仕組みを導入している

など独自のFAQ構築技術を取り入れています。検索エンジンから顧客の問題解決につながるFAQにダイレクトにアクセスできるようになり、顧客が利用しやすい導線を設けられるところが大きな魅力です。

『SEO対策FAQマネジメントサービス』について詳しく知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?FAQとはどのようなものか把握でき、自社で活用しようと考えられるようになったかと思います。最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎FAQとは頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集

◎Q&Aとの違いは、明確な使い分けや決定的な違いはない。ただし、言葉の意味を見るとQ&Aは広義の質問と回答で、FAQは質問と回答の中でもよくある質問を厳選しまとめたものだと言える

Q&A

広義での質問と回答集

FAQ

質問と回答の中でもよくある質問を厳選しまとめたもの

◎FAQを導入することで得られる効果は次の4つ

1)有人対応のコンタクトセンターを利用する前に自分で調べられるので、顧客の自
 己解決率が向上する
2)迅速な問題解決ができ顧客満足度のアップにつながる
3)コンタクトセンター(コールセンター)など特定チャネルへの問い合わせを削減できる
4)24時間好きな時間に利用できるため、営業時間外の対策となる

◎FAQの導入が向いている企業は次の3つ

1)定型文化できる同じ問い合わせが多い企業
2)文章や動画で回答できる問い合わせが多い企業
3)幅広い業務を担いよくある質問の数が多い企業

◎FAQでは問題解決が難しいケースは次の2つ

1)顧客の感情に合わせたコミュニケーションが必要な場合
2)問い合わせ内容が複雑で簡単な文章にできない場合

◎効果の高いFAQを作成するポイントは次の5つ

1)問い合わせ履歴などを参考に顧客から問い合わせの多い質問を洗い出す
2)質問と回答、関連キーワードの結び付け方を工夫する
3)AIを活用し自己解決率の向上をサポートする
4)他チャネルと連携できる導線を用意する
5)FAQを導入して終わりではなく定期的に見直しを行い精度を高める

この記事を参考にFAQの効果や作成方法が把握でき、自社にとって価値のあるFAQが導入できるようになることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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