カスハラとは？判断基準・具体例・クレームとの違いと企業の対策方法を解説

「最近ニュースで耳にするようになったカスハラとは？自社でも対策が必要なのか気になっている」
「従業員からカスハラを受けたとの声が出た、カスハラを理解したうえで具体的な対策を立てたい」

昨今耳にする機会が増えた“カスハラ”という言葉。

聞いたことはあっても「どのような定義なのか」「自社にとって対策が必要なものなのか」詳しい概要を知らない方は多いのではないでしょうか？

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先による過度な要求や暴言、威圧的な言動など、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為のことです。

通常のクレームとは異なり自社に落ち度がないにも関わらず、過度な要求をしたり暴言を吐いたりする行為がカスハラに該当します。

カスハラは、対応した従業員に大きな負担がかかります。
企業がカスハラ対策をしないで従業員に対応を一任すると、悪影響が出る可能性があるでしょう。

だからこそカスハラ対策は企業の安全配慮義務の一環として認識し、カスハラの判断基準を設けて必要な対策を実施することが重要です。

そこでこの記事では、カスハラの概要や企業のカスハラ対策の必要性、具体的な対策方法をまとめて解説しています。とくに、企業が実施するべき対策は、「カスハラへの備え」と「カスハラ発生時」の2段階に分けてまとめているので必見です。

この記事を最後まで読めばカスハラとはどのようなものか理解でき、自社に必要な対策が実施できるでしょう。カスハラは増加傾向にあるので、放置していると企業にとって大きなダメージを与える可能性があります。

少しでも早くカスハラに備えるためにも、ぜひ参考にしてみてください。

1.カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスハラとは、顧客や取引先による過度な要求や暴言など、従業員の就業環境を害する迷惑行為を指します。

カスハラについてまず知っておきたいのは、「カスハラとは何なのか」「何がカスハラに該当するのか」「普通の要望やクレームとはどう違うのか」ということですよね。

そこで最初に、カスハラの意味、定義、クレームとの違いについて、分かりやすく説明します。

1-1.カスハラとは？

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称です。

企業の従業員に対して、顧客や取引先が、度を越えた要求や理不尽なクレーム、暴言など、業務に支障が出るような迷惑行為をすることを指します。

たとえば、度を越えた要求とは、契約にはない過剰なサービスや非常識なほどの値引きを求めるケースなどです。

理不尽なクレームとは、顧客自身の責任で商品を壊してしまったのに企業側を責めたり、従業員個人に責任をとらせようと執拗に食い下がったりする例が考えられます。

暴言などにあたるのは、従業員を怒鳴ったり威圧したりするのはもちろん、長時間しつこく質問やクレームを繰り返す、暴力をふるうなどさまざまなケースがあるのです。

簡単にまとめると、以下のようなケースがカスハラだと考えれば良いでしょう。

【カスハラの例】

1-2.国が法律で定めたカスハラの定義

近年、このようなカスハラが社会問題化してきたため、国もカスハラ対策を進めています。
まず、カスハラとは何かについて、法律上の定義を見てみましょう。

これは、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法に基づく規定で、企業に対してカスハラ対策を義務付け、従業員を守るよう定めたものです。
その中で、カスハラに該当する条件を3つ挙げています。

つまり、一般的な要望やクレームを超えた言葉や行動で、従業員の仕事を滞らせたり、企業やお店などにダメージを与えたりすること全般を、カスハラととらえているわけです。

1-3.カスハラと正当なクレームとの違い

では、一般的な要望やクレームと、それを超えたカスハラとの違いはどこにあるのでしょうか？

ひと言で言えば、「商品やサービスに関する問題解決のために正当な要求を行うのがクレーム／不当な利益の獲得や過度な要求、嫌がらせを目的として企業や従業員に過剰な負担を強いるのがカスハラ」です。

その違いを表にまとめましたので、以下を見てください。

カスハラは企業にとって有害なものですが、クレームは顧客からの貴重な意見です。
両者を明確に切り分けて、クレームは企業の成長の糧として大切に活用する必要があるでしょう。

2.カスハラの具体例と判断基準

とはいえ、ここまで読んでも「カスハラとクレームの判断基準がまだあいまいでよく分からない」「もっと具体的な例が知りたい」という方も多いでしょう。

カスハラの判断基準は、「要求内容の妥当性」と「言動の態様が社会通念上許容される範囲内か」の2つの視点から判断します。

厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等に ついての指針」の中で、企業へのヒアリング調査の結果として、カスハラに該当する言動を以下の9タイプに分類しています。

ただ、この指針では同時に「個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得る」とも述べています。

つまり、カスハラの判断基準は、企業や組織、個別の事情などによって一概には言えないながらも、「要求や言動の内容が度を越えているか」「要求のしかたや、言動のありさまが度を越えているか」の2軸で考えれば良い、と言えるでしょう。

そこで、以下に個別の具体例と判断基準を挙げてみました。
あくまで一例にすぎませんが、参考にしてください。

2-1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

まず、顧客の要求や言動の内容が、常識的な範囲を超えて過剰な場合は、カスハラにあたります。
たとえば以下のような例です。

具体的に説明しましょう。

そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

まず、顧客が何かを要求してきたけれども、その要求に正当な理由がなかったり、企業側が提供している商品やサービスとは関係なかったりする場合です。

具体例としては、

・商品を購入した人にだけわたすノベルティを、購入していないのに「自分にもわたせ」と執拗に要求する ・故障や傷などの問題がない商品を、理由なく「新品に交換してほしい」と要求する ・学校で、「自分の子どもだけ特別扱いしてくれ」と要求する ・一般的な飲食店で、従業員に「となりに座ってお酌しろ」などのサービスを要求する ・気に入った従業員の名前や連絡先、勤務シフトなどを教えるよう執拗に要求する

などが想定できるでしょう。

判断基準は、

と考えられます。

契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

また、契約上行うことがあるサービスであっても、要求の度合いが過剰である場合にはカスハラに該当します。
具体例は、

この場合の判断基準は、

と考えましょう。

対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

実際問題として対応できないような要求をするのも、カスハラにあたります。
たとえば、

などのケースです。

この場合の判断基準は、

と言えるでしょう。

不当な損害賠償要求

何らかの損害を根拠にして、不当に高額な金銭的な補償や謝礼を要求するケースもあります。
たとえば、

・ネットショッピングで、自分が操作を間違えて希望の商品を購入できなかったことを、「そちらの表示が分かりにくいせいで損をした」と、商品額以上の法外な損害賠償や慰謝料を請求する ・検品済みで発送された商品が、自分が使用したことで劣化したのに、「ちょっと使っただけで劣化するのは不良品だ」と主張して、全額返金や新品との交換を要求する

といった場合です。

判断基準としては、

と考えられます。

2-2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

次に、たとえ要求の内容自体には正当性があっても、要求する手段やその様子が常識を大きく逸脱している場合も、カスハラと言えます。
該当する事例は、

です。
こちらもそれぞれ説明しましょう。

身体的な攻撃（暴行、傷害等）

まず、どんな要求でも、身体的な攻撃をともなう場合はカスハラです。
たとえば、

・酒に酔った乗客がICカードの残高不足で改札機を通過できず、「機械の不具合だ」「通せ」と駅員に詰め寄り、胸ぐらを掴んで改札機に押し付けた ・飲食店で、注文とは違う料理を提供され、「注文どおりのものを持って来るように」という正当なクレームだけでなく、店員の胸ぐらをつかんでゆさぶってしまった ・病院で、待ち時間が長いのにイライラして、そばにあったゴミ箱を壁に投げつけてしまった ・小売店で、店員の態度に腹を立て、殴ってしまった

などはすべてカスハラと言えるでしょう。

判断基準は分かりやすく、

の可能性が高いと言えます。

精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

精神的な攻撃によるカスハラは、上の表で分かるように実に多岐にわたります。
脅迫や暴言などはもちろん、最近見かけることが増えたSNSでの攻撃や、LGBTQの従業員に対する侮辱なども、カスハラ認定されます。

具体例としては、

・飲食店で、従業員のサービスが気に入らないと、「バカ」「死ね」など個人の人格を否定するような暴言を吐く ・小売店や役所などで、「従業員・職員の対応が悪い」からと、スマートフォンで従業員が映る動画を無断で撮影、「SNSに投稿する」と脅したり、実際に投稿して誹謗中傷したりする ・小売店でレジ打ちのミスで、会計を多くとられた際に、担当したレジ係を罵倒、恫喝して、返金だけでなく土下座謝罪を要求する

などです。

精神的な攻撃にあたるかどうかの判断基準はケースによってわかれるところですが、おおむね

と考えておけば良いでしょう。

威圧的な言動

暴力的な言葉を使わなくても、相手を威圧して要求を通そうとすれば、それもまたカスハラの可能性があります。
たとえば、

などの言動です。

判断基準としては、

となる可能性が高いでしょう。

継続的、執拗な言動

また、要求の内容は正当なものだとしても、回数があまりに多かったり、同じことを繰り返して企業の業務に支障をきたさせたりすれば、カスハラと言えます。
たとえば、

・コンタクトセンター（コールセンター）で、同じ用件で、あるいは用件を変えて何十回、何百回も電話をかけてくる ・店員に同じ質問を繰り返し、相手のミスをわざと誘い、言葉尻をとらえてしつこく責め続ける ・コンタクトセンターで、一度解決した問題に対して、あとから「納得できない」と繰り返し電話をかけ、同じクレームに何回も対応させようとする

などのケースが想定されます。

判断基準は、

という、回数や頻度の多さです。

拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

前項とも関連しますが、長時間にわたって顧客対応を強要し、従業員の時間を拘束しつづけるのもカスハラにあたります。
具体例は、

・店舗の受付でクレームを言い続け、説明や謝罪にも納得せずに、1時間～数時間にわたって受付に居座って店舗営業を妨害する ・コンタクトセンターで、オペレーターに何時間も話し続け、ほかの電話に出られない状態にする ・飲食店で、営業時間が終わるので「退店してください」と言われても退去せず、長時間にわたって居座り続ける

などです。

判断の基準として、「〇時間以上」という法的な規定はありませんが、一般的に判断して、

と考えられるでしょう。

3.企業のカスハラ対策事例

カスハラとは何かが具体的に分かったところで、企業が実際にどのようにカスハラ対策をしているのか気になるところです。

ここでは、企業が実施しているカスハラ対策事例をご紹介します。
カスハラをより深く知るためにも、参考にしてみてください。

3-1.ヤマト運輸株式会社｜コンタクトセンターのカスハラ対策

荷物の配送業をしているヤマト運輸株式会社では、同じ顧客からの苦情がコンタクトセンターに続いていました。苦情の内容は「オペレーターの態度が悪い」「まだ辞めていなかったのか」などの暴言で、オペレーターが萎縮してしまったのです。

オペレーターは繰り返される暴言を真摯に受け止めてしまい、約1か月間業務ができない状況に陥りました。

そこで、カスハラに対する指針・考え方を整理して従業員に伝える必要があると強く思い、カスハラ対策を開始しました。

カスハラ対策を開始するにあたりオペレーターにアンケートを実施したところ、約8割がカスハラを受けている実態が明らかになりました。

「企業として取り組みを進めなければ従業員を守れない」と強く感じたそうです。
その後、ヤマト運輸株式会社では、具体的なカスハラ対策を実施しました。

カスハラ発言リストは、「カスハラ発言」と「カスハラの可能性のある発言」に分けて、発言の具体例と対応フローを記載しています。

また「カスタマーハラスメント対応マニュアル」では、対応に困ったときに参考にできる文言集を記載し、冷静な対応ができるようにサポートしています。

カスハラ対策に取り組んだことで社内にカスハラという言葉が浸透して、カスハラ行為に対しては徐々に毅然とした対応ができるようになってきているそうです。

参考：厚生労働省あかるい職場応援団「社員の健全な業務を守るため、カスハラ対策の取組を始動」

3-2.フリー株式会社｜従業員が安心して働ける環境を整備

クラウド会計ソフトなどを提供しているフリー株式会社では、脅迫を含む40分以上続くクレームを受けたとサポートデスクから相談がありました。

この内容を法務部に相談し対策を講じるための「カスタマーハラスメント対策プロジェクト」を立ち上げたそうです。

まずは情報をまとめて、経営層に提言を実施。経営層からはポジティブなアクションをもらうことができ、本格的に進めることになりました。

2023年2月9日から「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方」を自社のホームページで公開。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づきカスハラに該当する行為があった場合には、サービスやサポートの提供をお断りする場合があると明記しています。

社内のカスハラ対応では、以下のような取り組みをしています。

カスタマーハラスメント対応用ガイドラインには、カスハラの判断をしやすくする事例集や未然防止のアイデアを掲載している点が特徴です。

カスハラ対策に取り組んだことで、顧客からは賛同の声が、従業員からはハラスメントを受けるか受けないかに関わらず、安心感につながるという声があったそうです。

参考：厚生労働省あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントへの取組により従業員の安心感を獲得！」

3-3.株式会社イトーヨーカ堂｜マニュアル整備と育成でカスハラ対策に取り組む

全国展開している総合スーパー株式会社イトーヨーカ堂は、社会的背景の変化からカスタマーハラスメントに該当する言動や悪質なクレームに悩まされるようになったそうです。

しかし、悪質なクレームの基準がないことや接客マニュアルに労働者を保護する視点がないことから、労働組合からも対策を求める声があがるようになりました。

そこで、従業員が販売業務に専念できる環境づくりを目指してカスハラ対策を実施。

カスハラ対策ではマニュアルを配布するだけでなく既存の従業員マニュアルを見直して、具体的な判断、対応ができるようにしました。

また、カスハラを受けたときには統括マネージャーとお客様サービス部長が最終的な窓口になり、それでも難しい場合は本社や管轄の警察と連携しながら対応するフローを整備しています。

カスハラ対策のガイドラインを制定したことで、スムーズな対応ができるようになったそうです。
現場で働く従業員にも、会社がきちんと守ってくれるという安心感が生まれていると感じているとのことです。

参考：厚生労働省あかるい職場応援団「従業員が本来の業務に専念できる職場環境を目指して」

4.【事前対策】企業が行うべきカスハラ対策の事前準備

実際に企業が行っているカスハラ対策が分かったところで、「ではわが社はどんな対策をすれば良いのだろう？」ということが気になりますよね。

企業が実際にカスハラ対策をするときは、「カスハラに対する事前準備」と「カスハラが起きたときの対応」の2つの視点で進めていきます。

ここではまず、企業が行うべきカスハラ対策の事前準備のステップをご紹介します。
カスハラが起こる前に企業として、どのような対策ができるのか参考にしてみてください。

4-1.カスハラに対する姿勢を明確にする

まずは、企業のカスハラに対する姿勢を明確にします。
カスハラに対する企業の姿勢が分からないと、具体的な対応策が検討できません。

以下のようなポイントを確認しながら、自社はどのようにカスハラに向き合うのか決めておきましょう。

例えば「従業員を守るためにカスハラを許さない」という姿勢を決めて、各店舗にポスター掲示をするとカスハラを許さない企業であることが周知できます。

併せて、カスハラへの対処法も記載できれば、カスハラ防止にもつながるでしょう。
また、カスハラに対する姿勢を従業員と共有することで「カスハラ対策をしてくれる」「安心して働ける」など不安感を払拭できます。

このように、自社としてどのような姿勢でカスハラと向き合っているのか明確にしておきましょう。

4-2.従業員がカスハラを受けたときの相談窓口を設置する

従業員がカスハラを受けたときに一人で抱え込まなくて良いように、相談窓口を設置します。

相談窓口の役割は、主に2つです。

カスハラ対応のサポートではカスハラの事実確認をしながら、どのように対応すれば良いのかサポートします。

「2.カスハラの具体例と判断基準」でも触れたように、カスハラには様々な行為があるので従業員だけでは判断できないことが多いです。

そこで、現場の管理監督者や相談対応者などが在籍する相談窓口と連携しながら対処することで、不安を取り除きつつ迅速な解決を図れます。

また、カスハラ対応をした従業員は、ストレスや不安を抱えるケースがあります。
とくに、従業員に対する脅迫や暴言、わいせつ行為などを受けた場合は、適切なケアが必要です。

相談窓口を通して産業医などに相談するなど、カスハラ対応後の従業員のケアも念頭に置いた窓口設計も必要でしょう。

4-3.カスハラが起きたときの対応方法を決める

事前にカスハラが起きたときの対応方法を決めておくことも重要です。
カスハラの定義や企業の姿勢により対応方法は異なりますが、主に以下の2つを決めておくと良いでしょう。

まずは、カスハラが起きたときに、誰がどのように対応するのかフローを決めておきましょう。
たとえば、コンタクトセンターの場合は、オペレーターがカスハラを受けたらまずは保留にしてスーパーバイザーに代わります。

スーパーバイザーが対応しても解決しない場合は、カスハラ対応専用の窓口に連携する方法が検討できます。

カスハラごとの具体的な対応方法では、自社で起こり得る代表的なカスハラの具体的な対応方法を決めておきます。

とくに顧客と直接的に接する業種の場合は、急にカスハラ対応を迫られても、正しい判断がしにくいです。
事前にある程度対応方法を決めておけば、マニュアルに沿った対応ができます。

カスハラの具体的な対応方法は随時更新をして、万が一のときに適切な対応ができるように備えましょう。

4-4.従業員に周知する

企業のカスハラ対策の流れが決まったら、従業員に周知しましょう。
従業員がカスハラ対策について把握していないと、いざというときに行動できないからです。

具体的には、事前に内容を共有しておくと良いでしょう。

企業のカスハラ対策の方針やカスハラが起きたときの対応を事前に共有しておくと、従業員の安心感につながります。また、従業員への周知と併せて、カスハラが起きたときの研修も実施すると良いでしょう。

研修をしていないといざカスハラ対応が迫られたときに、適切な方法で対応できない可能性があるからです。

実際にカスハラが起きたことを想定し、自社のマニュアルに沿った対応をできるのか実践することで、自社のカスハラ対策が浸透しやすくなります。

5.【事後対策】企業が行うべきカスハラ発生時の対応

では、実際にカスハラが発生してしまったら、企業はどうすべきでしょうか？

基本的にはカスハラ対策の事前準備で決めたことに沿って対応すれば問題ありませんが、どのようなポイントを押さえるべきか参考にしてみてください。

5-1.事前に決めた手順でカスハラ対応する

実際にカスハラが起きた場合は、事前に決めておいたカスハラ対応の方法とフローに沿って対応をします。

カスハラが起きたときに焦らないよう「接客する場所にマニュアルを置いておく」「会計付近に相談窓口の電話を貼っておく」などすると、適切な方法に沿って対応しやすいでしょう。

また、大声を出している顧客がいる、暴言を吐いているなど周囲から見てもカスハラだと分かる場合は、できる限り対応している従業員1人に任せないでフォローを検討してください。

ただし、状況によっては大きなトラブルに発展する可能性があるため、周囲から見て判断が難しい場合は、相談窓口や警察などに連絡をしたほうが良いでしょう。

5-2.再発防止策の検討をする

カスハラが起きた後は、再発防止策の検討をします。
カスハラは悪質なクレームなのでクレームそのものには企業の落ち度がないケースが多いです。

しかし、カスハラへの初期対応は適切だったか、カスハラ対応のフローは適切だったかなど、カスハラ対応自体は改善できる点があるかもしれません。

実際のカスハラ対応を振り返り、対策を検討しましょう。

カスハラ対応を経て具体的な事例を社内で共有することで、同じようなカスハラが起きたときにスムーズに対応できるようになるでしょう。

6.企業がカスハラ対策に取り組むときに知っておきたいこと

カスハラ対策の事前準備と事後の対応について、理解していただけたかと思います。

ですがそれ以外にも、企業がカスハラ対策に取り組むときに、知っておいてほしいことがいくつかありますので、それについても説明しておきましょう。

事前に知っておくことで自社のカスハラ対策に反映できる内容ばかりなので、ぜひチェックしてみてください。

6-1.悪質なカスハラは従業員だけで対応しない

1つ目は、悪質なカスハラは従業員だけでは対応しないことです。

カスハラの内容によっては、法律に抵触する可能性があります。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

このような行為に該当しそうなカスハラを受けた場合は、社内だけで解決しようとしないで警察や弁護士と連携して対応しましょう。

たとえば、カスハラを受けている従業員が暴行を加えられているところを目撃した場合は、すぐに警察に連絡をして犯罪行為として対応してもらう必要があります。

どのようなカスハラが犯罪行為に該当するのか判断しにくい部分もあるので、カスハラの対応方法を決める段階で「犯罪行為に該当する可能性があるカスハラ」として区別しておくと良いでしょう。

6-2.できる限り複数人でカスハラ対応をする

2つ目は、できる限り複数人でカスハラ対応をすることです。
カスハラ対応を1人の従業員に任せると負担が大きく、心身の不調を起こす原因になる可能性があります。

できる限り複数人で対応をして、カスハラ対応の負担が偏らないようにしましょう。
カスハラ対応を複数人で行うためには、項目を決めておくことがポイントです。

たとえば、カスハラを受けている従業員をみかけたときにリーダーがサポートすると決めておけば、従業員が1人で孤立奮闘する時間を減らせます。

6-3.正当なクレームとカスハラを区別できるよう研修する

3つ目は、正当なクレームとカスハラを区別できるように研修することです。
正当なクレームをカスハラ扱いすると、取引先の企業や顧客から反感を買うことになります。
何がクレームで何がカスハラなのか、事前に共有することが大切です。

ロールプレイングでカスハラとクレームを見分ける対応ができれば、日常業務でもミスをする可能性が低くなります。また、カスハラとクレームの見分けがつかないときにはまずどうすれば良いのか対応を決めておけば、誤った判断をしにくくなるでしょう。

7.コンタクトセンターのカスハラ対策で困った場合はトランスコスモスの「trans-DX for Support」をご利用ください

ここまで、カスハラの概要や企業でのカスハラ対策の具体的な方法を解説してきました。
カスハラが増加する中、従業員を守りながらサービス提供を続けるためには適切なカスハラ対策が欠かせません。

私たちトランスコスモスでは、生成AIを活用した包括的なソリューションを提供し、コンタクトセンターのカスハラ対策を支援しています。

カスハラ対策の定義の策定から運用まで一貫してサポートできる点が特徴です。

「コンタクトセンターのカスハラ対策に悩んでいる」「コンタクトセンターのカスハラ対策が進まない」など、コンタクトセンターの具体的なカスハラ対策にお悩みの場合は、ぜひ「トランスコスモス」にご相談ください。

参考：「トランスコスモス、trans-DX for Support活用でカスタマーハラスメント対策を推進」

またこういったサポート対策以外にもトランスコスモスでは、ゲームメタバースを活用したユーザーの意識改革に取り組んでいます。

参考：トランスコスモス、渋谷区の社会課題解決に向けた「SHIBUYA Good Manner Challenge feat. Fortnite」を本格始動

メタバースの中で現実に起きている社会問題を再現し、若者やその親に向けてゲームの内容からアプローチを行っています。リアルイベントでも活用することで、自社の取り組みを浸透させることにも寄与しています。

少し異なるアプローチになりますが、様々な角度からカスハラ対策に取り組んでいる企業というブランディングも可能なので、興味がございましたらトランスコスモスまでお問い合わせください。

8.カスハラに関するFAQ

では最後に、カスハラに関してよくある質問に答えておきましょう。

カスハラとは、1章で説明したように「カスタマーハラスメント」の略です。
企業の従業員に対して、顧客や取引先が、度を越えた要求や理不尽なクレーム、暴言など、業務に支障が出るような迷惑行為をすることを指します。

具体的には、以下のようなケースが該当します。

【カスハラの例】

クレームとカスハラの大きな違いは、目的と手段です。

目的が問題の解決であればクレーム、いやがらせや不当な利益を得ることであればカスハラです。
また、正当な要求を冷静に伝えるのはクレーム、不当な要求を非常識なやりかたで突きつけるのがカスハラです。

違いを表にまとめたのが以下です。

企業側がカスハラ対策を強化しつつある昨今、従業員の中には顧客の言動をすぐに「カスハラだ！」ととらえがちな人も出てくるでしょう。

ですが、企業にとって有益なクレームと、有害なカスハラとではその貴重性がまったく異なります。
両者を正しく見極めて、それぞれに適した対応をすることが重要です。

カスハラは、「カスタマー（顧客）ハラスメント」の略なので、顧客が従業員に対して、その職場で行うハラスメント（＝いやがらせやいじめ、迷惑行為）を指します。

それに対して「パワハラ＝パワーハラスメント」は、上司と部下など、立場が上の人が下の人に対して、職場などその立場の違いが明らかな場所で行うハラスメントです。

一方「モラハラ＝モラルハラスメント」は、立場の上下や場所にかかわらず、「モラル＝道徳や倫理観」に反するハラスメントを行うことです。

精神的に相手を追い詰めて傷つけるのが特徴で、家庭内（夫婦間、親子間、兄弟間など）や、職場の同僚の間などでも起こります。

厚生労働省では、カスハラを以下の9タイプに分類しています。

ただ、カスハラの基準は業種や業態、前後の事情などによっても異なります。
ここに含まれていない顧客の言動がカスハラに該当する可能性もあります。

上の表は1つの基準として、企業は自社におけるカスハラの判断基準を明確に定めることが求められるでしょう。

まとめ

この記事では、カスハラの概要や企業の対策の必要性、具体的な対策方法などカスハラに関する基礎知識を解説しました。
最後に簡単に振り返ってみましょう。

〇カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、企業の従業員に対して、顧客や取引先が、度を越えた要求や理不尽なクレーム、暴言など、業務に支障が出るような迷惑行為をすること

〇カスハラと正当なクレームとの違いは、

〇カスハラに該当するのは以下の行為

〇企業が行うべきカスハラ対策の事前準備のステップ

〇企業が行うべきカスハラ発生時の対応

〇企業がカスハラ対策に取り組む前に知っておきたいこと

従業員が不安やストレスを感じずに最大限のパフォーマンスを発揮するには、企業のカスハラ対策が重要です。

また、従業員を守るためのリスクマネジメントであると同時に、企業の生産性向上や離職防止にもつながります。

2026年10月からは企業にカスハラ対策が求められるため、事前の体制整備や従業員教育を進めておくことが重要です。

企業の規模や業種を問わず、相談窓口の整備や対応フローの明確化など、できることから着手していくことが大切です。

コンタクトセンターのカスハラ対策にお悩みの場合は、私たち「トランスコスモス」にお気軽にお問い合わせください。