在宅コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）の導入は新型コロナウィルスの流行を契機に一気に進みました。しかし、メリットに確信が持てないことから、導入を迷っているお客様企業の相談も多く頂きます。
そこで本記事では、コンタクトセンター在宅化の現状について触れたうえで、導入を迷われている方向けにトランスコスモスで、早期に在宅コンタクトセンターにチャレンジし、導入を推進したメンバーのインタビューを実施しています。導入のポイントやメリットについて実体験を踏まえ説明しているため、導入を検討している方へ具体的なヒントになれば幸いです。
コンタクトセンター(コールセンター)を運用している企業の方はぜひご一読ください。
目次
1.在宅コンタクトセンターとは
在宅コンタクトセンターとは、自宅等の部屋にて電話やメール、チャット等の非接触対応を実施することです。
通常コンタクトセンター(コールセンター)は、自社の社屋や専門会社の設備に集合させ運営しますが、在宅コンタクトセンターはそれを自宅でできるようにしたものです。
これは通勤という概念の排除を初めとした新しい働き方で、新型コロナウイルスの流行により日本では本格的に広まりました。そしてこの働き方は、これまでのコンタクトセンター業務の存在理由を改めて見直す契機となり、注目を集めています。
在宅コンタクトセンターについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
1-1.在宅コンタクトセンターの実態
コンタクトセンター（コールセンター）における在宅化の有用性については、古くから提唱されていました。雇用側のメリットとしては育児・介護などによる優秀な人材の離職防止や通勤圏外にいる人材の雇用、オフィススペースの縮小化や通勤費の削減に伴う運営コストの低減などが多岐に挙げられています。
とくに3.11の東日本大震災以降は、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）対策の一環として注目されましたが、当時は広く普及されませんでした。
災害や鉄道交通網のストップ等における運営不可に関しては、集合拠点を複数に分けることで対応ができたからです。
ただしこれは新型コロナウイルスの発生にて大きな変更を余儀なくされました。拠点を複数にしただけでは事業継続ができないケースが発生したのです。
保健所の指示で消毒を繰り返すことや、外出制限など行動を伴うものも多く発生し、一時的な拠点クローズを余儀なくされるケースも多くありました。
しかし、エッセンシャルワーカーと言われる社会インフラに係るコンタクトセンターは対応が難しく、一般の企業でも長期の間顧客との関係を断絶したことで、顧客の離反がおきるなど大きな事業インパクトをうけるケースが発生しました。
そこで、改めてコンタクトセンターの重要性を認識し、在宅コンタクトセンターが広まっています。
2021年にはトランスコスモスの在宅オペレーター数も右肩あがりで、製造業やIT情報サービス業がリードしながら、通信・金融・公共・小売と波が広がっている状況です。
※2021年11月時点 トランスコスモス調査
1-2.在宅コンタクトセンターの今後
新型コロナウイルス対策として急速に浸透した在宅コンタクトセンターですが、ワクチンの普及にともない新たなステージを迎えようとしています。
BCP対策として緊急的な対応として利用されてきましたが、労働人口減少に対する人材採用対策、従業員の働き方・ワークライフバランスの向上等のメリットが注目されており恒久的な在宅への移行を考える企業が増えてきています。
実際に在宅コンタクトセンターを経験したメンバーからは継続したいという声が多いです。
出典：トランスコスモス Cotra編集部 調べ
導入済み企業では、恒久的措置として継続利用するべきかどうかはもちろん、導入した効果の最大化していく事が議論されており、導入前の企業では先行導入した企業のメリットや課題から自社にとって最も高い効果を考えて相談いただくケースが増えています。
そこで次章であらためて在宅コンタクトセンターの課題を整理します。
2.在宅コンタクトセンターの課題
企業にとって在宅運用へシフトチェンジするための課題がいくつか考えらます。
コンタクトセンターでは個人情報など機密情報を扱うことが多いため、情報セキュリティ対策、システム面ではリモートオペレーションを実現するため、システムのクラウド化の検討とそれに伴う生産品質や生産性管理の方法、また業務運用面ではお問い合わせに対する管理者へのエスカレーションといったリモートにおけるコミュニケーション対策などあります。
代表的な課題を例示し、あわせて対策方法などを記載します。
2-1.セキュリティ
在宅オペレーションを実現するためのセキュリティ対策は大きく、ハード面、ソフト面に分かれます。
ハードにおいては、本人以外の第三者によるなりすまし防止のための多要素認証の導入、また機密情報の漏洩を防ぐためツールによる録画機器の検知や業務データの保存を機械的な制御、インターネットアクセスの管理など企業ポリシーに応じ、検討する必要があります。
またソフト面では、人材のセキュリティ教育、啓蒙のための研修コンテンツ整備や個室などスペース確保、業務実施場所や業務ルールの順守への同意などが挙げられます。
セキュリティについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
参考記事：
・在宅コールセンターで必要な13のセキュリティ対策とポイントを解説
・テレワーク時のセキュリティ対策とは？Jasmy Secure PC forコンタクトセンターの事例やメリットを含めて解説
2-2.生産性・品質
在宅でも集合型のコンタクトセンターと、同様のパフォーマンスを実現するためには、デジタルツールを最大限活用し、デジタルトランスフォーメーション化されたオペレーションが求められます。
たとえば、音声システムはCRMやモニタリングシステムなどをクラウド化し、各地の自宅拠点からアクセスが行えるようにしたうえで、稼働管理や応対内容の自動テキスト化、感情分析によるアラート検出による迅速なサポート等が可能になります。
コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション化については、こちらの記事で詳しく解説しています。
また、テレワークを加速させる仕組みやデジタルツールについては、こちらの記事もご参考ください。
2-3.コミュニケーション
実際のコンタクトセンター業務従事者における大きな課題は、センターでは対面で行っていたエスカレーション（上長等への質問）対応がリモートに置き換わることによる運用整備である。
コミュニケーションツールを活用し、困った際にスムーズなサポートを可能にするため、あらかじめルールを整理する必要があります。これは1通りではなく、内容に応じテキストチャット、音声通話でオペレーターをサポートしていくことが重要です。
次章では、これらの課題を実際に乗り越えていったトランスコスモスの先駆者（イノベーター）と、運用を構築したオペレーションリーダーにインタビューを実施しています。在宅コンタクトセンターの導入や運用に悩みを抱えておられる方は是非ご視聴ください。
コミュニケーションの課題についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
3.インタビューレポート
3-1.イノベーター紹介
出演者
村上 崇史
トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
ストラテジックアカウントサービス第一本部 本部長
出演者：コメント
トランスコスモスで先陣を切って在宅コンタクトセンターの推進にチャレンジしてまいりました。コンタクトセンター業界の今後を考えるにあたり、在宅コンタクトセンターを考慮しないわけにはいきません。私が今回の経験で得た知見を視聴者の皆様にお伝えしたいと思います。
Chapter
Q1 推進した理由
Q2 運用の課題
Q3 在宅コンタクトセンターのメリットとデメリット
Q4 導入を検討されている方へ向けたメッセージ
3-2.オペレーションリーダーインタビュー
出演者
坪井 琢
トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
ストラテジックアカウントサービス第一本部 ユニット長
出演者：コメント
5拠点1000席のコンタクトセンターを担当し、そのうち400席を恒常的な在宅コンタクトセンター、さらに400席を緊急時在宅コンタクトセンターに変更、在宅化推進に努めてきました。私の経験が、今後在宅コンタクトセンター導入を検討している方の参考になればと考えています。
Chapter
Q1 採用のポイント
Q2 研修方法の変化
Q3 運用で実施した工夫
Q4 育成方法の変化
Q5 導入を検討している方へ向けたメッセージ
イノベーターやオペレーションリーダーインタビュー以外にも課題についての解決方法や事例を紹介している記事もありますので、以下も参考にしてください。
4.トランスコスモスが推進する在宅コンタクトセンター
4-1.在宅コンタクトセンターサービス
1章でも紹介しましたが、在宅コンタクトセンターはBCPの側面だけでなく、従業員のライフワークバランスの実現としても注目されています。ライフワークバランスを実現させることでの品質確保（人材確保・定着）が期待されることから、今後も在宅コンタクトセンターの需要は高まっていくと考えられます。
トランスコスモスでは、お客様企業のコンタクトセンター在宅化を推進するために、在宅コンタクトセンターサービスを提供しており、2021年6月には在宅の各種課題解消に向けて専門のサポートデスクを構築しております。
トランスコスモスの在宅コンタクトセンターサービスにご興味のある方は、以下ボタンより資料をお取り寄せください。
在宅コンタクトセンターサービスの説明動画も用意しておりますので、こちらも参考にしてください。
まとめ
いかがでしたか？在宅コンタクトセンター（コールセンター）とはどのようなものか、どう進めるべきか参考になれば幸いです。
最後にこの記事の内容をまとめると
◎在宅コンタクトセンター（コールセンター）とは
コンタクトセンターはある一定の場所で集合して運営する事が多かったが、それをITやDX化を実施して在宅で顧客対応を実施していくこと
◎在宅コンタクトセンター（コールセンター）の課題
1)セキュリティ
2)生産性・品質管理
3)コミュニケーション
◎在宅コンタクトセンター（コールセンター）を推進する理由
・事業管理者視点のインタビューをご参照ください。
・運用者視点のインタビューをご参照ください。
◎トランスコスモスが推進する在宅コンタクトセンター（コールセンター）サービス
サービス詳細は資料の内容をダウンロードしていただくか、紹介動画をご確認ください。