【チャットニーズ実態調査2022】 オンライン購入におけるチャットニーズは業界・年代ごとに様々。ニーズに合わせた多角的なチャットの設計が利用率・利便性の向上に繋がる。

｜消費者のオンライン購入における接客ニーズ調査

インターネット上での購買が一般的になった今、接客についてもインターネット上で行う企業・サービスが増加しています。その手段の一つとして「チャット」があります。

コンタクトセンターにおいてもコールやメールに加え、チャットを取り入れているところが増えていますが、消費者は購入検討中にチャットでの問い合わせや購入サポートをどれほど求めているのか。

今回はチャット接客に関するニーズを５業界で調査しました。
21種の購入シーンにおいて下記の質問内容で調査をしています。

・インターネットでの購入(利用・申込)の経験があるか
・購入(利用・申込)時にどの端末を利用することが多いか
・購入(利用・申込)時のチャット利用意向とその理由
・購入(利用・申込)時に家族・有人への相談するか
・プロアクティブチャットがあると便利だと思うか
・プロアクティブチャットのサポートタイミングはいつが便利か。

ここではその中でも興味深い調査結果がでたものについて、抜粋してレポートしていきます。

｜調査概要

調査名：チャットニーズ実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年8月5日～31日
調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女8,185名

｜調査結果

1.ネットショッピングでの購入経験が多い食料品。その割合は7割以上。最も利用経験が多いのは60代。

インターネットでの購入経験に関して調査していますが、ネットショッピングでの食料品の購入経験者は７割を超える結果となりました。
特に、60代と30代の利用率が高くなっています。

ネットスーパーなどの普及もあり、重たい荷物を運ぶのが困難な高齢層と働きながら子育てする方も多い30代がインターネットでの食料品の購入を有効に利用しているようです。

２.ネットショッピングで時計を購入するとき使用するのは40代まではスマートフォン、50代以上は圧倒的にPC。

購入(利用・申込)時にどの端末を利用することが多いかについて調査しましたが、時計・スマートウォッチを購入する際どの端末で利用するかは年代ごとに大きく違いがありました。
30代以下の年代では7割以上がスマートフォンを使用していますが、その数は40代を境に徐々に減少し、50代で利用率が逆転、60代以上は7割以上がPCを使って購入をすると回答しています。

高齢層もターゲットとする場合はスマートフォンサイトだけでなく、PCサイトのUIも充実させることがユーザーの利便性向上につながると思われます。

3.スマホプランの変更を検討している消費者の約半数は不明点を手軽に解決できる手段としてチャットでのサポートを望んでいる。

インターネットで購入(利用・申込)時、何か困ったことがあった場合、質問方法は電話、メール、チャットなど様々な手段があります。その中でチャットで相談したいと思ったことがあるかを調査したところ、スマホプランの変更については、調査対象の約半数がチャットでの相談を望んでいることがわかりました。

また、「相談したいと思ったことがある」「相談したいと思ったことがない」と回答した人にそれぞれその理由も聞いています。相談したいと思った理由で最も多かったのは「自分で調べるより早く不明点が解決されそうだから」次いで「電話よりも気軽に聞けるから」となりました。相談したいと思わない理由では「電話や直接ショップで聞いた方がいろいろ聞けるから」となっています。

消費者はチャットを利用することで手軽に不明点を解決できることをメリットと感じていますが、まだチャットでは対面同様の対応ができないという印象も根強く残っているようです。

チャットでどこまで対応ができるのかを利用者に訴求していくことが利用率の向上につながりそうです。

4.問題点が解決してもすぐには申し込まない？インターネットで保険の加入を検討中、家族や友人に相談すると回答した人の割合は約6割。

購入(利用・申込)検討時に家族や友人に相談するかを調査したところ、保険の加入については検討している際に家族や友人に相談すると回答した人が約6割という結果となりました。手続き前の情報収集などインターネットで行っているときにその場で意思決定をするよりも、情報をもって相談してから加入を決定するケースが多いようです。

チャットはその場での問題解決に便利な手段ではありますが、商材によってはサイトへの再訪問時に前回の問合せ内容が確認できるなど継続したフォローが可能な設計も有効です。

5.ライフラインである電気・ガスの加入をインターネットからする人の約6割が企業側からの積極的なチャット接客を求めている。

インターネットでの手続きをしているときに「何かお困りですか？」とチャットのウィンドウが表示されるサポートをご覧になったことがある方も多いと思います。これを「プロアクティブチャット」といいます。
こういった企業やメーカー側からの積極的なチャットサポートを消費者が求めているか調査しましたが、インターネットで「電気・ガス」の申し込みを検討している方の約6割が、プロアクティブチャットがあると便利と回答しています。

企業、メーカー側は問い合わせの手段としてチャットを設置するだけでなく、購入やサービス加入などにつながるセールスサポートとしてもチャットの設置が有効であることがわかります。

業界別の傾向について

チャットサポートのニーズは業界、年代ごとに様々な結果がでており、取り扱う商材やターゲットとする年代に合わせた多角的なチャットの設計が利用率や利便性を向上させることにつながることがわかりました。

今回の調査は業界別・21種の購入シーンで行っています。
業界別・21種の購入シーンのレポートはこちらから。

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