「CTIとはどんなシステム？」
「会社でCTIを導入したいが、どんなものを選べばいい？」
電話対応が多い企業や部署の担当者の中には、そんな疑問を持っている人も多いでしょう。
CTIをひと言で説明するなら、「電話回線を使用する通話やファックスを、コンピュータと連携させるシステム」です。
電話回線とインターネット回線という異なるしくみをCTIによって統合することで、電話の着信があると相手の情報をPCモニター上に瞬時に表示したり、データ化した顧客リストの電話番号に自動的に架電することが可能になります。
これを利用することで、電話営業などのアウトバンド業務を何倍も効率化し、業績向上が期待できるため、多くの企業で導入されているシステムです。
そこでこの記事では、CTIについて基本的な知識を身に着けられるよう、わかりやすく説明していきます。
まず最初に、以下のことについて図解をまじえて解説します。
◎CTIとは何か
◎CTIのしくみ
◎CTIとPBXの違い
さらに、実際にCTIを導入するための知識として、以下のことについても説明します。
◎CTIが活用できるシーン
◎CTIのタイプと特徴
◎CTIシステムの主な機能3つ
◎CTI選びのポイント
最後まで読めば、CTIについて電話業務担当者が知っておくべきことがひと通りわかるはずです。
この記事で、あなたの職場に最適なCTIを導入できるよう願っています。
目次
1.CTIとは
まず、CTIとはどんなシステムか、深く理解するところから始めましょう。
1-1.CTIは「電話回線をPCと連携させるシステム」
「CTI」をひと言で説明するなら、「電話回線を使用する通話やファックスを、コンピュータと連携させるシステム」です。
正式には「Computer Telephony Integration（コンピュータと電話機能の統合）」といいます。
たとえば、会社や店舗に電話がかかってきた際に、かけてきた相手の情報を顧客データから探し出し、PCモニター上に瞬時に表示したりすることができます。
また、電話をかける際にも、いちいち電話機のプッシュボタンを押さなくても、PCモニターに表示されている電話番号をクリックするだけで架電することが可能です。
1-2.CTIのしくみ
ただ、「電話とPCを連携させる」といっても、単に電話回線をPCにつなぐだけでは連携されません。
というのも、「電話回線」と「PCのインターネット回線」ではしくみがまったく異なるからです。
一般的に電話機で利用される電話回線は「公衆回線網（PSTN）」といって、電話局と契約者の電話機とを通信回線でつなぎ、アナログ伝送で音声通話をするしくみになっています。
一方、インターネット回線は主に光回線（光ファイバー）やモバイル回線（無線）を利用します。「ISDN」などのデジタル回線や光回線を利用します。
つまり両者は回線の種類が異なるため、そのままでは電話をPCで受けたりかけたりすることはできません。それを実現するために誕生したのがCTIです。
そのしくみについては、以下の図を見てください。
まず、公衆回線網で顧客から電話がかかってくると、その着信信号がCTIシステムに送られます。
そこで、サーバに蓄積された顧客情報の中からその顧客の情報を瞬時に検索し、電話を受ける人のPCモニターに顧客情報を表示したりすることができるのです。
つまり、アナログの通信回線を利用する電話を、デジタルで情報を処理するコンピュータとつなぐことで情報管理し、電話業務を大幅に効率化してくれるのがCTIシステムだというわけです。
1-3.PBXとの違い
このCTIと混同されがちなものに「PBX」があります。
このふたつは非常に関係性の深いものですが、その機能や役割は異なりますので、ここで説明しておきましょう。
「PBX」は「Private Branch eXchange」の略で、日本語では「構内交換機」と呼ばれます。
オフィスやコンタクトセンターなど多くの電話回線を利用している施設において、外線電話の着信を内線に振り分けたり、内線電話同士をつないだり、外線からの着信を内線で転送したり、内線から外線への発信を制御したりすることができるシステムです。
つまり、PBXは電話を制御するシステムであって、CTIのようにコンピュータと情報を連携する機能はありません。
一方のCTIは、電話とPCをつなぐのが役割です。そのため、CTIとPBXの関係には、以下の2パターンがあります。
・CTIとPBXを連携して利用する
・CTIシステム自体にPBX機能を組み込む
いずれにしろ、PBXはCTIシステムの電話機能を担うもの、と言えるでしょう。
2.CTIが活用できるシーン
ここまでで、CTIがどんなシステムかがわかりました。
では、実際にCTIはどのように利用されるのでしょうか？
その活用シーンは、主に以下の2例です。
2-1.CRMと連結して「1 to 1」のコミュニケーションをとる
CTIは電話とコンピュータを連携するだけでなく、その他さまざまなアプリケーションとの連携も可能です。
特に親和性が高いのは、「CRM（顧客関係管理）」ツールでしょう。CRMは、顧客に関するさまざまな情報を蓄積・管理することができるシステムです。
このCRMとCTIを連結すれば、顧客から着信があった際には、瞬時に「顧客名・連絡先」はもちろん、「属性」「過去の連絡履歴や取引履歴」「見込み度」などの情報をPCモニターに表示することができます。
受電した人は、これらの情報を閲覧しながら顧客と会話できるわけです。そのため、個々の顧客に対する最適な対応、「1 to 1」のコミュニケーションが可能になるのです。
これは特に、単価の高い商材を扱う企業などでより有効でしょう。たとえば金融、家電メーカー、高額商品の通販などで多く導入されています。
2-2.アウトバウンドで架電効率を上げる
CTIの機能のひとつに、「クリックトゥコール」というものがあります。
これについては「4-2.クリックトゥコール」でくわしく説明しますが、端的にいえば、アウトバウンドの手間を削減できる機能です。
電話を発信しようとした場合、相手の電話番号を見ながら電話機のプッシュボタンをひとつずつ押して発信しますが、クリックトゥコールは、PCモニターに表示された相手の電話番号をクリックするだけで、発信することができるのです。
電話番号の押し間違いや掛け間違いのリスクも防止できます。これにより架電工数を減らし、また間違い電話のリスクも最小化させることができます。そのため、なるべく多く架電したいアウトバウンド業務などで多く活用されています。
3.CTIのタイプと特徴
このように便利な機能を持つCTIには、以下の2つのタイプがあります。
・クラウド型：クラウド上のサーバを経由してシステムを利用する
・オンプレミス型：自社サーバ内にシステムを構築する
それぞれの特徴は以下の表の通りです。
特徴 | メリット | デメリット | |
クラウド型 | クラウド上のCTIサーバにインターネットで接続して利用する | ・自社サーバの設置や独自システムの構築、電話回線の増設が必要ない | ・細かい機能のカスタマイズに限界がある |
オンプレミス型 | 自社サーバ内にCTIシステムをインストールまたは構築して利用する | ・細かいカスタマイズが可能 | ・導入コストが比較的高額 |
では、もう少しくわしく説明しましょう。
3-1.クラウド型
「クラウド型CTI」は、CTIシステムを提供している企業がクラウド上に設けたサーバに、インターネットで接続してシステムを利用するタイプです。
自社でCTI用のサーバを用意したり、新たにCTIシステムを構築したりする必要がないため、低コスト・短期間で導入できるというメリットがあります。そのため、「短期間で数人、数十人規模でスタートしたい」というようなニーズを満たすことができるでしょう。
ただ、既存システムの仕様範囲内での利用に限られるため、自社に全てを合わせたいといった細かいカスタマイズには向きません。
また、インターネット回線の接続障害や停電、クラウドサーバの不具合などの事故が発生した場合は、CTIシステム全体が機能しなくなるというリスクもあるので注意が必要です。
サービス開始当初は課題を多く残していたクラウド型も、サービス開始から時間がたち、システムやネットワークの安定が見られるようになりました。また最大の課題であるコストや保守人員の育成といったリスクを低減できるため、最近では主流となっています。
3-2.オンプレミス型
一方で「オンプレミス型CTI」は、導入する企業が自社でサーバを用意し、CTIシステムを構築して利用するという形をとります。
クラウド型に比べてコストや時間はかかりますが、機能のカスタマイズがしやすく、自社向けに最適化されたシステム作りが可能です。
また、CRMなど社内システムがある場合、それらとも連携できるように調整することもできるでしょう。
さらに、「顧客情報」という重要な個人情報を扱うCTIシステムとしては、自社サーバを利用することでクローズドなネットワーク環境で構築できるのも利点です。
外部サーバにインターネットで接続するクラウド型と比較すると、セキュリティ強度も高いと言えます。
しかし、社内にPBX用の高いハードウェアや管理するSEの配置が必要になり、高い固定費が必要になるため、最近はクラウド型を選択することが一般的といえるでしょう。
4.CTIシステムの主な機能
さて、前章までにもCTIシステムの機能についてはたびたび触れてきましたが、ここであらためて「CTIで何ができるのか」をまとめておきましょう。
CTIは、CRMをはじめさまざまなツールと連携することが可能で、それにより多種多様な機能を持たせることができますが、CTI自体の機能に絞って考えると、主なものは以下の3つに集約できるでしょう。
・ポップアップ
・クリックトゥコール
・オートコール
それぞれどんな機能なのか、くわしく説明します。
4-1.ポップアップ
まず第一に、「ポップアップ機能」が挙げられます。
これは、CTIをCRMと連携させることで顧客から電話がかかってきた際に相手の名前や電話番号がPCモニターに表示される機能です。
「1-2.CTIのしくみ」で説明したように、サーバ内の顧客情報からその顧客の情報を検索し、瞬時にモニターに表示するしくみになっています。
また、それまでに記録された「顧客の属性」「問い合わせ履歴・取引履歴」「見込み度」などさらに多くの情報を表示させることも可能です。これにより、顧客に関する情報を把握した上で応対することができます。
いちいち「お名前は？」「ご連絡先は？」と聞く必要がなくなるので、確認ミスも減らせますし、顧客側もスムーズに話を進められるでしょう。
また、問い合わせ履歴を見て、「先日の電話で〇〇について確認して折り返す、とおっしゃっていたようだから、今日はその連絡だろう」とか、「△△についての商談がここまで進んでいるので、今日は返事をもらおう」といった情報も確認でき、応対が効率的に行え顧客満足度の向上が期待できます。
4-2.クリックトゥコール
次に、「クリックトゥコール」があります。
これは「2-2.アウトバウンドで架電効率を上げる」でも触れましたが、顧客リストを事前に登録しておけば、PCモニター上に表示された電話番号をクリックするだけでアウトバウンドができる機能です。
1件1件電話番号を確認しながらプッシュボタンを押す手間を省くことができるため、業務効率をアップすることができます。
また、電話番号の押し間違いなどのミスを予防できるのもメリットと言えるでしょう。
4-3.オートコール
また、さらにアウトバウンドを効率化する機能として「オートコール」というものもあります。
あらかじめ登録した顧客リストの電話番号に対して、自動でアウトバウンドするという機能です。
これならクリックトゥコールのような1件ごとにクリックする必要がなく、多くの顧客に対して順番に電話発信していくことができます。
オートコールを活用すると、以下のようなことも可能です。
・「どの顧客にいつ架電するか」の日時を登録して自動架電する
・相手が応答したら、あらかじめ録音しておいた自動音声を流す
・相手から応答があった場合のみオペレーターにつなぐ
・応答がなかった番号には、間隔をあけて自動架電を繰り返す
これにより、架電する側は電話の呼び出し中に待っている時間を節約することができ、つながった電話にのみ応対すればよくなるので、業務の効率化が図れます。
以上の3つがCTIの基本機能となります。
なお、CRMなど他のシステムと連携することで、機能を拡大することも可能です。
5.CTI選びのポイント
このように、コンタクトセンター業務を大幅に効率化してくれるのがCTIです。
現在多くのベンダーがCTIシステムを提供しており、コンタクトセンター業務で活用されていますが、いざ導入しようとなると、「どのCTIシステムを選べばいいのか」と迷うでしょう。
そんな方のために、ここでCTIを選ぶ際に注目すべきポイントを挙げておきましょう。
5-1.必要な機能が揃っているか
前述したように、CTIの基本機能は「ポップアップ」「クリックトゥコール」「オートコール」です。
が、システムによってそれ以上の機能を備えているものも多数あります。
そこで、まず「自社の電話業務ではどんな機能が必要か」を洗い出し、それを備えているCTIを選ぶことが重要になります。
たとえば、問い合わせ応対などのインバウンド業務に利用したければ、ポップアップは必須ですが、オートコールは必要ないかもしれません。
逆に、営業などアウトバウンドが業務の中心であれば、オートコール機能が充実しているCTIが必要でしょう。
また、上記の3機能に加えて、以下のような他ツールの機能を組み込んだCTIシステムもありますので、必要に応じて検討してください。
・通話録音
・着信履歴
・ACD（着信呼自動分配装置）
・IVR（自動音声応答） など
5-2.既存システムとの連携ができるか
もしすでに導入しているシステムがあるなら、それと連携が可能なCTIを選ぶことも重要でしょう。
というのも、外部サーバのシステムを利用するクラウド型CTIの中には、連携できるシステムが限られるものがあるからです。
PBXやCRMなどと連携させたい場合は、それが可能かどうかを事前に確認しましょう。
5-3.サポート体制が整っているか
また、導入後のサポート体制が整っていることもポイントです。
これはCTIに限らずITシステム全般に言えることですが、「導入すればそれで終わり」ではなく、スムーズに業務に組み込んで運用できるようになるまでにはトラブルが起きがちなものです。
その際に、すぐにサポートが受けられなければ、コンタクトセンター業務が滞ってしまいます。そんなことのないよう、サポート体制が整っているCTIを選びましょう。
中には以下のようなサービスを提供しているベンダーもありますので、確認してみてください。
・24時間365日いつでも有人での電話サポートが受けられる
・出張サポートが無料 など
5-4.カスタマイズできるか
「5-1.必要な機能が揃っているか」を踏まえて自社に合ったCTIを選んだ場合でも、「さらにカスタマイズして最適化したい」という要望が生じる場合も多いでしょう。そんな場合は、カスタマイズの自由度もポイントになります。
たとえば、「ポップアップで表示される情報の設定を変えたい」とか、「CTIが取得した情報をレポート化して出力したい」などの要望に合わせて、業務をより効率化することが可能です。
実際に運用を始めると、「もっと使いやすくしたい」という要望が出てくるかもしれません。
それを考慮すると、要件の事前整理も必要となりますが、どこまでカスタマイズ出来そうか、オプションや他システム連携可否がどうなっているのか等を事前に確認しておくのが重要となります。
6.コンタクトセンター業務を効率化したいなら「Amazon Connect」がおすすめ
ここまで読んで、「CTIを導入したいけれど、どれを選べばいいのかわからない」という方もいらっしゃるでしょう。
そんな方には、「Amazon Connect」をおすすめします。
Amazon Connectは、「アマゾン ウェブ サービス（AWS）」が提供するコンタクトセンター向けのクラウド型プラットフォームです。
CTI機能をはじめ、以下のようなさまざまな機能が備わっており、コンタクトセンター業務を中心とした企業や部署の業務効率化や課題解決に貢献します。また、通常のコンタクトセンター運営に対して十分機能を用意しています。
◎CCP機能（ソフトフォン機能）：電話機がなくてもPC上で電話対応が可能
◎メトリクス機能：オペレーターの稼働時間や着信数などのデータをレポート
◎音声録音機能：顧客・オペレーターの双方またはどちらかの通話内容を記録
◎CRM連携
◎ACD（着信自動呼分配機能）
◎IVR（自動音声応答）
◎コンタクトコールフロー設定機能：ノンプログラミングでコンタクトフローを作成
トランスコスモスでは、Amazon Connectを使いやすいように、設計・構築・導入後のサポートや改修サービスを提供しています。
導入を検討される方は、別記事「Amazon Connectとは？Amazon Connectを活用したコンタクトセンター（コールセンター）の課題解決方法を解説」にくわしい説明がありますので、そちらを参照なさるか、以下のバナーから詳細資料のご請求・お問い合わせくださいますようお願いいたします。
まとめ
いかがでしたか？
CTIとは何か、どんなCTIを選べばいいのかがわかったかと思います。
最後にあらためて、記事の要点をまとめましょう。
◎CTIは「電話回線を使用する通話やファックスを、コンピュータと連携させるシステム」
◎CTIを活用できるシーンは、
・CRMと連結して「1 to 1」のコミュニケーションをとる場合
・アウトバウンドで架電効率を上げる場合
◎CTIのタイプは「クラウド型」「オンプレミス型」の2種
◎CTIシステムの主な機能は以下の3つ
・ポップアップ
・クリックトゥコール
・オートコール
◎CTI選びのポイントは、
・必要な機能が揃っているか
・既存システムとの連携ができるか
・サポート体制が整っているか
・カスタマイズできるか
以上を踏まえて、あなたの会社に最適なCTIを導入できるよう願っています。