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【コンタクトセンター運営に関する意向調査2022】
特に重要視している指標は顧客満足度(CS)、CX関連指標を取得している企業も4割を超え、体験を向上させる運営方式に変わってきている

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|サービス提供の実態と今後の動向を調査

ニューノーマルな時代において、顧客コミュニケーションのあり方が変化しており、コンタクトセンターの運営方針も変わってきています。

今回の調査では、トランスコスモスをご利用いただいている一部の企業様に、コンタクトセンターサービスにおける意向調査を実施させていただきました。
コンタクトセンターの運営において、SLAで重要視していることや、最近トレンドとなりつつあるCXに対する取り組みなどを調査しています。

【調査項目】
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み
・現状の問い合わせ比率と3年後目標
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題

本レポートでは、全体結果について掲載していきますが、特徴のある12業種のレポートも準備しておりますので、興味のある方はこちらをご覧ください。

 

|調査概要

調査名:コンタクトセンター運営に関する意向調査2022
調査方法:インターネット調査
調査対象:トランスコスモスをご利用いただいている一部の企業様

 

|調査結果

1.最も重要視されているSLA/KPIは「顧客満足度(CS)」

コンタクトセンター運用において、特に重要視しているSLA(サービス品質保証)項目やKPI(重要業績評価指標)を調査したところ、最も重要視されているSLA/KPIは顧客満足度(CS)という結果となりました。

今回調査にご協力いただいた企業のうち、半数以上が顧客満足度(CS)または応答率(件数)を重要視していることが分かっています。

SLA/KPIのうち重要視している指標_回答

特に顧客満足度(CS)を選択した企業が多い業界は「電気機械(家電)」となっており、これまではコンタクトセンター運用において応答率(件数)が重要視される傾向にありましたが、CSだけでなく、顧客ロイヤルティ指標であるNPS、CES等も重要視している企業様も増えております。

今後は業界関係なくCS向上に向けた取り組みが重要になってくるでしょう。

2.CX向上に関連する指標を設定している企業は4割弱

続いてCX(顧客体験)向上に関連する指標の設定有無に関しては、4割弱の企業がCX関連向上に関連する指標を設定していることがわかりました。

CX指標設定有無_回答

CX関連指標を設定していると回答した企業に対し、どのような指標で計測しているか調査したところ、計測している指標については、顧客満足度(CS)を選択した企業が約8割以上と多くの企業が顧客満足度(CS)を計測していることがわかりました。

LTVを計測しているとの回答は「情報通信機械(IT機器)」の業種で選択されている割合が多く、リテンションレートも一部業種で計測が図られていました。追う指標は業種・業態によっても異なるようで、各業種に適したCX指標設定が求められます。

どのような指標でCXを計測しているか_回答

 

3.CX向上に向け注力していることは「オペレーションの改善」「ユーザー利便性向上」「アンケート収集」

続いて、CX指標を設定している企業に対しCX向上に向けてどのようなことに注力して運用しているのかを調査しています。

CX向上に向け注力していることで最も多かったのはオペレーションの改善、次いでユーザー利便性向上に向けた取り組みでした。ユーザー利便性に向けては、オペレーションの改善がセットになるケースが多いので、納得の結果といえます。

CXを向上するため、注力していること_回答

一方CX指標を設定していない企業でも、顧客負担を低減するサービス提供や顧客サービスの改善をCX向上に向け検討している具体的な取り組みとして挙げています。

CX向上に向け検討している具体的な取り組み_回答

 

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