コンテンツモデレーション（投稿監視）とは？4つの手法と導入メリットを解説

「企業のSNS運用で悪質な書き込みが増えている。コンテンツモデレーションをしたほうがいいと言われたけどコンテンツモデレーションとは何？どう取り組むべき？」
「風評被害につながる口コミに悩んでいる。コンテンツモデレーションの導入方法を知りたい」

SNSやインターネットの普及により、誰もが自由に発言できる時代になりました。
しかし、その一方で、根拠のない誹謗中傷や風評被害に悩む企業も少なくありません。こうした課題に対応するために注目されているのが、「コンテンツモデレーション」です。

コンテンツモデレーションとは、インターネット上のコンテンツを監視・管理し、不適切な発言や利用規約違反がないかをチェックする取り組みです。

対象はSNSやWebサイト、プラットフォームなどで、問題が見つかった場合には注意喚起や削除を行い、顧客が安心して利用できる健全な状態を維持します。

コンテンツモデレーションには、主に4つの手法があります。

本記事では、コンテンツモデレーションの概要や導入するメリット、そして検討できる方法を詳しく解説します。最後まで読むことで、企業がどのようにリスク管理を強化できるか理解し、最適な方法を検討できるでしょう。

インターネットが生活に深く浸透した今、企業には新たなリスク管理が求められています。
予期せぬトラブルを防ぐためにも、ぜひ参考にしてみてください。

1.コンテンツモデレーション（投稿監視）とは

冒頭でも触れたように、コンテンツモデレーションとは、インターネット上のコンテンツに不適切な発言や利用規約違反などがないかを監視・管理をする取り組みです。

この言葉は「コンテンツ（情報）」と、「モデレーション（適切な管理）」を組み合わせたもので、企業やサービスが健全な情報環境を維持するための仕組みを指します。

近年、ソーシャルメディアやブログ、Webサイトなどを通じて誰もが簡単に投稿や発言できるようになりました。しかし、その反面、企業や社会に利害や誤解を与えるコンテンツも増えています。

たとえば、企業や商品を誹謗中傷する書き込み、誤解を招く情報や虚偽の情報、サイトの趣旨にそぐわないアダルトコンテンツ、機密情報や個人情報を含む投稿、法律で規制されている悪質なコンテンツ、企業を陥れるための口コミや低評価などが挙げられます。

こうしたリスクに対応するため、コンテンツモデレーションでは不適切な発言や規約違反がないかを監視し、問題が見つかった場合には削除や注意喚起を行います。

目的は、不適切な投稿や発言の排除、個人情報や機密情報の保護、コンプライアンスの維持、そしてユーザーが健全な情報にアクセスできる環境を整えることです。

たとえば、あなたの企業が運営するWebサイトに企業イメージを損ねる発言が投稿された場合、他の顧客がその投稿を見て、企業に不信感を抱く可能性があります。

このまま放置をすると、企業イメージの低下やユーザーが必要な情報を得る妨げになるかもしれません。そこで、コンテンツモデレーションに取り組み、いち早く不適切な発言を見つけ、削除や注意喚起を行うことが重要です。

このように、コンテンツモデレーションを導入することで不適切な要素を排除し、顧客が安心して利用できる健全なWebサイトやSNSなどを維持できます。

2.コンテンツモデレーション（投稿監視）の活用事例

コンテンツモデレーションの定義を理解しても、実際にどのように活用されているのかイメージが湧かない方もいるでしょう。そこで、企業がどのようにコンテンツモデレーションを取り入れているのか、事例を紹介します。

事例から分かるように、コンテンツモデレーションでは、掲示板やSNSなどの監視対象を明確にし、誹謗中傷や批判的なコメントをいち早く把握して迅速に対応することが重要です。

さらに、企業の商品やサービスに関する建設的な意見やポジティブな声を収集し、今後の改善や戦略に活かすケースも少なくありません。

3.コンテンツモデレーション（投稿監視）を実施する2つのメリット

コンテンツモデレーションは、企業にとってブランド価値を守り、顧客体験を向上させるための重要な施策です。ここでは、導入によって得られる2つの大きなメリットを解説します。

3-1.ユーザー離れを防げる

1つ目は、ユーザー離れを防げることです。

不適切な投稿や悪質な書き込みは、顧客の信頼を損ない、離脱の原因になります。根拠のない理由によって、「この商品はよくない」「この企業の商品は買いたくない」というコメントが掲載されると、他の顧客は不安を感じ、購買意欲を失う可能性があります。

コンテンツモデレーションを導入すれば、こうした投稿を迅速に削除し、荒らし行為を行ったユーザーをアクセス禁止にすることで、健全な環境を維持できます。結果として、WebサイトやSNS、プラットフォームの治安を保ち、顧客が安心して利用できる状態を確保できます。

3-2.ブランドイメージを維持できる

2つ目は、ブランドイメージを維持できることです。
企業のブランド価値は、オンライン上の評判に大きく左右されます。

たとえば、食品メーカーがSNSを運用している際に「商品に異物が混入していた」という投稿が拡散されると、事実でなくても炎上し、ブランドイメージが深刻に損なわれる恐れがあります。最近では、チロルチョコを販売する企業が「虫が混入した」という投稿に迅速に対応し、誤認であることを確認したうえで謝罪とブランドの使命を発信しました。このような誠実な対応は、信頼回復とブランド価値の維持に大きくつながります。
参考：チロルチョコ公式X（@TIROL）

コンテンツモデレーションを実施すれば、問題投稿を早期に発見し、原因究明や適切な対応を迅速に行うことが可能です。ネット上での情報拡散が加速する現代において、ブランドイメージを守るためには、コンテンツモデレーションは欠かせないリスク管理手法といえます。

4.コンテンツモデレーションの3つの課題

コンテンツモデレーション（投稿監視）は、企業にとってブランド保護や炎上防止に欠かせない施策ですが、導入にあたっては課題も存在します。ここでは、代表的な2つの課題を解説します。

4-1.問題のない情報が誤って排除される可能性がある

AIによる自動検出は効率的ですが、完全ではありません。

たとえば、FacebookやX（旧Twitter）では過度なセクシャル表現を含む広告を禁止していますが、その結果、女性の下着を扱うメーカーやヘルスケア関連企業の広告が誤ってブロックされるケースがあります。

このように、問題のないコンテンツが誤認されるリスクはゼロではありません。現在はAIと人の目によるハイブリッド監視で精度向上が図られていますが、誤検出を完全に防ぐことは難しいのが現状です。

4-2.基準・ルール作りの難しさ

コンテンツモデレーションでは、「どこまで許容するか」という線引きが非常に難しい課題です。たとえば、女性のヌードを描いた現代アートは、セクシャルな表現として非表示にすべきか、それとも芸術作品として許容すべきか、判断が分かれます。

こうしたケースでは、詳細なマニュアルを作成して対応する必要がありますが、すべての状況を網羅することは困難です。

アメリカの代表的なSNS「MySpace」において、コンテンツモデレーションのルール作りとコンテンツモデレーターの育成に関わったロズ・ボーデン氏は、BBCへの取材に対して、このように語っています。

出典：BBC「An online decency moderator’s advice: Blur your eyes」

このように、コンテンツモデレーションは技術面だけでなく、倫理や文化的背景を考慮したルール設計が求められる複雑な業務です。

4-3. 生成AIによるコンテンツの真偽判定の困難さ

近年、生成AIの進化により、画像や動画、音声を用いたコンテンツが非常にリアルになっています。その結果、偽物と本物を見分けることが難しくなり、モデレーションの現場では新たな課題が生じています。

たとえば、著名人の顔や声を悪用した「投資詐欺広告」や、実在しない商品を宣伝する動画広告などがSNS上で拡散されるケースがあります。こうしたコンテンツは、見た目や音声が本物とほとんど区別できないため、従来のキーワード検出や画像認識だけでは対応が困難です。

さらに、生成AIは短時間で大量のコンテンツを作成できるため、偽情報が爆発的に増えるリスクもあります。現在は、AIによる検出技術の高度化や、コンテンツの出所を確認する「コンテンツ認証技術」の導入が進められていますが、完全な解決には至っていません。

このように、生成AIの普及はコンテンツモデレーションにおける「真偽判定」という新たなハードルを生み出しており、企業は技術面・運用面の両方で対策を強化する必要があります。

5.コンテンツモデレーション（投稿監視）の手法

コンテンツモデレーションには、主に4つの方法があります。それぞれの特徴を理解することで、自社に最適な監視体制を選択できます。どの方法でコンテンツモデレーションをするのか検討するためにも、特徴を把握しておきましょう。

5-1.ツールタイプ

ツールタイプは、投稿監視システムを使って悪意のあるコンテンツを自動検出する方法です。
問題が検出されるとメール通知などが届き、Webサイトやコミュニティサイトの品質を維持しやすい点が特徴です。

さらに、ツールタイプでは検出結果のレポートやサマリーを提供するサービスも多く、運営状況の把握に役立ちます。

5-2.有人監視タイプ

有人監視タイプは、専門のコンテンツモデレーターが目視でコンテンツを確認する方法です。
AIやツールによる自動検出と比べて、細かなニュアンスや文脈を判断できるため、精度の高さが最大の強みです。

問題のあるコンテンツを発見した場合は、メールや電話で通知が届き、迅速な対応が可能です。人の目による監視は、細かな規定やレギュレーションに沿ったチェックがしやすく、「どんな小さな投稿も見逃したくない」「システム任せでは不安」という企業に適しています。

さらに、有人監視タイプでは、運用や監視体制について継続的に相談できる窓口が設けられるケースも多く、長期的な運用をサポートします。精度重視の企業やブランド保護を徹底したい場合に最適な手法です。

5-3.AIタイプ

AIタイプは、人工知能（AI）による機械学習を活用し、コンテンツモデレーションの精度と処理スピードを大幅に向上させる方法です。ツールタイプの課題である「精度の低さ」を補い、有人監視タイプの負担を軽減できる点が大きな特徴です。

AIモデレーションでは、膨大な投稿データをリアルタイムで分析し、不適切なコンテンツを自動検出します。さらに、学習を重ねることで精度が向上し、スパム、ヘイトスピーチ、差別的表現などのパターンを高精度で識別できます。

たとえば、SNSや動画プラットフォームでは、AIが画像認識や音声解析を組み合わせて、暴力的・性的表現を含むコンテンツを即時に検出する仕組みが導入されています。

ただし、AIタイプは完全自動ではなく、誤検出や判断が難しいケースでは人の目による確認が必要です。そのため、AI単独よりも、AIと有人監視を組み合わせたハイブリッド型が推奨されることもあります。

5-4.AI×有人監視による「ハイブリッドタイプ」

近年、コンテンツモデレーションではAIによる自動監視が注目されています。しかし、現状では誤検知や文脈理解の難しさといった課題が残っており、AI単独での運用はまだ発展途上です。

こうした背景から、AIと有人監視を組み合わせた「ハイブリッドタイプ」が登場しています。この仕組みでは、AIが膨大な投稿を高速にスクリーニングし、疑わしいコンテンツや判断が難しいケースを人間のモデレーターが精査することで、効率性と精度を両立できます。

AIによる一次対応で人的リソースを削減しつつ、文化的ニュアンスや文脈理解を人間が補完することで誤判定を防ぎ、急激な投稿増加にも柔軟に対応できる点が大きなメリットです。

導入にあたっては、AIモデルの精度を定期的に評価し、誤検知率や再現率を改善すること、AIが「グレーゾーン」と判断したコンテンツを人間がレビューする役割を明確化すること、さらに法規制やプラットフォームポリシーに沿った基準を設定することが重要です。

今後はAI技術の進化により、より高度な文脈理解が可能になり、人間の介入は最小限になると期待されますが、現時点ではAIと人間の協働が最も現実的で安全な選択肢といえるでしょう。

6.コンテンツモデレーション（投稿監視）サービスを選ぶときの3つのポイント

コンテンツモデレーションサービスを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。適切なサービスを選定することで、監視の精度や対応スピードを確保し、ブランドリスクを最小限に抑えることができます。

外部サービスやツールを利用する場合、特に注目すべきなのは次の3点です。

これらの要素を総合的に比較し、自社の運用方針や予算に合ったサービスを選びましょう。

6-1.投稿監視の範囲を確認する

コンテンツモデレーションサービスによって、対応できる投稿監視の範囲は異なります。
監視対象となるプラットフォームの種類は、サービス選定において重要な判断基準です。

たとえば、費用が高めのサービスはX（旧Twitter）、Facebook、Instagram、アメーバブログ、TikTok、掲示板サイトなど、幅広いプラットフォームをカバーする傾向があります。

一方、費用を抑えたサービスは、XやInstagramなど主要SNSに限定されるケースが多いです。

できるだけ多くのコンテンツを対象にしたい場合は、幅広いプラットフォームに対応するサービスが適しています。一方、企業が運営するコンテンツが限定されていて、少しでも費用を抑えたい場合は、主要SNSに絞ったサービスを選ぶとよいでしょう。

投資できる予算と監視範囲のバランスを考えながら、長期的に運用しやすいサービスを選定することが重要です。

6-2.監視の頻度を確認する

コンテンツモデレーションサービスを選ぶ際は、監視の頻度を必ず確認しましょう。

SNSや掲示板での投稿は24時間途切れることなく行われており、炎上や不適切な投稿は短時間で拡散する可能性があります。監視頻度が低いサービスを選んでしまうと、問題を放置してしまい、大きなトラブルに発展するリスクがあります。

最近では、24時間365日対応の監視サービスや、リアルタイムで検知できる仕組みを備えたサービスも増えています。自社のリスクレベルや投稿量に応じて、リアルタイム監視や高頻度チェックが可能なサービスを選ぶことが、炎上防止とブランド保護のために重要です。

6-3.サポートの手厚さを確認する

コンテンツモデレーションサービスを選ぶ際には、サポート体制の充実度も必ず確認しましょう。投稿監視だけを提供するサービスでは、重大なトラブルが発生した際に対応が遅れる可能性があります。

たとえば、企業の不利益につながる投稿が急速に拡散した場合、どのように対応すべきか判断が難しいケースがあります。こうしたリスクに備えるためには、炎上や法的問題に発展する可能性がある状況で、迅速な助言や対応を行ってくれるサービスを選ぶことが重要です。

有人サポートや緊急時の対応窓口があるか、専門知識を持つスタッフが対応できるかなど、サポート体制の質を事前に確認しておくことで、長期的な運用の安心感が高まります。

7.コンテンツモデレーション（投稿監視）はトランスコスモスにおまかせください

「高品質なコンテンツモデレーションサービスを導入したい」
「実績が豊富な事業者に任せたい」
このような要望をお持ちの方は、トランスコスモスにお任せください。

トランスコスモスでは、コンテンツモデレーションの黎明期である2007年からサービスを提供し、長年の経験とノウハウを積み重ねてきました。

動画や音声、コメント、検索サジェスト、ハッシュタグなど、幅広いコンテンツを対象に不適切な情報を審査し、健全なコミュニティ運営をサポートします。

BPO事業で確立した教育研修・品質管理・プロセス標準化のマネジメント手法を導入することで、業界トップクラスの高品質を実現。お客様からは「安心して任せられる」「炎上リスクを大幅に減らせた」といった評価を多数いただいています。

トランスコスモスが選ばれる理由は大きく3つあります。

運用サイクルでは、二重チェックや品質保証担当者による確認、定期的なカリブレーションを通じて審査精度を維持。教育面では、理解度テストや個別指導、トップメンバーのノウハウ共有、動画形式での重要事項周知などを組み合わせ、審査力の底上げを図っています。

さらに、過激なコンテンツに触れる業務特性を踏まえ、提携カウンセラーによる定期面談を実施し、メンタルヘルスの維持にも力を入れています。

炎上リスクを確実に減らしたい、安心して任せられるパートナーを探しているという方は、ぜひトランスコスモスにご相談ください。

まとめ 

本記事ではコンテンツモデレーションの概要やメリット、実施方法など、コンテンツモデレーションの基礎知識を解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇コンテンツモデレーションとは
インターネット上のコンテンツを監視・管理し、不適切な発言や利用規約違反がないかをチェックする取り組みのこと

〇コンテンツモデレーションを実施するメリットは下記の2つ

〇コンテンツモデレーションの課題は次の2つ

〇コンテンツモデレーションの手法は下記のとおり

〇コンテンツモデレーションサービスを選ぶときのポイントは下記の3つ

コンテンツモデレーションは、企業のリスク管理に欠かせない取り組みです。
コンテンツモデレーションの実施方法でお悩みの場合は、お気軽にトランスコスモスにお問い合わせください。