セールスチャットとは、チャットボットやチャットを活用して接客をサポートし成果を最大化させる手法です。
昨今は顧客の急激なオンライン移行により、インターネット経由で商品やサービスを検討するケースが増えています。
WebサイトやECサイトを訪問した顧客にも接客サービスを行い、商談獲得や商品購入など売上拡大につなげるのがセールスチャットの役割です。
しかし、セールスチャットを導入しただけでは充分に営業活動に活かすことはできません。セールスチャットでできることを把握し、目的に応じた導線設計をすることが重要です。
そこでこの記事では、セールスチャットの概要やセールスチャットでできること、セールスチャットを導入するときのポイントをまとめてご紹介します。
◆セールスチャットとは
◆セールスチャットでできること
◆セールスチャットを活用する4つのメリット
◆セールスチャットを導入するときの3つのポイント
◆トランスコスモスのセールスチャットセンター
この記事を最後まで読めばセールスチャットに関する基礎知識が把握でき、導入を検討できるようになるはずです。
営業活動を効率よく行い成果を最大化するためにも、ぜひ参考にしてみてください。
1.セールスチャットとは
冒頭でも解説したように、セールスチャットとはチャットボットやチャットを活用して接客をサポートし売上拡大など成果を最大化させる手法です。
インターネットの普及に伴いEC市場やSNSの活用が急速に進みました。
従来は店舗に行って商品やサービスを検討、購入する購買行動が主流でしたが、昨今はインターネット経由で商品やサービスを検討し購入する顧客が増えています。
そこで、重要となるのが商品やサービスを検討している顧客への、WebサイトやLINEなどのチャネルを使用した接客サポートやアプローチです。
実店舗に足を運ばず商品やサービスを検討している顧客にも心地よい接客体験が提供できれば、新規顧客の獲得や商品購入へとつながるかもしれません。
実際にトランスコスモスで調べた「消費者のオンライン購入における接客ニーズ調査」によると、商品の購入やサービスの利用を決める際に提供しているショップ等に、WEB上のチャットで相談したいと感じたことがある消費者の割合は約49％となっており、約半数がオンライン上での接客を望んでいることがわかりました。
また「ネットショッピング中にプロアクティブチャット（何らかの理由で困っている場合、その状況をメーカーやショップ側が自動的に察知し適切なサポートをしてくれるチャットサービス）があると便利だと思いますか？」という問いに対して66.5％が「はい」と回答しており、購入決断の時点でチャットでのサポートニーズは非常に高いことがわかります。
このようにセールスチャットは、インターネット経由で商品やサービスを検討している顧客に適切なタイミングで接客サービスを実施することで、次のアクションや購入へとつなげるのに有効な手段だと言えます。
1-1.セールスチャットの仕組み
セールスチャットにはさまざまな方法がありますが、理解を深めるために一例をご紹介します。
自動車の販売、修理を行っている店舗がセールスチャットを導入したとしましょう。
自動車のサイトを閲覧している顧客にチャットボットをポップアップ表示させて「お困りごとはありませんか？」と話しかけます。「ドア部分の仕様が気になる」「他のグレードと比較したい」など顧客の悩みや相談が返信されたタイミングで、有人のチャット対応へと切り替えます。
チャットで数回やり取りをした後に「実際に試乗をしてみませんか？」と話しかけて、顧客が予約をしてくれると次のステップへとつながるアポイントが取得できます。
これはあくまでも一例ではありますが、業種や目的に応じてチャットボットやチャットで接客サービスを行い営業活動の成果を最大化できるのがセールスチャットの特徴です。
チャットやチャットボットの仕組み、メリットやデメリット、成功事例について詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。
参考記事：
・コールセンターにチャットを導入すべき？5つのメリットや効果を解説
・チャットボット導入はコールセンター運営に必要！メリットを解説
・チャットボットの成功事例をくわしく解説！課題解決事例や失敗例も紹介
2.セールスチャットでできる4つのこと
セールスチャットでできることは、次の4つです。
| セールスチャットでできること | |
予約や会員登録の支援 | 面接・商談・無料相談会・店舗への来店予約 |
顧客に応じた情報提供 | サイトでは把握できない詳細情報や写真の提示 |
購入サポート | WebサイトやECサイトを訪れた顧客の疑問や質問に対応する |
見込み顧客の情報取得 | アドレス・電話番号など会員情報の取得 |
セールスチャットの導入を検討するためにも、どのようなサポートができるのか確認しておきましょう。
2-1.予約や会員登録の支援
セールスチャットでは、予約や会員登録の取得ができます。
たとえば、リフォームの相談会の予約をしたいときに営業や支店への電話に抵抗がある人は少なからずいます。
営業や電話での接客では、顧客側が話を置き去りにされることが多く、うんざりすることがあります。
その点セールスチャットは会話感覚で進められるだけでなく、テキストコミュニケーションで文字が残り、内容を理解して予約や登録を進められるため、顧客の心理的なハードルが下がり予約につながりやすくなります。
予約や会員登録は「ご予約やご相談はこちら」「会員登録はこちら」などのタブを設けて既に予約や会員登録の意思がある顧客にアプローチすることが可能ですが、チャットボットとの会話の中で誘導することもできます。
つまり、潜在顧客にも予約や会員登録を勧める導線を作り、積極的にアプローチすることができるのです。
飲食店や美容院、保険代理店や建築業界などまずは顧客との接点を作ることが重要となる業界は多いです。
セールスチャットなら営業に代わって、次のステップへとつながる予約や会員登録を促進します。
2-2.顧客に応じた情報提供
セールスチャットでは、顧客に応じた情報提供ができます。
AIチャットボットの仕組みを活用し、蓄積された会話記録や顧客データを分析、チューニングしていくことで顧客の求める対応が可能になっていきます。
たとえば「20代 女性 人気商品」という問合せに対しAIチャットボットは過去のデータを元に、20代女性が購入している商品や20代女性におすすめの商品情報を提供することも可能です。
顧客は自分では収集できなかった新たな情報が分かるため、購入を検討する際に活用できます。
また、チャットボットから有人のチャット対応に連携すると、より細かな個人対応が可能です。
顧客がチャットボットに「リビングに置くソファを探している」と入力した場合、購入価格帯や用途を踏まえてオペレーターから下記のような詳細で購入につながる情報提供をすることも可能です。
- カタログや資料などの情報共有
- 積書や提案書などのより営業につながる書類の提示
このように、セールスチャットでは顧客が今欲しいと思っている情報を提示して検討や購入のサポートができます。
2-3.購入サポート
セールスチャットは、対面での接客のように顧客に寄り添い購入や検討をサポートする目的でも活用できます。
購入サポートは、プロアクティブチャットと呼ばれる手法で導入することが多いです。
プロアクティブチャットとはwebサイトに滞在している顧客に対し、オペレーター側からアプローチをする手法です。
買い物かごに商品を入れている、滞在時間が長いなど一定の条件を満たしたときに、下記のようなポップアップを表示します。
「商品の詳細が知りたい」「どちらを購入しようか迷っている」など悩みを抱えている顧客はポップアップを開くので、チャットボットやチャットでのサポートを開始します。
商品やサービスを検討している顧客にリアルタイムでサポートができるため、商品の購入促進や顧客満足度の向上が見込めます。
2-4.見込み顧客の情報取得
営業活動では、見込み客や新規顧客のリスト獲得が大きな課題となります。
とくにコロナ渦を機に対面営業や訪問営業の機会が減り、従来の方法では新規顧客の獲得や見込み客のリストの取得が難しくなっているのが現状です。
セールスチャットを導入すれば、営業自身がリスト獲得に四苦八苦しなくてもWebサイトやアプリに訪れた顧客の情報を収集できます。
Webサイトに設置しているチャットボットのシナリオにメールアドレスや電話番号などの情報が取得できる導線を取り入れると、チャットボットの利用者リストが自然と蓄積されていきます。
他にも、問い合わせの多い質問や顧客からの要望などの情報も蓄積できるため、顧客の要望や悩みを分析したり商品、サービス開発に役立てたりすることも可能です。
顧客を取り込む「顧客接点」についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
3.セールスチャットを活用する4つのメリット
セールスチャットの活用方法が把握できたところで、気になるのは実際にセールスチャットを導入した際のメリットです。
セールスチャットを活用するメリットとしては、次の4つが挙げられます。
- 勝ちパターンにつながるPCDA活動ができる
- 接客機会を逃さない
- 必要に応じたエスカレーションができる
- 顧客が購入しやすい環境を作れる
それぞれどのようなメリットがあるのか、確認してみましょう。
3-1.勝ちパターンへつながるPCDA活動ができる
1つ目は、営業の勝ちパターンにつながるPCDA活動ができるところです。
AIチャットボットは顧客との会話ログを蓄積し、分析することが可能です。
たとえば、商品を購入する顧客としない顧客に分けて、それぞれの特徴を分析できます。
顧客がよく使用するワードや行動傾向を把握することで、シナリオの改善や実際の営業活動に活かせます。
顧客の行動を分析するには、大量のデータと分析を行う知見や技術が必要です。
セールスチャットツールを導入するとデータの蓄積から分析が可能となり、PCDAを回すためにかかっていた負担や手間の軽減につながります。
3-2.接客機会を逃さない
2つ目は、接客の機会を逃さないことです。
対面営業や店舗での接客は、営業時間に縛られてしまいます。たとえば、平日の10時～20時を営業時間としている場合は、仕事の都合で店舗に行きたくても行けない顧客が一定数いると想定されます。
もちろん、ECサイトやWebサイトでも情報提供や商品購入ができますが、接客サービスの提供という視点では機会損失につながっています。
実際、コロナ禍によるライフスタイルの変化もあり、オンラインでの購入機会が増え、顧客の利便性は向上しましたが、「1.セールスチャットとは」でも述べた通り、顧客の49%と約半数がオンライン上での接客を望んでおり、その機会を逃さないようにすることができるのもメリットとなります。
WebサイトやECサイトにセールスチャットを導入すれば、WebサイトやLINEなどのチャネルを使い購入を検討している顧客にもリアル店舗で接客しているのと同じような感覚で接客を提供することが可能になります。
また接客を望まない消費者は簡単に拒否することも出来るので、リアル店舗接客で発生しがちな「話しかけてほしくない」「ゆっくり選びたい」といったストレス発生を回避することも可能です。
夜間対応や休日対応もできるため顧客のライフスタイルに応じてサポートができるのはもちろんのこと、商品購入のサポートや次の行動につながるアポイントの取得など目的に応じた活用ができます。
顧客に接客をする機会を逃すと情報の取得や商品購入の促進、次のアクションへの誘導が難しくなります。
営業だけでは手が回らない部分をしっかりとフォローできるところがセールスチャットならではの魅力だと言えるでしょう。
オンライン接客の活用事例についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
3-3.必要に応じたエスカレーションができる
3つ目は、必要に応じたエスカレーションができるところです。
まずはAIチャットボットで顧客の質問や悩みを把握し、内容に応じて有人のチャット対応や電話への引き継ぎが行えます。
たとえば、「車の購入を検討しており詳しい仕様が知りたい」など検討度の高い顧客からの質問が入った場合は、有人のチャット対応へと引き継ぎをします。
オペレーターと顧客がチャット経由でやり取りをして、より詳しい要望や現状を把握します。
その後は、オンラインでの商談やアポイントの取得など顧客の状況に応じて次のアクションへとつなげていきます。
ただ顧客の悩みや要望を解決するだけでなく、営業成果へとつながるよう他のチャネルと連携し攻めのアプローチができるのはセールスチャットならではのメリットです。
3-4.顧客が購入しやすい環境を作れる
4つ目は、顧客が商品やサービスを購入しやすい環境を作れるところです。
セールスチャットがないECサイトやWebサイトでは商品やサービスに興味があっても、その場で質問や問題解決ができません。
そのため、一度は検討するものの購入意欲が低下し商品やサービスの購入を見送るケースがあります。
セールスチャットを導入すれば、常に顧客のサポートができる状態を整えられるので安心して検討、購入できる環境が作れます。
「チャットボットやチャットに抵抗がある人は多いのでは？」と感じる方もいるかもしれません。
トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」では、チャットボットやチャットなど新チャネルの利用意向率が高いことが分かりました。
| 新チャネルの利用意向率 | |
チャットボット | 46％ |
チャット | 52％ |
ビデオ通話 | 33％ |
メッセージアプリ | 62％ |
参考：トランスコスモス「消費者と企業の コミュニケーション実態調査2021」
チャットボットは46％、チャットでは52％もの消費者が利用意向を示しており、新チャネルであっても抵抗なく顧客が購入しやすい環境を用意できると言えるでしょう。
4.セールスチャットを導入するときの3つのポイント
最後に、セールスチャットを導入するときに知っておきたい3つのポイントをご紹介します。セールスチャットの効果を最大化するためにも、どのような点に着目するべきか把握しておきましょう。
4-1.セールスチャットを活用する目的を明確にする
まずは、セールスチャットを活用する目的を明確にしましょう。
目的が明確でないと、効果的な導線やシナリオの設計ができません。
たとえば、セールスチャットを導入し商談の獲得を増やしたい場合は、チャットボットからチャットに切り替えて商談獲得のアプローチをする導線が必要です。
場合によっては、チャットボットでの情報収集や商談申し込みのシナリオ設計も必要でしょう。
また、営業では手が回らない次の購入やリピーターにつながるフォローを任せたい場合は、顧客に寄り添うシナリオの設計やチャットボットの設置方法を検討しなければなりません。
このように、目的に応じてセールスチャットの導入方法が変わるため、あらかじめ明確にしておきましょう。
4-2.顧客が求める導線を作る
セールスチャットは顧客に好まれる導線でないと利用されません。
営業活動の成果に貢献することが重要なため、ただチャットボットで応答するのではなく顧客の具体的なアクションへとつながる導線を作りましょう。
チャットボットを入口として顧客との商談につなげたい場合は、一定の条件に達した時点で有人のチャットに切り替えてより細かなヒアリングをしていきます。
商談へとつながる顧客だと判断した場合には、チャット経由でアポイントを獲得することが可能です。
他にも、チャットボットを入口としてオンラインでの商談につなげる方法や来店予約、試供品の送付につなげる方法もあります。
大切なのは営業の右腕を担えるよう具体的な成果につなげることなので、他のチャネルとの連携を意識してみてください。
4-3.セールスチャットに特化したチャットオペレーション能力を身につける
セールスチャットの効果を最大化するには、セールスチャットに特化したオペレーターの教育が必要です。
通常のチャット業務とは異なり、アポイントの獲得や購入促進など営業活動に直結するアプローチを身につけなければなりません。
具体的にはセールスチャット向けのマニュアルを作成し、どのタイミングでフォローをするのか、顧客とどのようにコミュニケーションを取るのかを明確にします。
また、セールスチャットではビデオ通話やオンライン商談など他のチャネルに引き継ぐ必要があるため、顧客の気持ちを高めてスムーズに引き継げる方法も共有しておくといいでしょう。
顧客コミュニケーションのポイントや注意点についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
5.トランスコスモスのセールスチャット
トランスコスモスのセールスチャットセンターではトランスコスモスが得意とする広告やオウンドメディアを活用した流入増加施策に加えて、流入後のコンバージョンを向上させるためにセールスノウハウを保有したスペシャリストと最新のテクノロジーで売上拡大を支援いたします。
セールスチャットセンターの強みは、次の4つです。
①広告・オウンドメディア・セールスチャットをワンチームで提案、運用
集客後のコンバージョン率向上に向け、適切な接客タイミングでの接客導線を構築します。
更に集客自体の最大化に向けた現状分析から改善提案・運用まで一貫してセールスチャットセンターチームで提供が可能です。
お客様企業のマーケティング戦略に寄り添った運用を実現します。
②チャットボットと有人チャットのハイブリッド運営
チャットボットと有人のチャット対応を顧客のニーズや特性にあわせ、使い分けて提供します。
また有人のチャット対応については、チャットオペレーション実務能力認定保有者が接客・セールスマネジメント（KPI設定、レポート、改善施策実行）による運用を提供することで心地よいクロージングを創出します。
有人チャットについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
③各プロセスに応じたデータ分析、改善施策の実行
コンバージョン率向上に向けて、プロセスごとの指標データ（広告やSEOにおけるクリック率、シナリオごとのポップアップ率、チャット承諾クリック率、シナリオ毎の獲得率など）をKPI化の上で分析、改善策をご提案します。
改善策実行の際も、各プロセスへの影響度をセールスチャットセンター内で確認した上で改善していきます。
④お客様企業にあわせた接客ツールの提供、テクノロジー・AIを活用した成果最大化
トランスコスモスが自社開発した「DEC Support」、プレイド社が提供する「KARTE」やREGAIN社が提供する「ShowTalk」等、お客様企業の状況にあわせた最適なツールの提案が可能です。
2022年7月に実施したオンラインセミナー「これからのWebサイト上でのコンバージョン強化の秘訣～セールスチャットを活用した売上貢献～」のセミナーレポートも是非参考にしてください。
トランスコスモス独自のAIによる勝ちパターン分析によって獲得率を向上する仕組みもあわせて提供し、セールスノウハウ×テクノロジー活用で成果を最大化します。
まとめ
いかがでしたか？セールスチャットとはどのようなものか把握でき、導入を検討できたかと思います。最後にこの記事の内容をまとめてみると
◆セールスチャットとはチャットボットやチャットを活用して接客をサポートし売上拡大など成果を最大化させる手法
◆セールスチャットでできることは次の4つ
1.予約や会員登録の支援：商談や店舗来店の予約、会員登録の取得ができる
2.顧客に応じた情報提供：サイトでは把握できない詳細情報や写真の提示や見積書・提案書の提示ができる
3.購入サポート：WebサイトやECサイトを訪れた顧客の疑問や質問に対応し購入を促進する
4.見込み顧客の情報取得：アドレス・電話番号など会員情報の取得
◆セールスチャットを活用するメリットは次の4つ
1.AIチャットボットで情報収集ができるため勝ちパターンにつながるPCDA活動ができる
2.夜間や休日対応や適切なタイミングでのサポートで接客機会を逃さない
3.チャットやオンライン商談に連携するなど必要に応じたエスカレーションができる
4.購入のサポートを行い顧客が購入しやすい環境を作れる
◆セールスチャットを導入するときのポイントは次の3つ
1.アポイントの獲得や売上拡大などセールスチャットを活用する目的を明確にする
2.目的に応じてチャットや電話など他のチャネルに連携できる導線を作る
3.セールスチャットに特化したオペレーターの教育が必要
トランスコスモスでは、セールスノウハウを保有したスペシャリストと最新のテクノロジーを駆使したセールスチャットセンターを構築しています。
セールスチャットに興味を持った方は、お気軽にお問い合わせください。