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コールセンターの通信費を安く抑える方法を解説

「コンタクトセンターの電話窓口では、どのくらい通信費がかかるの?」「電話窓口の通信費を安く抑える方法はある?」

アフターサービスや問い合わせの窓口としてコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に電話窓口を設けたい場合、通信費がどれくらいかかるのか気になりますよね。

コンタクトセンターの電話窓口では、ヒト(採用費・人件費 他)に掛かる費用や設備(スペース費用やPBX・録音装置などのシステム費用他)に掛かってくる費用、通信費用など様々な費用が掛かってきます。

それぞれ自社で準備したりレンタルや外注するなど、電話窓口の規模や状況によって料金体系や発生するコストは異なります。

そこでこの記事では、以下の内容を解説してきます。

◎コンタクトセンター(コールセンター)電話窓口に必要な費用
◎コンタクトセンター(コールセンター)電話窓口の通信費を抑えるポイント
◎コンタクトセンター(コールセンター)の通信費を安く抑えた事例

この記事を最後まで読めば通信費を抑える具体的な方法が理解でき、自社のコンタクトセンターに最適な対策を選択できるようになるでしょう。コストがかかりコンタクトセンター運営が滞ってしまわないためにも、事前に確認しておきましょう。

1.コンタクトセンター(コールセンター)電話窓口に必要な費用

コンタクトセンター(コールセンター)において電話窓口を運営するときには、必要なシステムや機材を揃える必要があります。電話窓口の規模や業務内容により必要な機材は異なりますが、主に下記のような費用が掛かります。

発生する主な費用

内容

機材・設備費

電話機:ビジネスフォンやスマートフォン、他システムと連携可能な電話機
PBX:拠点間の電話を一元管理できるシステム
CTI:電話とコンピューターを融合させるためのシステム
CRM:顧客情報を管理するシステム

場所を確保する費用

コンタクトセンター業務を行うスペースの確保

人件費

業務を遂行するメンバーに対して支払う費用
(スーパーバイザーやチームリーダー、オペレーターなどの役職や雇用形態、業務難易度によって異なる)
採用費:採用媒体を掲載する費用や採用に伴うインセンティブ

通信費

電話の通話料:電話を利用する際に必要な通話料
インターネットの通信料:インターネット回線を使用するための通信費

維持管理費

パソコンやソフトウェア、システムのメンテナンス費用や・備品の購入費用

この中でも通信費が見落としがちであり、通信費は電話の件数や通話時間で費用が掛かると言われています。次の章では電話窓口の通信費をどのように抑えることができるのか、少しでも抑える方法を解説します。

コールセンターのシステムについては、以下の記事で詳しく解説していますので参考にしてください。

2.コンタクトセンター(コールセンター)における電話窓口の通信費を抑えるポイント

自社運営でも委託でも、コンタクトセンター(コールセンター)を運営するときの費用は少しでも抑えたいものです。中でも、電話窓口業務の通信費はコールセンターの稼働状態に応じて変動するため、ちょっとしたコツを知っていれば抑えられる可能性があります。

ここでは、コンタクトセンター(コールセンター)における電話窓口の通信費を抑える2つのポイントをご紹介します。

コンタクトセンター(コールセンター)における電話窓口の通信費を抑えるポイント

 1.自己解決率を上げる
 2.通話時間を短縮する
 3.インターネット通話を利用する

具体的な解決策と併せて解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

2-1.自己解決率を上げる

1つ目は、顧客の自己解決率を上げることです。

顧客は何らかの疑問や悩みを抱えたときに、コンタクトセンターに電話をします。

顧客が自分では解決できない悩みや疑問が多いと、必然的にコールセンターへの電話が増えます。その結果、オペレーターの対応件数や通話時間が増えて、通信費が高くなってしまうのです。

この悩みを解決するには、FAQの作成やマルチチャネルの導入が有効です。

2-1-1.【解決策】FAQを作成する

FAQとは、頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集のことです。企業サイト内やお問い合わせサイト内にある「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」「Q&A」と呼ばれることも多いでしょう。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」によると疑問や質問を抱えたときには、まずはWebサイトやSNSを検索する傾向があります。中でも「商品情報やFAQを見る」という声は79%と非常に多く、この段階で問題解決ができれば電話窓口への集中を防止できます。

FAQとは、頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集

たとえば、店舗の営業日が知りたいときに検索エンジンで「店舗名 営業日」を検索します。このときに該当するFAQを見つけられれば、電話をする必要がなくなります。

FAQを作成するときには、顧客からの問い合わせが多い質問を洗い出して網羅するようにしましょう。

・電話の問い合わせ内容
・メールでの問い合わせ内容
・店舗や顧客アンケートでの声

などが参考になります。顧客の疑問や悩みを解消できる的を射たFAQを設置することで、自己解決率の向上につながるでしょう。FAQについて詳しく知りたい場合は、下記の記事を参考にしてみてください。

2-1-2.【解決策】マルチチャネルを導入する

問い合わせ先が電話窓口しかないと、電話窓口に集中します。電話以外のチャネルを導入して、問い合わせ方法を分散させるのも一つの方法です。具体的なチャネルとしては、下記の種類があります。

チャットボット

Webブラウザやアプリを利用してリアルタイムで使用できる自動会話プログラム

チャット

オペレーターと顧客が文字を入力しリアルタイムでのコミュニケーションを取る方法

ボイスボット
(音声AI)

電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組み

メール・
メッセージアプリ

顧客とオペレーターが文字でコミュニケーションを取る方法

このような新しいチャネルは、顧客の利用意向率が高いところが特徴です。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」では、メッセージアプリは62%、有人チャットでは52%もの人が利用したい意向があることが分かっています。

メッセージアプリは62%、有人チャットでは52%もの人が利用したい意向がある

そのため、導線を工夫して顧客に認知されるようになれば、電話窓口への問い合わせを分散できるでしょう。Webサイトで周知をする、問い合わせページに複数の方法を記載するなど、顧客が利用しやすい状態を作ることで、通信費の削減につながります。

チャットやチャットボット、ボイスボットの機能やメリットについては、下記の記事を参考にしてみてください。

また、マルチチャネル化を実現させたことにより問い合わせを分散することに成功した事例も紹介しています。こちらも併せてご確認ください。

2-2.通話時間を短縮する

2つ目は、通話時間を短縮することです。

コンタクトセンター(コールセンター)の運営方法や費用体型にもよりますが、通話時間が長いとその分通信費が高くなる可能性があります。

先ほど例として挙げたように通話時間により料金が加算されていく契約の場合は、通話時間を短縮すると通信費を抑えられます。通話時間を短縮する具体的な方法としては、IVRの導入が挙げられるのでどのようなシステムか解説します。

2-2-1.【解決策】ビジュアルIVRを活用する

ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVRのことです。問い合わせの選択肢を画像で示すことで、顧客が解決したい内容を簡単に選べるように案内します。

ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVR

ビジュアルIVRを活用すると、最適な問い合わせ窓口やFAQコンテンツに顧客をナビゲートすることができ、オペレーターにつなぐ前に顧客の問い合わせ内容を選別できます。たとえば、下記のようにスマートフォン上に5つの選択肢を表示し、顧客が「修理の受付」を選択したとしましょう。

ジュアルIVRを活用すると、最適な問い合わせ窓口やFAQコンテンツに顧客をナビゲートする

オペレーターにつなぐ前に問い合わせのカテゴリーを把握できているので、オペレーターは問い合わせ内容を聞くところから始める必要がありません。

それだけでなく、修理担当のオペレーター、アフターサービス担当のオペレーターと、対応分野ごとにオペレーターを分けて適切につなげます。初めから知識のあるオペレーターが対応することで、効率よく案内ができるでしょう。

このように、ビジュアルIVRでは問い合わせ内容の選択や適切なオペレーターへの橋渡しができるため、通話時間の短縮が見込めます。ビジュアルIVRの機能やメリットについて詳しく知りたい場合は、下記の記事を参考にしてください。

2-2-2.【解決策】着信前のWeb行動を把握する

2-1-1【解決策】FAQを作成する」でもお伝えしたように、顧客は疑問や質問を抱えたときには、まずはWebサイトやSNSを検索する傾向があります。中でも「商品情報やFAQを見る」という声は79%と非常に多く、自身で検索した後に解決できなかった場合、コールセンターへ問い合わせをしていることがわかります。(調査:消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021

そこでデジタルデバイスを活用し、問い合わせ前のWEBの行動を把握・可視化することで、先回りの対応が可能となります。問い合わせ内容のヒアリングが容易になったり、顧客が求めている要望を把握することができるため、応対スピードの向上も期待でき通話時間の削減に繋がります。

デジタルデバイスを活用し、問い合わせ前のWEBの行動を把握・可視化することで、先回りの対応が可能

トランスコスモスではそのような問い合わせ前のWEB上の行動履歴を連携できるContacTrackというサービスを提供しています。興味がある方は、こちらをご覧ください。

2-3.インターネット通話を利用する

3つ目はインターネット通話を利用することです。

インターネット通話とは、インターネット回線を使った電話(通話)サービスのことです。

インターネット通話では、電話回線ではなくデータ通信によってやり取りを行うためインターネット回線のデータ通信料は発生しますが、通話料金は発生せず、長時間の電話窓口の応対においてもコストを抑えることができます。

 多くのコンタクトセンターは、パソコンやタブレットなどインターネットを利用しながら応対します。ゆえにインターネットデータ通信は定額プランを利用しているでしょう。

インターネット通話を活用し、たくさんのデータ通信を利用しても、定額プランにしていればデータ通話料は毎月決められた金額となり、コンタクトセンターの繁忙期に通話料(コスト)が大きく変動するということがなくなります。

3.コンタクトセンター(コールセンター)の通信費を安く抑えた事例

3章では、コンタクトセンター(コールセンター)の通信費を安く抑えた事例を紹介します。

トランスコスモスは2022年9月より、株式会社インターネットイニシアティブ(IIJ)が提供する個人向けモバイルサービス「IIJmio(アイアイジェイミオ)」のサポートセンターに「TOLFA」を導入し、サービスの提供を開始しました。

「TOLFA」は、インターネット回線を活用したWeb無料通話チャネルです。アプリケーションのインストールが不要で、インターネット環境さえあれば誰でも利用できます。

「TOLFA」を導入した背景には、顧客ロイヤリティを測る指標「Net Promoter Score(NPS)」の向上があります。IIJmioサポートセンターで顧客応対後に実施しているNPSは、通話料金負担を理由に評価が低い傾向にありました。顧客評価を改善していくために、通話料金無料化に向けて「TOLFA」を活用したインフラ環境を構築しました。

「TOLFA」は、インターネット回線を活用したWeb無料通話チャネル

トランスコスモスでは現在POWER PLUG社とともに、「TOLFA」を活用してNPS評価を取得できる仕組みを構築しています。IIJmioサポートセンターに提供した本サービスの効果検証とともに、トランスコスモスが運営する国内33拠点のコンタクトセンターにも提供を行います。

詳しくはこちらをご覧ください。

まとめ

いかがでしたか?コールセンターの通信費を始め運営にかかる費用が把握でき、コールセンターの運営方法を検討できたかと思います。ここで改めて本記事の内容をおさらいしましょう。

◎コールセンターを自社運営するときに発生する主な費用は下記のとおり

発生する主な費用

内容

機材・設備費

電話機:ビジネスフォンやスマートフォン、他システムと連携可能な電話機
PBX:拠点間の電話を一元管理できるシステム
CTI:電話とコンピューターを融合させるためのシステム
CRM:顧客情報を管理するシステム

場所を確保する費用

コンタクトセンター業務を行うスペースの確保

人件費

業務を遂行するメンバーに対して支払う費用
(スーパーバイザーやチームリーダー、オペレーターなどの役職や雇用形態、業務難易度によって異なる)
採用費:採用媒体を掲載する費用や採用に伴うインセンティブ

通信費

電話の通話料:電話を利用する際に必要な通話料
インターネットの通信料:インターネット回線を使用するための通信費

維持管理費

パソコンやソフトウェア、システムのメンテナンス費用や・備品の購入費用

◎コールセンターの通信費を抑えるポイントは次の3つ

1)顧客の自己解決率を上げる
2)通話時間を短縮する
3)インターネット通話を利用する

コンタクトセンターは、目的や規模に応じて適切な費用で運営することが欠かせません。この記事を参考に、自社に合うコンタクトセンターの運営方法を検討できることを願っています。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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