「コールセンターでもAIを活用することはできる？」
「コンタクトセンターでAI活用を成功させるためにはどうしたらよい？」
コンタクトセンター（コールセンター）におけるAI活用について、このような疑問をお持ちではありませんか？近年、世の中でAI活用の流れが拡大しているのと同じく、コンタクトセンターでのAI活用も急速に広まっており、以下のような方法で実用化されています。
AIの活用はコンタクトセンターの課題解決の一助となり、応対品質の向上や業務の効率化など多くのメリットを得られます。
ただし、AIについての基礎知識がないまま導入しても、成果を上げられないという事態に陥る可能性あります。そこでこの記事では、以下の内容について詳しく解説します。
▼コンタクトセンターにおけるAI活用の現状 |
この記事を読むことで、コンタクトセンターにおけるAI活用に関する基礎知識を一通り得ることができます。実際の導入シーンを具体的にイメージすることも可能になるため、自社に取り入れるべきか否かという判断もしやすくなるはずです。
AI活用によってコンタクトセンターの機能をバージョンアップさせ、業績を伸ばしていくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。
1.コンタクトセンター（コールセンター）でもAI活用の波が拡大している
まずは、コンタクトセンター（コールセンター）におけるAI活用の現状を確認しましょう。
この章ではコンタクトセンターにおけるAI活用の現状を知るために、以下の内容について解説します。
・コンタクトセンターでAI活用が進む背景 |
1-1.コンタクトセンター（コールセンター）でAI活用が進む背景
コンタクトセンターでAI活用が進む背景には、AI技術が発展し、コンタクトセンター運営と親和性の高い技術の性能が上がったことがあります。
以下の図のうち、「機械学習」「深層学習（ディープラーニング）」という部分の発展によって、AIにパターンやルールを発見させる・学習し処理精度を高める、といったことが可能になりました。
・AIの仕組み
その結果、AIチャットボットによる自動応答の精度を高めたり、高レベルなデータ分析や数値予測を行ったりすることができるようになったのです。
また、コンタクトセンターに欠かせない「自然言語処理」の技術も向上しています。自然言語処理によって言葉の意味や文脈を解析する精度が高まり会話要約やスクリプト／文章校正、ロールプレイングの自動化による応対品質の向上やAIチャットボットに活用しやすくなりました。
1-2.コンタクトセンター（コールセンター）におけるAI活用の実態
AI技術の発展に伴って、コンタクトセンター（コールセンター）における活用に注目が集まり、実際に導入する企業が増えています。
Cotra編集部にて実施した【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023】では、対象者の約半数が音声AIサービス（ボイスボット）の利用経験者だということがわかっており、前年の調査よりも3.3pt増加しています。
Cotra編集部：【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023】
またコンタクトセンター従事者を対象に行った【コンタクトセンタートレンド調査2023】では、業界におけるトレンドは何だと思うかという質問に対して最も多かった回答は“AI活用”でした。
Cotra編集部：【コンタクトセンタートレンド調査2023】
これらのことから、コンタクトセンター従事者にとってAI活用は身近で興味深いトピックであり、多くの消費者が経験するレベルにまで実際のサービスが拡大してきているといえるでしょう。
1-3.AI活用によって解決できるコンタクトセンター（コールセンター）の課題
コンタクトセンター（コールセンター）におけるAI活用は単なる流行りではなく、以下のような課題の解決につながります。
AIの活用によって応対品質が上がればCXが向上しますし、業務の効率化によってコスト削減も叶います。またAI自体が最新のデジタル技術になるため、DX化に寄与することは疑いの余地がないでしょう。
そして、AI活用による業務の自動化やマネジメントの簡易化などによって、テレワークの障壁が下がります。こうして働きやすい環境が整えば、優秀な人材の確保もしやすくなるでしょう。
このようにAIの活用は、コンタクトセンターの課題を解決しより効果的な運営を実現するためのカギとなるのです。
2.コンタクトセンター（コールセンター）でAIを活用する方法
次にコンタクトセンター（コールセンター）でAIを活用する方法について、具体的に確認していきましょう。コンタクトセンターでAIを活用する方法には、以下のようなものがあります。
それぞれの内容について、解説していきます。
2-1.チャットボット・ボイスボット
1つ目のAI活用方法は“チャットボット・ボイスボット”です。
チャットボットとは「チャット＋ロボット」の造語で、Webサイト上に設置したチャットやLINEなどで自動応答するシステムです。
AIが対応するAIチャットボットでは、顧客がテキスト入力した質問文の意図をAIが解析し、統計的に正解になる確率の高い回答を返答する仕組みになっています。この返答を音声で読み上げるのがボイスボットです。
AI非搭載のチャットボット・ボイスボットでは、人があらかじめ設定したシナリオ（ルール）の範囲内でしか応対できませんが、AIチャットボット・ボイスボットはシナリオだけに依存せず、AIが学習したデータをもとに自ら判断して応対できるため、より自動化できる範囲が広いのが利点です。
AIチャットボット・ボイスボットは、多くの回答を繰り返すことで教師データが蓄積され、回答の精度が高まります。「回答するたびに学習して、賢く育っていく」という有望なツールだといえます。
チャットボットやボイスボットについてもっと詳しく知りたい方は、こちらのコラムをご覧ください。
2-2.音声認識
2つ目のAI活用方法は“音声認識”です。
音声認識とは、人間が発する音声を解析することで、話し言葉をテキストに変換したり、音声の特徴から発声者を識別したりする技術のことです。
この音声認識にAIを導入すると、人間の脳を模した「ニューラルネットワーク」という仕組みを多層化した「ディープラーニング（深層学習）」を行い、音声を認識する精度を格段に向上させることができます。
音声認識を使うと、顧客やオペレーターが電話で話した音声を文字に起こすことができるため、要約を活用した応対の後処理業務やVOC（顧客の声）収集などに役立ちます。
また、音声を単にテキスト化するだけでなく、感情分析や要注意ワードの抽出も可能です。これにより、オペレーターが顧客の感情の変化をリアルタイムで把握することができたり、トラブルを未然に防いだりすることが可能になります。
音声認識についてもっと詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。
2-3.ナレッジマネジメント
3つ目のAI活用方法は“ナレッジマネジメント”です。
ナレッジマネジメントとは、コンタクトセンター（コールセンター）にある有益な知識やノウハウ（ナレッジ）を組織全体で共有し、業務に活用することをいいます。AIを活用すると、ナレッジの一元管理と必要なナレッジへの到達が用意になるのです。
オペレーターの情報検索に応じてスピーディに結果を表示するだけではなく、音声認識システムと組み合わせて会話内容から注意すべきキーワードをリアルタイムで検知し、オペレーターのパソコン画面にスクリプト（トークの台本）を表示させるなどの応対支援が可能になります。
2-4.コールルーティング
4つ目のAI活用方法は“コールルーティング”です。
コールルーティングとは、入電を各オペレーターに自動で振り分ける仕組みのことをいいます。
単純なコールルーティングでは、待機時間が長いオペレーターや対応履歴のあるオペレーターなどに振り分けられます。一方、AIを活用すると、電話をかけてきた相手に対して最適なスキルをもつオペレーターにルーティングできるのです。
AIは過去の成功事例を学習し、特定の顧客属性と特定のオペレーター属性のペアリングにより成約率や解決率が高まるという仮説をもとに、膨大なデータの中から最適なペアリングを発見することで、顧客満足度の向上やオペレーター業務の円滑化に寄与します。
2-5.応対品質判定
5つ目のAI活用方法は“応対品質判定”です。
応対品質判定は、管理者が顧客とオペレーターの対話内容を確認して行うケースが多いですが、AIを活用するとこれを自動化することができます。
具体的にチェックできる応対品質の例として、トランスコスモスでは応対マナーを自動で判定するAIの開発にしています。
▼ 応対マナー（基本的なマナー・動作ができているか）
・オープニング・クロージングの挨拶 |
AIを活用すると、コンタクトセンター（コールセンター）管理者の課題となりやすい品質チェック業務の負担を軽減することができます。
2-6.入電予測
6つめのAI活用方法は“入電予測”です。
コンタクトセンター（コールセンター）では、入電数や問い合わせ数を正確に予測し、オペレーターの適正な稼働人数をコントロールすることが欠かせません（Forecast予測）。
そこで、精度の高い予測をするためにAIが活用されています。
【 AIを活用した予測の例】
AIの予測技術を使うと、年間・月別といった大まかな予測はもちろん、曜日別・日別・時間帯別といった細かな予測まで高精度で行えるため、効率的なオペレーターの配置が可能になります。
入電予測について詳しく知りたい方は、こちらのコラムをご覧ください。
2-7.ロールプレイング
7つ目のAI活用方法は“ロールプレイング”です。
コンタクトセンター（コールセンター）における新人オペレーターの教育には非常に時間がかかります。かつ教育する管理者の負担も大きいためロールプレイングが十分にできていない現状があります。
その点をAIによってカバーできるのは管理者にとってもオペレーターにとってもプラスに働くでしょう。
ロールプレイングでは最初にシナリオを作成し、シナリオ通りの回答ができるか判定し、解答が間違っている場合には、指摘する仕組みです。
とは言え現段階では、AIに全てを任せることはまだ難しいのが現実です。そこで、AIと人とのハイブリッドの組み合わせで研修を行う仕組みを整えるとよいでしょう。
3.コンタクトセンター（コールセンター）にAIを導入するメリット
ここまでコンタクトセンター（コールセンター）におけるAI活用の基礎知識を解説しましたが、気になるのは「自社に導入する必要性や価値はあるのか？ないのか？」という点ではないでしょうか。
そこで、コンタクトセンターにAIを導入するメリットを確認しましょう。
コンタクトセンターにAIを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
それぞれの内容について、解説していきます。
3-1.応対品質を向上させることができる
コンタクトセンター（コールセンター）でAIを活用するメリットとしてまず挙げられるのは、応対品質を向上させられることです。AI活用によって問い合わせにおける顧客の利便性が高まり、適切なサポートを受けられるからです。
トランスコスモスの調査によると、問い合わせにおける消費者の真のニーズは「ストレスフリーな体験」であること・消費者の90％以上はまず自己解決を図ることがわかっています。
つまり、顧客がいつでも気軽に問い合わせでき、自己解決率を上げるような体制を整えることが、応対品質が高いと認識してもらえるポイントだということになります。
そこで、AIチャットボットを導入すれば、「24時間いつでも問い合わせができ、瞬時に答えが返ってくる」という利便性を顧客に提供できると同時に、従来のチャットボットよりも精度の高い回答を実現することで解決率を高められます。
このようにAIの活用は応対品質の向上に寄与し、さらには顧客満足度の向上につながるというわけです。
3-2.非属人化や省力化により業務を効率化できる
非属人化や省力化により業務を効率化できるというメリットもあります。
ベテランの管理者しかできないような業務やオペレーターを長時間占有している処理作業をAIに任せれば、大幅な業務効率化が可能だからです。
例えば応対品質のチェックや応対後の記録などが自動化できれば、かなり業務時間が短縮するでしょう。アウトバウンド業務の架電リストをAIが高精度で分析すれば、かけても無駄なリストを省くことで余計な業務が発生するのを防ぐことができます。
AIの活用によって、コンタクトセンター（コールセンター）従事者の負担を軽減することが可能になるのです。
3-3.オペレーター教育の充実につながる
コンタクトセンター（コールセンター）におけるAIの活用は、オペレーター教育の充実にもつながります。
AIの活用によってオペレーターへのフィードバックが適切かつスピーディになるからです。
管理者がオペレーターの応対をモニタリングして品質を評価し、フィードバックすることには時間と労力がかかります。そこでAIによる応対品質チェックを導入すれば、従来なら週1回〜月1回が限界だったフィードバックが、毎日・全件数対応できるようになります。
これによって、オペレーターは自分の応対品質をタイムリーに把握することができ、改善のスピードも上がるというわけです。
加えて、主観が混じりやすい人間による評価とは異なり、AIの評価はデータに基づいた客観的なものであることから、オペレーターにとっては心情的に納得しやすいという点も有益な点だといえるでしょう
4.コンタクトセンター（コールセンター）にAIを導入するデメリット
コンタクトセンター（コールセンター）にとって多くのメリットがあるAIですが、デメリットも存在します。導入に失敗しないために、おさえておきましょう。
コンタクトセンターにAIを導入するデメリットには、以下のようなものがあります。
それぞれの内容について、解説していきます。
4-1.AIの精度が低いと逆効果になる可能性がある
1つ目のデメリットは、AIの精度が低いと逆効果になる可能性があることです。
AIは何でもできる魔法のツールではなく、導入さえすれば何とかなるというわけではありません。十分なチューニングやメンテナンスなしで利用すれば、精度が低く使い物にならないという事態に陥る可能性もゼロではないのです。
AIチャットボットを導入しても、十分なデータと学習機会を与えなければ、適切な回答をすることができません。顧客に「思ったような答えが返ってこない」と思われてしまっては、顧客満足度が低下してしまいます。
AIもオペレーターと同じく教育や知識のアップデートが必要だ、ということを念頭に置いた上で活用することが重要です。
4-2.全てをAI任せにできるわけではない
3つめのデメリットは、全てをAI任せにできるわけではないということです。
現在実用化されているAI技術はどんな種類のものであっても、必ず人間の手でサポートしなければならない部分があるからです。
例えば応対品質自動判定AIは、管理者に代わってオペレーターの応対を評価するAIですが、弱点があります。「単語ベース」では評価できるのですが、「複雑な会話」の良し悪しは評価できないのです。そのため専門知識が必要な会話などは、管理者がチェックしなければなりません。
AIチャットボットも、どんなに精度を高めたとしても回答が難しい複雑な質問は発生します。その場合は、有人でサポートできるフローの設計が大切です。
このように、AIと人間の両輪で機能する体制を整えながら活用していくことが欠かせません。
5.コンタクトセンター（コールセンター）へのAI導入を成功させるためのポイント
最後に、コンタクトセンター（コールセンター）へのAI導入を成功させるためにはどうするべきかということをお伝えしておきます。
コンタクトセンターへのAI導入を成功させるためのポイントには、以下のようなものがあります。
それぞれの内容について、解説していきます。
5-1.導入の目的を明確にしてからシステムを検討する
1つ目のポイントは、AI導入の目的を明確にしてからシステムを検討することです。
どのような課題を解決したいのか、成果として何を期待するか、ということが不明確なまま導入しても、効果的な運用が難しいからです。
コンタクトセンター（コールセンター）にへのAI導入では、そもそもの目的は何かということを事前によく検討し、言語化できるようにしておきましょう。もし自社のリソースではその点が難しいという場合には、コンタクトセンターにおけるAI活用の専門家にサポートを依頼するという方法もあります。
5-2.AIに学習させるためのインプットや準備期間を考慮する
2つ目のポイントは、AIに学習させるためのインプットや準備期間を考慮することです。
先に言及したとおり、AIを教育するのは人間の役目です。AIがしっかり働ける状態を作るには、そのための準備期間も含めてスケジューリングすることが大切になります。
例えば以下は、AIチャットボットを導入する際の概算スケジュールです。
しっかりと準備するのであれば、3ヶ月程度の期間が必要になると考えておきましょう。実現したい内容によって準備期間が異なるため、確認しながら進めることが必要です。
AIシステムの導入自体はスピーディにできたとしても、そのAIが使い物になるかという話とは別物だと念頭に置いて取り組むことをおすすめします。
5-3.運用のための人的リソースを確保する
3つ目のポイントは、運用のための人的リソースを確保することです。
繰り返しになりますが、コンタクトセンター（コールセンター）でAIをうまく活用していくためには、人間のサポートが欠かせません。
形だけのAI導入ではなく、本当に顧客の利便性に貢献し、現場の負担を軽減し、生産性を上げるAIを導入するためには、それなりの人的ソースが必要になるのです。
「AIを導入すれば自動化・省力化・効率化ができる」という印象が強すぎてAI導入自体が目的となってしまい、必要な人的リソースの見積もりを誤ると、結局メリットが得られなかったということになる可能性もあるため注意しましょう。
5-4.コンタクトセンター（コールセンター）AI専門家のサポートを受ける
4つ目のポイントは、コンタクトセンター（コールセンター）AI専門家のサポートを受けることです。
AI導入の失敗例として多いのが、「AIの技術力は高いがコンタクトセンターの現場に精通していないベンダーを選んでしまい、実動面で役に立たない」というケースです。
コンタクトセンターのAI化は、コンタクトセンター特有の課題を知り尽くしたコンタクトセンターのプロと一緒に進めると、スムーズに成功しやすくなります。
なお、トランスコスモスは国内最大級の規模でコンタクトセンターのサービスを展開しており、コンタクトセンターのAIテクノロジーを多数開発しています。
コンタクトセンターへのAI導入をご検討中であれば、ぜひご相談ください。
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トランスコスモスでは、企業と顧客接点のCX最適化を実現するDXプラットフォームに生成AIチャットボット「trans-AI Chat」を独自開発し、「trans-DX For Support」へ搭載しました。 「trans-AI Chat」を搭載したハイブリッドチャット対応では、エンドユーザーはいつでも問い合わせに対し自然な文章で回答を受けられるとともに、チャットボット対応と有人チャット対応のシームレスな連携により、高品質な顧客体験を受けられるようになります。 ▼生成AIチャットBot「trans-AI Chat」を搭載したハイブリッドチャットイメージ
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まとめ
この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）におけるAIの活用について詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。
AIはコンタクトセンターにありがちな課題の解決につながる有望なツールとして、従事者たちの注目を集め、導入する企業が増えてきています。
コンタクトセンターにおけるAI活用の方法には、以下の6つがあります。
・チャットボット・ボイスボット |
コンタクトセンターにAIを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
・応対品質を向上させることができる |
一方、コンタクトセンターにAIを導入するデメリットは以下の通りです。
・AIの精度が低いと逆効果になる可能性がある |
コンタクトセンター（コールセンター）へのAI導入を成功させるためには、以下のポイントをおさえましょう。
・導入の目的を明確にしてからシステムを検討する |
AIは、うまく活用すればコンタクトセンター運営を協力にサポートしてくれるツールです。この記事を読んで関心をもった方は、導入を前向きに検討してみてはいかがでしょうか。