用語集

PBXに着信したコールを自動的にコントロールする装置、機能のこと。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、もしくは最も長時間待っているオペレーターへ順次均等に配分できる。

お客様との電話対応終了後に行う作業、もしくは時間の総称。応対履歴の入力や帳票起票、書類の発送など、対応したコールを完結させる為に行う。「後処理（時間）」と同義。

コールセンターの1応対にかかる平均処理時間のこと。 算出式 (例)　 (総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間)÷総応答呼数

発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。

着信要求があってからどれだけ早く応答できたかを表す指標。「平均応答時間」と同義。
チャットでは顧客がメッセージを送ってからオペレーターが返信するまでの平均時間を指す。「ASA (Average Speed of Answer)」と同義。

オペレーターが顧客と通話している時間の平均。1コールあたりで算出する。「平均通話時間」と同義。

顧客が電話をかけてきてオペレーターが応答するまでの顧客が待った平均時間。「平均待ち時間」と同義。