コールセンターのDX化とは？DX化を実現するための3つのポイント

「最近DXに取り組む企業が増えているけど、コールセンターでもDXに取り組むべき？」
「コンタクトセンターではどのようにDXを推進すればいいの？」

DXを推進している企業が増えている中で「コンタクトセンター（コールセンター）でもDXを推進するべきか？」「まずは何から始めるべきか？」といった疑問を抱えている方も多いことでしょう。

コンタクトセンターのDXとは、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客対応を改善し、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率化を図る取り組みを指します。

具体的には、オペレーションプロセスのデジタル化、コミュニケーションチャネルの多様化、デジタルデータの活用などが挙げられます。これらの取り組みを通じて、コンタクトセンター運営の運営を変革し、新たな価値を生み出すことを目指します。

トランスコスモスが実施した「コンタクトセンター運営に関する意向調査2023」では、72.9％のコンタクトセンターが既にDXに取り組んでいます。

顧客の期待に応えるためにも、コンタクトセンターのDX推進のメリットや具体的な手法について理解を深めることが重要です。

この記事では、コンタクトセンターにおけるDXの概要や取り組み方、有用なツールについて詳しく解説していきます。

最新の情報を把握し、自らのコンタクトセンターにDXを導入する際のステップを見極めるために、ぜひ参考にしてください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）のDXとは

冒頭で触れた通り、コンタクトセンター（コールセンター）のDXは、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客対応を改善し、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率化を図る取り組みを指します。

DXとは、データやデジタル技術を活用して顧客視点で新たな価値を生み出すための、ビジネスモデルや企業文化の変革を指します。

コンタクトセンターのDXも同様に、データやデジタル技術を駆使して、顧客に新しい体験価値を提供し、ビジネスモデルやコンタクトセンター運営の変革をします。

コンタクトセンターのDXでは、主に以下の3つの取り組みが行われます。
詳しくは「2.コンタクトセンター（コールセンター）のDXを実現するための3つの取り組み」で解説しています。

例えば、オペレーションプロセスのデジタル化においては、デジタル技術を用いて着信の自動割り当てやAI活用によるコールログの自動入力などを行うことで、業務効率化や顧客満足度向上が実現できます。

コンタクトセンターのDX推進によって、人材不足や顧客の不満などの課題を解消し、新たな価値提供やコンタクトセンター運営の向上へとつなげることができます。

トランスコスモスが実施した「コンタクトセンター運営に関する意向調査2023」によると、72.9％がDXに取り組んでいることが明らかになっています。

参考：【コンタクトセンター運営に関する意向調査2023】

既に多くのコンタクトセンターがDXに着手していることから、より迅速にDXを推進するための体制を整えることが重要です。

2.コンタクトセンター（コールセンター）のDXを実現するための3つの取り組み

コンタクトセンター（コールセンター）のDXの概要が把握できたところで、具体的な取り組みを見てみましょう。

コンタクトセンターのDXの主な取り組みは、以下の3つです。

トランスコスモスが実施した「コンタクトセンター運営に関する意向調査2023」では、コミュニケーションチャネルのデジタル化に取り掛かっているケースが最も多くなっています。

参考：【コンタクトセンター運営に関する意向調査2023】

それぞれどのような取り組みなのかまとめました。

2-1.オペレーションプロセスのデジタル化

1つ目は、コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーションプロセスのデジタル化です。

コンタクトセンターのオペレーションプロセスのデジタル化は、従来の手作業によるオペレーションプロセスにデジタルツールを活用することで効率化し、無駄な工程の削減を実現する取り組みです。

従来のオペレーションでは、顧客からの電話を取り顧客情報をヒアリングやCRM検索・FAQ検索・応対・エスカレーション・情報記録などの手順を踏んでいました。

プロセスのデジタル化により、顧客の問い合わせ内容に応じてスムーズにオペレーターを割り当てることが可能となります。

さらに、FAQの検索や回答時に自動化されたシステムが活用されることで、応対時間の短縮が図られ、オペレーターの負担を軽減できます。
音声認識機能や要約機能の活用により、処理効率も向上します。

2-2.コミュニケーションチャネルの多様化

2つ目は、コミュニケーションチャネルの多様化です。

コミュニケーションチャネルの多様化には、顧客とのコミュニケーション方法を電話に限定せず、メールやチャット、チャットボットなど幅広いチャネルに対応することが含まれます。

コミュニケーションチャネルを多様化することで、営業時間外の対応が可能となり、電話が苦手な顧客とも接触できるようになります。また自己解決率が向上しコンタクト新たな顧客体験を提供できるようになります。

一例として、チャットボットを見てみましょう。

チャットボットはWebサイトやFAQページにポップアップ表示して顧客の疑問を解決します。
顧客はいつでも好きな時間に利用できるため、利便性が向上します。チャットボットで回答できない場合は、オペレーターが回答するチャットを通じて、解決を図ることも可能です。

コンタクトセンターのDXではチャネルのデジタル化を通じて、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるという点に注目が集まっています。

チャットボットについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

マルチチャネルについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

2-3.デジタルデータの活用

3つ目は、デジタルデータの活用です。

デジタルデータの活用によって、コンタクトセンター（コールセンター）の運営や企業活動に多くのメリットがもたらされます。

デジタルデータの活用は、コンタクトセンターの運営や企業活動の効率化、顧客満足度向上、競争力強化などにつながる重要な取り組みです。適切なデータ分析と活用を行うことで、より効果的なビジネス展開が可能となります。

3.コンタクトセンター（コールセンター）のDX推進に活用できるツール6選

コンタクトセンターのDX推進に活用できる6つのツールをご紹介します。これらのツールを活用することで、顧客満足度の向上やコンタクトセンターの効率化が図ることができます。

これらのツールを組み合わせることで、コンタクトセンターの運営効率を向上させるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度の向上にも貢献します。また、AIや音声認識技術の活用により、よりスマートなコンタクトセンター運営が実現できます。

それぞれどのようなツールなのか、チェックしてみましょう。

3-1.チャット/チャットボット

1つ目は、チャット/チャットボットです。

チャット/チャットボットによるDX推進のメリットは、企業と顧客の両方に多くの利点がもたらされます。以下に、それぞれのメリットを整理してみましょう。

チャットの導入メリットやチャットボットの成功事例については、こちらの記事で詳しく解説しています。

3-2.音声認識システム（音声ファイルのテキスト化）

2つ目は、音声認識システムです。

音声認識システムによるDX推進は、コンタクトセンターの品質管理や顧客満足度向上に大きな効果をもたらします。以下に、音声認識システムの具体的な活用方法やメリットを整理しました。

音声認識システムを活用することで、コンタクトセンターの運営効率化や顧客満足度向上、情報管理の効率化が可能となります。

トランスコスモスでは、音声認識システムを活用したサービスtranspeechを提供しています。ご興味のある方は、以下より資料をお取り寄せください。

音声認識についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

3-3.音声認識システム（ ボイスボット）

3つ目は、音声認識システムをボイスボットとして活用する方法です。

ボイスボットは、顧客からの電話による問い合わせを文字化して読み取り、解析システムによって最適な回答を選択し、自然言語で回答するサービスのことです。

コミュニケーションの方法がボイス（音声ファイル）であることが特徴です。
コンタクトセンター（コールセンター）では、注文、予約、夜間応対、あふれ呼応対などで活用されています。

例えば、顧客が「商品Aを購入したい」と話した場合、その音声をボイスボットの解析システムがテキスト化し、自然言語処理解析によって「A商品の申し込み・発送手続きを行うオーダーだ」と把握します。

その解析に基づいた適切な回答メッセージを生成して、顧客に提供します。

ボイスボットを活用することで、人件費の削減や営業時間外の問い合わせ対応、機会損失の防止などが期待できます。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターのボイスボット導入支援を行っております。ご興味のある方は、以下からお問い合わせください。

また、ボイスボットについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

3-4.AIシステム

4つ目は、AIシステムです。

AIを活用したサービスは幅広く、チャットボットや音声システムにも活用されています。コンタクトセンター（コールセンター）運営では、AIを活用して予測を立ててコンタクトセンター運用を最適化することも可能です。

具体的な例として、「DataRobot」を紹介します。

「DataRobot」は、コンタクトセンターから取得したデータを分析し、問い合わせ件数やオペレーターの離職率、受注できそうな顧客、顧客ごとに電話がつながりやすい時間帯などの予測ができる機械学習自動化AIプラットフォームです。

問い合わせ件数やオペレーターの離職率が予測できれば、オペレーター配置の計画がしやすくなります。その結果、コンタクトセンターのつながりやすさが向上し、顧客満足度（CS）の向上につながるでしょう。

また、受注できそうな顧客や顧客ごとに電話がつながりやすい時間帯などが分かれば、効率よく売上を上げることができるようになります。収益性の向上に貢献するでしょう。

AIについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

3-5.IVR

5つ目は、IVR（Interactive Voice Response）です。

IVRとはコンタクトセンター（コールセンター）への顧客からの着信に対し、プッシュ操作や音声認識に基づいて、事前に録音された音声を自動再生するシステムです。

例えば、顧客からの電話があった場合、最初に音声ガイダンスが流れ、顧客に以下のようなプッシュ操作を促します。
資料請求のために問い合わせをしている場合は「#1」を押すと、自動受付につながります。

IVRを活用することで、問い合わせ導線を最適化し、通話時間の短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

またオペレーターへの対応が不要な場合は、無人応対に切り替えることもできるため、自己解決率の向上が期待できます。

このようにIVRを活用することで、オペレーターまでの導線を最適化し、コンタクトセンターのDX推進を貢献します。

IVRについて詳しく解説している記事もあるので、参考にしてください。

3-6.クラウドベースのコンタクトセンター（コールセンター）システム

6つ目は、クラウドベースのコンタクトセンター（コールセンター）システムです。

昨今のコンタクトセンターは、オペレーター不足が深刻化しています。

オペレーター不足により、一部のオペレーターに負荷がかかり、丁寧な対応が難しくなるなどの問題が生じています。

そこで注目されているのが、クラウドベースのコンタクトセンターシステムです。

クラウドベースのコールセンターシステムを導入することで、在宅でのオペレーター業務が可能となり、オペレーターの柔軟な働き方を実現できます。

また、オペレーター採用が勤務地に左右されないため、全国からスキルの高いオペレーターを採用しやすくなります。

これにより、オペレーター不足を解消しつつ、質の高い応対が可能な環境を整え、コンタクトセンターのDX推進に貢献することができます。

クラウドベースのコンタクトセンターシステムについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

4.コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進する3つのメリット

一つずつ、みていきましょう。

4-1.【メリット①】顧客満足度（CS）が向上する

コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進する最大のメリットは、顧客満足度（CS）が向上することです。

なぜならば、コンタクトセンターのDXは、顧客体験の改善につながるものが多いからです。以下は、コンタクトセンターのDXに活用できるサービスごとに、どのように顧客体験の改善を実現するのかをまとめた一覧です。

DXを推進するサービスを導入することで、迅速に必要な情報にアクセスできるようになったり、コンタクトセンターのつながりやすさが向上するなど、顧客満足度（CS）の向上に貢献しています。

4-2.【メリット②】サービス品質が向上する

コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進することで、サービス品質の向上も実現できます。

DXを推進することで、コンタクトセンターの運営を最適化し、総合的なサービス品質の向上につながるからです。

例えば、機械学習自動化AIプラットフォーム「DataRobot」を活用することで、呼量予測や応対品質予測が可能となります。これにより、コンタクトセンターの品質を維持するための戦略的なオペレーター教育や配置を検討することができます。

また、音声認識システム（音声ファイルのテキスト化）を導入することも有効です。

顧客との会話内容を音声認識システムが認識し、テキスト化することでオペーターの応対品質を確認できます。案内の正確性やスクリプトの適切な利用などを確認し、的確な指導ができるでしょう。

その結果、オペレーターは課題を解消し、より的確な応対ができるようになるため、コンタクトセンターのサービス品質の向上が期待できます。

このようにサービス品質の向上も、コンタクトセンターのDX推進によって得られるメリットの一つです。

4-3.【メリット③】収益性や売上が向上する

コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進することで、収益性や売上の向上も実現できます。

様々なチャネルを活用して顧客応対を行うことで、機械損失を防止し、顧客との接点を強化することが可能となります。

例えば、コンタクトセンターにチャットボットを導入すると、顧客はスマートフォンやパソコンから予約や注文ができます。これにより、電話が使えない場所や営業時間外での機会損失を防ぐことができ、収益性が向上します。

さらに、顧客の声をテキスト化して情報を収集・分析することで、リアルな声を抽出し、既存商品の改善や新規商品の開発に活用できます。

顧客の声に基づいて開発された商品は市場の需要に応える可能性が高まり、売上の向上に貢献するでしょう。

このように、収益性の向上や売上の向上も、コンタクトセンターのDX推進によって得られるメリットのひとつです。

5.コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進するときの2つの注意点

コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進する際は、メリットだけでなく注意点もあります。ポイントは以下の2点です。

5-1.【注意点①】単なるデジタル化に留まってしまう場合がある

現在、多くの企業担当者がDXを単なるデジタル化と混同してしまっている傾向があります。

デジタル改革だけでは、業務効率化に留まってしまい、本来のDXの目的を見失う可能性があります。このような状態では、「ＤＸを推進したが成果が出なかった」と思われてしまうでしょう。

データやデジタル技術は、DXの実現に向けた手段に過ぎません。
ＤＸの目的は、顧客に新たな体験価値を提供し、ビジネスモデルやコンタクトセンター（コールセンター）の運営を変革することにあります。

従って、計画を立てて取り組む際には、これらの目標に向かうよう注意が必要です。

5-2.【注意点②】サービス品質の維持・向上に失敗する場合がある

コンタクトセンター（コールセンター）のDXを推進する際には、売上向上や人件費削減に焦点を当てることだけにフォーカスしてしまうのは注意が必要です。

例えば、チャットボットを導入して、オペレーターを減らしてコスト削減を狙う事例の場合、ごく簡単な問い合わせ内容が多い商品・サービスであれば、大きな問題はないでしょう。

しかし、問い合わせの内容が複雑で回答パターンが多くなりがちな商品・サービスの場合には、オペレーターの削減によってコンタクトセンターのサービス品質の低下を招く恐れがあります。

DXの推進では、売上や新規獲得の観点も大事ですが現状のサービス品質の維持・向上にも、しっかりと目を向けるようにしましょう。

なお、トランスコスモスでは、問題を抱えているコンタクトセンターの現状を調査・分析するアセスメントサービスご提供しています。

このサービスにより、顧客満足度の高いコンタクトセンター運営を目指せます。
このような悩みを抱えている方は、お気軽にお問い合わせください。

6.コンタクトセンター（コールセンター）のDX推進のカギはデジタル×アナログの融合

コンタクトセンター（コールセンター）のDX化を推進する際に絶対に外せないポイントは、デジタル×アナログの融合です。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2023-2024」によると、コンタクトセンターで電話よりもチャットなどのテキストコミュニケーションを求める意向が強くなっています。

そのため、有人対応とデジタルを融合して、顧客と様々なタッチポイントを持つマルチチャネル化を目指すことが重要です。

顧客との接点としては、以下のようなものが挙げられます。

DX推進においては、デジタルサービスの導入が大切ですが、チャットボットやFAQサイトでの自己解決が困難な場合に備えて有人での対応も残しておくことが必要です。

トランスコスモスは経済産業省と東京証券取引所が選出する「デジタルトランスフォーメーション銘柄（DX銘柄）2024」において、「DX注目企業2024」として選定されました。

コンタクトセンター含めたデジタルフロントのコミュニケーションや仕組みの変革に興味がある方は、お気軽にご相談ください。

まとめ

この記事ではコンタクトセンター（コールセンター）のDXの概要やメリット、デメリットを解説しました。

最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇コンタクトセンターのDXとは、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客対応を改善し、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率化を図る取り組み

〇コンタクトセンターのDXを実現するための取り組みは下記の3つ

〇コンタクトセンターのDX推進に活用できるツールは下記のとおり

〇コンタクトセンターのDXを推進するメリットは下記のとおり

〇コンタクトセンターのDXのDXを推進するときの注意点は下記のとおり

コンタクトセンターのDX推進についてお悩みの場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。