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コールセンターにおけるクレームの基礎|3つの発生要因と対応の指針

「コールセンターではクレームについてどう考えればよい?」
「コールセンターで効果的なクレーム対応をするためにはどうすべき?」

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームについて、このような疑問をお持ちではありませんか?

コンタクトセンターには、顧客と企業との間のコミュニケーションの窓口として、「クレーム対応の初動を担う」という役割があります。

クレームは商品や対応が顧客の期待水準を下回ることが原因で、顧客が企業に対処を求めることです。この定義をまず理解することが重要です。

コンタクトセンターでの対応によって顧客の感情も変化し、クレームをより複雑化してしまうこともあれば、逆に顧客ロイヤルティの向上につながることもあります。

そのため、しっかりとした知識をもとに、クレームに対する適切な取り組みを行うことが欠かせません。
そこでこの記事では、以下の内容について詳しく解説します。

▼コンタクトセンターにおけるクレームとは
▼コンタクトセンターが対応するクレームの要因
▼クレームを言う顧客の心理
▼コンタクトセンターでのクレーム対応手順
▼効果的なクレーム対応の仕組みをつくるコツ

この記事を読むことで、コンタクトセンターにおけるクレームとはどのようなもので、どう対応すべきなのかがよくわかります。また、適切なクレーム対応の仕組みを理解することで、オペレーターの心理的な負担や不安を和らげることができるでしょう。

クレーム対応の最適化は、顧客との信頼関係を強化する重要なステップとなります。ぜひ最後までお読みいただき、自社の対策にお役立てください。

目次 [非表示]

1.コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームとは

まずは、コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームの本質について理解しましょう。

1章では、「コンタクトセンターにおけるクレームとはどのような事象で、どう受け止めるべきか」を理解するために必要な以下の内容について解説します。

・クレームが発生する原因
・クレームに対するコンタクトセンターの役割
・コンタクトセンターにおけるクレーム対策の重要性

1-1.クレームは商品や対応が顧客の期待水準を下回ることが原因で発生する

まずは、クレームが発生する原因を押さえておきましょう。それにより、クレームの内容や相手の要望に対する理解が深まり、適切な対応がしやすくなります。

クレームは、商品や対応が顧客の期待水準を下回ることが原因で発生します。

クレームの語源は英語の「claim」であり、要求や主張を意味する言葉です。そのためクレームとは、商品や対応がよくないと感じた顧客が企業に対処を求めることです。

つまり、顧客が期待していたほどの満足が得られず「こんなはずではなかったので何とかしてほしい」と思った場合に、クレームが発生するのです。

例えば、購入したジャケットのボタンが取れそうになっていたとします。プチプラと呼ばれるような安価な商品をセール価格で購入した場合にはこんなものだろうと諦めるかもしれませんが、高級ブランドのものであればクレームを言いたくなる可能性が高いでしょう。

このようにクレームは、顧客の期待水準に現実が追いつかなかった場合に起こる現象なのです。

【クレームと苦情の違い】

クレーム(claim)が要求や主張であるのに対して、苦情(complain)は不満や文句という意味です。

つまり、クレームは企業に対して何かを求めることであり、苦情は単に気持ちを表出することだという違いがあります。しかし実際には、クレームと苦情は同義として扱われるケースが多いです。

1-2.コンタクトセンター(コールセンター)はクレーム対応の初動を担う重要な組織

コンタクトセンター(コールセンター)は、クレーム対応の初動を担う重要な組織です

コンタクトセンターは顧客と企業のコミュニケーション窓口であるため、クレームを最初に受け取り、対応する場合が多くなります。ここでの対応によっては、クレームが急速に解決したり、逆にヒートアップして複雑になったりするのです。

例えば、商品が起動しないというクレームがあったとします。オペレーターが丁重に謝罪し、即日代わりの商品を届けると約束したならば、顧客はすぐに納得し解決に向かう可能性が高いでしょう。

一方で、一言も謝罪がなく、あなたの使用方法が悪いのではないかと言われたら、顧客は商品の不具合だけではなくオペレーターの対応にもクレームを言いたくなるかもしれません。

もちろん、コンタクトセンターだけでは解決できず企業全体での介入が必要なクレームもありますが、コンタクトセンターの役割として、顧客コミュニケーションの初動を担い、最適な対応をする責任があることを念頭に置いてクレーム対応にあたることが求められるのです。

2.コンタクトセンター(コールセンター)が対応するクレーム3種類の発生要因

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームとはどのような事象なのかが理解できたところで、その実態を知るために、さらに詳しく見ていきましょう。

コンタクトセンターが対応するクレームには、以下3種類の発生要因があります。

コンタクトセンターが対応するクレーム3種類の発生要因

それぞれの内容について、解説していきます。

2-1.商品やサービスの不良

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレーム発生要因の1つめは、商品やサービスの不良です。

商品やサービスに不備があり、顧客の期待通りに提供されなかったというものです。

具体的には以下のような内容で、商品やサービスそのものだけではなく、配送や請求といった手続き上の不備も含まれます。

・商品に破損や欠陥がある
・注文したものとは違う商品が届いた
・商品や部品が不足している
・納期が遅い
・請求金額が誤っている など

明確な不備は企業側の問題となります。

このような場合は、クレームの内容を真摯に受け止め、最適な対応を行ったうえで、再発予防策を検討することが求められます。

2-2.接客態度への不満

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレーム発生要因の2つめは、接客態度への不満です。

具体的には以下のような内容で、担当者の態度が悪いために顧客が怒りや悲しみなどのネガティブな感情を抱いたというものです。

・失礼な言葉遣いをされた
・横柄な態度をとられた
・要望を聞き入れてもらえなかった
・長時間待たされた
・他の顧客よりも軽んじられた など

クレームを言うために電話したコンタクトセンターのオペレーターの対応が悪ければ、二次的なクレームに発展してしまうため、対応には注意が必要です。

2-3.顧客側の間違い

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレーム発生要因の3つめは、顧客側の間違いです。

具体的には以下のような内容で、そのような事実はないものの、顧客が誤った認識によって商品や対応の不備を感じたというものです。

・購入した覚えがない商品が届いた(間違えて注文した)
・商品に欠陥がある(使用方法を間違ってしまってしている)
・広告とイメージが違う(商品説明を確認していない)
・事前に説明を受けていない(担当者とのやりとりを失念した) など

この場合にも「顧客に全責任がある」と捉えるのではなく、企業側に誤解を招くような落ち度がなかったかどうかを振り返ることが重要です。

3.クレームの発生原因は合理的であるとは限らない

コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームについて、具体的なイメージが湧いてきたでしょうか?

クレームの発生原因は商品や対応が顧客の期待水準を下回ることにあります。期待水準というものはそれぞれの顧客によって異なるため、同じ現象が起きても一律にクレームが発生するわけではありません。

例えば、人気商品Aを購入した場合、ある顧客はこの程度のものに料金を支払うことには納得できない、とコンタクトセンターにクレームを言うかもしれません。

一方で、品質よりも人気商品を入手できたという点に価値を感じ、満足した顧客はSNS等で企業や商品に対する好レビューを発信してくれるかもしれません。

期待水準が異なる顧客達

つまりクレームとは個人の見解や認識に左右されるため、道理にかなっているものばかりではないのです。ほとんどの顧客が満足できるレベルの商品を提供しても、「期待していたものと違った」とクレームを言う人は存在します。

そのため、クレームを言う顧客にどのような背景があるのかを理解することが重要です。

クレームの内容だけではなく、どのような経緯や考えをもってそれを言っているのか推し量ることが、顧客が納得できるクレーム対応につながります。

4.対応を間違えないために理解しておくべきクレーム顧客の心理

適切なクレーム対応のためには、顧客の背景を理解することが重要だとお伝えしました。しかし顧客の置かれている状況や認識の傾向などは千差万別であるため、背景の理解はなかなか難しいということも事実です。

そこで有益なのが、クレームを言う顧客の心理について知っておくことです。クレームを言う顧客の背景がさまざまであったとしても、そこに共通する心理に注目すれば、その一端を理解することができます。

クレームを言う顧客は、以下のような心理状態にあることが多いです。

クレームを言う顧客の心理

それぞれの内容について、解説していきます。

4-1.困りごとを解決したい

クレームを言う顧客の心理で代表的なのは、困りごとを解決したいというものです。

例えば「商品が起動しない」「注文したものがまだ届かない」など、困っているので対処したい・どうにかしてほしいという心理です。

このような顧客は、自分が本当に困っていることへの共感と確実かつ迅速な問題解決を求めています。

そのため、訴えを傾聴して気持ちを肯定しつつ、事実関係や要望を確認し、適切な対処法を提示するという対応が必要になります。

4-2.不快な思いをしたので謝罪してほしい

不快な思いをしたので謝罪してほしいという心理もよく見られます。

例えば「商品の到着が遅くて予定が狂った」「他の顧客の方が手厚い対応を受けていて不平等だ」など、不快な出来事が起きたことを知らせたい・謝ってほしいという心理です。

このような顧客は、自分のネガティブな感情に対する肯定を求めています。謝罪されることによって、自分の思いは正当であると確認し、溜飲を下げたいのです。

そのため、訴えに共感し、誠実に謝罪するという対応が必要になります。

ただし注意が必要なのは、謝罪の対象は「不快な思いをさせたこと」だという点です。実際には不備がないのにそれについても安易に謝罪をしてしまっては、その後の対応に苦慮する可能性があるため、冷静に事実確認を行いましょう。

4-3.よりよく改善するために意見を述べてあげたい

よりよく改善するために意見を述べてあげたいという心理でクレームを言う顧客もいます。

例えば「この商品はこう変えた方が使いやすい」「商品説明にこの情報を入れるべきだ」など、正義感や親切心から指摘をしようという心理です。

このような顧客は、自分の意見に対する承認と感謝を求めています。

そのため、現状を改善するための貴重な意見を届けてくれてありがたいという気持ちを込めて丁重にお礼を述べる、という対応が必要になります。

4-4.ストレスを感じているので発散したい

クレームを言う顧客の中には、ストレスを感じているので発散したいという心理の人も存在します。

クレームという形で相手に不機嫌をぶつけて、すっきりしたいという心理です。そのため、理不尽なクレームを言う場合も少なくありません。

このような顧客は、誠実に話を聞いてもらうことを求めています。

そのため、可能な限り聞き役に徹し、適宜共感を示すという対応が効果的です。ただし、カスタマーハラスメント(顧客からの著しい迷惑行為)にあたるような悪質なものに対しては、毅然と拒否する姿勢も重要だといえます。

5.コンタクトセンター(コールセンター)でのクレーム対応手順

クレームを言う顧客の心理についてイメージできたところで、実際にはどのように対応すればよいのかという指針も把握しておきましょう。

コンタクトセンター(コールセンター)では、基本的に以下のような手順でクレーム対応を行います。

コンタクトセンターでのクレーム対応手順

それぞれの内容について、解説していきます。

なお、クレーム対応手順の詳細は以下の記事にありますので、ここでは概要を解説します。さらに詳しく知りたい方はそちらをご覧ください

5-1.顧客の心情を理解する

まずはクレームの内容を把握して、それを言ってきた顧客の心情を理解します

顧客の心情が理解できると、問題解決の最適解が見つけやすくなるからです。例えば「商品が壊れたので代わりのものが欲しい」というクレームがあったとしましょう。

すぐに使う予定があるために困っているのであれば、迅速に同じ商品をお渡しする必要があるかもしれません。一方で大切な人から贈られた商品だったので悲しいということであれば、修理のご案内が適切かもしれません。

このような顧客の心情を理解するためには、まずは親身になって話を聞くことが必要です。相手の立場に立ち、気持ちに共感しながら理解するように心掛けましょう

【顧客の心情を理解するための具体策】

・顧客にしっかりと話を聞いていることを伝え、相手が気持ちよく話せる環境をつくるために、相槌や復唱を活用する

相手に柔らかい印象を与え、こちらの話を聞いてもらいやすくするために、以下のようなクッション言葉を用いる

・恐れ入りますが
・申し訳ございませんが
・差し支えなければ
・もしよろしければ
・申し上げにくいのですが など

顧客の不満を助長する可能性があるため、以下のような対応は避ける

・曖昧な回答をする
・否定の言葉(ですから~・何度も申し上げておりますが~など)を使う
・ただひたすら謝る

5-2.事実を確認する

顧客の心情とクレームの概要が理解できたら、事実を詳しく確認していきます。事実確認が曖昧だと、適切な解決案を提示できないためです。

クレームの内容は多岐に渡るので一概には言えませんが、基本的には以下の内容を確認します。

・クレームとなる事象が起こった日時
・クレームとなる事象の状況
・クレームとなる事象によって起きた不都合

ここで重要となるのが、商品やサービスに関する知識です。
正確で豊富な知識をもとに事実確認を行い、何が起きているのか・どのように対処すべきかを検討することが求められます。

【事実を確認するための具体策】

・状況を把握するための質問を端的に行う
(例)
「商品の型番を教えていただけますでしょうか」
「現在、電源を入れるとどのような画面が表示されますか」
「いつ頃ご購入されましたか?保証書はお持ちでしょうか」

・不明な点があれば聞き直す

5-3.解決案・代替案を提示する

クレームの内容が確認できたら、具体的な解決案や代替案を提示します。ここで曖昧な回答をすると顧客との信頼関係の回復が難しくなるため、できる限り具体的な方法を伝えることが重要です。

直接対応するオペレーターだけでは判断が難しいケースもあるため、管理者や他部門とも連携して正確な回答を準備するようにしてください。

【解決案・代替案を提示するための具体策】

5W1Hを意識して具体的な内容を伝える
「このような理由で、誰が、いつ、どこで、何を、どのようにするのか」説明する
(例)「実際の状況を拝見したいので、修理担当者が3日以内にご自宅に伺い、商品を点検させていただきます」

・解決案・代替案を否定された場合は無理に合わせず、対応できる範囲での再提案を行う
(例)「恐れ入りますが、保証期間外のため新しい商品との交換はできかねます。修理担当の者を派遣してもよろしいでしょうか?」

5-4.再度の謝罪と感謝を述べる

クレームの解決案や代替案に納得してもらったら、最後にもう一度謝罪をして顧客への感謝を述べます。

なぜなら通話終了時の気分が、クレーム対応の印象を左右するからです。このときに晴れやかな気持ちになっていれば、顧客には「話を聞いてもらえた」「しっかりと対応してもらえた」というポジティブな印象が残ります。

顧客とのやりとりが終了するまで気を抜かず、クレームへの謝罪と感謝を真摯に伝えることで、信頼回復につなげていきましょう。

【謝罪と感謝の具体例】

・「この度はお手数をおかけして申し訳ございませんでした。貴重なご意見をありがとうございました」

・「ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。ご意見は社内で共有いたします。どうもありがとうございました」

「この度は申し訳ありませんでした。今後はご迷惑をおかけすることがないよう、再発防止に努めます。今後ともよろしくお願いいたします」

6.適切なクレーム対応は顧客ロイヤルティの向上につながる

ここまで適切なクレーム対応について解説してきましたが、なぜそれが必要なのかを組織の観点でお伝えします。

適切なクレーム対応が必要な理由は、それが顧客ロイヤルティの向上につながるからです。

「クレームは宝」「グッドマンの法則」といった言葉を聞いたことはあるでしょうか?グッドマンの法則(顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭)とは、クレーム対応と顧客の再購入決定率に関係性があることを示した法則です。

グッドマンの第一法則によると、不満を持った顧客のうち、苦情を申し立ててその解決に満足した人の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高いとされています。

実際に、トランスコスモスが行った「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」でも、クレーム対応に感動すれば9割近くの顧客がリピーターになることがわかっています。

【不満を感じた顧客の行動を表したチャート】

不満を感じた顧客の行動を表したチャート

このように、適切なクレーム対応は顧客との信頼関係回復につながり、顧客ロイヤルティを向上させます。そのため、企業として真剣に取り組んでいく必要があるのです。

顧客ロイヤルティとは何か確認したい方は、以下の記事をご覧ください。

グッドマンの法則について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

7.効果的なクレーム対応の仕組みをつくるコツ

クレームを企業の宝として活用していくためには、直接対応する人員だけの取り組みでは足りません。組織全体で、適切なクレーム対応を行うにはどうしたらよいのかを考える必要があります。

そこで最後に、効果的なクレーム対応の仕組みをつくるコツをお伝えしておきます。

効果的なクレーム対応の仕組みをつくるコツ

それぞれの内容について、解説していきます。

7-1.体制を整備する

まずは、クレーム対応の体制を整備する必要があります。

よくあるクレームや対応履歴・リソースなどを関係者が共通認識し、さまざまな観点から検討することで、企業として筋の通ったクレーム対応が見えてくるからです。

目標や行動フローが明確で、メンバー同士が協力し合えるような体制を整備しましょう。

7-2.マニュアル・トークスクリプトを作成する

クレーム対応のマニュアルやトークスクリプトを作成することも欠かせません
クレーム対応品質の均一化やオペレーターの負担軽減につながるからです。

クレーム対応の基本的な手順やエスカレーションのルール・効果的なフレーズなどを明文化し、いつでも参照できるようにしておくことで、落ち着いて適切な対応をすることができます。

コンタクトセンター(コールセンター)のトークスクリプト作成方法を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

7-3.オペレーター教育を充実させる

効果的なクレーム対応のためには、オペレーター教育を充実させることも重要です。

クレームを言う顧客と最初にコミュニケーションをとるのはオペレーターになる場合が多く、その対応が解決率に影響するからです。

前述したように、顧客にとって感動的な対応ができればリピーター化する可能性が高い反面、不適切な対応をしてしまうと二次的なクレームの発生につながります。

クレーム対応方法を理解しているというだけではなく、言葉遣いや商品の知識など基本的なスキルのレベルを向上させておくことが効果的です。

コンタクトセンター(コールセンター)におけるオペレーター教育について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

7-4.全社的な情報共有を行う

クレームやその対応について、全社的な情報共有を行うことも効果的です。
一貫した対応ができるということに加えて、自社や商品の課題を見出すことにもつながるからです。

対応という点では、クレームの事例を多く知っているほど、それぞれの社員がクレーム対応やそれを未然に防ぐ行動をスムーズにとれるようになるでしょう。

またクレームは顧客の声であり、その内容をさまざまな部署で分析することによって、商品の改善や新しいアイデアにつながる可能性があります。

そのため、クレームやその対応に関する情報はコンタクトセンター(コールセンター)だけに留めておかず、全社的に活用することをおすすめします。

7-5.スムーズな対応や顧客の自己解決に役立つツールを導入する

スムーズな対応や顧客の自己解決に役立つツールを導入することも検討してみましょう

例えば、オペレーターの対応を管理者がリアルタイムでモニタリングし、その場で指示を与えられるツールを使えば、オペレーターが迷うことなく適切に受け答えできます。

またFAQ(よくある質問と回答)を充実させれば、「〇〇がよくわからない」といった情報がないことについてのクレームを減らすことが可能になります。

寄せられるクレームの傾向に応じた便利なツールを導入することが、解決率の向上や二次クレームの防止につながる場合があるのです。

クレームを含む顧客対応の最適化はトランスコスモスへお問い合わせください

トランスコスモスでは、3,000社以上の実績から得たノウハウをもとに、お客様企業の顧客対応最適化をサポートいたします。

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コンタクトセンター(コールセンター)の戦略設計から効果的な運用を叶えるためのソリューションご提供、DX推進やCX向上のための施策検討まで、顧客接点におけるあらゆるお悩みに対応いたします。

コンタクトセンター運営上の課題を感じられているという場合だけではなく、改善が必要かどうかわからないというご相談も大歓迎ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター(コールセンター)におけるクレームについての基礎知識を解説しました。以下に要点をまとめます。

クレームは商品や対応が顧客の期待水準を下回ることが原因で、顧客が企業に対処を求めることです。

コンタクトセンターが対応するクレームには、以下3種類の発生要因があります。

・消費やサービスの不良
・接客態度への不満
・顧客の間違い

クレームの発生原因は合理的であるとは限らないため、以下のような顧客の心理を理解しておく必要があります。

・困りごとを解決したい
・不快な思いをしたので謝罪してほしい
・よりよく改善するために意見を述べてあげたい
・ストレスを感じているので発散したい

コンタクトセンターでは、基本的に以下の手順でクレーム対応を行います。

・顧客の心情を理解する
・事実を確認する
・解決案・代替案を提示する
・再度の謝罪と感謝を述べる

適切なクレーム対応は顧客ロイヤルティの向上につながる可能性があるため、以下のようなコツを押さえて組織的な仕組みを整えることが重要です。

・体制を整備する
・マニュアル・トークスクリプトを作成する
・オペレーター教育を充実させる
・全社的な情報共有を行う
・スムーズな対応や顧客の自己解決に役立つツールを導入する

効果的なクレーム対応ができると、コンタクトセンター運営が安定するだけではなく、企業の業績アップの実現に貢献します。余計で面倒な業務だというネガティブなイメージを転換して、ぜひ、クレームをチャンスに変えてみてください。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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