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【コンタクトセンター運営に関する意向調査2023】
-企業がめざすコンタクトセンターにおける顧客コミュニケーションとは-

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コンタクトセンター運営に関する意向調査2023

今回の調査では、2022年に引き続き、トランスコスモスをご利用いただいている一部の企業様に、コンタクトセンターサービスにおける意向調査を実施させていただきました。

コンタクトセンターの運営において、SLAで重要視していることや、DXへの取り組み現在のチャネル比率などを調査しています

調査概要

調査名:コンタクトセンター運営に関する意向調査2023
調査方法:インターネット調査
調査対象:トランスコスモスをご利用いただいている一部の企業様

調査結果

最も重要視しているKPI/SLAは2022年に引き続き「顧客満足度(CS)」が最多

コンタクトセンターの業務員用に対して特に重要視しているSLA(サービス品質保証)項目やKPI(重要業績評価指標)を聞いたところ、33.8%が顧客満足度(CS)と回答しました。

コンタクトセンターの業務員用に対して特に重要視しているSLA項目やKPIのアンケート結果

「業務の生産性(CPH,AHT等)」の項目は前年と比較して3.4%増加して7.9%となりました。
コンタクトセンターにおいて、「繋がりやすさ」は重要な評価項目です。

とはいえ、近年のコンタクトセンターの人員不足も深刻です。
既存のオペレーターで、最大限の電話対応をするためにも生産性の向上が再重要視されていると考えられます。

72.9%がコンタクトセンターのDXに取り組んでいる

コンタクトセンターのDXの取り組み状況を伺ったところ、72.9%が取り組んでいると回答しました。

コンタクトセンターDXの取組状況に関するアンケート結果

更に具体的な取り組み内容を調査したところ、チャネル拡大を含むコミュニケーションチャネルのデジタル化が最も多く、次いでプロセスのデジタル化、データ利活用となりました。

DXの具体的な取り組みに関するアンケート結果

業界別では取り組み内容に差があるところもありますが、全体でみると大きな差はなく、様々な領域においてDX化に向けた取り組みを行っているといえます。

在宅オペレーションは41.0%が導入。目的は「BCP対策」 

コンタクトセンターへの在宅オペレーションの導入状況を調査したところ、41.0%が導入していると回答しました。

コンタクトセンターへの在宅オペレーションの導入状況に関するアンケート結果

在宅オペレーションを進めるにあたって感じている課題では前年同様「セキュリティ」が最も多い結果となりました。
また、「検討していない」の回答が前年と比較して約10%増加しており、コロナ禍の終息が要因と考えられます。

在宅オペレーションを進めるにあたって感じている課題に関するアンケート結果

しかし、導入している目的においては、「働き方改革」との回答も多く、コロナ対策としてだけでなく在宅オペレーションを推奨しているところも少なくないようです。

在宅オペレーションを導入している目的に関するアンケート結果

コンタクトセンターの在宅比率は現在より10%増加が目標

【 CX推進のためのデータ分析&活用GUIDE 】
~ CXを改善することで継続意向や推奨意向を高め、企業収益を向上に導く ~
CXを推進させるためのロードマップやデータ分析の必要性をPDCA事例を交えながらご紹介します
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