【2022年版】コールセンターの最新トレンド4つを徹底解説！

「コンタクトセンター（コールセンター）のトレンドが知りたい」
「コンタクトセンターでトレンドになっているシステムやツールにはどのようなものがあるのか知りたい」
と考えていませんか？

コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）のトレンドは以下のとおり、大きく4つあります。

ただし、コンタクトセンターのトレンドをただ押さえておくだけでなく、自社の課題を押さえたうえで、コンタクトセンター構築の際にどのトレンドを導入すると効果的なのか、注意して判断する必要があります。

なぜなら、「自社課題の解決」に対してずれたトレンドを導入しても、効果が現れない可能性があるからです。

そこで、この記事では以下の内容を解説していきます。

この記事を読むことで、コンタクトセンターの最新トレンドが押さえられるだけでなく、トレンド導入に向けて動き出すことができます。

ぜひ最後までお読みください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）の大きなトレンド4つ

まずは、コンタクトセンター（コールセンター）のトレンドを大きく4つご紹介します。

1-1.CX（顧客体験）の向上

1つめのトレンドは「CX（顧客体験）の向上」です。

1-1-1.CXとは

CX（顧客体験）とは、顧客が「商品・サービスを購入するまでの過程」「使用する過程」「購入後のフォローアップなどの過程」における、一連の体験のことです。

たとえば、顧客AがWeb広告で化粧品を見つけ、通販サイトで購入した場合を考えてみましょう。

このとき、以下の一連の流れが顧客AのCX（顧客体験）となります。

CXの向上では、上記の一連の顧客体験から、たとえば以下のようなデータを洗い出して、顧客一人ひとりの体験をさらに向上させるアプローチをします。

したがって、CXとは顧客が購入前・購入後・使用中などにおける体験であり、企業はそうした体験をより良いものにするため、CX向上に取り組んでいます。

1-1-2.そもそもCX向上が重要な理由

コンタクトセンター（コールセンター）においてCX向上がトレンドになっている理由を語る前に、そもそもCX向上が重要な理由について理解しておきましょう。

CX向上が重要な理由は、企業が提供する「機能・性能・価格」などの「合理的な価値」だけで他社と差別化を図るのが、近年では難しい状況になっているからです。

どの企業も似たような機能、性能、価格で商品・サービスを売り出していることが多く、差別化の余地はほとんどなくなってきています。

そこでCX（顧客体験）を向上すれば、「合理的な価値」に加えて「感情的な価値」を提供することができ、差別化を図れるようになります。

「感情的な価値」とはたとえば、

• 「購入をしてから商品到着までがスピーディで嬉しい」
• 「わからないことを質問したら、丁寧に説明してもらえ、疑問が解決して安心した」

などです。

顧客の購入前後の体験をより良いものにすることで、顧客の感情もポジティブなものとなり、リピーターの獲得やSNSによる良い口コミの増加・シェアによる集客などができるようになります。
そしてひいては、利益拡大につながるのです。

したがって、CX向上は企業の利益拡大にとって重要な施策のひとつなのです。

1-1-3.コンタクトセンター（コールセンター）においてCX向上がトレンドになっている理由

CX向上は、先にもお伝えしたとおり、近年、企業が利益を拡大するために重要な施策であり、多くの企業がCX向上に取り組んでいます。

こうした中、最近ではコンタクトセンター（コールセンター）においてもCX向上がトレンドになっています。

その理由は、コンタクトセンターが「顧客と直接コミュニケーションを取れる場」であり、問い合わせ時の対応次第で顧客の「感情的な価値」を高め、CXを向上しやすいからです。

たとえば、「チャットボット」をコンタクトセンターに導入することで、「自分の都合の良い時間帯に問い合わせをしても、すぐに対応してもらえる」「電話よりも解決スピードが速い」など、顧客の疑問にすぐ応えられる状況をつくることで、顧客の体験を向上させられます。

このように、「コンタクトセンターに対する問い合わせ」という体験を通してポジティブな感情を持ってもらえるよう、コンタクトセンターの体制・システム、ツール、オペレーターの応対品質などを改善すれば、CX向上できます。

そして、リピーターの獲得やSNSによる良い口コミの増加・シェアによる集客など、企業の利益拡大につながっていくのです。

こうしたことから、コンタクトセンターにおいてもCX向上がトレンドになっています。

1-2.AIを用いた業務効率化

2つめのトレンドは「AIを用いた業務効率化」です。

コンタクトセンター（コールセンター）では、人が行っていた業務をAIに一部対応させることで、「業務量」や「業務にかかる時間」を減らすことができ、効率化が図れます。

ここ最近では、AIが飛躍的な技術的発展を遂げたことはもちろん、「コンタクトセンター特有の、業務効率に関する課題」の解決手段として、「AIの活用」は非常に相性が良いとわかったため、トレンドになっているのです。

たとえば、AIが搭載されたコンタクトセンターの業務を効率化するツール・システムには以下のようなものがあります。

そのほかにも、AIが搭載されたトレンドツールはいくつかあります。

そうしたトレンドツールに関しては、「3.【トレンド②】AIを用いた業務効率化」で詳しく解説をしています。

したがって、コンタクトセンターが抱える業務効率の課題に対して、AIを搭載したツール・システムを活用するという対策が非常に有効であると認知されてきたため、トレンドとなっているのです。

1-3.オムニチャネル対応

3つめのトレンドは「オムニチャネル対応」です。

1-3-1.オムニチャネル対応とは

オムニチャネル対応とは、顧客との接点（チャネル）を複数持ち、それぞれの接点を連携させて、すべての問い合わせ履歴や行動履歴を一元管理することです。

たとえば、顧客からの問い合わせを受けるチャネルについて、「電話」「メール」「チャット」「SNS」を用意しているコンタクトセンター（コールセンター）があるとします。

一般的には、メールで問い合わせをした顧客が、電話でも問い合わせをした場合、「メール対応をしたオペレーター」とは違うオペレーターが電話で対応することになります。

そうした場合、オムニチャネル対応されていないと、メールでやり取りした内容を電話対応のオペレーターはわからないため顧客に対し、以下の内容を聞き出さなければなりません。

• 問い合わせ内容は何か
• メールにおいては、自社とどのようなやりとりがあったのか

一方で、オムニチャネル対応されていれば、対応するオペレーターは「過去のメール対応履歴」が参照でき、顧客から過去の流れを聞き出さなくてもスムーズに本題に入ることができるのです。

このようにオムニチャネル対応は、顧客とのチャネルを複数持ち、それぞれのチャネルの「問い合わせ履歴」や「行動履歴」を一元管理するもので、スムーズにストレスなくやり取りができるようになっています。

現代において、メールやチャット、LINEなどのテキストコミュニケーションは、顧客にとって電話よりも気軽な問い合わせチャネルです。
電話以外にも、そうしたチャネルを用意すれば、「聞きたいことはあるけれど、営業時間に電話をかけるのは難しい…」といった顧客のニーズに応えることができ、問い合わせの自由度を高くできます。

さらには、オムニチャネル対応されていれば、顧客がどのチャネルに問い合わせても、オペレーターがこれまでのやり取りを理解した上で対応してくれるので、スムーズにストレスなくやりとりできます。

このようにオムニチャネル対応は、現代の顧客ニーズに合った対応であるために、トレンドとなっているのです。

1-4.アフターコロナに備えた対応

4つめのトレンドは「アフターコロナに備えた対応」です。

具体的には、コンタクトセンター（コールセンター）の「リモートワーク化」が挙げられます。

コンタクトセンターでは下記の状況であることが多く、新型コロナウイルスがコンタクトセンターオフィスにおいて感染拡大する可能性は高いといえます。

上記のような状況でコンタクトセンターの営業活動を続行すると、コロナ感染者が出た場合に感染が広がりやすくコンタクトセンター内でパンデミックが発生してしまいます。

その結果、コンタクトセンターとしての機能を維持できなくなってしまうリスクがあるのです。

このように、コンタクトセンターオフィスではアフターコロナにおいても、感染症拡大を防ぎ、安定してコンタクトセンターの機能を維持・分散するために、リモートワーク化がトレンドとなっているのです。

2.【トレンド①】CX（顧客体験）向上

それでは、具体的にそれぞれのトレンドについて詳しく見ていきましょう。

まずは「CX（顧客体験）向上」について、その具体的な2つの施策を解説していきます。

2-1.オペレーターの業務支援

コンタクトセンター（コールセンター）のトレンドであるCX向上において、行われている施策の1つめは「オペレーターの業務支援」です。

オペレーターの業務支援を行うことでオペレーターの応対品質を向上でき、その結果、CXの向上が可能になります。

たとえば、以下のようなオペレーターの業務支援を行えば、顧客のCX向上が期待できます。

このようにコンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質のサポートツールを導入することで、CX向上を狙う施策がトレンドとなっています。

2-2.データ分析・活用

トレンドであるCX向上において、コンタクトセンター（コールセンター）で行われている施策の2つめは「データ分析・活用」です。

顧客との通話から得たデータを分析・活用することで、顧客のニーズを把握し、ニーズに沿った対応を取り入れることで、CXの向上を目指します。

たとえば、以下のようなツールがあります。

データ分析・活用はこのように、顧客との通話で得たデータから、顧客ニーズ・傾向を抽出でき、ニーズに沿った対応策を実行できるため、CX向上施策としてトレンドになっているのです。

3.【トレンド②】AIを用いた業務効率化

トレンドの2つめは「AIを用いた業務効率化」です。

「テクノロジーを用いた業務効率化」の具体的な施策は、主に以下3つがあります。

3-1.音声認識システム

コンタクトセンター（コールセンター）のトレンド「AIによる業務効率化」において、行われている施策の1つめはAIが搭載された「音声認識システム」の導入です。

音声認識システムとは、顧客とオペレーターの通話内容を、AIが認識して文字起こしするシステムのことです。

通話内容をAIに自動で文字起こしさせることで、オペレーターやスーパーバイザーの業務効率を格段に向上させることができます。

具体的に音声認識システムで効率化できる業務は以下のとおりです。

音声認識システムを利用して、通話内容を文字起こししておけば、コンタクトセンターのさまざまな業務が効率化できるため、AIを用いた業務効率化の施策の1つとして導入される傾向にあります。

3-2.ナレッジシステム

コンタクトセンター（コールセンター）のトレンド「AIによる業務効率化」において、行われている施策の2つめはAIが搭載された「ナレッジシステム」の導入です。

AI搭載のナレッジシステムを活用することで、顧客が通話中に発した言葉をAIが認識し、回答となりそうな情報をオペレーターの画面上に自動で一覧にしてくれます。
オペレーターが問い合わせ内容を聞き出してから、マニュアルを探す時間を短縮できるため、結果的に通話時間を短くでき、業務効率化につながるのです。

たとえば、顧客が「結婚」という言葉を発した場合、FAQシステムに搭載されたAIが「結婚」に関する質問の回答候補を推論し、

• 「口座変更の方法」
• 「契約者名の変更方法」
• 「住所変更方法」

など、結婚に伴う手続き方法の回答マニュアルを、オペレーターの画面に一覧表示してくれるのです。

このように、AIが搭載されたオペレーター向けのナレッジシステムを導入すれば、1件あたりの通話時間を短縮して業務効率化を図れるため、トレンドツールとなっています。

3-3.チャットボット

コンタクトセンター（コールセンター）のトレンド「AIによる業務効率化」において、行われている施策の3つめはAIが搭載された「チャットボット」の導入です。

チャットボットを導入することで、これまで有人で行っていた問い合わせ対応の業務を一部自動化でき、オペレーターによる対応業務が減るため、大幅な業務効率化が期待できます。
とくに、企業サイトのFAQページに掲載されているようなパターン化した問い合わせに関しては、チャットボットで対応を完結できるようになります。

たとえば、顧客が「住所変更をしたい」という問い合わせを行う場合です。

電話による問い合わせの場合、

• 住所変更の仕方を説明する
• 企業サイトの住所変更ページURLを顧客のメールに送信する

などの業務をオペレーターが行います。

一方で、チャットボットであれば、オペレーターの代わりにAIチャットが

• 住所変更の仕方を解説する
• 企業サイトの住所変更ページURLをチャット上に表示する
• チャット上に必要事項を入力してもらって住所変更できるようにする

などの対応が可能であるため、オペレーターの対応が不要になります。

このように、オペレーターの代わりに一部の問い合わせをチャットボットが対応することで、オペレーターによる対応業務を一部自動化でき、業務効率化ができるため、チャットボットの導入はトレンドとなっています。

4.【トレンド③】オムニチャネル対応

コンタクトセンター（コールセンター）のトレンド3つめは「オムニチャネル対応」です。

先にもお伝えしたとおり、オムニチャネル対応がコンタクトセンターにおいてトレンドとなっている大きな理由は、人々の日常的なコミュニケーションのチャネルが、「電話」から「メール」「チャット」「LINE」へと移り変わっており、そうしたニーズに応えることで顧客の満足度を上げることができるからです。

その中でもとくに、コンタクトセンターにおいて重要な施策は、「チャット」の導入です。

日常的に多くの人がLINEなどのメッセージアプリを利用し、チャット感覚でメッセージをやり取りすることが一般化しており、「メッセージアプリのようにチャット感覚で問い合わせしたい」というニーズがあります。

こうした中で、コンタクトセンターにおいてもオムニチャネルのひとつとして、顧客対応窓口にチャットを設置することで、「メッセージアプリのように気軽に問い合わせができる環境」を提供し、顧客のニーズを満たして、満足度を向上することができるのです。

たとえば、電気代の支払い方法をクレジットカードに変更したい場合です。

以下のようにチャット内でやりとりした例を見てみましょう。

またそれ以外にも、「メッセージアプリのようにチャット感覚で問い合わせができる環境」は、下記のようなメリットを顧客に感じてもらうことができ、チャット窓口の設置は顧客満足度向上に貢献してくれます。

• (チャットボットが導入されている場合)時間を気にしないで問い合わせできる
• 画像やURLを使ってわかりやすいサポートをしてもらえる
• 混雑時でも待つことなく問い合わせができる

したがってオムニチャネル対応において、チャットの導入がトレンドとなっているのです。

5.【トレンド④】アフターコロナの対応

アフターコロナの対応において、トレンドとなっているのは、「リモートワーク」の導入です。

その理由は先にもお伝えしましたが、コンタクトセンター（コールセンター）のオフィスは新型コロナウイルスの感染が拡大しやすい条件が揃っているためです。

コンタクトセンター内でパンデミックが発生し、コンタクトセンターとしての機能を維持できなくなってしまうリスクがあります。

また新型コロナウイルスだけでなく、今後、地震や火災などの自然災害や、予期せぬ感染症の拡大が生じた際にも、コンタクトセンター業務が停止したり、縮小を余儀なくされたりする可能性はあります。

そうした「緊急時における業務継続体制の重要性」が、新型コロナウイルス感染拡大で再認識され、リモートワークを導入する流れができています。

そこで、コンタクトセンターにおいてリモートワークが導入できるよう、「在宅コンタクトセンター」が実現できるサービスを活用し、コンタクトセンターのリモートワーク化を行う企業が多くなっています。

たとえばトランスコスモスの「在宅コンタクトセンターサービス」では、以下のようなサービスを提供し、企業のコンタクトセンター在宅化を推進しています。

6.【Cotra編集部考察】コンタクトセンター（コールセンター）の今後は？

これまで2022年のトレンドに関して紹介してきましたが、本章では、トランスコスモスのCotra編集部でまとめたコンタクトセンター（コールセンター）の今後の方向性はどうなっていくのか？について、紹介します。

6-1.CX向上には「応答率」よりも「顧客ロイヤルティ」のほうが重要

今後は、これまで以上にCXを向上させるために、「顧客ロイヤルティ」を意識した施策を考えることが重要になっていくことでしょう。

実際に、日本企業、海外企業それぞれの、CX向上のために重視する指標（KPI）を見ると、日本企業は応答率（※）を重視しているのに対して、海外企業は既に顧客ロイヤルティ指標を重視しています。

出展：デロイトトーマツ「2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ」より抜粋し弊社にて編集

日本企業においても、トランスコスモスで実施している企業向け調査の中で、2020年に比べて2021年は、CX強化に関連する内容を強化していく意向が強いということがわかっています。

またコンタクトセンター（コールセンター）にて心地よい体験（高いCX）をしたことがある消費者は、ロイヤルティが高まる傾向にあるということも調査の中で明らかになっており、今後コンタクトセンターの位置づけを見直していく企業が増えていくでしょう。

こうしたことから、顧客ロイヤルティを意識したCX向上施策の実行で、顧客にとっての企業価値が高まるため、顧客ロイヤルティを意識したCXの向上施策が重要なのです。

6-2.コミュニケーションチャネルを充実させることが効果的

コンタクトセンター（コールセンター）のCXを向上するためには、コミュニケーションチャネルを充実させることをおすすめします。

CX向上において重要な顧客ロイヤルティを高めるためには、手間・負担感の改善が必要であり、それを改善するのは、コミュニケーションチャネルを充実化することなのです。

手間・負担感が改善されるとロイヤルティが向上するという結果が、トランスコスモスの調査で、以下のように出ており、年代に合わせたチャネルで接客機会を提供することが重要だと考えています。

但し、ただ闇雲にチャネルを充実させても利用されない、対応から不満を感じさせてしまい、結果として手間や負担を与えてしまうということも良く聞かれます。

そうならないためにもトランスコスモスでは、DX簡易診断を準備しています。顧客行動に合わせてどのようなチャネルをどのように設置して対応するべきかを診断結果からご提案します。

興味がある方は一度ご相談ください。

7.トレンドを踏まえて自社にピッタリのコンタクトセンター（コールセンター）を構築したい場合はご相談ください

トレンドを取り入れたコンタクトセンター（コールセンター）を構築する場合にも、まずは自社課題や顧客ニーズを把握した上で、何を取り入れるか決める必要があります。

自社の課題をはっきりと認識しないまま、コンタクトセンターにトレンドを取り入れたとしても、意味がありません。
コストばかりがかかって、課題が解決したり、利益向上、顧客満足度向上などの効果が現れなかったりするのです。

ただし、コンタクトセンター（コールセンター）の課題や取り入れるべきツール・システムを判断するのは、簡単なことではありません。

トレンドツールやシステムのうち、どれが自社にとって本当に効果的なのか判断するためには、コンタクトセンターについてのノウハウや、各トレンドツールについての知識が必要なのです。

そこで、現状の課題を明らかにしつつ、トレンドを取り入れたコンタクトセンターの構築はぜひ、トランスコスモスにご相談ください。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの運営ノウハウはもちろん、トレンドツールを開発・提供をしているため、各企業のコンタクトセンターにおける課題の発見から、最適なトレンドツール・システムのご提案までサポートすることができます。

トランスコスモスでご提案できるトレンドシステムを、3つ紹介しておきます。

7-1.Amazon Connect

Amazon Connectとは、「アマゾン ウェブ サービス（AWS）」が提供するコンタクトセンター向けのクラウド型プラットフォームです。

Amazon Connectは顧客とオペレーターをシームレスにつなげることができることから、日本国内に限らず、世界中のコンタクトセンター（コールセンター）で導入されており、世界的に人気の高いクラウド型コンタクトセンターサービスとなっています。

CTI機能をはじめ、以下のような機能が備わっており、オムニチャネル対応がトレンドとなっている今、電話対応だけでなく、ボイスボットなどさまざまなチャネルを用意できる点は魅力的です。

コンタクトセンター業務を中心とした企業や部署の業務効率化や課題解決に貢献できます。

• CCP機能（ソフトフォン機能）：電話機がなくてもPC上で電話対応が可能
• メトリクス機能：オペレーターの稼働時間や着信数などのデータをレポート
• 音声録音機能：顧客・オペレーターの双方またはどちらかの通話内容を記録
• CRM連携
• ボイスボット
• ACD（着信自動呼分配機能）
• IVR（自動音声応答）
• コンタクトコールフロー設定機能：ノンプログラミングでコンタクトフローを作成

トランスコスモスでは、Amazon Connectを使いやすいように、設計・構築・導入後のサポートや改修サービスを提供しています。

導入を検討したい方はぜひ一度、ご相談ください。

7-2.transpeech

transpeechとは、コンタクトセンター（コールセンター）の課題解決を支援することをコンセプトとした音声認識ソリューションです。

多数の事例で認識率90％を超える高精度な音声認識を実現し、コンタクトセンターでの通話をリアルタイムかつ自動で文字に起こすことが可能であるため、オペレーターによる通話後の応対記録入力時間の削減によって業務効率化が図れます。

また、注意すべきキーワードに従って関連サイトやスクリプトを自動でポップアップすることで、正確で迅速なオペレーションをサポートし、CXの向上につなげることができます。

具体的にtranspeechには、以下の機能が搭載されています。

トレンドである「CX向上」や「AIによる業務効率化」に興味のある方は、ぜひ一度トランスコスモスにご相談ください。

7-3.DEC Support

DEC Supportとは、優良顧客と直接接点を持ち、囲い込み、そして会話を通して理解して、マーケティングデータを取得できるチャットサポートソリューションです。

DEC Supportを導入すれば、これまで有人で行っていた問い合わせ対応の業務を一部無人化でき、オペレーターによる対応業務を削減できます。トレンドとなっているAIによる業務効率化ができるのです。

DecSupportではシナリオ型だけでなく、FAQ型や自然言語型での対応を複合させ、顧客の質問に応じた解決策を誘導、それでも解決出来ない場合にはオペレーターへの切り替えが出来る導線を容易に構築することが可能です。

さらに、LINEやwebブラウザ、Facebookなど多彩なチャネルに対応しているため、カスタマイズ性が高く、自社に合ったシナリオを作り上げることができます。

オペレーター業務の一部を自動化して業務効率化をしたいと検討している場合は、トランスコスモスにご相談ください。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）の最新トレンドをご紹介しました。
ここで改めて、この記事の内容をおさらいしましょう。

◆コンタクトセンター（コールセンター）の大きなトレンド4つ

◆【トレンド①】CX（顧客体験）向上

◆【トレンド②】AIを用いた業務効率化

◆【トレンド③】オムニチャネル対応

◆【トレンド④】アフターコロナの対応

◆コンタクトセンター（コールセンター）の今後は？