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FAQサイトはどう改善すべき?データから改善点を導く方法と改善手順

「会社の公式サイトにあるFAQページを改善するよう指示されたが、どうすればいい?」
「FAQの内容を充実させれば問い合わせ電話の件数を減らせると聞いたけれど、何を改善すべき?」

今このページを開いたあなたは、そんな疑問を持っているのではないでしょうか。

FAQサイトの改善には、いくつかの方法と改善ポイントがあります。

たとえば、

■Googleなどの外部検索エンジンからFAQにたどりつきやすいようにする(=SEO対策)
■「0件ヒット率」「クリックスルー率」などのデータを分析して、より利用しやすく顧客満足度が高まるようにする
■一般的に使いやすいFAQサイトの要点を満たすように、足りない部分を補う

といったことです。

そこでこの記事では、FAQサイトの何をどのように改善すればいいのかを、わかりやすく解説していきます。

最初に、

◎よいFAQサイトかどうかのチェックポイント

で自社サイトの問題点をピックアップします。
その上で、

◎FAQ改善のために確認すべきデータ
◎一般的なFAQサイトの改善ポイント
◎FAQサイトの改善手順

を説明しますので、最後まで読めば自社のFAQサイトの何をどう改善すればいいかが見えてくるはずです。

この記事で、あなたの会社のFAQサイトがより充実して、顧客のニーズを満たすものになるよう願っています。

1. よいFAQサイトかどうかのチェックポイント


FAQサイトを改善するには、まず現在のFAQサイトについて正しく評価する必要があります。

よいFAQサイトかどうかをチェックするポイントは、以下の3点です。

◎閲覧者が求めるFAQをすぐに見つけることができるかどうか
◎FAQ内で問題を解決できるかどうか
◎状況の変化に合わせてFAQを随時更新、改善できているかどうか

これらの中で、「わが社のFAQページは、この点ができていない、または不十分だ」と感じるものがあれば、そのサイトは改善の余地があるということになります。

では、これら3つのチェックポイントについて、まずは説明しておきましょう。

1-1. 求めるFAQをすぐに見つけることができるか

そもそも人がFAQサイトを閲覧するのは、解決したい疑問があるからですよね。

となると、「よいFAQサイト」の第一条件は、閲覧者が求める質問と回答をすぐに見つけられることだと言えるでしょう。

そのために重要な要素は、以下の3点です。

1)アクセスのよさ

→多くの閲覧者は、知りたいことがある際に、
 ①Googleなどの検索エンジンからその疑問を直接検索して、解決できそうなページを探す
  例)PCの使い方を知るため、Googleで「PCメーカー名 使い方」と検索する、など

 ②その疑問を解決できそうなサイトを見つけて、その中のFAQページを探す
  例)PCの使い方を知るため、自分の持っているPCメーカーの公式サイトを閲覧する、など

のいずれかの方法をとるでしょう。

そのためまず、どちらの方法でもFAQページにたどりつきやすくすることが重要です。

①については、検索数の多いキーワードに対応したFAQをつくるなどのSEO対策が必要です。

②については、企業などの公式サイトには、トップページをはじめに商品やサービスの紹介ページ、企業情報ページなどさまざまなページがあります。

その中で、FAQページに簡単にたどりつけるよう設計しなければなりません。

どのページにもわかりやすい位置にリンクがあって、クリックひとつでFAQに飛ぶことができればいいですが、「FAQページがどこにあるのかわかりづらい」といった場合は、導線に改善の余地があります。

2)使いやすいデザイン

→また、FAQページの中で、探している項目が目につきやすく読みやすいか、といったデザイン的な使いやすさも必要です。

特に今は、パソコンやスマートフォン、タブレットなどどんなデバイスから閲覧しても、それぞれに対応したデザインがなされていること=レスポンシブデザインは必須でしょう。

3)検索のしやすさ

→FAQページの中で求める質問と回答を探すには、検索機能が充実していなければなりません。

キーワードで検索しても適切なFAQがヒットしなかったり、複数のキーワードで検索できなかったりするサイトは、非常に使いにくいので改善してください。

1-2. FAQ内で問題を解決できるか

次に、「よいFAQサイト」であれば、多くの閲覧者が知りたいことが網羅されていて、それを見れば疑問や問題を自分で解決できるように作られています。

そのようなサイトにするには、以下の点をおさえなければなりません。

1)FAQの数と内容の充実

→数が少なすぎると、多くの人の疑問をカバーすることはできないため、想定される質問は網羅しておく必要があります。

また、古くて現状に即さない内容など、不要なものは随時削除することも大切です。

2)回答のわかりやすさ

→せっかく求める質問を見つけても、それに対する回答がわかりにくければ、FAQ内で問題を解決しきれず、コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に問い合わせるなど別の方法をとらざるを得ません。

そんなことのないよう、回答はわかりやすく、長くなりすぎない範囲で必要十分に書くことが重要です。

専門用語を使う場合は注釈をつけたり、図解を用いたりする工夫が求められるでしょう。

3)双方向性

→FAQページは閲覧者の疑問に答えることが目的ですが、できればそれに対して閲覧者からの反応も受け取ることができる仕組みをつくっておきたいものです。

たとえば、FAQ閲覧後に「あなたの疑問は解決しましたか?」といった選択式アンケートが表示されることがあるでしょう。

そのような方法で閲覧者の満足度をリサーチすれば、今後のFAQページのさらなる改善に役立てることができます。

1-3. FAQを随時更新、改善できているか

また、FAQページは一度作ったら終わりではありません。

新しい商品やサービスをリリースすれば、もちろんそれに関するFAQを追加する必要があります。

顧客ニーズや社会情勢などが変化すれば、必要とされるFAQも変わってくるでしょう。

つまりFAQの内容は、随時更新、改善していくべきなのです。

その際に、重要なのは以下の要素です。

1)更新のシステム化

→FAQページを見直すにあたって、どんなサイクルと手順で行うのか、システム化しておくことです。

「気づいたときや手が空いたときに、誰かが見直して更新する」といったやり方では、適切な更新はできません。

 担当者を決めて作業手順をシステム化し、定期的に見直しと更新を行うことで、FAQページを常に最適に保つことができるでしょう。

2)利用状況の分析

→FAQページがどのように利用されているか、アクセス解析や利用後のアンケートなどから分析します。

それをもとに、より利用者ニーズに合った使いやすいFAQページへの改善、更新を行うことも重要なポイントです。

2. FAQ改善のために確認すべきデータ

前章のチェックポイントで、あなたの会社のFAQページに足りないものが見えてきたかと思います。

それをより明確化するためには、「1-3. FAQを随時更新、改善できているか」の項でも触れたように、データを集めて分析する必要があるでしょう。

では、どんなデータを見ることで、何がわかるのでしょうか?

主なものを挙げると、以下の4種です。

2-1. 0件ヒット率(「検索結果なし」の数)

まず第一に知りたいのは、「0件ヒット率」です。

これは、利用者がFAQページを検索したにも関わらず、検索結果が1件もヒットしなかった回数が、全体の検索回数に占める割合です。

たとえば100回検索されたうち、「検索結果なし」が10件あれば、0件ヒット率は10%というわけです。

この率をできる限り下げることが、FAQ改善のひとつの目的になります。

0件ヒットが発生する原因としては、以下の2パターンが考えられます。

1)そもそもそのキーワードに関連するFAQがない
2)FAQはあるが、検索キーワードとFAQのキーワードが合っていないのでヒットしない

1)については、0件ヒットのキーワードに関するFAQを追加すれば解決ですし、2)の場合は、FAQのほうに0件ヒットのキーワードを追加しましょう。

2-2. クリックスルー率

「クリックスルー率」は、そのサイトで表示された広告や検索結果に対して、利用者が実際にクリックしてリンク先を閲覧した割合です。

FAQページの場合は、「クリック数/検索結果の表示回数=クリックスルー率」で求められます。

クリックスルー率が高ければ、今あるFAQが利用者のニーズに合致していて、多く閲覧されていることを示します。

反対に低い場合は、検索されたキーワードに合致するFAQはあって、検索結果に表示はされたものの、利用者が求める内容ではなかったため、クリックはされなかったケースが多い、ということになります。

この原因としては、以下の2つが考えられます。

1)キーワードに合致するFAQはあるが、ニーズを満たしていない
2)表示される質問文が適切でない

1)は、検索されたキーワードに対して、用意されているFAQが利用者の求める内容ではないということなので、そのキーワードに関して多くの人が本当に知りたい疑問は何なのか、あらためてリサーチしてそのFAQを追加する必要があります。

2)のほうは、内容はニーズに合っているにもかかわらず、検索結果として表示された質問文が、利用者にとっては「自分が知りたい質問とは違う」、もしくは「よくわからない」と感じられたためクリックされなかったわけです。

質問文を、より多くの人が理解・共感できるものに改良するといいでしょう。

2-3. 閲覧後の問い合わせ件数

FAQページを閲覧したあとに、さらに問い合わせをした件数と割合がわかれば、これも参考になります。

Googleアナリティクスなどを使って利用者がページ遷移した導線の履歴を確認するなどの方法で、調べてみてください。

これに該当する利用者は、FAQページだけでは問題解決が完結しなかったわけで、その原因は以下のようなものが予想されます。

1)FAQの回答が不十分
2)求めるFAQがない

1)は、回答がわかりにくい、または求める内容から外れている、説明が足りない、などといったケースなので、回答内容をわかりやすく詳しく適切に書き直してください。

2)の場合は、あとで問い合わせられた内容を確認して、その内容をFAQに追加するといいでしょう。

2-4. コンタクトセンター(コールセンター)のVOC=顧客の声(Voice of Customer)

コンタクトセンター(コールセンター)があるならば、そこに集まるVOC=顧客からの声も非常に有用なデータになります。

問い合わせ内容をリスト化したり集計したりして、現在のFAQに不足している質問があれば、それに答える内容を新たに追加しましょう。

3. FAQサイトの改善ポイント


前章では、データからわかる改善ポイントについて説明しました。

が、データ化されなくても、一般的に「こうしたほうがFAQサイトは使いやすい」とされる改善ポイントもあります。

この章では、それらについても解説しておきましょう。

3-1. FAQの項目を充実させる

「1-2. FAQ内で問題を解決できるか」でも触れましたが、FAQの項目数は、利用者が必要とする内容をなるべく多くカバーすることを目指して、随時追加して充実させましょう。

目標は、利用者がFAQ内で知りたい疑問や問題を自分で解決できるようにすることです。

そうなれば、顧客の満足度が上がるのはもちろん、コンタクトセンター(コールセンター)やメールでの問い合わせが減り、コスト削減にもつながります。

3-2. サイト自体の検索性をアップする

FAQページ内での検索のしやすさが求められることは、「1-1. 求めるFAQをすぐに見つけることができるか」で説明しました。

が、それに加えてサイト全体の検索しやすさも重要なポイントになります。

たとえば、検索ボックスはFAQページのみに設置するのではなく、サイト内のどのページにも設置するといいでしょう。

それならFAQページを探す必要もなく、どこからでも直接FAQを検索することができて利便性が上がります。

3-3. 検索エンジンで上位表示されるようSEO対策をする

同じく「1-1. 求めるFAQをすぐに見つけることができるか」で触れたように、Googleなどの検索エンジンから直接自社のFAQページにたどりつける工夫も必要です。

そのためには、検索エンジンで検索した際に上位表示されるFAQづくりをしましょう。

具体的には、

◎閲覧者がよく検索するキーワードを調べて、FAQのページの見出しや説明文の中に仕込む
◎Googleが推奨する基本設定(サイトのディレクトリ構成、ナビゲーションの階層構造など)にしたがう

などのSEO対策が求められます。

トランスコスモスで、SEO対策を実装した事例は以下を参照ください。

3-4. FAQの項目をカテゴリー分けする

検索性を高めることは最重要課題のひとつですが、実は一般的に“検索”が得意でない人も多く存在します。

調べたいことがあっても、どんなキーワードで検索すればいいのかわからなかったり、複数のキーワードを組み合わせて検索することができなかったりして、求める検索結果にたどりつけないのです。

そんな人のために、FAQを大きくカテゴリー分けしておくといいでしょう。

そうすれば、「自分の知りたいことはこのカテゴリーかな?」と見当をつけていくことで、目視でも求めるFAQを探し出すことができます。

3-5. 問い合わせが多い順に並べる

FAQを掲載する際には、問い合わせが多い質問から順に並べるのもひとつのコツです。

そうすれば、検索するまでもなく回答にたどりつける人も多いでしょう。

3-6. 回答をわかりやすく記載する

「2-3. 閲覧後の問い合わせ件数」でも触れたように、回答がわかりにくければ、利用者はFAQページから離脱してしまいます。

FAQページの目的のひとつは、ページ内で問題解決して問い合わせをしないですむことですので、そのためには回答のわかりやすさは大前提です。

長すぎる文章は避ける、専門用語や一般的ではない言葉を使う場合は注釈をつける、複雑な仕組みなどを説明する際には図解を活用する、などの工夫も加えて、誰にでも伝わる回答をまとめましょう。

3-7. 定期的に内容を更新する

これらの改善を行った結果、FAQサイトは格段に使いやすくなるはずです。

が、それがいつまでも続くかといえばそうではありません。

「1-3. FAQを随時更新、改善できているか」で「よいFAQサイト」の条件として挙げたように、その内容はつねに見直してよりよく更新し続ける必要があるのです。

2章で解説したデータを随時確認して、利用者のニーズの変化を把握し、それにあわせて必要な改善を加えましょう

4. FAQサイトの改善手順


ここまで、「FAQサイトの何を改善すべきか」について多角的に考えてきました。

では、実際に改善しようとする際には、何を行えばいいのでしょうか?

その手順を、流れに沿って説明しましょう。

4-1. 目標値(KPI)を設定する

最初に、改善によって目指す目標値=KPIを設定しましょう。

「0件ヒット率を〇%まで下げる」「コンタクトセンター(コールセンター)やメールでの問い合わせを〇%減らす」など、具体的な数値目標を立てるのがおすすめです。

この目標が、改善の柱になります。

4-2. 改善点と改善方法を決める

次に、定めた目標値を達成するためには、何をどのように改善すればいいのか、を考えます。

たとえば、「0件ヒット率を減らす」のであれば、検索されたキーワードに対して足りないFAQを追加すればいいでしょう。

「問い合わせ件数を減らしたい」なら、コンタクトセンター(コールセンター)やメールでの問い合わせが多い質問から順にFAQ化していけば解決されそうです。

2章で解説した、各データの数値がよくない原因とその解決策を参考にして、計画を練ってください。

4-3. 改善する

改善の方針が決まったら、いよいよ実際に改善していきます。

◎足りないFAQを作成する
◎回答をわかりやすく書き直す
◎FAQの項目をカテゴリーにわけたり、順番に並び替える

といった、FAQの内容に関する見直しもあれば、

◎検索精度を上げるよう、キーワードを見直し・追加する
◎検索ボックスを各ページに追加する
◎FAQページへのリンクを各ページに貼る

などの、サイト自体を使いやすくする改善も考えられるでしょう。

データから分析される利用者ニーズに合わせて、適切に作業してください。

4-4. 結果を分析する

改善後は、一定期間にわたってデータを収集・分析し、目標値が達成できたかを確認します。

もし達成できなければ、その理由も分析する必要があるでしょう。

それをもとに、次回は達成できるような計画を立てます。

目標値を達成していたなら、次はまた別の目標を掲げてその改善を目指してください。

この繰り返しで、FAQサイトはどんどん充実していくはずです。

5. まとめ

いかがでしょうか?

FAQサイトの改善はどのように行えばいいか、納得できたかと思います。

では最後にもう一度、記事の内容を振り返ってみましょう。

◎FAQ改善のためには、以下のデータを確認する

・0件ヒット率
・クリックスルー率
・閲覧後の問い合わせ件数
・コンタクトセンター(コールセンター)のVOC

◎一般的なFAQサイトの改善ポイントは、

・サイト全体の検索性をアップする
・検索エンジンで上位表示されるようSEO対策をする
・FAQの項目をカテゴリー分けする
・FAQの項目を充実させる
・問い合わせが多い順に並べる
・回答をわかりやすく記載する
・定期的に内容を更新する

以上をもとに、あなたの会社のFAQサイトがよりよいものに改善されるよう願っていますが、

SEO対策や運用改善等を自社で実施するのが難しい場合は、専門ツールやサービスを利用するといいでしょう。

トランスコスモス株式会社では、FAQの構造化とSEO対策を通じてFAQ管理・運用を最適化する「SEO対策FAQマネジメントサービス」を提供しています。

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などにより、FAQを最適な状態で管理・運用することが可能になるサービスです。

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