コンタクトセンター/コールセンター用語集

チャットツールとチャットボットを活用してショップや企業と顧客がコミュニケーションを取り、商品の注文や購入に関するサポートを行うサービスのこと

チャットで顧客対応を自動化する機能。選択肢を設け、選んでいくと回答にたどり着くシナリオ型と、設定した内容やAI(人工知能)により、顧客が入力した質問に対して回答を出すボット型がある。

一般的には流通経路をさすが、コンタクトセンターの場合はサポート手段を指す。コール、電話、FAX、メール、チャット等の顧客との接点の数をチャネル（サポートチャネル）と呼ぶ。

顧客の購買履歴や個人情報から見える年代・性別といった属性のデータを分析し、顧客に適した情報やサービスを提供、またはサービスの改善をするマーケティング手法。

利用者の要件とオペレーターグループを紐付けし、要件に合わせて最適なオペレーターに繋ぐシステムのこと。

大量のデータベースを元に、統計学やパターン認識、人工知能などにより、自動的に今まで気づかなかったパターンを発見する技術。

業務内容や対応方法、または対処方法などを指示し、指導すること。コーチングと逆の意味で使われることが多く、右も左も分からない新人など新規配属者への指導方法の1つとして利用される。

形式化されていないテキストデータ(自然文)を、単語毎に分割し、データマイニングの手法を使って解析することで、相関関係や出現傾向、時系列などをの発見や発想を得るテキストデータ分析手法。

パソコンや家電製品、またはソフトウェア等のメーカーが、使用方法やトラブル時の対応方法など技術的な問合せや修理受付などを行うこと。

第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ／アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両面でのカスタマーエクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること。「DX（Digital Transformation）」と同義。

主に通信販売や訪問販売において、個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売に従事する電話接客業務

コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問合せ、相談、苦情対応、案内などを、電話やメール、またはチャットなどのチャネルを通じて、顧客と応対する者。 別名：オペレーター　/　コミュニケーター　/　エージェント

顧客とのコミュニケーションに電話を使うこと。顧客の創造または顧客満足の向上、解約の防止といったマーケティングを、電話をを通じて行う手法。顧客フォローやニーズを聞き出し、商品提案を行ったり、アウトバウンドで商品説明を行うのもテレマーケティングの1つ。

電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。

ネットワークを利用して、自宅やカフェ、ワーキングスペースといったオフィス以外の場所で働く労働形態のこと。労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。

会話の流れをフロー図化したもの。スクリプトを作る前の大まかな会話の流れ。

時間帯毎・週毎・日毎・月毎などの呼数の推移。また、近年ではホームページの閲覧数（PV数）がどれぐらい推移ししているかも、トラフィックと呼ばれる。

起きているトラブルの原因を想定し、ロジカルに解決すること。

想定される原因から「解決できる確率の高い対処法」を優先的に案内し、体系的に対処法をひとつひとつ検証することでスピーディな解決を目指すのが、最大のポイント

オペレーターや管理者といった従業員に対して、教育や研修を行う担当者。

雇用された者が一定期間を経てどのくらい定着しているかを示す指標。

特定の顧客から着信を受け付けないようにする方法。通知された電話番号が対象者の場合受付自体をさせなくする。

通話料の負担を顧客（かけてきた側）ではなく、企業側など着信者が負担すること。主に0120から始まる「フリーダイヤル」や0800から始まる「フリーコール」なども着信者課金となる。

着信した電話を、他の電話機（オペレーター）に送ること。

他の電話機から送られた着信のこと。

着信して対応した電話の内、どれぐらいの呼が他の電話機に転送されたかを表す指標。 参考式：転送数（呼）÷　応答数

着信、応答、発信などの日時などを記録したり、通話の内容を録音した音声データのこと。

電話で話した内容を録音し、音声データとして保存するシステム。またシステムによっては日時や対応者、または通知番号などから検索が可能。トラブル時の内容確認やオペレーターの品質評価や指導に活用できる。