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有人チャットとは?2つの種類の違いや注意点を解説

「有人チャットとは、どのような機能があるのだろう?」
「さらに有人チャットを導入するメリットを知りたい」

このようにお考えではないですか?

有人チャットとは、webブラウザやスマートフォンを使い、文字入力をして顧客とオペレーターがコミュニケーションを取る方法です。

有人チャットの用語解説

有人チャットは営業時間内であればリアルタイムでオペレーターが顧客対応をできるため、購入促進や顧客満足度の向上など、コンタクトセンター(コールセンタ)の課題や目的に応じて活用できます。

また、電話のようにオペレーターと顧客の一対一の対応ではなく、一人のオペレーターで同時に複数人対応ができるため、生産性向上が期待できるチャネルです

コンタクトセンターと顧客の双方にとってメリットのある有人チャットですが、導入方法や注意点を把握して導入を検討しないと、効果的な活用が期待できない可能性があります。

そこでこの記事では、有人チャットの種類やメリット、導入方法などを網羅的に解説していきます。

◎有人チャットとは
◎有人チャットの種類
◎有人チャットを導入する4つのメリット
◎プロアクティブチャットの導入方法と注意点
◎リアクティブチャットの導入方法と注意点
◎有人チャットの有意性

この記事を最後まで読めば、有人チャットとはどのようなチャネルか理解でき、注意点を把握したうえで導入できるようになるでしょう。

有人チャットはコンタクトセンターに必須のチャネルなので、ぜひこの記事を読んで参考にしてみてください。

1.有人チャットとは

まずは、有人チャットとはどんなものなのか、基礎知識について解説します。

1-1.有人チャットとはオペレーターと顧客がオンライン上でリアルタイムの対話を文字入力行う方法のこと

有人チャットとは、スマートフォンやwebブラウザでチャットのアプリケーションを使いオンライン上でオペレーターと顧客が文字を入力し、リアルタイムでのテキストコミュニケーションを取る方法の事です。

2.有人チャットの代表的な2つの種類」で詳しく解説しますが、有人チャットにはプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。

プロアクティブチャット

webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法。アウトバウンド型のチャット

リアクティブチャット

webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法。インバウンド型のチャット

プロアクティブチャットは、顧客が商品販売サイトを見ていてどの商品を購入しようか迷っている場合などWebサイトに一定時間滞在している顧客に対し、有人チャット誘導画面をポップアップ表示し「お困りごとはありませんか?」と問いかけます。

リアルタイムでオペレーターに相談をすることで、購入促進や顧客満足度の向上を図ります。

一方リアクティブチャットは、ホームページやQ&Aサイトに有人チャット接続画面を固定設置し、顧客が自己解決できなかった場合の窓口として活用するといったシステムです。

いずれの場合も、有人チャットはオペレーターが直接対応するからこそ、顧客一人一人に合わせた細かなサポートができます。

次の章では電話やチャットボットなど他チャネルとの比較を解説していくので、違いを知った上で、有人チャットの強みを把握してください。

プロアクティブチャットについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

1-2.有人チャットと電話との違い

この章では、有人チャットと電話の違いについて解説します。

コンタクトセンターにおいては電話がメインのツールになっている場合が一般的ですが、有人チャットとの違いとしては、以下が挙げられます。

電話

有人チャット

一度に対応できる顧客数

オペレーターひとりにつき顧客ひとり

オペレーターひとりにつき顧客数人の対応が可能

コミュニケーションの性質

顧客の状況を会話で細かくヒアリングする

画像やリンクを共有してもらい効率的に対応できる

アプローチできるターゲット層

不特定多数の人に利用してもらいやすい

チャットに苦手意識のある層には定着しにくい

一度に対応できる顧客数が増える

有人チャットと電話の大きな違いは、一度に対応できる顧客数です。有人チャットの場合は電話よりも、一度に対応できる顧客数が多くなります。

電話は一対一のコミュニケーションとなるので、顧客一人につきオペレーターが一人必要です。一人あたりの通話時間が長くなると、生産性の低下を招き、「あふれ呼」や「放棄呼」が起こりやすくなります。

電話の一度に対応できる顧客数を表現した図

一方で、有人チャットはテキストでコミュニケーションを取るため、複数対応が可能です。最大3回線まで同時対応できる設定にする場合、単純計算で3倍の対応が可能となります。

有人チャットの一度に対応できる顧客数を表現した図

このように、有人チャットを活用することでコンタクトセンター全体の生産性を向上でき、効率よく顧客とコミュニケーションが取れるのです。

顧客とのコミュニケーションの性質が異なる

電話と有人チャットとでは、顧客とのコミュニケーションの性質が異なります。

電話は顧客と直接会話をするので、顧客の状態や悩みを細かくヒアリングしやすいだけでなく、声色などから感情を察知することも可能な点がメリットでしょう。

細かくヒアリングすると認識のズレが起こりにくく、更に感情の察知しながら追加で質問を行うことが可能なため、顧客の状態を踏まえて対応しなければならない場合に向いています。

その一方で、口頭で説明していくために時間がかかる場合もあるという特徴があります。

一方で、有人チャットはテキストでのコミュニケーションが中心となり、加えて画像データや確認したい事象等をURL等も貼り付けして対応することも可能です。説明に費やす時間も短縮でき、顧客側は回答が返ってくるまで別の作業を行うことも可能になります。

アプローチできるターゲット層が異なる

電話と有人チャットでは、アプローチできるターゲット層が異なります。

電話は、パソコンやスマートフォンに不慣れな人でも手軽に利用できるところが大きな魅力でしょう。しかし電話が苦手な層や、画像を共有しながらコミュニケーションを取りたい状況には向きません。

有人チャットなら電話の利用に抵抗があったり、電話ができない状況であってもアプローチができます。

このように、電話と有人チャットはどちらもリアルタイムでコミュニケーションができる手段ではありますが、生産性やコミュニケーションの性質、アプローチできるターゲットに差があります。

1-3.有人チャットとチャットボットとの違い

有人チャットとよく比較されるツールに、チャットボットがあります。チャットボットと有人チャットの違いとしては、主に以下が挙げられます。

チャットボット

有人チャット

回答の内容

定型的な回答に限られる

顧客にあわせた回答可能

対応スピード

24時間365日対応が可能

24時間365日の対応も可能だが人件費が掛かる

チャットボットとは、リアルタイムで利用できる自動会話プログラムのことです。あらかじめ登録しておいたシナリオやFAQにそって、回答を表示させます。

チャットボットは、webブラウザやSNSなどのアプリケーションとボット機能をAPI連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に答えます。

有人チャットではオペレーターが顧客対応をしますが、チャットボットではオペレーターの代わりにプログラムが自動会話で対応する、と考えると分かりやすいでしょう。

回答の内容が異なる

有人チャットは顧客とオペレーターが文字入力でコミュニケーションを取り問題解決するため、顧客の問題に合わせたきめ細やかな対応を可能とします

一方で、チャットボットはあらかじめ登録されている回答がベースとなるため、シナリオ型であってもAIが対応するチャットボットであっても複雑な質問への対応は難しいでしょう

回答の自由度や精度は有人チャットのほうが高いため、あくまでもチャットボットをフォローするチャネルとして、有人チャットを導入することが一般的です。

対応できる時間が異なる

有人チャットはオペレーター対応なので、24時間365日稼働を目指すとオペレーターの確保やコストに問題が生じます。

一方でチャットボットは自動で応答できるため、チャットボットツールの導入時の費用のみで24時間365日対応できる環境を作れます。そのため、時間外対応や休日対応をチャットボットで行い、営業時間内対応を有人チャットで行うといったケースも見受けられます。

2.有人チャットの代表的な2つの種類

1.有人チャットとは」でも触れたように、有人チャットにはプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。

プロアクティブチャット

webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法、アウトバウンド型のチャット

リアクティブチャット

webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法、インバウンド型のチャット

それぞれどのような特徴があるのか、チェックしてみましょう。

2-1.プロアクティブチャット

プロアクティブチャットのイメージイラスト

プロアクティブチャットとは、webサイトに滞在している顧客に対し、オペレーター側からアプローチをする方法です。

webサイトの滞在時間や商品を買い物カゴに入れているなど一定の条件を満たしたときに、ポップアップを表示させます。顧客が疑問や問題を抱えていたときには、ポップアップ表示から有人チャットへとつなぎます。

Cotra編集部にて調査した【チャットニーズ実態調査2022】では、企業やメーカー側からの積極的なチャットサポートを消費者が求めているか調査し、約6割が、プロアクティブチャットがあると便利と回答しています。

 

Cotra編集部:【チャットニーズ実態調査2022】

この調査結果のようにオペレー側からアプロチをして顧客疑問みを迅速解決することで、売上アップや顧客ロイヤリティの向上貢献します。

2-2.リアクティブチャット

リアクティブチャットのイメージイラスト

リアクティブチャットとは、WebサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法です。パッシブチャットと呼ぶこともあります。

FAQやチャットボットと併用されることが多く、他のチャネルと併用して使います。

上の図のように、顧客の目に触れる場所に有人チャットへの問い合わせ窓口を設置するのが特徴です。疑問や悩みが生まれたときに、顧客側からリアルタイムでアプローチができます。

電話をかける手間や待機時間がなく必要なときにすぐに活用できるため、顧客満足度の向上が見込めます。

3.有人チャットを導入する4つのメリット

有人チャットを導入するメリットとしては、以下の4点が挙げられます。

・顧客の状況に合わせたサポートができる
・生産性を向上できる
・顧客の拘束時間も削減できる
・電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

3-1.顧客の状況に合わせたサポートができる

有人チャットは顧客の状況に合わせたサポートが可能です。

有人チャットは、顧客が求めたタイミングで適切なサポートを促し、顧客の問題解決をスムーズに行います。顧客はサポートが必要なければスキップすることも可能です。

チャットボットやFAQでの問題解決をまずは試み、それでも解決しなかった問題に関しては、シームレスに有人チャットへ繋ぐという導線です。

このような有人チャットがなければ、都度電話番号を調べて電話をするなどしてサポートを求めなければなりません。有人チャットなら、そのような手間も時間もかかる方法を取ることなく、サポートが必要であると感じたタイミングで瞬時に問題解決をしやすいのです。

このように、顧客の状況に合わせて適切なサポートを促すことができるのが、有人チャットのメリットです。

3-2.生産性を向上できる

有人チャットなら、ひとりのオペレーターにつき複数人の顧客対応が可能となります。このため、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性を向上できる点が魅力と言えます。

電話と比べてみても、その生産性の高さは一目瞭然です。ひとりのオペレーターで同時に3人の顧客対応を行った場合、シンプルに計算しても生産性は3倍になります。

近年は労働力不足の影響で、オペレーターを十分に配置できないケースが多くなっています。そのような状況において、従来の電話対応と比べて3倍の生産性を確保できる有人チャットは、メリットが大きいと言えるでしょう。

3-3.顧客の拘束時間も削減できる

有人チャットを活用することは、オペレーターだけでなく顧客の拘束時間を削減できます。

電話の場合はオペレーターが一対一で対応しているため、入電が集中してしまうと顧客を待たせることが多くなってしまいます。

また会話によるコミュニケーションとなるので、顧客の事象把握から問題の特定、解決策の提示に至るまで、顧客の状況が複雑であればあるほど時間を要してしまい、顧客を長時間拘束することになります。

有人チャットを導入することで、問い合わせが集中する場合でも待ち時間が発生しにくくなります。また、テキストや画像データ等を基にコミュニケーションを行うため、オペレーターの状況理解が会話よりもスピーディになります。

その結果、短時間での問題解決が可能となるのです。

有人チャットなら、FAQや参考サイト誘導などを活用することも容易になるので、短時間での問題解決を強力にサポートします。

3-4.電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

電話に抵抗のある顧客と、スムーズなコミュニケーションが取れるというのもメリットのひとつと言えます。

電話だけでなくSNSやメッセージアプリなどコミュニケーション手段が多様化した現代では、電話に抵抗がある顧客も少なからずいます。

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせチャネルが電話しかない場合、電話が苦手な顧客や電話ができない状況にある顧客は聞きたいことや問題点があっても、問い合わせに至らないケースも多いのです。その場合は問題解決ができず、顧客満足度が下がってしまう可能性もあります。

有人チャットを設置することで今まで問い合わせができない顧客を取り込むことができ、今まで接点が持てなかった顧客とコミュニケーションが取れるようになります。

4.有人チャットの導入事例

ここで、有人チャットを実際に導入したトランスコスモスの事例を紹介します。

・日産自動車株式会社の事例
・ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の事例

それぞれ、見ていきましょう。

4-1.日産自動車株式会社様の事例

企業

日産自動車株式会社様(以下日産自動車様)

課題

Webサイト上から顧客のさまざまな問題解決や店舗への誘導手段を確保したい

導入した
サービス

チャットボットと有人チャットを組み合わせたオンライン接客サービスの構築

成果

チャット経由での店舗への送客数が数百名を超える幅広い年代の顧客からの成約を獲得した

日産自動車は、Webサイト上からの予約注文や試乗イベントの申し込みだけでなく、顧客の問題解決や誘導の手段を強化したいと考えていました。

そこで、日産自動車様はトランスコスモスにチャットボットと有人チャットをシームレスに組み合わせたオンライン接客サービスを依頼。

トランスコスモスはシステムの導入からチャットボットシナリオの設計、有人チャットの運用までを全てワンストップで提供させていただきました

その結果、オンライン接客開始12か月で、チャット経由での店舗への送客数は数百名を超える結果となりました。幅広い年代の顧客からの成約も獲得できた、有人チャットの成功事例です。

日産自動車様の事例について別の記事でも詳しく解説していますので参考にしてください。

4-2.ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の事例

企業

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

課題

・労働人口減少やコロナ禍の影響による、人材の安定確保が困難
・問題解決に迅速にたどり着きたいという顧客の声があった

導入した
サービス

有人チャットやAIチャットボットのシステム導入

成果

約1年半で生産性が約2倍に向上した

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、労働人口減少やコロナ禍の影響により、カスタマーサポートの人材を十分に確保できないという課題に直面していました。

また、顧客からも「迅速に問題解決にたどり着きたい」という声があり、カスタマーサポートの改革が求められていました。

ソニネットワクコミュニケションズ株式会社様はトランスコスモスと共同プロジェクトを行うことを決めます。有人チャットの導入だけでなくAIチャットボットを導入することで、生産性の向上を図りました。

約1年半のプロジェクトの結果、開始前には電話対応がほとんどを占めていたカスタマーサポートにおいて、有人チャットとAIチャットが半数以上になりました。

有人チャット窓口の1時間当たりの平均サポート件数は約2倍と、絶大な成果となっています。

ソニネットワクコミュニケションズ様の事例について詳細はこちらをご覧ください。

5.有人チャット導入の注意点

次に5章では、有人チャット導入の注意点についてみていきます。プロアクティブチャットとリアクティブチャットにそれぞれ注意点があります。

5-1.プロアクティブチャット導入の注意点

プロアクティブチャット導入の場合は、過去の顧客データを元にしたコミュニケーション戦略が欠かせません。

プロアクティブチャットはwebサイトの滞在時間やサイト導線遷移などのデータをトリガーとして、顧客に対してアプローチを開始します。そのため、顧客の行動データを活用する必要があります。

サイトページにおけるゴールは何になるのか、ゴールにいきつくまでにどのようなサポートを、どのタイミングでコミュニケーション誘導していけばいいのかを考えることがプロアクティブチャットを成功させるポイントとなります。

データ活用を怠り適切な場面でポップアップ表示できないと、利用されないだけでなく顧客に不快感を与えかねないので注意が必要です。

このように、プロアクティブチャットで効果を得るためには、コミュニケーションの戦略設計が重要となります。

顧客とのコミュニケーションについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

5-2.リアクティブチャット導入の注意点

リアクティブチャットを導入する場合は、動線や設置方法に工夫が必要です。その方法によってはせっかく導入しても、なかなか活用してもらえない可能性があります。

リアクティブチャットを導入する場合、事前に下記のような情報を整理して導入検討することが重要です。

・顧客接点の量の整理:
他チャネルの利用状況、顧客と接点を持つチャネルを整理する

・問い合わせ導線の設計:
顧客がスムーズに利用できる問い合わせ動線を考える

・有効な設置方法の検討:
有効な設置場所を検討する

・顧客が使いやすいUI設計:
パソコンやスマートフォンなどどのような環境からも利用しやすいよう配慮する

これらの流れを無視して導入してしまうと、リアクティブチャットを導入しても、なかなか利用者が増えず顧客満足度の向上につながらないので注意しましょう。

他チャネルとの併用や設置するポイントについて詳しく把握したい場合は、下記を参考にしてみてください。

6.有人チャット導入がおすすめの企業とは

この章では、有人チャット導入がおすすめの企業について詳しく解説します。

6-1.効率性を高めたい企業

コンタクトセンターの効率性を高めたい企業は、ぜひ有人チャットの導入をご検討ください。

ここまでにも解説してきた通り、コンタクトセンターに有人チャットを導入すると、一人のオペレーターが同時に複数の顧客対応を行うことが可能です。一般的には一人につき3件までの対応を同時に行います。その場合、単純計算で3倍もの効率化が可能となります。

またコンタクトセンターのリソースが足りていない場合にも、効率性を高めることで十分な顧客対応ができる場合があります。

AIチャットボット等自動対応と組み合わせれば、その効果はより高まるでしょう。

AIチャットボットについては別の記事でも解説しています。

6-2.顧客満足度を向上させたい企業

コンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させたい企業は、有人チャットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」では、問合せプロセス全体に手間や負担を感じる理由として「解決に時間がかかったから」が62%と全体の50%以上を占めていることが分かっています。

つまり、問い合わせを行う半数以上が「解決に対する時間」に不満を持っているのです。

有人チャットを導入することで、以前よりスムーズに顧客の問題解決が可能となります。オペレーターにつながるまでに長い時間待たせるようなことは少なくなりますし、画像等を活用することで問題解決のプロセス自体も短縮できるのです。

顧客へのストレスを緩和することができるため、顧客満足度が向上するのです。現状でコンタクトセンターへの対応において、顧客満足度を十分に獲得できていない企業にとっては、有人チャットは有効となる可能性があります

顧客満足度について別記事で調査方法や向上のための施策を紹介していますので参考にしてください。

7.有人チャット導入の4つのステップ

7章では、有人チャットの導入方法を詳しく解説します。ここでは以下の4つのステップについてみていきましょう。

・運用方針の決定
・サービスの決定
・会話ルールの決定
・運用開始

7-1.運用方針の決定

まずは、有人チャットの運用方針を決めます。まずは現時点でのコンタクトセンター(コールセンター)の問題点や課題を洗い出し、そのためにどのような運用にするかを具体的に決めていきます。

導入する前に考慮すべき点としては、以下が挙げられます。

・受付時間
・オペレーターひとりに対する対応人数の上限
・チャットボットとの連携の必要性

これらを考慮してサービスを選び、オペレーターを準備することが求められます。

7-2.システムの決定

次に、有人チャットのシステムを選びます。システムを選ぶ際には、自社の目的に合った機能が搭載されているものを採用しましょう。

例えばチャットボットと連携する場合には、必要に応じてシームレスに切り替えができるシステムを導入する必要があります。

こうした機能が充実しているシステムを選んで実装することで、導入して早い段階で効果的に活用できるはずです。

7-3.会話ルールの決定

実際にオペレーターが対応する際の会話のルールを決めます。必要な情報が多い場合にはマニュアル化するなどで、対応の属人化をなるべく防ぎましょう。

運用前には操作もスムーズにできるように教育し、オペレーションが円滑にできるように準備しておく必要があります。

7-4.運用開始

システム側とオペレーター側の準備が整ったら、いよいよ運用を開始しましょう。オペレーターの対応状況を確認しながら、スムーズに運用できているかを確認します。

運用しながら、問題点が出てくることもあるでしょう。その際はなるべくすぐに改善し、トラブルやエラーが減るように常に更新していく必要があります。

会話履歴等のデータを蓄積して改善に活かすこともおすすめです。

8.有人チャットシステムの導入をご検討でしたらご相談ください

有人チャットシステムの導入をご検討でしたら、トランスコスモスにご相談ください。

顧客コミュニケーション導線を構築していくために、トランスコスモスでは自社開発のチャットサポートソリューション『DEC Support』を提供しています。「DEC Support」はチャットとチャットボットの切り替えが可能なチャットソリューションです。

長年にわたって様々なチャットツールを利用してきた経験から、利用者である顧客とオペレーター両方の使いやすさにこだわって開発したソリューションとなっています。

また、有人チャット対応時には、誤字を防ぐための文章構成機能が搭載されており、入力された日本語の文章を解析し、間違った表現や不適切な表現を視覚的に確認できるようすることで、オペレーターの負担を軽減できるところも特徴です。

『DEC Support』について詳しく知りたい場合は、下記よりお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?有人チャットの概要やメリット、導入方法が把握でき、具体的な導入を検討できるようになったかと思います。最後にこの記事の内容をまとめます。

◎有人チャットとはオペレーターと顧客が文字入力でリアルタイムでのコミュニケーションを取る方法

有人チャットと電話との

電話

有人チャット

一度に対応できる顧客数

オペレーターひとりにつき顧客ひとり

オペレーターひとりにつき顧客数人の対応が可能

コミュニケーションの性質

顧客の状況を会話で細かくヒアリングする

画像やリンクを共有してもらい効率的に対応できる

アプローチできるターゲット層

不特定多数の人に利用してもらいやすい

チャットに苦手意識のある層には定着しにくい

◎有人チャットとチャットボットとの違い

チャットボット

有人チャット

回答の内容

定型的な回答に限られる

顧客にあわせた回答可能

対応スピード

24時間365日対応が可能

24時間365日の対応も可能だが人件費が掛かる

◎有人チャットの種類は次の2つ

プロアクティブチャット

webサイトに滞在している顧客に対しオペレーター側からアプローチをする方法、アウトバウンド型のチャット

リアクティブチャット

webサイトやLINEなどのアプリ上に有人チャットにつながる問い合わせ窓口を固定設置する方法、インバウンド型のチャット

◎有人チャットを導入するメリットは次の4つ

1)販売促進や顧客満足度向上など目的に応じたサポートができる
2)一人のオペレーターが複数の顧客を同時対応できるため生産性を向上できる
3)顧客の拘束時間が少なく迅速に問題解決できる
4)電話に抵抗がある顧客とコミュニケーションが取れる

◎プロアクティブチャットで効果を得るためには、コミュニケーション戦略設計が重要となる

◎リアクティブチャットは、顧客に利用してもらえる導線や設置方法を考慮しないとなかなか活用してもらえないので、事前に分析や導線の確保が必要

◎スマートフォンが普及した現代において、利便性や顧客満足度を向上させるためには有人チャットのチャネルは必須

この記事をもとに、顧客満足度向上や売上アップなどにつながるコンタクトセンター(コールセンター)運営ができるようになることを願っています。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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