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コンタクトセンターが抱える5つの課題|それぞれの解決策も解説

「コンタクトセンターの運営にはどのような課題がある?」
「コンタクトセンターの課題に対策を講じたいけれど、何をすればよい?」

コンタクトセンター(コールセンター)について、このような疑問をお持ちではありませんか?     

コンタクトセンターが抱える代表的な課題には、以下の8つがあります。

・人材(スーパーバイザー・オペレーター)の採用、育成を強化する
・応対品質を向上、均質化させる
・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・オペレーターを適正に配置する
・電話以外のチャネル対応も充実させる
・テレワークを推進する

コンタクトセンターの運営においては、さまざまな課題が発生する可能性があります。

企業の顔ともいえるコンタクトセンターを効果的に機能させるためには、これらの課題に確実な対策を講じていくことが必要なのです。

そこでこの記事では、コンタクトセンターによくある8つの課題と解決策について、詳しく解説します。

◎コンタクトセンターの抱える8つの課題
◎コンタクトセンターの抱える課題を解決する6つの対応策

この記事を読むことで、コンタクトセンターを運営するうえではどのようなことに注意すべきかがよくわかります。さらに、課題解決のためにどう行動すべきかということも明らかになるでしょう。

戦略的にコンタクトセンターを活用し、事業を成長させていくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。

1.コンタクトセンターが抱える8つの課題

まずは、コンタクトセンター(コールセンター)における課題の全体像を把握しておきましょう。

以下8についてえていきましょう。

・人材(スーパーバイザー・オペレーター)の採用、育成を強化する
・応対品質を向上、均質化させる
・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・オペレーターを適正に配置する
・電話以外のチャネル対応も充実させる
・テレワークを推進する

1-1.人材(スバイザ・オペレーター)の採用、育成を強化する

優秀な人材の確保・育成は、コンタクトセンターで最もよくみられる課題です。

労働人口減少や時給の高騰などの影響で新規採用が難しく、せっかく採用した人材の離職率も高いというコンタクトセンターは少なくないからです。人材が定着しないために十分に育成することができない、という悪循環も起こりがちです。

そのため、いかに必要人数を確保し、質の高い対応ができる人材の割合を増やしていくかということが、大きな課題になるのです。

【オペレーターの採用状況】

オペレーターの採用状況

出典:(株)リックテレコム「コールセンター白書2022

リックテレコムの「コールセンター白書2022」によると、2022年のオペレーター採用状況は、「拠点によってはかなり厳しい」は39.8%、「全拠点でかなり厳しい」が34.8%と、およそ75%=4分の3のコンタクトセンターが人材不足に陥っています。

1-2.応対品質を向上、均質化させる

人材確保とも関連しているのが、応対品質の問題です。

コンタクトセンターの応対品質は、オペレーターのスキルによるところが大きいものです。しかし優秀な人材を集めるのは難しく、さらにオペレーターの応対品質にばらつきが大きい、という悩みを持っているコンタクトセンターが多くあります。

オペレーターがある程度以上のスキルを身につけ、高い品質で顧客対応できるようになるには、トレーニングと経験が必要です。ただ、そこに至る前に離職してしまうオペレーターもいるため、そうなるとまた採用教育しなければなりません。

その結果、勤続年数が長いベテランと新人とのスキルの差が埋まらず、応対品質の向上、均質化が課題となっているのです。

1-3.呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる

一方、顧客がコンタクトセンターに抱える不満の第一は、「電話がつながりにくい」という点です。

顧客がコンタクトセンターに抱える不満

Cotra編集部:カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022

この原因は、呼量に対して適正なオペレーター数が配置できていないことにあるでしょう。こうなると、顧客の不満が募り、顧客満足度の低下から、ひいては企業イメージ自体の悪化にもつながりかねません。

そのため多くのコンタクトセンターでは、できるだけ呼量を減らし、放棄呼やあふれ呼が出ないよう、応答率を上げることを課題として掲げています。

1-4.オペレーターの生産性を向上させる

電話がつながりにくくなるもうひとつの原因としては、オペレーターの業務効率が悪いことも考えられます。これはオペレーターのスキルだけが課題ではありません。コンタクトセンターの応対・後処理に関するルールも影響している場合があります。

ただ、コンタクトセンター業務の性質上、効率だけを追求するのは難しいといえます。

なぜなら、高い応対品質で顧客を満足させるためには、ある程度は時間をかけて対応する場合もあるからです。

さらに、オペレーターには顧客対応後に応対内容を記録するなどの後処理業務もあり、後処理業務のルールによってはこれに時間を取られることも、生産性を下げている原因のひとつと言えます。

応対品質を保ったままで、オペレーターの生産性をどう向上させていくかは、大きな課題だと言えるでしょう。

1-5.離職率を下げ、定着率を上げる

離職率が高いと、つねに人材不足の状態が続くことになり、残ったスタッフにはさらに業務負荷とストレスがかかります。

この悪循環をどう断ち切るか、どのように定着率を上げていくか、有効な施策を考える必要があるでしょう。

【オペレーター全体の離職率/新人オペレーターの離職率】

直近年度のオペレーター全体の離職率

出典:(株)リックテレコム「コールセンター白書2022

一般的な日本企業での離職率は、厚生労働省「令和3年雇用動向調査結果の概要」によると平均13.9%です。

一方、コンタクトセンターの場合は、オペレーターの離職率が11%以上のところが36%、そのうち21%を超えるところが19%もあります。

1-6.オペレーターを適正に配置する

人材不足や生産性向上につながる課題として、オペレーターの適正配置も重要なポイントです。

配置が適正になされていないと、繁忙期や忙しい時間帯には人手が足りずに顧客を待たせてしまい、逆に閑散期や暇な時間帯にはオペレーターが余って手待ち時間が生じてしまうでしょう。

そこで各コンタクトセンターでは、人材を最適に活用するマネジメント手法「ワークフォースマネジメント(WFM)」を実施するなど、さまざまな施策で対応しています。

しかし、顧客からの呼量とオペレーターの適正配置は正確に予測することは難しく、大きな課題となっています。

1-7.電話以外のチャネル対応も充実させる

近年は、コミュニケーション手段として電話が利用されることが徐々に少なくなり、代わってメールやチャット、SNSなど多様なチャネルが利用されるようになりました。

そのためコンタクトセンターでも、電話のみのコールセンターから脱却して、多チャネルに対応するマルチチャネル・オムニチャネル化するところも増えています。

これが実現できれば、呼量を減らし、人材不足を解消することも期待できるでしょう。

ただ、多チャネル化にはそのための体制づくり、業務フローやマニュアルの改訂、オペレーターの教育などが必要ですし、そのためのコストも小さくありません。

そのため、「電話以外のチャネルをどうやって充実させていくか」が課題となっているコンタクトセンターも多いのです。

【今後対応予定のチャネル】

今後対応予定のチャネル

出典:(株)リックテレコム「コールセンター白書2022

現在は対応していないが今後対応を予定しているチャネルとして、「チャットボット」を挙げるコンタクトセンターが半数近くにのぼっています。

1-8.テレワークを推進する

テレワーク推進が課題となっているコンタクトセンターも多くあります。

テレワークを実現するためには、セキュアなネットワーク環境や在宅勤務における就業規則など、さまざまなシステム整備が必要であり、それが大変でスムーズに進められないというケースが少なくないからです。

コロナ禍やオペレーターの労働環境改善という観点から、テレワークを推進したいと考えるコンタクトセンターは増えていますが、一様に成功しているとは言い難いのが現状です。

コンタクトセンターにおけるテレワーク推進についてもっと詳しく知りたい方は、下記の記事も、ぜひご参考ください。

2.コンタクトセンターの課題を解決する6つの対応策

では、これらの課題をどのように解決すればいいでしょうか?

その対応策は、以下の6つです。

対応策

解決できる課題

1

オペレーターが働きやすい環境を整える

・離職率を下げ、定着率を上げる

2

研修やマニュアルを充実させる

・人材の採用、育成を強化する
・応対品質を向上、均質化させる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる

3

システムやツールを導入する

・応対品質を向上、均質化させる
・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・テレワークを推進する

4

WEBサイト、FAQページを見直す

・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・電話以外のチャネル対応も充実させる

5

SNSノンボイスを活用する

・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・電話以外のチャネル対応も充実させる

6

業務をアウトソーシングする

・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・オペレーターを適正に配置する

それぞれ説明しましょう。

2-1.オペレーターが働きやすい環境を整える

まずは、従業員、とくにオペレーターが働きやすい環境を整えることが効果的です。

働きやすい環境ができるとオペレーターの定着率が上がり、優秀な人材の確保やそれによるCXの向上にも大きく寄与するからです。結果的に、新しい人材を採用するためのコストを抑えることもできます。

そのため、コンタクトセンター(コールセンター)の課題解決にあたるには、まずは従業員、とくにオペレーターが安心して働けるようなサポート体制の充実、テレワークの推進による柔軟な働き方の実現など、オペレーターのニーズに応じた対策を講じることをおすすめします。

テレワーク導入を検討されている方はこちらの記事も参考にしてください。

2-2.研修やマニュアルを充実させる

従業員の研修やマニュアルを充実させることも重要です。

それによってでも一定レベルの対応提供することが可能になり、CXの向上につながります。また顧客対応のスキルが上がれば、「業務内容が難しい」という理由で離職する人を減らすこともできるでしょう。

さらには、スムーズに顧客対応ができると業務効率が改善されて、コストを削減できます。オペレーターのスキルやマニュアルが担保されていれば、テレワークの推進もスムーズに進むでしょう。

このように、研修やマニュアルの充実は、コンタクトセンターにおける課題を網羅的に解決できる非常に効果的な対策なのです。
是非こちらの記事も参考にしてください。

2-3.システムやツールを導入する

オペレーターやスーパーバイザーが行う業務を補助してくれるツールを導入するのもおすすめです。

ツールをうまく活用すると、ツルの機能によりCXの向上やコスト削減可能になります。また業務負担が大きいことを理由に離職する人を減らすことも期待できるでしょう

例えば、音声認識技術を用いたレコメンド機能を活用すると、AIが顧客の問い合わせを理解し、オペレーターに回答案を表示させることで、知識が不足していたとしても保留せずに回答することができます。

また、音声認識で応対をリアルタイムにテキスト化するツールを使用すれば、後処理作業を簡略化したり、スーパーバイザーによるモニタリングの工数を減らすことが可能になるのです。

このように、業務補助ツールの活用は、従業員の負担軽減や応対品質の維持、生産性の向上などに役立ちます。

さらに、テレワークに役立つシステムもありますので、在宅コンタクトセンターの導入を検討している場合は導入を検討するといいでしょう。

業務補助ツールの活用イメージを知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。

関連ソリューション:
Genesys Cloud CX
Amazon Connect

2-4.WEBサイト、FAQページを見直す

意外に見逃しがちな対策としては、企業の公式WebサイトやFAQページの見直しも有効です。なぜなら呼量らして生産性向上させるには、「顧客自己解決率をアップさせる」ことが重要だからです。

顧客からの「よくある質問」にしての回答をサイトFAQペジに用意しておき、動線をわかりやすく、回答辿きやすいように設計しましょう。

これにより、コンタクトセンターへわせをしなくても、WEB問題解決できる顧客えるはずです。

そうなれば、オペレ業務負荷軽減期待できます。FAQペジの改善しては、以下記事にくわしく解説していますのでんでみてください。

2-5.SNS・ノンボイス活用する 

前項関連して、SNSノンボイス活用もおすすめです。

例えばX(Twitter)やLINEなどにチャットボットを連携して、顧客からの質問自動回答できる仕組みをるのです。

また、顧客からわせがに、こちらから情報SNSで発信したり、Webサイト訪問中にプロアクティブチャットをすることで、コンタクトセンターへの問い合わせも減少するでしょう

SNSやボットであれば、顧客からのわせを24時間いつでもけることができますので、深夜帯など人員配置しい時間帯顧客対応チャネルとしても有効です。

2-6.業務をアウトソーシングする

コンタクトセンターの業務をアウトソーシングすると、全ての課題を解決しやすくなる可能性があります。

コンタクトセンター業務に必要な人材・設備・ノウハウを保有している専門会社に運営の全部または一部を委託することで、自社にリソースがなくても効果的な対策を代行してもらえるからです。

具体的には、以下のようなことを依頼できます。

・自社で採用することなく人材を確保してもらう
・効果的な研修やマニュアルを作成してもらう
・チャネルの状況を分析し、最適化のためのプランを提示してもらう
・適正コストを査定し、改善策を提案してもらう
・テレワークに必要なシステムを構築してもらう
・どのようなソリューションを導入すべきか判断し、設計してもらう

一方で、「長期的な契約が必要でコストがかかる」「自社組織との連携が難しい場合がある」などのデメリットも存在します。

そのため、アウトソーシングの利用を検討するうえでは、信頼できるサポート企業を選び、最適な委託範囲を見極めることが大切になります。

3.課題と対策を明確化するトランスコスモスのコンタクトセンター支援サービスとは

トランスコスモスでは、独自の評価指標によってコンタクトセンター(コールセンター)の現状を把握し、課題解決方法をご提案する「アセスメントサービス」を提供しています。

お客様企業から多くの喜びの声をいただいている「アセメントサービス」について、その内容をご紹介します。

3-1.提案は実際のアクションにつながらなければ意味がない

トランスコスモスは、「ご提案は実際のアクションにつながらなければ意味がない」と考えています。ご依頼のコンタクトセンタにおける明確課題実現可能改善策をおえしています。

際にお客様企業からは、「改善策が具体的で、わかりやすく、すぐに実行できそうなものだった」というお言葉をよくいただきます。

コンサルティングを依頼したいけれど本当に成果が出るのか、とご心配の方も是非一度ご相談ください

3-2.トランスコスモスの「アセスメントサービス」2つの特徴

トランスコスモスの「アセスメントサービス」には、以下2つの特徴があります。

1. コンタクトセンターのパフォーマンスを客観的に評価できるアセスメント指標を使用
2. 課題の解決をトータルサポートできる体制

コンタクトセンターのパフォーマンスを客観的に評価できるアセスメント指標を使用

1つ目の特徴は、コンタクトセンターのパフォーマンスを客観的に評価できるアセスメント指標があるということです。

このアセスメント指標はトランスコスモス独自のもので、「バランススコアカード」といいます。コンタクトセンターの現状を全26項目で診断し、それぞれを5段階で評価する仕組みです。

このバランススコアカードを活用することによって、センターの課題が可視化され、そこから具体的な解決策を見出すことが可能になります。

課題の解決をトータルサポートできる体制

ふたつ目の特徴は、課題の解決をトータルにお手伝いできる体制があることです。

具体的には、以下のようなサービスをご提供することが可能です。

・センター業務の委託
・FAQやチャットの導入
・各種ツールやソリューションの提供と導入支援
・ツールの運用支援など

お客様企業のコンタクトセンター業務を「オールトランスコスモス」によってご支援できることも、私たちの大きな強みです。

3-3.業種を問わずあらゆる企業に役立つ

トランスコスモスのコンタクトセンター支援サービスは、業界や業種を問わず、コンタクトセンターを持つあらゆる企業に役立てていただけます。

具体例としてほんの一部をご紹介すると、以下のようなお客様企業において成果を挙げております。

運輸業界

スマートフォンアプリを活用した新しいペイメントサービス専用のコンタクトセンターを開設

旅行代理店

コンタクトセンターの機能を見直し、「あるべき姿」を明確化
具体的なサービス設計・オペレーション設計・費用の試算なども支援

金融系

コンタクトセンターに存在する複数のチームについて、それぞれの業務内容を最適化

流通系

系列に入った複数社のコンタクトセンターを一本化
共通のCRM基盤やFAQ、チャットの仕組みなどの導入も支援

不動産業界

CPH(Call Per Hour=1人のオペレーターが1時間当たりで対応したコール件数)の数値目標が達成されないことに対して、具体的な改善策とそれを実現するステップ・詳細なスケジュール案を提案

これらの事例の詳細など、トランスコスモスのアセスメントサービスについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

コンタクトセンターの課題と対策の明確化はトランスコスモスにお任せください

トランスコスモスでは、現状診断からアウトソーシングまで、コンサルティング全般に対応いたします。まずはぜひ、「コンタクトセンターアセスメントサービス」のご利用をご検討ください。

さまざまな業界のお客様企業にコンタクトセンターサービスを提供する中で蓄積したノウハウを活用し、コンタクトセンターの現状調査および分析・課題抽出から課題解決の提案・改善策の実行までトータルにサポートいたします。

まとめ

コンタクトセンターが抱える代表的な課題には、以下の8つがあります。

この記事では、これら8つの課題の詳しい内容と解決策について解説しました。

・人材(スーパーバイザー・オペレーター)の採用、育成を強化する
・応対品質を向上、均質化させる
・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・オペレーターを適正に配置する
・電話以外のチャネル対応も充実させる
・テレワークを推進する

これらの問題点を解決し、課題を達成するための方法は、以下の6つです。

対応策

解決できる課題

1

オペレーターが働きやすい環境を整える

・離職率を下げ、定着率を上げる

2

研修やマニュアルを充実させる

・人材の採用、育成を強化する
・応対品質を向上、均質化させる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる

3

システムやツールを導入する

・応対品質を向上、均質化させる
・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・テレワークを推進する

4

WEBサイト、FAQページを見直す

・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・電話以外のチャネル対応も充実させる

5

SNSノンボイスを活用する

・呼量・放棄呼を削減し、応答率を上げる
・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・電話以外のチャネル対応も充実させる

6

業務をアウトソーシングする

・オペレーターの生産性を向上させる
・離職率を下げ、定着率を上げる
・オペレーターを適正に配置する

コンタクトセンターにおける課題は、応対品質や顧客ロイヤルティの低下に直結します。そのため、できるだけ早めに対策を講じ、改善していくことをおすすめします。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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