｜カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査
カスタマーサポートを利用した経験のある人を対象に、利用時のストレスや感動体験について全国15～69歳男女・計1336名の意識や行動の実態を把握したものです。
｜調査概要
調査名：カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年3月28日～4月5日
調査対象：全国の20歳～79歳の男女1336名
◆事前調査（15歳～69歳の男女7856名を対象）で、カスタマーサービス利用経験有と回答した人をセグメントして本調査を行いました。
｜調査結果
1.カスタマーサポート利用開始チャネルは電話、チャット、メールが多く20～30代は男女ともにデジタルチャネル利用比率が高い
直近でカスタマーサポートを開始した手段を尋ねたところ、約半数である45.2%は電話であることがわかりました。次いで多かったのは人が対応したと思われるチャットによる問い合わせで17.0%でした。性別・年齢別では20〜30代においても電話を用いるケースが多くみられるが、チャットをはじめとしたデジタルチャネルを多く利用していることが分かりました。
※カスタマーサポートの電話番号やメールを調査する為にFAQを利用した場合は、FAQ以外の最初の手段を選択
２.電話・有人チャット・メールは、問い合わせ開始時にそのまま解決する割合が非常に高い
電話で問い合わせが開始されると、そのまま解決するケースが90.4%と非常に高く、他の有人対応である有人チャットやメールによる問い合わせも約6〜8割が解決していることが窺えました。チャットボットやFAQなどのセルフサービスの場合、開始時の解決割合が低いため、有人対応への誘導が重要であることが窺えました。コミュニティサイトでは、先輩顧客のいる・いないなど成熟度に影響されることが予想できますが、現段階では解決率が低いため代替え手段などの検討が必要と思われます。
3.カスタマーサポート利用時におけるストレスは、約6割が感じたことがある
カスタマーサポートの利用時にストレスを感じたことがあるかを尋ねたところ、全体の約6割にあたる57.6%が「はい」と答えました。性別・年齢別で見ると、男女ともにともに年齢が高くなると利用回数が増えるためか、ストレスを感じたことがあるという人が増加している傾向にあることが分かりました。
増加する割合については、男性の場合50代、女性の場合はやや早く30代までがピークでした。
4.ストレスを感じたことがあるチャネルは電話、チャットボット、チャット
カスタマーサポート利用時にストレスを感じた問い合わせ手段について尋ねたところ、全体として最も多かったのは「電話」で54.7%でした。年齢別に見ると、20代はチャット・チャットボットの割合が多くなっていることが分かりました。
5.どのチャネルでもストレスを感じる状況は、「長時間」「手間がかかる」「わかりにくい」「解決しない」
電話でのストレスで最も多かったのは、「電話がつながりにくい」61.4%、次点は「音声ガイダンスの選択肢が長かった」39.3%でした。問い合わせフォーム・メールでストレスでは、「メールの返信が遅かった」53.1%、次点は「問い合わせしたが解決しなかった」で43.6%でした。チャットでは「問い合わせしたが解決しなかった」34.0%、次点は「質問の意図を理解してもらえなかった」31.0%でした。FAQでは探すのに手間がかかる、適切な回答がされない、解決しない時に次の誘導先がないといった不満が見られました。チャットボットでは、「質問しても、適切な回答が案内されていなかった」53.2％、「定型的な質問しかできなかった（自由な質問ができない）」52.3％という結果でした。
6.カスタマーサポートでストレスを感じた場合、44%が解約に。若い世代ほど解約する傾向が高い
カスタマーサポートでストレスを感じた際に44%程度の消費者が過去にサービス解約に至ったと回答しました。特に20代は男女ともに半数以上が解約したことがあると回答し、かなり高い傾向にあることが分かりました。
近年、チャット、チャットボット、ボイスボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進んでいます。しかし、チャネルごとに分断されていたり、適切な導線設計がされていなかったりと、上手く活用できていないケースも多くあります。最適な問い合わせ窓口設計により顧客のストレスは軽減されます。
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