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「Webサイト経由での売上を増やしたい」
「Webサイトでの接客はどのように実施すればいいの？」
コロナ渦を機に消費者の消費スタイルが大きく変化し、オンラインの重要性が高まっています。その中で、オンラインでのお客様とのコミュニケーションや接客方法に悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。
トランスコスモスではオンライン上での接客の課題を解決し、購入への後押しや顧客維持などコンバージョン強化につながるセールスチャットを活用しています。
2022年7月に実施したオンラインセミナーでは、セールスチャットを導入して成果を出すための秘訣や導入事例をお伝えしました。そして、Web接客に必要なツールとしてREGAIN社をお招きして「ShowTalk」（WebサイトとLINEでオンライン接客をサポートするツール）の機能や特徴、使い方も、今回はオンラインセミナーの内容をレポートとしてご紹介します。
※レポート化の際に一部内容を編集している部分がありますので、予めご了承ください。
◎オンラインの重要性が増加している背景
◎トランスコスモスの独自調査から分かるチャット・チャットボットのニーズ
◎トランスコスモスが提供するセールスチャット
◎セールスチャットの効果を最大化する「ShowTalk」とは
◎セールスチャットを成功させる3つのポイント
◎課題改善につながったトランスコスモスのセールスチャット成功事例
◎セールスチャットおよびShowTalkの3つの特徴
◎ShowTalkはサイト全体の改善にも活用できる
◎ShowTalkの導入におすすめのコンサルティングサービス
◎よくある質問
この記事を最後まで読めば、セールスチャットの活用方法や成功のポイントが分かりShowTalkの導入で実現することが把握できます。売上やコンバージョンにつながるセールスチャット導入をするためにも、ぜひ参考にしてみてください。
1.オンラインの重要性が増加している背景
環境が目まぐるしく変わる中で、オンラインの重要性が上昇しています。コロナ禍を機に生活者のリテラシーが上昇して、通販市場は年々拡大傾向にあります。とくに2019年と2020年は、急激にオンラインの重要性が高まっていることが分かります。
トランスコスモスが独自に調査をしたところ、通販の利用者の約半数はオンライン上での接客を望んでいることが分かりました。調査内容を掘り下げていくと、購入決断の時点でチャットでのサポートニーズが非常に高いことも分かりました。
お客様企業の中では既に導入されているところもあるかと思いますが、何らかの理由で困っているときに「お困りではありませんか？」とポップアップ表示をするプロアクティブチャットがあります。
「プロアクティブチャットがあると便利だと思いますか？」と聞いたところ、約7割が接客を求める回答をしました。
ここまでの内容で重要なポイントは、コロナを含めて社会の変化に対応したお客様との接点を確立していくことです。オンラインでもより顧客に寄り添った接客体験を実施することで、企業価値を高めて購買行動やコンバージョンにつなげます。
海外ではスタンダードになってきていますが、日本国内ではまだまだ実施されている企業は多くない状況です。いち早く実施することで、顧客と接点を持つ優位性が生まれてくるのではないかと考えています。そして、オンライン上での離脱を抑制していくことも今後は非常に重要な取り組みになると思います。
トランスコスモスでは消費者が商品を認知し購入するまでの一連の流れにおいて、サービス提供をしています。広告やオウンドメディアなどの流入の施策、Web接客やセールスチャットなどのサポート、サービスが提供されてからのアプリの構築や運用まで、企業のマーケティング戦略や課題に応じたサービス提供が可能です。
2.トランスコスモスの独自調査から分かるチャット・チャットボットのニーズ
まずは、トランスコスモスで実施した消費者のオンライン購入における顧客ニーズ調査の結果を参考に、チャットの需要についてご紹介します。
商品の購入やサービスの利用を開始するときに、スマートフォンやパソコンを活用して情報収集をする人が97％と、ほとんどの消費者がデジタルデバイスを活用していることが分かります。そのうち、チャットでの相談を希望される人が49％と約半数います。
チャットでの相談を希望する理由を伺ったところ、不明点が早く解消できるや気軽に相談できる、好きなときに相談できるという声が多くありました。このように、チャットはいつでも気軽に、迅速に相談できることが魅力であると考えられます。
消費者は、情報の収集やサポートでデジタルを活用する傾向にあります。一方、企業はデジタルマーケティングとコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）のそれぞれの領域で、提供するサービスや扱っているデータが分断されていることが多いかと思います。
デジタル化を進めるうえではデジタルマーケティングとコンタクトセンターが分断されることなく、連携して情報を扱い一貫したサービスの提供を実施することが重要です。
チャットやチャットボットについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
3.トランスコスモスが提供するセールスチャット
お客様が商品購入に至るまでの過程では、商品に興味や関心を持ち検討していくフェーズ（下記の図の赤枠の部分）で質問や悩みが生まれます。
ここでお客様の疑問が解決できなかったり悩んだまま終わったりすると、離脱につながります。このフェーズでどれだけお客様に寄り添い、課題を解決し購入につなげるひと押しができるかが重要です。
トランスコスモスはコンタクトセンター（コールセンター）で培ったセールスノウハウやノンボイスのソリューション、AIを活用した最新のテクノロジーを提供しているので、これらを活用して企業の売上拡大を支援します。
セールスチャットの概要や特徴については、下記の記事を参考にしてみてください。
3-1.セールスチャットとサポートチャットの違い
セールスチャットとはどのようなものなのか、気になる方も多いかと思います。チャットには「サポートチャット」と「セールスチャット」の2種類があります。
サポートチャットはお客様の質問や疑問に答えながら、問題解決をすることがゴールです。セールスチャットは問題解決にプラスアルファで商品やサービスの魅力を伝えて、契約や申し込みなどのコンバージョンへの後押しをするトークを展開します。
セールスチャットでは、チャットやチャットボットを通じてお客様の声（VOC）を取得できます。
VOCと問い合わせのカスタマーデータを分析すると、広告やオウンドメディアの課題の改善や新規の施策、コンタクトセンターのコール削減につながります。このように、VOCを起点としてマーケティング戦略の最適化を行い収益の最大化を目指せます。
コールセンターを活用したVOCマーケティングについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご参考ください。
4.セールスチャットの効果を最大化する「ShowTalk」とは
では、どのようなツールを使うのがよいでしょうか？
今回紹介するのは、REGAIN株式会社が開発、販売をしているセールスチャットツール「ShowTalk」です。ShowTalkは、WebサイトとLINEでの有人チャット、チャットボットに対応しています。
ShowTalkの運用方法は、3種類あります。有人チャットに直接つなげるパターンやチャットボットから有人対応にエスカレーションするパターン、電話のIVRのようにお客様の質問を特定した後に有人対応を行うパターンに対応しています。
API連携も進めており、Webサイトの情報や他のデータベースしアクセスしBOT回答することが可能です。他にも、CRMに情報を保存する連携にも対応しています。
セールスチャットを成功させる3つのポイント、そしてそれに欠かせないセールスチャットツールの「ShowTalk」について、次の章以降で詳しく解説していきます。
有人チャットについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
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