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【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】
-ユーザーがカスタマーサポートに感じるストレスは「待たされること」ユーザーが望むカスタマーサポートのあり方とは-

カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024

カスタマーサポートの方法は多チャネル化が進むことにより、ユーザーが自由に選べるようになってきました。

ユーザーがカスタマーサポートの方法を選ぶ際の選定基準の一つに「ストレスを感じないこと」があります。

ユーザーが最初に選ぶカスタマーサポートの方法、それぞれのチャネルで感じているストレスなどを調査しました。

調査概要

調査名:カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024
調査方法:インターネット調査
調査期間:2023年12月21日~2023年12月27日
調査対象:カスタマーサービスを利用したことがある、全国10代~60代の男女2,086名

調査結果

カスタマーサポートの開始は41.0%が電話

カスタマーサポートを利用する際の最初に選ぶ手段について聞いたところ、41.0%が「電話」と回答しました。

前回と比較し「電話」は最も選ばれる手段であることは変わりませんでしたが2022年からは4ポイント低下しチャットやチャットボットがポイントを増加させる結果となりました。

カスタマーサポートを利用する際の最初に選ぶ手段のアンケート結果

セルフサービスで問い合わせを開始した人の約60%が自己解決

問い合わせの開始手段と解決手段が同じ人の割合を調べたところ、最も多いのはやはり電話で、92.1%の人が電話で問い合わせを開始し、解決に至っていることがわかりました。

また、チャットについても同一手段で解決している割合は半数を超え、64.4%が解決できたと回答しています。

チャットボット・FAQ・コミュニティサイトなどのセルフサービスにおいては1つの手段での解決率は低いものの、他のセルフサービスと組み合わせることで解決率は60%程度まで向上します。

この数値は2022と比べて約5%上昇しており、自己解決率が向上していることがわかります。

【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022】
電話・有人チャット・メールは、問い合わせ開始時にそのまま解決する割合が非常に高い

カスタマーサポート利用経験者の約60%がストレスを感じたことがある

カスタマーサポートを利用した際、何らかの不満や不便さ、不快感によりストレスを感じたことがあるかという質問に対し61.4%が「ストレスを感じたことがある」と回答しました。

カスタマーサポートを利用した際、何らかの不満や不便さ、不快感によりストレスを感じたことがあるかという質問のアンケート結果

ストレスを感じたことがあるチャネルは電話が約60%

カスタマーサポートでストレスを感じたことがあると回答した人の内、「電話」でストレスを感じたという人が58.1%となりました。

機械が対応したと思われるチャットボットは33.5%、人が対応したと思われるチャットでは28.8%がストレスを感じた経験があることがわかりました。

カスタマーサポートでストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

ユーザーがカスタマーサポートに最もストレスを感じるのは「待たされる」こと

ではそのストレスはどのような時に感じるのでしょうか。
チャネル別にどのようなストレスを感じたかを調査しました。

人が対応をする電話、メール・問い合わせフォーム、チャットでは「繋がりにくい」「返信が遅い」「質問の意図を理解してもらえない」など、顧客側のアクションに対して「待ち」が発生することに対してストレスを感じる人が多いことがわかりました。

問い合わせの手間や説明が長いなどのストレスもありますが、顧客側が何もできない状態で時間がかかった場合の方がよりストレスを感じる傾向にあるようです。

電話でストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

メール・問い合わせフォームでストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

チャットでストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

セルフサービスにおいては「解決に至らない」ことがストレス

FAQやチャットボットといったセルフサービスのチャネルにおいては、問い合わせ手段として使ったのに「解決に至らない」ことに対してストレスを感じる人が多いようです。

わかりやすい例として「質問入力してから回答が来るまでの時間が長かった」という回答は人が対応するチャットにおいてはストレスを感じた理由の3位ですが、チャットボットでは8位です。

セルフサービスにおいてはまずは解決ができるということに注力することが顧客満足度を上げるポイントとなりそうです。

FAQでストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

チャットボットでストレスを感じたことがあると回答した人のアンケート結果

「速さ」「正確性」「品質」はもちろんのこと、顧客にとっての「付加価値」をつけることがこれからの企業のカスタマーサービスには求められていると言えます。

チャットサポートでストレスを感じた人の約50%が解約

カスタマーサポートでストレスを感じたことがきっかけでサービスの解約をしたことがある人は約50.7%で約半数となりました。

年代別で見ると、特に20代を中心に若い世代が解約をする割合が高い結果となりました。

20代~30代ではカスタマーサポートの満足度もサービス利用継続の判断基準に大きく関わると言えるようです。

カスタマーサポートでストレスを感じたことがきっかけでサービスの解約をしたことがある人のアンケート結果【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022】
カスタマーサポートでストレスを感じた場合、44%が解約に。若い世代ほど解約する傾向が高い

まとめ

マルチチャネル・オムニチャネル化が進んだことにより、ユーザーが選べるチャネルは増えていますが、チャネルの導線や内容のアップデートといったメンテナンスや、自社の顧客がどのチャネルを望んでいるかといったリサーチは継続して実施し、状況に合わせて改善を行っていく必要があります。

チャネルが増えればユーザーが求めるものも多様化してくるので、何を優先に実施するかを定めて取り組むことも重要になります。

そうすることでユーザーの利便性と対応するコンタクトセンターの負担が軽減され、最適な窓口運営に繋げることができます。

自社に合ったチャネルが何か知りたいという場合はトランスコスモスへご相談ください。

トランスコスモスは顧客とのコミュニケーションをトータルサポートします。

最適解に辿り着くまで伴走し、ともに企業と顧客のコミュニケーションの向上を目指します。
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