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オンライン接客活用事例|日産自動車様、開始12ヶ月で数百名の店舗送客を実現

「オンライン接客に興味があるけれど、どんな事例があるだろうか」
「オンライン接客が上手く行っているケースを参考にしたい」

近年新しい接客のあり方として注目されている、オンライン接客。有人チャットやビデオチャットなど様々な方法がありますが、どのような会社がどのように運営しているのか気になるところではありますよね。

この記事では、オンライン接客の成功事例として日産自動車様の事例を取り上げたいと思います。

日産自動車様は各販売会社サイト上にチャットの問い合わせ窓口を設置し、チャットボットによる来店前の疑問解決や誘導手段の強化を目的としてオンライン接客を活用しています。

日産自動車様が行ったオンライン接客事例

日産自動車様はオンライン接客を開始して12ヶ月で、数百名を超える店舗送客を実現し、幅広い年代から車の成約を獲得しています。また電気自動車ARIYAの会員特設サイトでも、来店前のオンライン接客スキームの運用を開始しています。

オンライン接客は効果的に生かすことができれば、メリットの多い接客方法です。

しかしオンライン接客のやり方やそのデメリットなども理解しておかないと、せっかくオンライン接客に踏み切っても効果が低くなってしまう可能性があります。

そこでこの記事では日産自動車様の成功事例をもとに、以下の内容を詳しく解説していきます。

この記事を読めば分かること

・オンライン接客の日産自動車様の成功事例
・オンライン接客の導入による成果
・オンライン接客のメリット
・オンライン接客のデメリット
・オンライン接客を導入すべき企業
・オンライン接客の方法
・オンライン接客を導入する場合の注意点

この記事をお読みいただくことで、オンライン接客の事例を含んだメリットデメリットなどを詳しく理解できるようになります。ぜひこの記事をお読みいただき、オンライン接客の導入の参考にしていただければ幸いです。

1.オンライン接客の成功事例【日産自動車様】

それでは早速、日産自動車様におけるオンライン接客の成功事例を見てみましょう。

日産自動車様は、オンライン接客を始める前までに以下のような課題を抱えていました。

日産自動車様が抱えていた課題

・Webサイト上から、予約注文や試乗イベントの申し込みだけでなく、顧客の疑問解決や店舗への誘導の手段を強化したい
・Webサイト上にサポートチャネルを導入しようとしても、オンライン接客手法やサポート導線設計にノウハウが少なくツール導入だけでなく設計・運用まで支援出来る体制構築が必要

日産自動車様は、以上の課題を解決すべく行った具体的な施策について詳しく解説していきます。

1-1.チャットボットと有人チャットによるオンライン接客の導入

自動車販売は従来、販売会社での対面接客が基本となっています。しかし近年のデジタル社会では、オンライン接客など多様なアプローチが求められてきています。日産自動車様も非対面で顧客との接点を築き、多様化した接点をシームレスにつないでいくのかが課題となっていました。

そこで日産自動車様は、販売会社サイトにてテキストコミュニケーションを活用したオンライン接客を開始しました。販売会社サイトから顧客がわざわざ店舗へいかずとも、購入前に気軽に疑問解決や相談をできるような仕組みを構築したのです。

オンライン接客を導入することにより、顧客は簡単な疑問解決のために電話してオペレーターと会話をしたり、店舗を訪れる必要がなくなります。

例えば顧客が「日産ARIYAのボディデザインの特徴」について疑問を持ったとします。

以前はこうした疑問を持った際、顧客は電話で問い合わせたり、店舗へ行って日産ARIYAのボディデザインの特徴を聞く必要がありました。しかしオンライン接客を導入したことにより気軽に問い合わせができ、チャットボットによる迅速な回答を得ることが可能になりました。

またチャットボットでの回答よりも詳しい内容を知りたい顧客には、有人チャットを準備しているので有人対応への切り替えを行います。以下はその流れの一例です。

チャットボットから有人対応への切り替えの流れ一例

オペレーターは会話の中で顧客が求めている情報を提供しつつ、成約に至る見込みがある場合はニーズ喚起の上で店舗への送客を促します。

このようにオンライン接客を行うことで、当初の課題であった「顧客の疑問解決や店舗への誘導手段の強化」を実現したのです。

1-2.ツール導入だけでなく設計や運用もできる体制を構築

オンライン接客を導入するに当たってはチャットボットで解決しきれない疑問や悩みを持つ顧客を、オペレーターへシームレスに接続しなければならないという課題があったのです。

なぜならチャットからオペレーターへの接続が上手くいかずに待たせてしまったり切れてしまうようなことがあると、顧客にストレスを与えてしまったり折角のコミュニケーションのチャンスを台無しにしてしまう可能性があったためです。

そこで日産自動車様は、トランスコスモスにオンライン接客の導入を依頼しました。

トランスコスモスは優れた顧客体験を持続的に提供できる仕組みと環境づくりに向けて、問合せに至るまでの顧客導線を洗い出し、各顧客接点に最適な自己解決環境をつくりあげました。

さらに自己解決できない場合の円滑な有人対応のスキームを構築したのです。

トランスコスモスは顧客が離脱しないよう、チャットボット流入後、解決できないとなった状態ですぐに有人チャットへ接続できるような仕組みを構築。

運用開始後は、現場スタッフによるコミュニケーション知識の底上げや迅速なエスカレーション、デジタル技術活用を支援するスペシャリストチームによる細かなシナリオのチューニングなど日産自動車様の課題解決に向けPDCAを回しました。

チューニングとは、チャットボットが答えられなかった質問のデータを分析してその回答例を手動で判別しシステムの再構築を行うことです。こうした作業を続けることでより精度の高い顧客コミュニケーションツールへと進化させることができます。

ツール導入だけでなく設計や運用を行う体制を構築することがオンライン接客を円滑に行えるポイントになります。トランスコスモスでは、ツール導入から運用まで全てを対応するケースもありますが、ツール導入は別会社様でチューニングや運用をトランスコスモスで依頼されるケースも多くありますので、オンライン接客を検討されている企業は一度お問い合わせください。

1-3.事例から分かるオンライン接客のポイント

こうした日産自動車様のオンライン接客の事例から分かるポイントとしては、顧客がオンライン接客に対してストレスや違和感がないようスムーズなオペレーションを行うことにあります。

日産自動車様の事例で成功した要素としては、以下の点があります。

  • リアルとオンラインを自由に行き来できるチャネルを構築する
  • 適切なタイミングでセルフサービス(チャットボット)から有人対応に切り替える

日産自動車様のオンライン接客の例では、顧客はリアルかオンラインかどちらか一方ではなく、「リアルもオンラインも自由に行き来できる」仕組みを構築したことが成功の要因と言えます。

顧客はまずはチャットボットや有人チャットといった「オンライン」のステージで疑問への回答を得ることができ、必要に応じて「リアル」である実店舗への来店予約がオンラインからも可能となります。

そうしたオペレーションは何よりも適切なタイミングで行うことが重要です。選択導線が適切なタイミングで表示されないと、顧客はストレスを感じてしまう可能性があるためです。

日産自動車様はそうしたストレスを顧客に与えないよう、チャットボットでの問い合わせ対応を強化すると同時に、オペレーターの対応が必要な場面においてはスムーズに接続できるように仕組みを構築しました。

オンライン接客を行う場合には、顧客がストレスなく利用できるようスムーズなオペレーションが何よりも必要となるのです。

2.オンライン接客の導入による成果

日産自動車様のオンライン接客の導入による成果としては以下の2点が挙げられます。

オンライン接客の導入による成果

それぞれについて、詳しく解説していきます。

2-1.店舗への送客数が向上し、多くの成約を獲得

チャットボットによるオンライン接客を導入したことで、店舗への送客数が向上しました。

日産自動車様はオンライン接客を導入することで、いつでも顧客とコミュニケーションを取れる仕組みを構築しました。これにより、成約に至る可能性が高いと思った見込みのある顧客をスムーズに店舗へ送客することができました。

オンライン接客を開始して約12ヶ月で店舗への送客数は数百名を超え、幅広い年代の顧客からの成約を獲得するに至ったのです。

2-2.より豊かな顧客体験を実現

日産自動車様はオンライン接客の導入により、今まで以上に豊かな顧客体験の提供を実現しました。

通常であればチャットボットなどの簡単な対応のみで完結していたはずの顧客体験が、顧客が求めるタイミングでオペレーターへ接続することができ直接コミュニケーションを取ることで、より深いニーズに応えた豊かなものになったと言えます。

そしてそのコミュニケーションは場合によっては店舗の従業員へとバトンタッチします。顧客はこのようにしてリアルでも充実した顧客体験を得ることとなります。

このように豊かな顧客体験を実現することで、売上の向上が目指せるだけでなく顧客のブランドや企業に対するイメージの向上にもつながります

3.オンライン接客のメリット

それではここからは、オンライン接客のメリットについて詳しく解説していきます。

オンライン接客のメリットとして以下の4点が挙げられます。

オンライン接客のメリット

それぞれについて詳しく解説していきましょう。

3-1.人材を効率的に活用できる

オンライン接客を行うことで、企業は人材を効率的に活用できるようになります。

リアルの接客と違い、オンライン接客は従業員(オペレーター)1人に対し、複数顧客の対応が可能となります。

店舗での接客や電話での接客であれば、1人の従業員は1顧客の対応しかできませんが、オンライン接客であれば、リアルの接客に比べ少ない人数でも、複数顧客対応をすることが可能となり、効率的に接客を行うことができます。

3-2.顧客データを収集できる

続いて企業はオンライン接客を行うことで、顧客のデータを収集できると言うメリットもあります。

通常の接客では、顧客が店舗に赴き接客をうけて商品やサービスの購入を行います。この場合従業員が集められる顧客のデータとしては、顧客の個人情報や購入履歴にとどまります。

しかしオンライン接客の場合は、より多くのデータを集められる可能性があります。

例えばチャットボットや有人チャットを利用すれば、何が疑問で問い合わせてきたのか、問合せの時間帯、気になっているサービスや商品への意見など様々なことが記録できます。

またそういった問い合わせがあった段階で、アンケートなどを実施することでより細かな要望や意見を聞くことも可能となります。

こうしたデータを多く収集し、分析することで今後に生かすことも可能となるでしょう。

3-3.場所を問わずに利用できる

オンライン接客を選択する顧客にとっては、場所を問わずに利用できる点が大きなメリットとして挙げられます。

通常の接客では、顧客は店舗に赴いて商品を見たり、従業員からサービスについての案内を聞く必要があります。

顧客の行動範囲内にそうした店舗があれば問題は無いのですが、必ずしもそうとは限りません。家の近くに店舗がない場合など店舗に行くことが難しかったり、忙しくてわざわざ店舗に行くことができないなどの場合もあります。

しかしオンライン接客を行うことで、どこに住んでいても接客を受けることが可能となります。首都圏にしか店舗がない場合に地方から接客を受けることも可能になりますし、場合によっては海外からの接客を受けることも可能となります。

このように、オンライン接客は住んでいる場所にかかわらず顧客が自由に利用できる点が大きなメリットとして挙げられるのです。

3-4.気軽に利用できる

オンライン接客を設置することで、顧客はより気軽に利用できるようになります。
気軽に利用できるということは、商品に興味のある顧客の関心を更に引き上げられる可能性があります。

例えば先程の日産自動車様の例では、顧客が持つ疑問点や悩み等をまずはチャットボットが回答します。これには、顧客が持つ疑問点や悩みをまずはスピーディーに回答を提示する目的があります。

これを読んでいるユーザーの中にも、商品やサービスについて知りたいことがあって問い合わせたけれどもなかなかオペレーターに通じない、といったストレスを感じた機会があるのではないでしょうか。

チャットボットを導入することで、そうしたストレスから顧客は解放されます。

さらに必要とあればオペレーターに接続することで、より深い案内を受けることも可能となります。

こうした一連のシームレスな接客体験により、顧客は商品や販売企業に対して印象が良くなり、購買する可能性も高まります。

4.オンライン接客を導入すべき企業

それではここからは、オンライン接客を導入すべき企業について詳しく解説していきます。

オンライン接客を導入すべき企業としては主に以下の3つが挙げられます。

オンライン接客を導入すべき企業

それぞれについて詳しく解説していきましょう。

4-1.対面接客機会が減った企業

オンライン接客を導入する企業として第一に挙げられるのが、対面接客が減った(減ってきた)企業です。

近年ではコロナ禍や高齢化などの影響も有り、店舗への来客が少なくなっており、売り上げ自体が低下するといったことが様々な業界で起こっています。オンライン接客を導入することで、接客機会をオンライン上に移し、自社の商品を顧客にアピールする機会が増えるでしょう。

実際にアパレル業界や電気機器販売店など多くの小売業が、オンライン接客を導入し成功につなげています。

日産自動車様のように単価の高い業種であっても、オンライン接客によって成約につなげる事も設計によっては可能ですので、対面接客機会が減った企業は導入するのが良いでしょう。

4-2.実店舗が少ない企業

実店舗が少ない企業も、オンライン接客を導入すべきと言えるでしょう。

3.オンライン接客のメリット」でも解説した通り、オンライン接客の最大のメリットは場所を問わずに利用できる点です。

これまで実店舗を持たず(少ない)オンラインに注力していた企業はどちらかというと広告や口コミを積極的に活用し、流入拡大施策を優先していましたが、オンライン接客を有効活用することで、購入前の後押し等が出来るようになるので、売上を向上させることが可能になります。

4-3.顧客との信頼関係を強くしたい企業

顧客との信頼関係をより強くしたい企業にとっても、オンライン接客は有効です。

オンライン接客には、店舗での接客の補助的な役割もあります。店舗で接客を行った場合でも、購入して帰宅してから何かしらの疑問を持ったり、商品に対して聞きたいことなどが出てくることがあります。

そうした場合に改めて店舗に赴くのではなく、インターネットを利用して迅速にオンライン接客を受けることができれば、顧客の企業への信頼を強くすることも可能となります。

例えば日産自動車様の例では店舗での接客を受けた後に、改めて別の希望を持ったり、より深く知りたいことが出てきた場合に、顧客はまず問い合わせでチャットボットにより質問の回答を得ることが可能となります。

その上で、チャットボットで回答できない内容はオペレーターへ接続し質問できるのです。

これらの一連の対応をスムーズに行うことで、顧客は店舗で問い合わせをした時よりもより強い信頼を企業に寄せてくれることになるでしょう。

このようにオンライン接客を行う事は、顧客との信頼関係をより強くすることも可能となるのです。

5.オンライン接客を実施するうえで準備するべき手段

それではここからは、オンライン接客を実施するうえで準備するべき手段について解説していきます。

オンライン接客の種類としては、以下の3つが挙げられます。

オンライン接客の種類

それぞれについて、詳しく解説していきましょう。

5-1.有人チャット

オンライン接客の種類としてまず挙げられるのが、有人チャットです。

有人チャットとはチャットシステムを利用して、オペレーターが直接顧客とチャットでのコミュニケーションを取る方法です。

有人チャットのメリットとしては、会話をするようにコミュニケーションを迅速にとることが可能という点があげられます。

特に最近の10~30代といった世代では、直近でカスタマーサポートを利用した際に最初に利用したチャネルがチャットと答えている割合が20%を超えてきており(トランスコスモス社調べ)、企業が準備していれば、チャットを気軽に利用したい顧客は増えています。

直接店舗や電話でのやりとりをするよりも、気軽に利用できるのでオンライン接客には必要なチャネルと言えるでしょう。

5-2.チャットボット

チャットボットもオンライン接客には必須といっても過言ではないでしょう。

1-1.チャットボットの導入」でも解説したとおりチャットボットとは、チャット上でその問いかけに自動で回答するプログラムのことを指します。主にPCやスマホの画面上で操作するシステムで、簡単な問い合わせや定型文などは、チャットボットより解決が可能となります。

チャットボット導入のメリットとしては、24時間いつでも対応ができるという点です。

有人チャットの場合はオペレーターを常に待機させ、必要に応じて対応を行うこととなります。それに対しチャットボットの場合はシステム構築さえしてしまえば、定型的な問合せであれば24時間自動でいつでも対応ができるという点がメリットといえます。

顧客にとっても、時間を問わずに問い合わせできるという点は大きなメリットです。

またチャットボットの場合はオペレーターの対応を待つ必要がないため、問い合わせをしたらすぐに返答をもらうことができます。

チャットボットを活用することでそうしたストレスを、顧客に感じさせずに対応ができるのです。

5-3.ビデオチャット

ビデオチャットを利用してのオンライン接客も有効です。

文字や音声だけで伝わらない場合に、ビデオチャットを活用し、動画や商品紹介資料、スケジュール表など視覚的な情報をもとに接客ができます。

たとえば、「実車をみなくても荷台の大きさ」がわかります。実際の店舗にはすべての商品を展示することは難しいですが、ビデオチャットではデータを用意しておけばすべての商品をお見せしての接客ができます。

接客時の商品を置いておくためのスペースも必要ありません。

ビデオチャットの場合、顧客ごとに適した接客が可能となるため購入率を高めることもできるでしょう。

顧客はチャットボットだけを利用する場合もありますが、解決できない際にはチャットやビデオチャット等有人チャネルを求める傾向にあります。

オンライン接客を実施する際は、1つの手段、特にチャットボット準備だけではなく、チャットボット+チャットやチャットボット+ビデオチャットの組み合わせで準備をするようにしましょう。(時間外はチャットボットのみ稼働することは問題ありません。)

6.オンライン接客を導入する場合の注意点

オンライン接客を導入する場合の注意点についてここで詳しく解説していきます。

具体的には以下の2つが挙げられます。

オンライン接客を導入する場合の注意点

それぞれについて詳しく解説していきましょう。

6-1.成果を出すための体制準備が必要になる

まずオンライン接客は、成果を出すための体制準備が必要という点が挙げられます。

例えば本記事で紹介している日産自動車様の例で言えば導入して終わりというわけでなく、チャットボット利用率や最終的な送客数をあげていくためのシナリオ設計やチューニング、運用などPDCAを回していく必要があります。

こうした一連の仕組みを構築しないことには、せっかく導入しても活用されないため、費用対効果が見えないとプロジェクト終了することが多くなります。

オンライン接客を取り入れる際は、導入から運用まで一気通貫でサービスを実施できる会社と取り組むのが良いでしょう。

6-2.顧客のストレスを極力減らす導線を作る

オンライン接客を行う場合には、顧客のストレスを極力減らす導線を作るように工夫しましょう。

オンライン接客を行う場合にはどうしても待ち時間が出てしまうことがあります。オンラインでつながるまでに、システム上ある程度の時間のラグは起こってしまうものだからです。

しかしその待ち時間があまりにも長かった場合に、顧客はストレスを感じてしまうでしょう。

例えば、チャットボットからオペレーターへの接続がうまくいかず顧客が長時間待たせられるようなことがあれば問題です。顧客はその対応をストレスに感じますし、オペレーターに切り替わる前にチャットを閉じてしまう可能性もあります。

その他のケースでも、以下のようなことが考えられます。

  • ビデオチャットで従業員と接続するまでに時間がかかる
  • 回線トラブルにより接続に時間がかかる etc…

このようなことがないようにするためには、まずは回線やスケジューリングなど基本的な準備をしっかりと行いましょう。

またシステム上のエラーなどにより、顧客を待たせてしまうことも考えられます。定期的なシステムメンテナンスを行うことでこのようなことはある程度防げますが、信頼性の高いシステムを導入することでトラブルは最小限にできるでしょう。

顧客の待ち時間を最短にできるよう、あらかじめトラブルの起こりにくいシステムを構築する必要があるのです。

7.オンライン接客に興味がある方は一度ご相談ください

オンライン接客に興味がある方は一度ご相談ください

オンライン接客に興味を持っている方は、ぜひ一度トランスコスモスにご相談ください。

オンライン接客の経験がない場合に、どのようにどういったシステムや運用設計をすればいいのか分からないといったことに悩む企業は多いのが現状です。

トランスコスモスなら、そうした企業の課題解決のお手伝いが可能です。

日産自動車様の例では以下のようなサービスの導入を行い、「2.オンライン接客の導入による成果」紹介したような成果を上げています。

トランスコスモスがオンライン接客サービスの導入で行ったこと

・チャットボットと有人チャットをシームレスに組み合わせたオンライン接客サービスを提供
・チャットボットシナリオの設計とチューニング、有人チャットの運用までワンストップ提供 

またチャットボットや有人チャットの導入だけでなく、ビデオチャットの導入など新しい取り組みも行っています。オンライン接客制度の導入を検討されているのであれば、ぜひ一度トランスコスモスにお問合せください。

まとめ

以上、この記事では日産自動車様のオンライン接客導入事例を中心に、以下の内容を詳しく解説してきました。

この記事を読めば分かること

・オンライン接客の日産自動車様の成功事例
・オンライン接客の導入による成果
・オンライン接客のメリット
・オンライン接客を導入すべき企業
・オンライン接客を実施するうえで準備するべき手段
・オンライン接客を導入する場合の注意点

この記事をお読みいただくことで、オンライン接客の事例を中心とした全体像を把握できるかと思います。ぜひこの記事をオンライン接客導入の参考にしていただければ幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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