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在宅コールセンターの成功事例から考える在宅化のポイント

新型コロナウイルスの影響で、在宅コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)への関心が一気に高まっています。

しかし、多くの企業が在宅コンタクトセンターを導入する一方で、在宅運用の課題が浮き彫りになるケースもみられています。

そこで今回は、在宅コンタクトセンターを導入する企業が抱える課題を紹介するとともに、各社の成功事例をもとに課題解決策と在宅化へのポイントを解説します。

在宅コンタクトセンターを導入したものの取り組みがうまくいっていない企業や、コンタクトセンターの在宅化を検討している企業はぜひ参考にしてみてください。なお、在宅(テレワーク)の概要やメリット等について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参照ください。

1.在宅コンタクトセンター(コールセンター)における課題

    新型コロナウイルスの影響により、事業継続性の向上やコスト最適化の重要性が問われている今、在宅コンタクトセンター(コールセンター)への注目はますます高まっています。

    一方で、コンタクトセンターの在宅化を図る企業は様々な課題に直面しています。在宅コンタクトセンターにおける課題は、主に「生産性・品質」「コミュニケーション」「セキュリティ」の3つに集約されます。

    1つ目の生産性・品質においては、「リーダー不在でサポートが得られず、応対品質が低下するのではないか」「これまで対面で行ってきた新人トレーニングをどのように行うか」といった課題が挙げられます。

    2つ目のコミュニケーションにおいては、「在宅勤務でコミュニケーションが希薄になる中で、どのように就業意識や帰属意識を高めるのか」「上司の目が届かない環境の中でどのように勤怠・着座管理を行うのか」といった課題が挙げられます。

    3つ目のセキュリティにおいては、「在宅環境のセキュリティ対策をどうするか」「どのような在宅ルールを整備するべきなのか」といった課題が挙げられます。

    2.在宅コンタクトセンター(コールセンター)の成功事例

    コンタクトセンター(コールセンター)業務の在宅化を実現するためには、こうした課題にどう取り組めばよいのでしょうか。ここでは、コンタクトセンターの在宅化に取り組み、成果を上げている企業の事例をご紹介します。

    2-1.大手製造メーカー様の事例

    1つ目にご紹介するのは、コロナ禍以前から事業継続計画に対して準備を進めていたこともあり、新型コロナウイルスの感染拡大に際しては、「最優先の課題は、従業員・パートナー・家族の安全を守ること」といち早くコンタクトセンター(コールセンター)の在宅化を進められてきた大手製造メーカーA社様の事例です。

    段階的な移行で生産性・品質を維持

    従業員の安全や新型コロナウイルス感染拡大の予防という観点では一気に在宅化することが有効ですが、一斉に在宅勤務へ移行することはサービスレベルの低下につながるリスクがあります。

    そこでA社様では、新型コロナウイルス感染拡大が顕著となった20203月末より段階的に在宅勤務に移行し、およそ60席規模を1.5カ月間で在宅勤務率100%を実現しました。

    初期ステップとして業務習熟度が高いベテランオペレーター数名を先行して在宅勤務に移行しました。この段階では、特に以下3点についての状況を注視し、本格的な在宅移行が可能かを判断しています。

    1)サービスレベルの維持
    2)音声品質
    3)管理者オペレーション

    1)サービスレベルでは、在宅移行後の生産性・応対品質を在宅移行前から設定しているKPI達成状況と比較し評価しました。A社様の業務ではNPS調査を実施していますが、NPS調査の結果からも在宅勤務者とセンター勤務者で品質に差はなく、在宅に移行したことによる品質低下は見られませんでした。

    2)音声品質では、インターネット環境がオペレーター個々の契約速度や回線安定性などに依存するため、接続不良により応対中に回線が途切れてしまうケースが想定されました。そのため事前に管理者と通話チェックを行い、音声品質に問題があると判断した場合はモバイルルーターを貸し出し音声品質の安定を図りました。また万が一回線が途切れた場合や生活音が入った際も、在宅勤務であることを伝えることで、「しっかりした会社ですね」との評価もいただいています。現在も在宅起因の苦情は1件も発生しておらず、オペレーターが安心して業務を続けられたことが、生産性・品質面の向上につながりました。

    (3) オペレーター視点だけでなく管理者オペレーションの視点でも在宅移行の可否判断を行いました。在宅勤務では管理者へのエスカレーションを基本はチャットで行いますが、センターで対面対応しているときに比べ質問の意図が汲み取りにくく、また回答をテキストで伝える力が必要となりました。そのため、少人数から在宅に移行し、管理者も在宅勤務でのオペレーションに徐々に慣れていくことで本格的な在宅移行に備えました。

    A社様とトランスコスモスにて、上記(1)~(3)が問題ないとの判断した際に、翌週から数名を追加で在宅化へ移行していくということを繰り返し、まずはオペレーターを100%移行、次に管理者を在宅化へ移行し、在宅率100%を達成しました。

    在宅移行をスモールスタートしたことで、メンバーへの手厚いフォローの実現や、リスクを最小限に抑えることに成功しています。

    デジタルツールを活用したコミュニケーション

    在宅勤務では、顔を合わせた際に発生する雑談の機会は減り、相手の顔色が読めないチャットなどのテキストベースでのコミュニケーションが中心になるため、どうしてもコミュニケーションが希薄になります。

    このコミュニケーションの問題には、デジタルツールを意識して活用することで対応しました。

    帰属意識を高め一体感を生むポイントになったのがビデオチャットの活用です。朝礼、面談、フィードバックは必ずビデオチャットを使いお互いの「顔をみながら」行うことで、管理者から「伝えるだけ」ではなく、オペレーターの理解度や反応を確認することができ、センターにおける対面でのコミュニケーションと同じレベルを保てるよう工夫をしました。

    A社様の業務では、在宅移行したことで管理者だけでなくオペレーターのコミュニケーション活性化への意識改革となり、在宅移行前と比べてオペレーター発信でのビデオチャットを使ったランチ会実施などコミュニケーションの促進が図られています。

    センターと同等レベルのセキュリティ再現

    懸念されるセキュリティ対策のポイントは、労働環境を踏まえながらシステムを制御し、ルール設定をすることです。

    特に遠隔からのアクセスをどこまで許可するのかが問題となっていました。社内ネットワークでなければ必要なサポート資料やお客様情報を参照できないためです。アクセス権に関しては、在宅シミュレーションで協議を重ねて決定していきました。

    また、環境ルールの設計も重要なポイントです。A社様では、携帯電話やメモ帳などを作業現場に持ち込むことを禁止しました。業務パソコンにもグループポリシーを設定し、USBや光学ドライブも制御することでダウンロードができないようにしていました。

    その結果、センター勤務時と同等の就業意識を持って働ける環境の整備に成功しています。

    2-2.動画配信プラットフォーム事業者様の事例

    次にご紹介するのは、動画配信のプラットフォームを運営されているB社様の事例で動画の審査を行う業務です。

    新型コロナウイルスの影響を受け、コンタクトセンターの在宅化を優先課題と捉え、センターでの業務開始からわずか半年ほどでしたが原則在宅勤務に体制を変更、センターは教育センターの位置づけで一部機能のみを残しています。元々センター稼働の時はオペレーターの勤怠率が90%を切っていた状況でしたが、在宅化を取り入れることによって勤怠率を98%にまで引き上げることに成功しています。

    ここでは、勤怠率が改善した取り組みも含めてB社様が行った取り組み事例をいくつかご紹介します。

    在宅運用に適した勤怠率向上施策の策定

    B社様の業務では勤怠率が90%を切っていたことから、在宅移行と勤怠率改善を同時並行で進める必要がありました。そこで在宅勤務を実施するにあたり、新たに勤怠と連動させたルールを策定し、併せて評価制度にも反映させました。

    在宅運用では自己管理不足による更なる勤怠悪化も懸念されたことから、B社様業務では「勤怠不良の場合は在宅解除」することを在宅運用のルールとし、メンバーに説明を行いました。さらに在宅運用に関するハンドブックも作成し、その中で「勤怠不良、ルール未順守、重大なミスを犯してしまうなど指導が必要な場合には在宅勤務が解除となる」「出社指示に従わない場合は在宅業務不適切とし在宅解除とする」「在宅勤務/解除は個人要望で行えるものではなく会社都合であること」を明記しました。

    評価制度では、勤怠率の評価項目とは別に適用する「皆勤賞」を設けることにしました。「皆勤賞」の場合は評価ポイントが加算され時給査定にも影響するため、メンバーのモチベーションアップにつながっています。実際に、勤怠率90%台だったメンバーが勤怠率100%になったという成果が報告されており、全体の勤怠率向上やオペレーターの自立性を高めることに成功しています。

    また、在宅勤務では個人の都合により定期会議への参加率が低くなるケースもみられます。そのため、定例会議などのイベントへ参加するごとにポイントがつくような仕組みにし、累計ポイントを評価に反映することも実施し、メリハリをつけた運営を実施しています。

    稼働管理と適切なフォローをするための仕組みを導入

    B社様業務では、まず適切に業務を行えているかを把握するために、稼働管理ツールを導入し、作業が止まっていたり、休憩時間が超過していたりすると管理者が関知できるものを導入しました。さらにリスクやトラブルを防止するためにカメラを導入した運営も実施しています。

    業務中はカメラを常にオンにし、業務を実施することで、ひとりきりで業務を行う「孤独感」を打ち消し、迷っている際にすぐにフォローが出来る体制を敷くことに成功しています。

    PCの画面を見ているが、ずっと止まっている」際の迅速なフォロー、「エスカレーション以外で誰かと話をしている様子が伺える」などのトラブル防止などに効果的です。

    なお、トラブル発生時のフローや次回アクションプランも明確にルール化しており、トラブル発生を防いでいます。

    3.雇用観点から見る在宅コンタクトセンター(コールセンター)メリットと4つの運営ポイント

    コンタクトセンターで在宅を導入するにあたっては、生産性や品質面だけでなく、勤怠率や退職率、採用力など雇用面で運営が改善されたというケースが報告されています。

    雇用観点から見る在宅コンタクトセンター(コールセンター)メリットと4つの運営ポイント

    弊社トランスコスモスにおける検証事例になりますが、在宅化は従業員満足度(ES)と採用力部分で大きな効果があります。特に持続的に在宅化することで勤怠率が向上し、退職率は低下するため、品質の安定・向上と教育コストの削減につながります。また現状コンタクトセンター業界の中で在宅というのは人気が高い業務としてオペレーターに受け入れられるので、在宅を採用する場合は、採用時の募集文言に「在宅勤務」の可能性を加えることで応募率が増加し、採用費の削減効果も期待できます。

    なお以下は、2.在宅コンタクトセンター(コールセンター)の成功事例」で紹介した事例以外に雇用観点で取り組んでいるポイントをまとめたものです。

    コンタクトセンター(コールセンター)の在宅化に課題を抱えている場合は、参考にして改善に取り組んでみてください。

    3-1.労務面での工夫(専門家によるメンタルヘルスケアの実施)

    在宅勤務への切り替えにより、オペレーターは従来とは異なった環境で作業をすることになるため、場合によってはストレスを抱えてしまうこともあり、メンタルヘルスケアを行うことは重要です。

    直属の上司との面談を通してのケアももちろん有効ですが、外部の専門機関によるメンタルヘルスケアを行うことで、直属の上司には相談し辛い内容であっても相談しやすいといったメリットがあります。

    またマネジメント視点でも、中立的な立場からアドバイスが得られるため、職場環境の改善に効果的です。仮に外部の専門家に頼むのが難しい場合でも、第三者を間に入れることでオペレーターの悩みを引き出すことが重要です。

    3-2.運営面での工夫(センターと在宅のハイブリッド運用)

    センターで運営していた業務を在宅に移行する際には、オペレーターのフォローを行うためにセンターと在宅のハイブリッド運用を推奨しています。

    在宅勤務開始後、著しくKPIが低下した場合に、在宅勤務を一時的に解除しセンター勤務に切り替え、集中したフォローを行うことで、在宅勤務に適したスキルにまで高める取り組みを行っています。このように、在宅移行初期のタイミングでは、在宅を成功させるためにセンターを上手く活用することも重要です。

    3-3.採用面での工夫(採用活動の工夫)

    現状コンタクトセンター(コールセンター)の中で、在宅勤務は人気があります。

    一方で、採用時の募集文言を工夫することは重要になります。たとえば、3-2でのハイブリッド運営をしている場合、在宅勤務であることを全面に押し出して募集を出してしまうと、センター勤務に切り替わった際に在宅勤務希望者から不満が出て退職してしまう可能性もあります。

    そのため、状況に応じてセンター勤務もあることを前提とした在宅勤務ということを打ち出した上で募集することで、未然にトラブルを防ぐことができます。

    また、在宅勤務ではデジタルツールの活用は欠かせません。そのため、採用面接もオンラインで行い、面接の中でパソコンやツールの操作、タイピングのテストを行い在宅勤務への適正を確認しています。

    3-4.教育面での工夫(新人トレーニングの工夫)

    在宅下での研修では如何にカリキュラムやツール、そして講師側の体制をリモート研修に適したものにしていくかが、成功への大きなポイントです。

    業務によって方法は異なりますが、成功している事例から一部取り組み事例を紹介します。

    ・研修カリキュラム:グループワークやディスカッションの時間を多くし、理解度テストを日々実施できるカリキュラムへ変更。

    ・研修方法:一部の研修においては、画面共有による講師のデモンストレーションの実施と、操作懸念がある受講者に画面共有を行ってもらい操作サポート。事前にビデオコンテンツを準備することも有効。

    ・研修ツール:在宅研修で欠かせないWEB会議ツールは、研修を円滑に進められる機能が豊富であることを重点に選定(レイアウト変更、複数機能の同時表示、複数メンバーが同時に画面共有)してツール準備。

    ・研修講師:講師側は主登壇者とサポートの最低2名体制で研修を行うことが望ましく、主登壇者は登壇用とオブザーブ用の計2台のPCを使って研修を行うと効率的で研修の内容に応じてフォローがいきわたる人数を研修実施。なお、研修講師は事前にリモート研修での登壇スキルの学習を行うのが効果的。

    上記以外にも、教育面では様々な工夫が行われていますが、研修の中で見えてきた課題を1つずつ対策していくことで、今では講師からリモート研修のほうがやりやすいといった声もあがっています。

    このようにコンタクトセンターの在宅化を成功させる際には、これまでのセンター環境から在宅環境に合わせて運営変更していくことが重要になります。紹介したポイントを参考にしながら、コンタクトセンターの在宅化に取り組んでください。

    4.トランスコスモスの在宅コンタクトセンター(コールセンター)サービス

    今後も、コンタクトセンター(コールセンター)業務の在宅化は進むと考えられます。災害時に別拠点で対応するという従来型BCPでは世界的なリスクに対応できない上、働き手によるテレワークの需要は増えています。また、ブース・交通費を抑えられるコスト面からも、在宅化には大きなメリットがあります。

    トランスコスモスでは、企業のコンタクトセンター在宅化を推進するために、在宅コンタクトセンターサービスを提供しています。ここではトランスコスモスが提供する在宅コンタクトセンターサービスが持つ、3つの強みをご紹介します。

    4-1.在宅BCP活用

    改めてとなりますが、在宅BCPのメリットは次の通りです。

    ①災害直後から高い業務レベルを継続
    ②立ち上げ遅れの遅滞を最小化し、業務水準の早期回復が可能
    ③現状人員の活用や移転・管理コスト観点で容易性が高い

    パンデミックや台風災害等に高い事業継続性を誇る在宅BCP活用を、トランスコスモスでは顧客ごとにご提案しています。

    4-2.強固なセキュリティ基盤

    在宅運用にあたっては強固なセキュリティ基盤を構築することで、懸念を最小化します。具体的には次の通りです。

    人的対策としては、オペレーターに誓約書の確約、e-learningによるセキュリティ研修の受講、セキュリティガイドライン配布と順守を義務付けます。確約者のみが業務に従事でき、業務中は第三者の入室禁止を徹底させ、操作ログの取得やインターネットのアクセス制限、さらにPC操作画面の定期キャプチャを標準とします。

    技術・物理対策としては、執務用の個室やVDI環境の構築、通話・関連データはVDIを経由するよう準備しておきます。監視ツールなどをセッティングすることで、なりすましや映り込み検知もできます。また、本人状況の定期キャプチャ、音声認識や感情解析も取り入れてクレーム検知やトラブル予兆を強化します。

    トランスコスモスはWebカメラやPC操作ログなどのデータを有人の監視デスクが定期監視を行う在宅CCサポートデスクをご用意しております。

    在宅CCサポートデスクではセキュリティ/リスク監視だけでなく、在宅環境での機器やネットワークトラブルなどのヘルプデスクの役割も備え在宅特有のトラブルを迅速に解決することで、管理者やオペレーターが業務に注力することができるようになります。

    また、在宅運営の負担が軽減されることで、ひとりひとりへの丁寧なケアや綿密なコミュニケーションに時間を活用することが可能となります。

    4-3.ヒト&デジタルで品質・生産性維持

    在宅化で業務が見えないという懸念は、デジタル活用によって「見える化」が可能です。トランスコスモスの在宅コンタクトセンター(コールセンター)では、デジタルツールを掛け合わせた在宅型運用フローを構築し、品質・生産性を維持しています。

    在宅の生産性維持で最も重要となるエスカレーションに関しては、スムーズに正確な回答を把握する動線設計がポイントとなります。具体的には次のような動線となります。

    オペレーターが回答に詰まった場合などは、まずチャットで管理者にヘルプを送信します。すると管理者グループに一斉に通知が届くため、対応可能な管理者がオペレーターと画面を共有し、状況を把握して応対します。

    さらにチャットは過去ナレッジの共有やインシデント管理にも利用できるため、より最適な運用の実現が可能となります。

    また、日報やアンケートツールを使って、オペレーターのパフォーマンスとコンディション情報を把握します。顔が見えないリモート環境だからこそ、適切な頻度と濃度でフォローを実施することが重要です。

    さらにAIを活用し、人と機械の両軸で品質チェックを行うことで効率的な人材育成の実現と品質向上を図ることができます。

    このように、在宅環境でもオペレーターが孤立せず、安心して業務が行える環境を整備します。デジタルを駆使し、帰属意識の醸造やモチベーション維持のための仕掛け、ES調査などに取り組んでいます。

    まとめ

    在宅で顧客をサポートすることは、オペレーターのみならず顧客の安心安全につながります。さらに、コンタクトセンター(コールセンター)業務の在宅化が進んだことにより、高いスキルを持つ人材の確保と雇用継続につながるという成果が出ています。

    これまでは、引っ越しを機に通勤時間が影響して退職に至るケースが多かったのですが、在宅勤務により継続して勤務することが可能になりました。ライフイベントに左右されない柔軟な働き方の提供も可能になっています。

    コロナ禍をきっかけに、働く人、働く場所、働き方、全てにおいて変化が起きています。今後の将来市場の流れを読み、対応していくことがニューノーマル時代の働き方につながります。

    企業継続のためには先陣を切って在宅化を進める必要性があり、在宅化への成功ポイントは「生産性・品質」「コミュニケーション」「セキュリティ」といった在宅特有のリスクに対し、どこまでカバーするかにかかっています。

    トランスコスモスでは、これまでの実績と多くの知見を生かし、顧客と協議して効率的な運用を構築しています。在宅化コンタクトセンターの運用を強化したい方、コンタクトセンターの在宅化を検討している方はぜひお気軽にご相談ください。