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有人チャットとは?2つの種類の違いや注意点を解説

有人チャットとはwebブラウザやスマートフォンを使い文字入力をして顧客とオペレーターがコミュニケーションを取る方法です。

有人チャットとは

リアルタイムで対応ができるため購入促進や顧客満足度の向上など、コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の課題や目的に応じて活用できます。

また、電話のようにオペレーターと顧客が一対一の対応ではなく、一人のオペレーターで、同時に複数人対応ができるため、生産性の向上が期待できます。

コンタクトセンターと顧客の双方にとってメリットのある有人チャットですが、導入方法や注意点を把握して導入を検討しないと有効活用できません。

そこでこの記事では、有人チャットの種類やメリット、導入方法などをまとめて解説していきます。

◎有人チャットとは
◎有人チャットの種類
◎有人チャットを導入する4つのメリット
◎プロアクティブチャットの導入方法と注意点
◎リアクティブチャットの導入方法と注意点
◎有人チャットの有意性

この記事を最後まで読めば有人チャットとはどのようなチャネルか把握でき、注意点を把握したうえで導入できるようになるはずです。

有人チャットはコンタクトセンターに必須のチャネルなので、どのように活用すべきか参考にしてみてください。

1.有人チャットとは

冒頭でも説明したように有人チャットは簡単に言うと、オペレーターと顧客が文字を入力しリアルタイムでのコミュニケーションを取る方法で、スマートフォンやwebブラウザでチャットのアプリケーションを開き、オペレーターと顧客がテキストコミュニケーションのやり取りをします。

2.有人チャットの種類」で詳しく解説しますが、有人チャットにはプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。

プロアクティブチャット

webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法、アウトバウンド型のチャット

リアクティブチャット

webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法、インバウンド型のチャット

例えば、顧客が商品販売サイトを見ていてどの商品を購入しようか迷っている場合、有人チャット誘導画面をポップアップ表示し「お困りごとはありませんか?」と問いかけます。リアルタイムでオペレーターに相談をすることで、購入促進や顧客満足度の向上を図ります。

また、HPやQ&Aサイトに有人チャット接続画面を固定設置し、顧客が自己解決できなかった場合の窓口として活用することも可能です。

有人チャットはオペレーターが直接対応するからこそ、顧客一人一人に合わせた細かなサポートができます。次の章では電話やチャットボットなど他チャネルとの比較を解説していくので、違いを知り有人チャットの強みを把握してみてください。

1-1.電話との比較

電話は、コンタクトセンター(コールセンター)で主流となっているコミュニケーション手段です。顧客とオペレーターが一対一で通話をして、顧客に合わせた対応をするのが大きな特徴です。両者は主に、下記のような違いがあります。

①一度に対応できる顧客数

有人チャットと電話の大きな違いは、一度に対応できる顧客数です。電話は一対一のコミュニケーションとなるので、顧客一人につきオペレーターが一人必要です。一人あたりの通話時間が長くなるとあふれ呼や放棄呼が起こりやすいだけでなく、生産性の低下を招きます。

1-1.電話との比較

一方で、有人チャットはテキストコミュニケーションとなり、複数対応が可能になります。複数対応が可能になるとはいえ、効率的なオペレーションを考えると最大3回線まで同時対応できる設定にすることが多いです。コンタクトセンター(コールセンター)全体の生産性を向上でき、効率よく顧客とコミュニケーションが取れます。

ただし、これはすべてのコンタクトセンターに当てはまるわけではなく、実際の運用上での設定数は自社の案内する内容によって様々といえます。傾向としては簡単な情報案内のチャットは3回線、手厚いサポートや相談受付窓口などは2回線や1回線にする会社が多いです。自社のコンタクトセンターでのサポート内容にあわせて設計しましょう。

一方で、有人チャットは

②コミュニケーションの性質

電話は顧客と直接会話をするので、顧客の状態や悩みを細かくヒアリングしやすいメリットがあります。認識のズレが起こりにくいため、複雑や質問や顧客の状態を踏まえて対応しなければならない場合に向いていますが、口頭で説明していくため時間がかかり、顧客側は電話中に他の作業をしにくく時間を取られるという性質があります。

一方で、有人チャットはテキストでのコミュニケーションが中心となり、加えて画像データや確認したい事象等をURL等も貼り付けして対応することも可能になるので、説明に費やす時間も短縮でき、回答が返ってくるまで顧客側は別の作業も可能になります。但し、顧客側の質問が曖昧な場合、質問意図理解までに時間を費やしてしまう可能性もあるので、注意が必要です。

③アプローチできるターゲット層

電話は年齢を問わず利用できる手段なので、不特定多数の人に利用してもらいやすいです。パソコンやスマートフォンに不慣れな人でも手軽に利用できるところが大きな魅力でしょう。

しかし、電話はオペレーターと直接コミュニケーションを取るので、苦手意識がある人や時間がかかり、手間を感じる人が少なからずいます。

有人チャットなら電話の利用に抵抗があった顧客にも、アプローチができ、スマートフォンやパソコンに馴染みがある世代にはより手軽なコミュニケーション手段として、浸透していく可能性があります。

このように、電話と有人チャットはどちらもリアルタイムでコミュニケーションができる手段ではありますが、生産性やコミュニケーションの性質、アプローチできるターゲットに差があります。

1-2.チャットボットとの比較

有人チャットとよく比較されるツールに、チャットボットがあります。チャットボットとは簡単に言うと、リアルタイムで利用できる自動会話プログラムのことです。

「チャット(chat)」にはリアルタイムでのコミュニケーションという意味が「ボット(bot)」にはロボットという意味があります。チャットボットは双方を組み合わせた造語となります。

チャットボットはwebブラウザやSNSなどのアプリケーションとボット機能をAPI連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に答える仕組みで、あらかじめ登録しておいたシナリオやFAQにそって、回答を表示させます。

有人チャットではオペレーターが顧客対応をしますが、チャットボットではオペレーターに代わりに自動会話で対応すると考えると分かりやすいでしょう。

有人チャットとチャットボットは両者の強みを活かしながら併用することが多く

・チャットボットで解決できなかった問題を有人チャットで解決する
・有人チャットの対応時間外はチャットボットで補填する

という導線を設定することが多くなっています。ここで気になるのが有人チャットとチャットボットの違いですが、主な違いは下記のとおりです。

①一度に対応できる顧客数

先ほども解説したように有人チャットは、一人あたり3回線まで同時対応できる設定にすることが多いです。

一方でチャットボットは自動応答なので、顧客数に制限はありません。待機時間が生まれることはないため、迅速な問題解決が期待できます。

②回答の内容

有人チャットは顧客とオペレーターが文字入力でコミュニケーションを取り問題解決をするので、ある程度顧客一人一人の悩みや問題に合わせた対応ができます。

一方で、チャットボットはあらかじめ登録されている回答がベースとなるため、登録外の質問や複雑な質問には対応できません。

回答の自由度や精度は有人チャットのほうが高いため、チャットボットをフォローするチャネルとして、有人チャットを導入することも多いです。

③対応できる時間

有人チャットはオペレーター対応なので、24時間365日稼働を目指すとオペレーターの確保やコストがかかる問題が生じます。

一方でチャットボットは自動で応答できるため、コストをかけなくても24時間365日対応できる環境が作れます。そのため、時間外対応や休日対応をチャットボットで行い、営業時間内対応を有人チャットで行うケースも見受けられます。

このように、有人チャットとチャットボットはどちらも利用環境が似ており、顧客側は文字入力でコミュニケーションを取るところが同じです。

しかし、回答の精度や一度に対応できる顧客数に違いがあるので、両者の強みを生かした導入が好ましいでしょう。チャットボットについて詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

2.有人チャットの種類

1.有人チャットとは」でも触れたように、有人チャットにはプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。

プロアクティブチャット

webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法、アウトバウンド型のチャット

リアクティブチャット

webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法、インバウンド型のチャット

それぞれどのような特徴があるのか、チェックしてみましょう。

2-1.プロアクティブチャット

プロアクティブチャットとは、webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法です。

webサイトの滞在時間や商品を買い物カゴに入れているなど一定の条件を満たしたときに、下記のようなポップアップを表示させます。

2-1.プロアクティブチャット

顧客が疑問や問題を抱えていたときには、ポップアップ表示から有人チャットへとつなぎます。オペレーター側からアプローチをして顧客の疑問や悩みを迅速に解決することで、売上アップや顧客ロイヤリティの向上に貢献します。

2-2.リアクティブチャット

リアクティブチャットとは、webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法です。パッシブチャットと呼ぶこともあります。FAQやチャットボットと併用されることが多く、他のチャネルと併用して使います。

下記のように、顧客の目に触れる場所に有人チャットへの問い合わせ窓口を設置するのが特徴です。疑問や悩みが生まれたときに、顧客側からリアルタイムでアプローチができます。

2-2.リアクティブチャット

電話をかける手間や待機時間がなく必要なときにすぐに活用できるため、顧客満足度の向上が見込めます。

3.有人チャットを導入する4つのメリット

有人チャットを導入するメリットとしては

・目的に応じたサポートができる
・生産性を向上できる
・顧客の拘束時間が少なく迅速に問題解決できる
・電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

という4つがあります。有人チャットのメリットを把握することで導入する魅力を感じられると思うので、ぜひチェックしてみてください。

3-1.目的に応じたサポートができる

2.有人チャットの種類」でも解説したように、有人チャットは目的に応じたサポートが可能です。プロアクティブチャットではサイトの滞在時間や買い物カゴの利用など一定の基準を超えた時点で、有人チャットをポップアップ表示させます。

「お困りごとはありませんか?」とオペレーター側からアプローチすることで販売促進や販売サポートを行い、顧客の販売意欲を高められます。今よりも売上アップを目指したい、リピーター獲得をしたいなどの目的を叶えるための対策として導入できます。

リアクティブチャットはオペレーターにつながる窓口として、固定設置ができるところが特徴です。チャットボットやFAQでは問題解決ができなった、今すぐ知りたい悩みや問題があるなど顧客の状況に合わせて顧客側からアプローチができます。

チャットボットやFAQで問題解決ができなかったときに他のチャネルへの誘導導線がないと、顧客は不満を抱えた状態で離脱します。有人チャットがあれば難しい問い合わせにもリアルタイムで対応ができるため、顧客満足度の向上やロイヤルカスタマー獲得を目的とした導入が叶います。

3-2.生産性を向上できる

有人チャットは一人あたり3回線まで同時対応できる設定にすることが多いため、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性を向上できます。

オペレーターと直接コミュニケーションを取れるチャネルが電話しかない場合、オペレーターは常に一対一で対応しなければなりません。1日に対応できる顧客数に限りがあるので、どうしても生産性が低下してしまいます。

有人チャットなら、仮に一つの問い合わせに通話と同じ時間がかかったとしても、同時対応をしているため、3倍の顧客対応が可能になります。限られたオペレーター数で効率よく顧客対応ができるようになるので、生産性向上につながります。

昨今はコンタクトセンターのオペレーター不足が深刻化しているため、オペレーターの人員数を増やさなくても生産性を上げられるのは大きなメリットだと言えるでしょう。

また、モビルス株式会社が運営する情報サイト「Mobilus SupportTech Lab」にてチャットを導入することにより、入電数や対応時間削減に繋がっている記事・事例が配信されておりますので、参考にしてください。

3-3.顧客の拘束時間が少なく迅速に問題解決できる

電話の場合はオペレーターが一対一で対応しているため、入電が集中してしまうと顧客を待たせることが多くなります。また会話によるコミュニケーションになるので、顧客の事象把握から問題の特定、解決策の提示に至るまで、顧客の状況が複雑であればあるほど時間を要してしまい、それなりに顧客を時間拘束することになります。

一方、有人チャットはオペレーターが同時対応できることから、集中した場合でも待ち時間が発生しにくく、テキストや画像データ等、参考となるものを基にテキストコミュニケーションで問い合わせをすることから、オペレーター側も事象把握と解決策の説明も参考サイト誘導などが可能になり、短時間での問題解決が可能です。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」では、問合せプロセス全体に手間や負担を感じる理由として「解決に時間がかかったから」が62%と全体の50%以上を占めています。

つまり、顧客は疑問や悩みがあり問い合わせをしたときに、問題解決に時間を要するとマイナスイメージを持ってしまうのです。

有人チャットなら、FAQや参考サイト誘導などを活用することが容易になるので、短時間での問題解決を強力にサポートします。

3-4.電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

電話だけでなくSNSやメッセージアプリなどコミュニケーション手段が多様化した現代では、電話に抵抗がある顧客も少なからずいます。

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせチャネルが電話しかない場合、電話が苦手な顧客は聞きたいことや問題点があってもなかなか利用することができません。

有人チャットを設置することで今まで問い合わせができなった顧客を取り込むことができ、今まで接点が持てなかった顧客とコミュニケーションが取れるようになります。

4.プロアクティブチャットの導入方法と注意点

プロアクティブチャットはwebサイトの滞在時間やサイト導線遷移などのデータをトリガーとして、顧客に対してアプローチを開始します。

ですので、これまでの顧客の行動データを基にしたコミュニケーション戦略を設計することが重要になります。

サイトページにおけるゴールは何になるのか、ゴールにいきつくまでにどのようなサポートを、どのタイミングでコミュニケーション誘導していけばいいのかを考えることがプロアクティブチャットを成功させるポイントとなります。

戦略設計がうまくいってないと、プロアクティブチャットを表示させても、利用されない上に、毎回出てくることによって不快に感じられ、CXが低下する恐れもあります。

このように、プロアクティブチャットで効果を得るためには、コミュニケーション戦略設計が重要となります。

5.リアクティブチャットの導入方法と注意点

リアクティブチャットは、導線や設置方法を考慮しないとなかなか活用してもらえません。

そのため、事前に下記のような情報を整理して導入検討することが重要です。

・顧客接点の量の整理:他チャネルの利用状況、顧客と接点を持つチャネルを整理する
・問い合わせ導線の設計:顧客がスムーズに利用できる問い合わせ動線を考える
・有効な設置方法の検討:有効な設置場所を検討する
・顧客が使いやすいUI設計:パソコンやスマートフォンなどどのような環境からも利用しやすいよう配慮する

リサーチや分析、多チャネルとの併用を考えずリアクティブチャットを導入しても、なかなか利用者が増えず顧客満足度の向上につながらないので注意しましょう。

他チャネルとの併用や設置するポイントについて詳しく把握したい場合は、下記を参考にしてみてください。

6.有人チャットの優位性

スマートフォンが普及した現代において、利便性や良質な顧客体験を提供していくためには有人チャットチャネルは必須です。

コンタクトセンター(コールセンター)側のコストを追求すると、24時間365日自動で応答してくれるチャットボットのみ設置したほうがいいと考える場合もあるでしょう。

しかし、「1-2.チャットボットとの比較」でも解説したようにチャットボットは事前に登録している応答がベースとなるので臨機応変な対応ができません。

チャットボットで解決できなかった場合に次の窓口がないと、顧客が不満体験を抱えた情報でコミュニケーションが終わってしまい、顧客は競合会社のサービスを利用する可能性も出てきます。

チャットボットを設置する場合には解決しない内容があれば、有人チャットに連携出来る動線があれば、顧客の不満体験を払しょくすることが可能になります。

このような顧客コミュニケーション導線を構築していくために、トランスコスモスでは自社開発のチャットサポートソリューション『DEC Support』を提供しています。「DEC Support」はチャットとチャットボットの切り替えが可能なチャットソリューションです。

長年にわたって様々なチャットツールを利用してきた経験から、利用者である顧客とオペレーター両方の使いやすさにこだわって開発したソリューションとなっております。

また、有人チャット対応時には、誤字を防ぐための文章構成機能が搭載されており、入力された日本語の文章を解析し、間違った表現や不適切な表現を視覚的に確認できるようすることで、オペレーターの負担を軽減できるところも特徴です。

『DEC Support』について詳しく知りたい場合は、下記よりお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?有人チャットの概要やメリット、導入方法が把握でき、具体的な導入を検討できるようになったかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎有人チャットとはオペレーターと文字入力でリアルタイムでのコミュニケーションを取る方法

◎有人チャットと電話との違いは下記のとおり

有人チャット

電話

一度に対応できる
顧客数

一対複数での対応

一対一での対応

回答の内容

文字入力でのコミュニケーションなので、電話より制限がある

顧客一人一人の状況に合わせた対応ができる

アプローチできる
ターゲット層

電話に抵抗がある人でも利用できる

幅広い年代を取り込めるが、電話に抵抗がある人も一定数いる

◎有人チャットとチャットボットとの違いは下記のとおり

有人チャット

チャットボット

一度に対応できる
顧客数

最大3回線まで同時対応

自動応答なので制限がない

回答の内容

チャットボットよりも複雑な回答、難易度の高い回答ができる

あらかじめ登録した質問と回答をベースに表示する

対応できる時間

24時間対応にはコストやオペレーター確保が必要

コストをかけなくても24時間対応が可能

◎有人チャットの種類は次の2つ

1)プロアクティブチャット:webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法、アウトバウンド型のチャット
2)リアクティブチャット;webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法、インバウンド型のチャット

◎有人チャットを導入するメリットは次の4つ

1)販売促進や顧客満足度向上など目的に応じたサポートができる
2)一人のオペレーターが複数の顧客を同時対応できるため生産性を向上できる
3)顧客の拘束時間が少なく迅速に問題解決できる
4)電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

プロアクティブチャットで効果を得るためには、コミュニケーション戦略設計が重要となる

◎リアクティブチャットは、顧客に利用してもらえる導線や設置方法を考慮しないとなかなか活用してもらえないので、事前に分析や導線の確保が必要

◎スマートフォンが普及した現代において、利便性や顧客満足度を向上させるためには有人チャットのチャネルは必須

この記事をもとに、顧客満足度向上や売上アップなどにつながるコンタクトセンター(コールセンター)運営ができるようになることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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