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コールセンターの応答率とは?目安と下がる原因・改善する方法を解説

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の応答率とは、入電数に対して応答できたコール数の割合のことで、コンタクトセンターのつながりやすさを示す指標となります。

応答率はコンタクトセンターの最も重要で基本的なKPIであり、コンタクトセンターを運営管理するのであれば、まず押さえておきたい指標です。

応答率を扱ううえでは、単に表面的な数字を追うのではなく、その数字の裏にある本質をつかみ、成果が最大化するポイントを探る必要があります。

そこで本記事では、コンタクトセンターに関わるならまず知っておきたい「応答率」について、詳しく解説します。

▼ 本記事のポイント

  • 応答率の基礎知識が身につく
  • 応答率が下がる原因と改善する方法を解説
  • 応答率の改善が難しいときの対策まで網羅

    「コンタクトセンターの応答率について知りたい」
    「自社のコンタクトセンターの運用管理を良くしていきたい」
    …という方におすすめの内容となっています。

    この解説を最後までお読みいただければ、「応答率とは何か」はもちろん、コンタクトセンターを管理するために、どのような視点を持って応答率を見れば良いのか、理解できるようになります。

    結果として、応答率を改善し高い顧客満足度を実現できるはずです。ではさっそく解説を始めましょう。

    ※なお、本記事ではコンタクトセンターで使われる「電話」の応答率について解説します。

    1. コンタクトセンター(コールセンター)の応答率とは

    コンタクトセンター(コールセンター)の応答率とは

    まずはコンタクトセンター(コールセンター)の応答率の基礎知識から見ていきましょう。

    1-1. 応答率とは入電数に対して応答できたコール数の割合

    応答率とは、入電数に対して対応できた応答数の割合で、計算式は【応答数 ÷ 入電数 × 100(%)】となります。なお、こちらで説明している入電数は、顧客が電話をかけた件数のことを指しています。

    応答率とは入電数に対して応答できたコール数の割合

    例題として、100件の入電があり、そのうち80件について応答できたとしましょう。その場合の応答率は、以下のとおりとなります。

    ・応答数80件÷入電数100件×100=答え【応答率80%】

      1-2. 応答率は「つながりやすさ」を表している

      では、この応答率は何を表しているのかといえば、顧客にとってのつながりやすさとなります。

      例えば、次のような顧客のニーズを、どれくらい満たせているかの指標となるのが、応答率です。

      ・「電話をかけたら、すぐに出てほしい」
      ・「電話がつながるまでの待ち時間が長いのは嫌」
      ・「混み合っていて、かけ直すようにガイダンスを流すのはやめてほしい」

      「いつ電話しても、すぐに電話に出てくれる」ことは、顧客がコールセンターに求める最も基本的な要望といえます。

      よって、コンタクトセンター(コールセンター)を管理するうえでは、最もメイン指標にされるKPIが応答率となります。

      2. コンタクトセンター(コールセンター)の応答率の目安・平均

      コンタクトセンター(コールセンター)の応答率の目安・平均

      「具体的に、どの程度の応答率なら合格ラインなのか?」
      と、目安や平均値を知りたいという声はよく聞かれます。

      目安としては【80〜90%】となりますが、コールセンターの分野や運営方針によって、目指すべき目標値は大きく異なる点に注意が必要です。

      応答率が高ければ高いほど顧客ニーズは満たせる一方で、入電がない時間にも多くのオペレーターが待機している状況であれば、無駄なコストが発生します。

      よって「応答率100%=無駄なコストが発生している」という考え方をする企業もあります。

      重要なのは、一般的な目安よりも、まず自社の戦略を立て、その戦略に見合った適切な目標値を設定することといえます。

      そのためには、コールセンターの応答率が下がるとどんな問題が起きるのか、またどうして下がってしまうのか、その背景を知っておくことが役立ちます。詳しくは、続けて解説しましょう。

      3. コンタクトセンター(コールセンター)の応答率が下がると起こる問題

      コンタクトセンター(コールセンター)の応答率が低い場合、具体的にどんな問題が起きるのでしょうか。

      ここでは2つのポイントを見ていきましょう。

      1.顧客の満足度が下がる
      2.受注の機会損失が起きる

      3-1. 顧客満足度が下がる

      1つめの問題は「顧客満足度が下がる」ことです。

      “顧客がコンタクトセンター(コールセンター)に電話するとき”はどんなときかといえば、以下が挙げられます。

      ▼ 顧客がコールセンターに電話をするとき

      ・何らかの解決したい問題が発生している
      ・回答を得たい疑問・質問を抱えている
      ・商品を購入したい気持ちになっている

      このように「●●したい」という気持ちを抱えている顧客にとって、かけた電話がすぐにつながらないことはストレスとなります。

      ましてや、

      「何十分も待っているのに、ずっとつながらない」
      「何度かけ直しても、電話に出ない」

      ……といった状況となれば、顧客は大きな不満を感じることになります。

      応答率が低く、“必要なときにつながらないコールセンター”は、顧客満足度の低下を招き、顧客離れの原因となります。

      3-2. 受注の機会損失が起きる

      2つめの問題は「受注の機会損失が起きる」ことです。

      商品・サービスの注文や申込みをコンタクトセンター(コールセンター)で応対している場合、「かかってきた電話に応答できない」ことは、すなわち機会損失に直結します。

      特に、新規顧客の場合、初めての電話の機会を逃すと、再びかけ直ししてもらえる確率は低くなります。

      なぜなら、初めてのカスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)の印象が悪くなるためです。

      一度ついた悪い印象を回復させるのは難しいケースが多く、新規顧客獲得のチャンスロスとなります。

      4. コンタクトセンター(コールセンター)の応答率が下がる原因

      では、どうしてコンタクトセンター(コールセンター)の応答率は下がってしまうのでしょうか。

      その背景には、大きく分けて3つの原因があります。

      1.応答できるオペレーターの不足
      2.予測に反した入電数の増加
      3.応対時間の長時間化

      4-1. 応答できるオペレーターの不足

      1つめの原因は「応答できるオペレーターの不足」です。

      顧客からのコール数に対して、必要なオペレーターの人数が足りていないと、応答率が下がります。

      これには、割り当てているオペレーターの人数不足のほかに、離席や後処理などで、入電があっても応答できないオペレーターが多い状況も含まれます。

      必要十分な人数のオペレーターをアサインしていても、離席や後処理の管理が徹底されていなければ、応答率が下がる原因となりますので注意しましょう。

      4-2. 予測に反した入電数の増加

      2つめの原因は「予測に反した入電数の増加」です。

      割り当てているオペレーターの人数を大幅に超える入電があれば、当然ながら応答率は下がります。

      例えば、大規模な広告やテレビCMによって注文数が予想を超えて増加したときや、急なトラブル・報道などの影響で問い合わせ数が急増したときには、応答率は大幅に下がります。

      そこまで極端ではなくても、オペレーター配置の際に予測した入電数と実績数との間にギャップが積み重なれば、応答率の低下として数字に表れてきます。

      4-3. 応対時間の長時間化

      3つめの原因は「応対時間の長時間化」です。

      顧客と通話を開始してから終了するまでの時間が、長くなればなるほど、対応できるコール数が少なくなって、応答率が下がります。

      応対時間が長くなる原因として考えられるのが、ナレッジ(マニュアルやFAQ)・トークスクリプト(会話の台本)の精度が低く、円滑な応対ができていないケースです。

      顧客がスムーズに理解できずやり取りが多くなる、通話中の保留時間が長くなるなど、結果として応対時間が長くなります。

      また、応対品質に課題があるケースでも、クレーム・苦情などの難しい案件の通話が長時間化しやすいといえます。

      5. コンタクトセンター(コールセンター)の応答率を改善する方法

      ここまでのご紹介した応答率が下がる原因を踏まえつつ、応答率を改善するための方法を見ていきましょう。

      1.オペレーターの人数を増やす
      2.入電数予測の精度を高める
      3.応対支援ツールを導入する
      4.スナッチ応対(一次受付)をする

      5-1. オペレーターの人数を戦略的に増やす

      1つめの方法は「オペレーターの人数を戦略的に増やす」です。

      応答率を直接的に向上させるためには、配置するオペレーターの人数を増やせば良いことは至極当然ではりますが、大切なのは“どう増やすか”です。

      というのは、オペレーターの人数を増やすのと引き換えに「コスト」が増えます。オペレーターの人数はやみくもに増やせば良いというものではありません。

      コンタクトセンター(コールセンター)全体での損益や顧客満足度に与えるインパクトなどを総合的に評価して、得られる成果を最大化できるポイントを見極め、戦略的にオペレーターを配置する必要があります。

      5-2. 入電数予測の精度を高める

      2つめの方法は「入電数予測の精度を高める」です。

      成果を最大化するオペレーターの配置を検討するうえで欠かせないのが、精度の高いフォーキャスト(予測、見込)です。

      予測精度を高めるためには、過去の予測と実績の比較を行い、現状の予測精度を数値で把握していくことが大切です。

      過去の予測と実績のギャップを、未来の予測作成に反映させ、常に予測精度を改善していきます。

      なお、参考までに弊社トランスコスモスでは『Datarobot』というツールで、AI(人工知能)を活用して予測するサービスを実施しています。

      『Datarobot』について詳しくは、以下のリンクからご確認ください。

      5-3. 応対支援ツールを導入する

      3つめの方法は「応対支援ツールを導入する」です。

      応対品質を高め応対時間を短縮するためには、ナレッジ構築やオペレーターの教育、SV(スーパーバイザー)によるエスカレーション対応(オペレーターからの質問に助言する)が欠かせません。

      そこでおすすめなのが、応対支援ツールを導入する方法です。できる限りシステムによって自動化することで、効率的に応対品質を高めることが可能です。

      たとえば、トランスコスモスの『transpeech2.0(トランスピーチ2.0)』では、音声認識によって注意すべきキーワードを検知し、トークスクリプトやFAQを自動表示します。

      応対支援ツールの導入イメージ

      正確でスピーディーなオペレーションをシステム的に支援して、応対時間を短縮させます。

      上記機能はあくまでも一例となりますので、詳しくは以下のリンクからご確認ください。

      5-4. スナッチ応対(一時受付)をする

      4つめの方法は一時的対策として使われていることがいですが、「スナッチ応対(一時受付)をする」です。

      スナッチ応対(一時受付)とは、顧客の名前や電話番号だけを聞き、入電のピークが過ぎた後に折り返し電話する手法です。

      たとえば、通販メーカーが新聞広告やテレビCMを打ったときなど、一定の時間にコールが集中するケースでよく使われるのがスナッチ応対です。

      スナッチ応対は、業界やコンタクトセンター(コールセンター)によっては「一時受付」「Tier1受付」などと呼ばれることもあります。

      注文受付など顧客が電話をかけた要件への対応は、後から折り返しとなりますが、多くの電話を取りこぼさずに応対できるため、一時的な応答率改善対策として有効です。

      6. まとめ

      コンタクトセンター(コールセンター)の応答率とは、入電数に対して応答できたコール数の割合のことです。

      応答率は「つながりやすさ」を表しており、コンタクトセンターの重要なKPIとなります。

      コンタクトセンターの応答率が下がると起こる問題は以下のとおりです。

      1.顧客満足度が下がる
      2.受注の機会損失が起きる

      コンタクトセンターの応答率が下がる原因としては、以下が挙げられます。

      1.応答できるオペレーターの不足
      2.予測に反した入電数の増加
      3.応対時間の長時間化

      コンタクトセンターの応答率を改善する方法は次のとおりです。

      1.オペレーターの人数を戦略的に増やす
      2.入電数予測の精度を高める
      3.応対支援ツールを導入する
      4.スナッチ応対(一時受付)をする

      上記を実施しても、コンタクトセンターの応答率を確保できないときはこちらの記事も参考にしてみてください。入電分散対策にも触れています。

      コールセンターの「あふれ呼」とは?放棄呼との違いと対策を解説

      コンタクトセンターの基本KPIである応答率を改善して、顧客にとって利便性の高いコンタクトセンターを構築していきましょう。