コールセンターの呼量削減とは？目的と現場で使える改善策6選

「呼量が増えてオペレーターが疲弊している」
「呼量削減を指示されたが、何から始めればいいのか分からない…」

コンタクトセンター（コールセンター）が抱える課題の1つである”呼量削減”。
コンタクトセンターにおいて、呼量削減は長年の課題でありながら、実行に移すのが難しいと感じる担当者も多いのではないでしょうか。

特に近年は、顧客の期待値が高まり、迅速かつ的確な対応が求められる中で、呼量の増加がオペレーターの負担や対応品質の低下につながるケースも増えています。

呼量削減の基本は、顧客が自ら問題を解決できる環境を整えること。つまり、「自己解決率の向上」が鍵となります。

この記事では、呼量削減の目的や具体的な改善策、顧客満足度を向上させるためのポイントを解説します。
最後まで読めば、具体的な呼量削減の施策を理解し、すぐに実践に移すことができるでしょう。

呼量削減を放置すると、応対品質の低下や顧客の不満を招く恐れがあります。最適なコンタクトセンターを実現するために、ぜひ参考にしてください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減の3つの目的

呼量削減はコンタクトセンター（コールセンター）が直面する重要な課題のひとつです。しかし、実際には「何から手をつければいいのか分からない」といった理由で、改善に向けたアクションが停滞してしまうケースも少なくありません。

ここでは、呼量削減の目的を改めて整理し、なぜ今取り組むべきなのかを明確にしていきます。

呼量削減の本質を理解することで、現場での取り組みにも納得感が生まれます。ぜひ参考にしてください。

▼コンタクトセンターの抱えやすい課題は、下記の記事で解説しています。

1-1.応対品質の維持

1つ目の目的は、「応対品質の維持」です。

呼量が増加すると、オペレーター1人当たりの対応件数が増え、結果として応対品質が低下するリスクが高まります。特に、AIや自動化が進む中でも「人による対応」が求められる場面では、質の高いコミュニケーションが重要です。

過剰な呼量の増加は、オペレーターに時間的・心理的なプレッシャーを与え、対応が機械的になってしまうこともあります。顧客の感情に寄り添った対応ができなくなると、満足度の低下だけでなく、企業への信頼にも影響を及ぼします。

また、対応件数の増加はオペレーターの疲弊を招き、離職率の上昇にもつながります。呼量を適正化することで、オペレーターが1件1件の問い合わせに丁寧に向き合える環境を整え、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

1-2.顧客の不満軽減

2つ目の目的は、「顧客の不満の軽減」です。

呼量が多いと、放棄呼やあふれ呼が発生しやすくなり、顧客の不満を招きます。特に「電話がつながらない」「何度もかけ直さなければならない」といった体験は、顧客にとって大きなストレスです。

実際にCotra編集部が行った【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】でも、「電話がつながりにくい」が最も多くのストレスとして挙げられており、顧客の期待に応えられていない現状が浮き彫りになっています。

参考：Cotra編集部【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】

呼量を削減することでオペレーターに繋がりやすい環境を維持でき、顧客のストレスを軽減することが可能になります。結果として、顧客の不満を未然に防ぎ、企業への信頼感を高めることができます。

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1-3.コンタクトセンター（コールセンター）運営の最適化

3つ目の目的は「運営の最適化」です。

呼量が過剰になると、オペレーターの増員や残業対応、システムの拡張など、予期せぬコストが発生しやすくなります。これらは短期的な対応に過ぎず、長期的には運営の持続性を損なう要因となります。

たとえば、急な人員増加により研修コストが膨らんだり、対応品質がばらついたりすることもあります。呼量を適正化することで、既存の体制で安定した運営が可能となり、コストと品質のバランスを保ちやすくなります。

また、運営の最適化は、単なるコスト削減ではなく、限られたリソースを「本当に必要な対応」に集中させることでもあります。これにより、コンタクトセンターはより戦略的な役割を果たすことができるようになります。

2.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減に効果的な6つの方法

呼量削減の目的を理解したところで、次は具体的な施策について見ていきましょう。呼量を減らすためには、顧客が「自分で解決できる」環境を整えることに加え、センター運営の効率化も欠かせません。

ここでは、顧客の自己解決率を高める4つの方法に加え、運営側の負荷を軽減する2つの最新施策を含めた、計6つの呼量削減方法をご紹介します。

これらの方法を理解し、顧客の自己解決率の向上に役立てましょう。

2-1.FAQ

FAQ（よくある質問と回答）は、顧客が自己解決を試みる際の最初の接点です。
Webサイトや問い合わせページに掲載することで、顧客は自ら疑問を解消できます。

近年では、FAQに検索機能やAIによるレコメンド機能を組み合わせることで、よりパーソナライズされた情報提供が可能になっています。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024~2025」では、80％以上の顧客がまずWebサイトで情報を探すと回答しており、FAQの充実度が呼量削減に直結することが分かります。

FAQは、問い合わせ履歴やVOC（Voice of Customer）をもとに定期的に更新することで、顧客ニーズに即した情報提供が可能になります。

▼FAQの仕組みやポイントは、下記の記事で詳しく解説しています。

2-2.チャットボット

チャットボットは、24時間いつでも利用できる自動応答ツールです。スマートフォンやWebサイトから質問を入力すると、即座に回答が得られるため、顧客の自己解決を強力にサポートします。

最近では、生成AIを搭載したチャットボットが主流となり、自然な会話や複雑な質問への対応が可能になっています。意図の解釈や文脈理解の精度が向上しており、FAQでは対応しきれないケースにも柔軟に対応できます。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024~2025」では、チャットの利用意向は55％に達しており、電話の代替手段として注目されています。

※チャット：チャットボット（無人）または有人チャットの双方を含むハイブリットチャット

▼チャットボットの特徴や仕組みは、下記の記事で詳しく解説しています。

2-3.ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、スマートフォンやWebサイト上で視覚的にチャネル案内を行う仕組みです。顧客が選択肢を見ながら、自分に合った対応方法を選べるため、電話以外のチャネルへの誘導がスムーズになります。

スマートフォンでWebサイト上にあるビジュアルIVRにアクセスできるリンクやボタンを選択すると、以下のような複数のメニューを表示します。

この仕組みにより、顧客は電話以外の選択肢を認識し、他の対応方法を選ぶことができるため、呼量削減につながります。

たとえば、営業時間確認や返品方法の確認などの些細な疑問について、従来はコンタクトセンターに問い合わせるしかないと思われていた場合でも、ビジュアルIVRで複数の選択肢を提示することで、他の方法を選択してもらえる可能性が高まります。

その結果、チャットボットやFAQ、LINEでの問い合わせなど複数のチャネルに顧客を分散させることで、呼量削減を実現できるでしょう。

▼ビジュアルIVRの特徴や使い方は、下記の記事で詳しく解説しています。

2-4.FAQ動画

FAQ動画は、商品の使い方や手続きの流れなどを視覚的に伝えることで、顧客の理解を深め、自己解決を促す手段です。特に、テキストでは伝わりにくい内容に対して有効です。

たとえば、スマートフォンの初期設定や家電の組み立て方法など、動画で案内することで、問い合わせ件数を減らすことができます。FAQやチャットボットに動画リンクを埋め込むことで、より多くの顧客に活用してもらえるでしょう。

最近では、動画にチャプター機能や字幕翻訳を加えることで、アクセシビリティと利便性が向上しており、幅広い顧客層への対応が可能になっています。

2-5.コールバック機能

仮想キューとは、顧客が電話をかけた際に「順番待ち」ではなく「折り返し希望」を選択できる仕組みです。これにより、顧客は長時間待つ必要がなくなり、心理的なストレスを大幅に軽減できます。

特に、ピーク時間帯に入電が集中するコンタクトセンターでは、放棄呼や待ち呼の削減に効果的です。顧客満足度の向上と同時に、オペレーターの対応負荷を分散できるため、呼量削減の観点でも非常に有効な施策です。

また、コールバックのタイミングを顧客が選べるようにすることで、顧客体験のパーソナライズ化にもつながります。

2-6.呼量予測AIによる人員配置最適化

AIを活用した呼量予測は、過去の入電データや季節要因、キャンペーン情報などをもとに、未来の呼量を高精度で予測する技術です。これにより、ピーク時間帯に合わせた人員配置が可能となり、過不足のない運営が実現できます。

従来の「平均応答率」ではなく、「時間帯別の応答率」を重視することで、顧客満足度を維持しながら効率的な対応が可能になります。さらに、AIによる予測はリアルタイムで更新されるため、急な変化にも柔軟に対応できるのが特徴です。

この施策は、呼量そのものを減らすというよりも、呼量に対する対応力を最適化することで、結果的に顧客の不満や放棄呼を減らすことにつながります。

これら6つの施策を組み合わせることで、顧客の自己解決を促進しながら、センター運営の効率化も実現できます。

呼量削減は「顧客との接点を減らす」ことではなく、「顧客がストレスなく解決できる環境を整える」こと。次章では、顧客満足度を損なわずに呼量削減を進めるためのポイントを解説します。

3.単に呼量削減を目指すのはNG！顧客満足度の向上を意識する

ここまで、コンタクトセンターの呼量削減につながる顧客の自己解決を促す方法や、運営効率を高める施策をご紹介しました。

しかし、呼量削減を目的とした施策を進める際に、「削減すること」そのものが目的化してしまうのは避けるべきです。なぜなら、コンタクトセンターの本質的な役割は、顧客の課題を解決し、満足度を高めることにあるからです。

たとえば、FAQやチャットボットで問題が解決できなかった場合、次のステップが用意されていなければ、顧客は「たらい回しにされた」「見放された」と感じてしまいます。これは、自己解決を促す施策が逆に不満の温床となる典型的なパターンです。

こうした事態を防ぐためには、自己解決ができなかった場合の動線設計が不可欠です。

有人対応へのスムーズな切り替えや、チャット履歴の引き継ぎ、コールバック予約の案内など、顧客が「次にどうすればいいか」を迷わない設計が求められます。

また、呼量削減によって顧客との接点が減少すると、企業と顧客との関係性が希薄になるリスクもあります。特に、定期的なフォローやパーソナライズされた対応が減ることで、顧客は「自分は大切にされていない」と感じる可能性があります。

そのため、呼量削減はあくまで顧客満足度を高めるための手段として位置づけることが重要です。
「呼量を減らす」ことではなく、「顧客がストレスなく、納得感を持って問題を解決できる」ことを目指すべきです。

次の章では、こうした視点を踏まえた、顧客満足度の向上につながる呼量削減の設計ポイントを詳しく解説します。

4.顧客満足度の向上につながる呼量削減のポイント

呼量削減を進めるうえで、顧客満足度を損なわないためには、いくつかの重要な視点を持つことが欠かせません。ここでは、顧客体験を高めながら呼量を減らすための設計ポイントを3つに分けて解説します。

4-1.問題解決につながる動線設計をする

呼量削減を目指す際は、顧客がスムーズに問題解決できるよう、チャネル間の動線設計を最適化することが重要です。

顧客は何らかの不安や疑問を抱えてコンタクトセンター（コールセンター）にアクセスします。FAQやチャットボットで自己解決を試みたものの、納得できる回答が得られなかった場合、次のステップが明示されていないと、顧客は迷い、不満を感じてしまいます。

そのため、自己解決ができなかった場合に備え、有人対応へのスムーズな切り替えを設計しておくことが不可欠です。

たとえば、チャットボットの会話内に「オペレーターに相談する」ボタンを設置したり、FAQページに「解決しない場合はこちら」などの案内を加えることで、顧客が安心して次の行動に移れる環境を整えることができます。

また、コールバック予約を活用することで、待ち時間のストレスを軽減し、顧客満足度を維持しながら呼量を分散させることも可能です。

4-2.マルチチャネルの問い合わせ窓口を明確にする

チャットボットやFAQ、LINE、メールなど、複数のチャネルを用意していても、顧客がその存在を認識できていなければ意味がありません。

自己解決を希望する顧客が、どのチャネルを使えばよいか分からず、結局電話を選んでしまうケースは少なくありません。これを防ぐためには、チャネルの案内を明確に表示する工夫が必要です。

たとえば、Webサイトの問い合わせページにバナーやポップアップを設置し、「お困りですか？チャットでご相談いただけます」といった案内を表示することで、顧客の行動を促すことができます。

また「2.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減に効果的な6つの方法」で触れたビジュアルIVRを活用すれば、複数のチャネルを一覧で提示でき、顧客が自分に合った手段を選びやすくなります。これにより、電話への集中を防ぎ、呼量の分散につながります。

このように、単にマルチチャネルを用意するのではなく、呼量削減につなげる認知向上の工夫が必要です。

4-3.顧客接点を継続する

呼量削減は、顧客との接点を減らすことではありません。むしろ、接点を継続し、先回りして情報提供することが、問い合わせの発生を防ぐ有効な手段となります。

たとえば、SNSやメルマガ、LINEなどを活用して、以下のような情報を事前に発信することで、問い合わせの必要性を減らすことができます。

このように、顧客が「知りたい」と思う前に情報を届けることで、問い合わせが発生する前に疑問を解消できる環境を整えることができます。顧客接点の継続は、呼量削減だけでなく、企業への信頼感やロイヤルティの向上にもつながる重要な施策です。

▼顧客接点の重要性は、下記の記事でも詳しく解説しています。

5.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減の成功例

ここまで、呼量削減の目的や方法、顧客満足度との両立について解説してきました。
この章では、トランスコスモスが支援した呼量削減の成功事例を2つご紹介します。実際にどのような施策が効果を上げたのか、具体的な成果とともにご覧ください。

5-1.株式会社シャトレーゼ様：チャットボット導入でアプリ関連の問い合わせを26.6％削減

お菓子の製造・販売を行う株式会社シャトレーゼ様では、メディア露出の増加やアプリ利用の拡大に伴い、お客様相談室への電話がつながりにくい状況が発生していました。

そこで、トランスコスモスでは、まず「チャネル最適化診断」を実施し、問い合わせ内容の傾向を分析。
その結果、アプリ関連の問い合わせが約4割を占めていることが判明しました。

診断結果をもとに、チャットボットの導入によって最大79％の自己解決が可能と試算し、アプリ関連の問い合わせに特化したチャットボットを設計・導入しました。

導入後は、電話によるアプリ関連の問い合わせが26.6％減少。

特にクリスマスなどの繁忙期にはチャットボットの利用が増加し、電話の代替手段として機能することで、自己解決率の向上に貢献しました。

▼株式会社シャトレーゼ様の事例は、下記でも詳しく解説しています。

5-2.みずほ信託銀行株式会社様：顧客ニーズを捉えたビジュアルIVRで呼量削減を実現

続いて、トランスコスモスがみずほ信託銀行株式会社様の証券代行領域で活用するビジュアルIVRの制作と実装を行った事例をご紹介します。

コンタクトセンター（コールセンター）チームとWeb制作チームが連携して顧客ニーズに基づいた分岐設計を行うことで、電話対応と同等の体験をWeb上で再現。これにより、顧客は必要な情報にスムーズにアクセスできるようになりました。

ビジュアルIVRは、入電時の待機時間にSMSでURLを送付する仕組みに加え、オンライン・オフラインの各タッチポイントにも設置。顧客が「知りたいこと」にすばやくたどり着ける設計により、自己解決率が向上し、結果として呼量削減と運営コストの最適化を実現しました。

▼みずほ信託銀行株式会社様の事例は、下記でも詳しく解説しています。

6.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減はトランスコスモスにお問い合わせください

ここまで、コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減に関する目的、具体的な施策、顧客満足度との両立、そして成功事例をご紹介してきました。

呼量削減は、コンタクトセンター運営において避けて通れない課題ですが、「どの施策が自社に合っているのか」「顧客体験を損なわずに進められるか」など、判断が難しい場面も多くあります。
そのような場合は、ぜひトランスコスモスにご相談ください。

トランスコスモスは3,000社以上の企業のオペレーション支援を通じて培ったノウハウをもとに、課題に応じた最適な呼量削減施策をご提案しています。チャネル設計から運用改善、ツール導入まで、ワンストップでサポート可能です。

「5.コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減の成功例」で触れたように、呼量削減に向けたソリューション提案や動線設計など、課題に応じたご提案をさせていただきます。

「呼量削減が課題ではあるものの、何をすればいいのか分からない」と感じている場合は、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

本記事では、コンタクトセンター（コールセンター）の呼量削減の目的や具体的な方法をまとめて解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇コンタクトセンターの呼量削減の目的は下記のとおり

〇顧客の自己解決を促す呼量削減の方法は下記のとおり

〇顧客満足度の向上につながる呼量削減のポイントは下記のとおり

コンタクトセンターの呼量削減は、センター運営の最適化や顧客満足度の向上のために欠かせない取り組みです。呼量削減を実現したいものの課題を感じている場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。