コンタクトセンター/コールセンター用語集

PBXに着信したコールを自動的にコントロールする装置、機能のこと。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、もしくは最も長時間待っているオペレーターへ順次均等に配分できる。

お客様との電話対応終了後に行う作業、もしくは時間の総称。応対履歴の入力や帳票起票、書類の発送など、対応したコールを完結させる為に行う。「後処理（時間）」と同義。

コールセンターの1応対にかかる平均処理時間のこと。 算出式 (例)　 (総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間)÷総応答呼数

コンピュータ上に人間のような知能を再現する技術。コールセンターにおいては、顧客からの質問への自動返答や、問合せ内容を識別して最適な回答を準備するなどで活用されている。

AIを搭載して応対の精度を高めたチャットボットのこと。

「アマゾン ウェブ サービス（AWS）」が提供するコンタクトセンター向けのクラウド型プラットフォーム。

会話を自動でテキスト化する「音声認識技術」と、その技術を搭載した音声認識エンジンの総称

発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。

着信要求があってからどれだけ早く応答できたかを表す指標。「平均応答時間」と同義。
チャットでは顧客がメッセージを送ってからオペレーターが返信するまでの平均時間を指す。「ASA (Average Speed of Answer)」と同義。

オペレーターが顧客と通話している時間の平均。1コールあたりで算出する。「平均通話時間」と同義。

顧客が電話をかけてきてオペレーターが応答するまでの顧客が待った平均時間。「平均待ち時間」と同義。