【事例】チャットボットとは？導入メリット3つと種類を丁寧に解説

企業のWebサイトやコンタクトセンター（コールセンター）で、チャットボットを活用した問い合わせ対応が一般的になりつつあります。

「チャットボットとは何ができるのか」「導入するとどのようなメリットがあるのか」と気になっている方も多いのではないでしょうか。

チャットボットとは、会話形式で受け答えができる自動プログラムのことです。
Webサイトやスマートフォン上でやり取りをして、問題解決や施設の予約などができます。

コンタクトセンターがチャットボットを導入すると、24時間365日の対応やオペレーターの負担軽減などのメリットがあります。

導入しているコンタクトセンターが増えているからこそ、チャットボットについて理解を深めて自社では活用できそうか判断しましょう。

そこで本記事では、チャットボットの概要や導入メリット、活用事例などチャットボットを検討するときに知っておきたい基礎知識を解説します。

本記事を通じて、チャットボットの活用イメージと導入判断のポイントを整理できます。

コンタクトセンターの顧客満足度、自己解決率向上につなげるためにも、参考にしてみてください。

1.チャットボットとは会話形式で受け答えできる自動プログラムのこと

冒頭でも触れたように、チャットボットとは、会話形式で受け答えができる自動プログラムのことです。

リアルタイムでコミュニケーションが取れる「チャット（Chat）」とロボットを指す「ボット（Bot）」を掛け合わせた造語が語源となっています。

チャットボットはスマートフォンやパソコン、タブレットを介して、リアルタイムでコミュニケーションを取り、問題解決や提案ができる点が大きな特徴です。

たとえば、顧客が商品の返品方法に悩んでいるとしましょう。企業のお問い合わせページからチャットボットを選択すると「お困りごとはありませんか？」と質問が表示されます。

顧客は「返品方法を教えてください」と返信するので、事前に作られたルール、もしくは膨大なデータに沿って返品方法を提示します。

また、ECサイトなどでは、チャットボットをポップアップ表示させて、店員に代わる購入サポートとして活用しているケースもあります。

ポップアップをクリックした顧客には「商品についてのお困りごとをお聞かせください」と質問して、先ほどと同様にリアルタイムで質問に回答します。

個別対応が必要な場合やチャットボットでは解決できない複雑な質問の場合は、オペレーターにつなぐ導線を設置することも可能です。

このように、チャットボットは、シンプルな質問対応やルールに沿って対応できる業務などで幅広く活用できます。

とくに、コンタクトセンターでは、顧客の自己解決率の向上やオペレーターの負担軽減などのチャットボットの導入メリットが大きいです。そのため、積極的に活用するケースが増えています。

2.チャットボットを導入する3つのメリット

ここでは、コンタクトセンターにおけるチャットボット導入の具体的なメリットを解説します。

チャットボットは、顧客満足度の向上やオペレーションの負担軽減などを実現できます。コンタクトセンターの課題解決につなげるためにも、ぜひチェックしてみてください。

2-1.24時間365日問い合わせの受付ができる

1つ目は、24時間365日問い合わせの受付ができることです。

悩みを解決したいタイミングは、顧客によって異なります。たとえば、新しい商品を購入した場合、週末に使う人もいれば仕事が終わってから使う人もいます。

できれば顧客の悩みに寄り添えるように夜間や週末も問い合わせ対応をしたいところですが、人手不足や運営コストを考えると、コンタクトセンターの対応時間の拡大は検討しにくいでしょう。

そこで、チャットボットを導入すると、24時間365日の問い合わせ対応ができる体制を整えられます。営業時間や簡単な手続き方法、使い方などであれば、チャットボットのみでの自己解決が見込めます。

また、トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024-2025」では、電話よりもチャットの利用意向が高いことが分かっています。

※チャット：チャットボットまたは有人対応のチャットを含む

顧客はチャットボットの使用に抵抗感が少ないからこそ、24時間365日対応できる窓口として導入すれば積極的に活用してもらえる可能性があるでしょう。

このように、チャットボットではオペレーターだけでは難しい常時問題解決ができる体制を整えることができ、顧客満足度の向上を目指せます。

2-2.オペレーションの負担を軽減できる

2つ目は、下記の2つの点でオペレーションの負担を軽減できることです。

チャットボットを導入すると、簡単な質問はチャットボットのみで解決できるようになります。オペレーターが対応する機会が減り、業務負担を軽減できます。

とくに、コンタクトセンター業界は人手不足で、オペレーターの稼働率の高さが課題になりやすいです。

オペレーターが対応するまでもない簡単な問い合わせをチャットボットに任せることで、稼働率の最適化を図れます。

また、顧客がまずチャットボットに問い合わせをすれば、事前に顧客の質問内容を理解したうえで最適なオペレーターに引き継ぎすることも可能です。

下記のように、チャットボットとのやり取りで故障内容だと分かれば、顧客の問い合わせ内容を1から確認する負担を省いて故障に詳しいオペレーターにつなげます。

このように、顧客対応の質を落とすことなく、オペレーションの負担を軽減できる点もチャットボットならではのメリットだといえるでしょう。

2-3.VOCを活用できる

3つ目は、チャットボットに集まるVOCを活用できることです。チャットボットには、問い合わせの多い質問や解決率などのリアルな顧客の声（VOC）が蓄積されていきます。

VOCは、商品やサービス、FAQなど、幅広い改善に活用できます。

たとえば、チャットボットに休業日や営業時間の問い合わせが多い場合は、Webサイトや各店舗に分かりやすく掲示する改善策を検討することが可能です。

また、初めて商品を使うときに顧客が同じ場所で課題を抱える場合は、説明書を改善する、説明動画を作成するなどの工夫もできるでしょう。

このように、チャットボットのVOCを活用して、CX（顧客体験）の向上を目指せるようになります。

3.チャットボットの3つの種類

チャットボットに興味を持ったところで、チャットボットの種類を詳しく見てみましょう。チャットボットには、主に下記の3つの種類があります。

それぞれ特徴が異なるため、活用するシーンや目的に応じて使い分けが必要です。どのような使い方ができるのかイメージを持つためにも、参考にしてみてください。

3-1.シナリオ型

シナリオ型は、あらかじめ用意したシナリオに沿って顧客が選択を繰り返し、適切な回答に導くチャットボットです。

たとえば、顧客が「営業時間が知りたい」と質問したとしましょう。シナリオ型ではあらかじめ登録しておいた店舗名を表示し、顧客が選択した店舗名に紐づく営業時間を提示します。

このように、顧客の選択をもとに、正確な回答を絞り込んでいくのがシナリオ型の特徴です。

チャットボットを運営する側がさまざまな分岐を予測してシナリオを作成するため、あまり複雑な設計だと作成、メンテナンスともに負担が大きくなるでしょう。

また、回答に辿り着くまでの質問が増えすぎると、顧客が途中離脱するなどのリスクも考えられます。

最終的な回答にたどり着くまでの導線がシンプルで、選択肢が少ないケースで検討する方法だといえるでしょう。

3-2.自動学習型（生成AI）

生成AIを搭載した自動学習型は、学習したデータからパターンや関係性を学び、オリジナルのコンテンツを生成できるチャットボットです。

人間がデータセットを作成し、それらを活用して新たな情報を生成できます。

シナリオ型は設計した分岐どおりの回答をしますが、生成AIを搭載した自動学習型は学習データを使って最適な回答を提示できる点が大きな違いです。

たとえば、店舗の休業日を質問しても一定量のデータを学習していれば、下記のようにより人間らしく柔軟な回答ができます。

一方で、柔軟な対応をするには、十分なデータと学習、そして調整が必要です。時間をかけて精度をあげていくことを把握しておく必要があるでしょう。

また、生成AI自体がまだ発展途中なので、100％正しい回答ができるとは言い切れないところがあります。特に正確性が求められる領域では、特性を理解したうえでの適切な活用が求められるでしょう。

▼生成AIチャットボットについては、下記の記事で詳しく解説しています

3-3.新カテゴリー「AIエージェント」

昨今、新しいカテゴリーとして注目されているのが「AIエージェント」です。AIエージェントとは、AI（人工知能）のなかでも、設定された目標に対して自律的にデータ収集・分析・意思決定・行動するものを指します。

使用する側が指示をしなくても、初めに教育（設定）をして目標を与えれば、AIエージェント自身でデータを集め、分析や推論、予測を行い、意思決定や行動ができる点が特徴です。

コンタクトセンターでは、チャットボットや音声アシスタントと連携して、問題解決のための一連の対応を任せる使い方ができます。

たとえば、商品の使い方について問い合わせがあったときに使い方を説明するだけでなく、故障の可能性はないかなどを検証します。

その結果、修理が必要なら、修理の依頼までAIエージェントが対応する体制を整えられるのです。

顧客の課題解決だけでなく、解決に紐づく業務の自動化、効率化を視野に入れたい場合は、AIエージェントを検討できるでしょう。

▼AIエージェントについては、下記の記事で詳しく解説しています

4.チャットボットの活用事例

それではここからは、具体的なチャットボットの活用事例について詳しく見ていきましょう。ここでは以下の3つの事例を紹介します。

4-1.電気通信企業：問い合わせの半数以上をチャットボットで対応

電気通信事業を行う企業は、労働人口減少による人手不足と、「問題解決を迅速に行いたい」という顧客の声に課題を持っていました。

そこで、コンタクトセンターサービスを提供する企業と共に「ノンボイスカスタマーサポートサービス」プロジェクトを発足。サービス提供者と協力し、問い合わせの半数以上をチャットボットで対応できるノンボイス中心のカスタマーサポートの実現に至ったのです。

4-2.通販サイト運営企業：問い合わせ全体の30％をAIチャットボットで解決

コンビニエンスストアや大手スーパーを運営する企業は、自社の通販サイトの利便性を向上させたいという思いから、チャットボットの強化を行いました。

チャットボットの精度や解決率の向上だけでなく、オペレーター側の意見も収集して業務改善を行ったのも大きな特徴です。その結果、問い合わせ全体の30％をAIチャットボットで解決することが可能となりました。

4-3.エイジングケアブランド：デジタルチャネルでの問い合わせ率を20％に拡大

エイジングケアブランドを運営する企業は、メインターゲット層の40～60代が希望するサポート導線を構築するためにチャットボットを導入しました。

具体的には、電話やメールに加えてチャットボットやチャットを配備し、ニーズに合わせた導線を設計。また、電話対応中に口頭で伝えにくい内容に関しては、SMSを利用するなどして情報発信を行いました。

顧客からのアンケートをもとにチャットシナリオを作成するなど、チャットボットの品質向上も強化しました。

その結果、チャットボット導入以前はデジタルチャネルでの問い合わせが6％にとどまっていたところ、20％まで引き上げることができました。さらにデジタルチャネル誘導施策を行った結果、40％まで向上しています。

5.チャットボットの導入が向いている企業

それではここからは、チャットボット導入がおすすめな企業について解説していきます。

それぞれ見ていきましょう。

5-1.定型的な質問が多い企業

コンタクトセンターに定型的な質問が多く寄せられている場合には、チャットボットの利用が適しているといえるでしょう。

顧客からの問い合わせが複雑な場合、せっかくチャットボットを導入してもその都度オペレーターにつながなければならない可能性があります。しかし、定型的な質問が多い場合は、チャットボットだけで問題解決ができる可能性が高いです。

たとえば以下のような問い合わせが多い場合、チャットボットを有効利用できるでしょう。

5-2.FAQの数が著しく多い企業

FAQの数が著しく多い企業に関しても、チャットボットの導入が効果を発揮するでしょう。
顧客が知りたい問題や質問をあらかじめまとめておくのがFAQの役割ですが、場合によってはFAQの項目自体が膨大になってしまうこともあります。

FAQが膨大になってしまうと顧客が欲しい回答にたどり着くことができず、有効活用ができない可能性も高まります。

その場合にもチャットボットを導入することで、顧客の問題解決をスムーズに促すことが可能です。顧客は自分自身で回答を見つけるために、FAQで何度も検索する必要はなくなります。チャットボットが顧客の話を聞き、適切な回答に導くことができるでしょう。

5-3.問い合わせ数が著しく多い企業

そもそもの問い合わせ数が膨大な場合は、チャットボットが十分に効果を発揮する可能性が高いでしょう。

たとえば1日に数百件、数千件などの問い合わせを対応しなければならない場合はIVR等のシステムを使っても十分に対応しきれない可能性があります。

チャットボットを導入することで、オペレーターへの問い合わせ数を減らすことは可能です。問い合わせ数が多くオペレーターが足りないと感じているのであれば、チャットボットは有効活用できるでしょう。

5-4.データ解析に力を入れたい企業

データ解析に力を入れたい企業も、チャットボット導入がおすすめです。

チャットボットの魅力は単に、顧客の対応を自動化してくれることにとどまりません。顧客との対応の内容を自動的にデータとして蓄積できるため、データ解析などマーケティングにも役立つ可能性があるのです。

チャットボットではこのように様々な顧客データを同時に蓄積することが可能となります。これまではオペレーターが手動で収集していたデータを自動的に取得できるのは大きなメリットです。

6.チャットボット導入・運用をお考えならトランスコスモスにご相談ください

チャットボットの導入・運用を検討している場合は、トランスコスモスにご相談ください。トランスコスモスのtrans-Chat Supportであれば、顧客と企業の接点をより充実させるためのチャットボットの導入が可能です。

トランスコスモスのtrans-Chat Supportを導入していただくことで、チャットボットを通して顧客とのコミュニケーションをより充実させることができます。またtrans-Chat Supportは管理がしやすく使いやすいといった特徴もあります。

気になる方はぜひ、以下よりお問い合わせください。

まとめ

本記事では、チャットボットの基礎知識をまとめて解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇チャットボットとは、会話形式で受け答えができる自動プログラムのこと

〇チャットボットを導入するメリットは下記のとおり

〇チャットボットの種類は下記のとおり

〇チャットボットの導入がおすすめの企業は下記のとおり

チャットボットは、コンタクトセンターの顧客満足度の向上や業務効率化に直結するツールです。導入を検討している場合はトランスコスモスにお気軽にお問い合わせください。