コールセンターのCTIとは？13の機能と種類、導入メリットを解説

「コンタクトセンター運営の効率化、最適化に課題がある。CTIで改善できると聞いたけれどどのようなシステムなの？」

「コンタクトセンター運営を開始するにあたりCTIの導入を検討している。このシステムだけで、どのようなことが実現できるのか知りたい」

コンタクトセンター（コールセンター）運営を効率化するシステムを探しており「CTI」にたどり着いたものの「どのようなシステムなのか」「何ができるのか」分からず、この記事にたどり着いたかと思います。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。
主なメリットは「業務効率化」と「顧客満足度向上」です。

ただし、CTIはあくまでも手段なので、導入するだけでさまざまなことが実現できるわけではありません。

どのような機能があるのか把握したうえで、コンタクトセンターでの活用方法を具体的にイメージして導入の判断をすることが大切です。

本記事を読むことで、以下が分かります。

CTI導入の判断材料として、ぜひ最後までご覧ください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）のCTIとは

冒頭でも触れたように、コンタクトセンター（コールセンター）のCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。顧客の電話番号をもとに、紐付く顧客情報を活用できるようにすることが主な役割です。

※詳しくは「2.コンタクトセンター（コールセンター）のCTIの機能」で解説しています

従来のコンタクトセンターでは、電話と顧客情報が分断された状態でした。そのため、オペレーターに負担がかかる、コンタクトセンター運営を最適化できないなどの課題を抱えていました。

CTIを導入すると、リアルタイムで顧客情報の参照や顧客情報をもとにした着信の割り振りなどが実現できます。

たとえば、ポップアップ表示では、電話番号などをもとに顧客情報を自動表示することが可能です。

購入履歴のある顧客なら「いつもご利用ありがとうございます」などのあいさつから始めることができ、顧客に応じた最適な対応がしやすくなるでしょう。

このように、CTIは顧客情報を活用した応対を可能にし、コンタクトセンター運営の効率化と品質向上の両立を支える基盤となります。その結果、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上が見込めるのです。

コンタクトセンター運営に欠かせないシステムとして、CTIの導入を検討するコンタクトセンターは増えています。

2.コンタクトセンター（コールセンター）のCTIの機能

コンタクトセンター（コールセンター）で活用するCTIがどのようなものか分かったところで、具体的な機能を見ていきましょう。

CTIの主な機能は以下の3つに分類されます。

それぞれどのように活用できる機能なのか、チェックしておきましょう。

2-1.ポップアップ表示

ポップアップ表示は、顧客からの着信と同時に電話番号をもとに顧客データベースと照合し、該当する顧客情報をオペレーターのパソコン画面に自動表示する機能です。

既に顧客データがある場合は、名前や住所、過去の連絡履歴・取引履歴などが自動で表示されて、顧客応対をする前に基本的な情報を把握できます。

そのため、顧客から必要な情報を聞き出す手間が省けて、業務効率化につながります。ポップアップ表示された内容をもとに「いつもご利用ありがとうございます」など、顧客に応じた応対をすることも可能です。

また、アウトバウンド型のコンタクトセンターの場合は、折り返し連絡をする日時などをポップアップ表示して、顧客への電話を忘れることを防ぐこともできます。

2-2.IVR（自動音声応答）

IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客から入電があった際に、プッシュ操作や音声認識に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生する機能です。

下記のように、顧客から入電があったときに、まず問い合わせ内容を割り分けるガイダンスを再生します。顧客の問い合わせ内容に応じたオペレーターにつなぐことで、業務効率化を図れます。

場合によっては、IVRを活用して、顧客の不満や不安を軽減することも可能です。

たとえば、営業時間外の問い合わせに対して「〇曜日から〇曜日の〇時から〇時の間におかけ直しください」などのガイダンスを流すことで、顧客が状況を把握できるようになります。

このように、IVRを活用すると問い合わせ導線を最適化できて、業務効率化、顧客満足度の向上が目指せます。

▼IVRについては下記の記事で詳しく解説しています

2-3.ACD（着信呼自動分配装置）

ACDとは「Automatic Call Distribution（着信呼自動分配装置）」の略で、顧客からかかってきた電話をオペレーターに自動的に割り振る機能です。

下記のように、オペレーターに振り分ける条件を事前に設定でき、業務効率化や顧客満足度の向上につなげます。

たとえば、「入会・退会手続き」などの単純な要件はスキルの高くないオペレーターに、「機器の不具合」など一定の知識が必要な要件は知識を持ったオペレーターに割り振るなどの調整が可能です。

2-4.通話録音

通話録音とは、オペレーターと顧客の通話内容を録音・保存する機能です。通話を録音する旨のアナウンスを流した後に、自動で顧客とオペレーターのやり取りを録音します。

録音したデータは、下記のような場面に役立てることが可能です。

たとえば、顧客が「オペレーターに〇〇と言われた」などのクレームを伝えてきた場合に、通話録音データがあると「オペレーターが本当に顧客に伝えたのか」を確認できます。

また、チームリーダーなどがオペレーターの録音データを確認して、品質向上のためのフィードバックをすることも検討できるでしょう。

▼通話録音については、下記の記事で詳しく解説しています

2-5.電話の転送

電話の転送とは、かかってきた電話を他のオペレーターに転送する機能です。この機能では、オペレーターが電話を受ける前、受けた後の転送ができます。

たとえば、オペレーターが顧客応対をしているものの「内容が難しくて対応できない」と困ったとしましょう。ここで、電話の転送機能を使うことで、チームリーダーなどにスムーズにエスカレーションができます。

また、センター内のオペレーターだけでなく、在宅勤務をしているオペレーターに転送することも可能です。さまざまな働き方に対応しながら、効率よくコンタクトセンター運営ができるようになります。

2-6.トークスクリプト・マニュアル共有

トークスクリプト・マニュアル共有は、オペレーターのパソコン上に事前登録しておいた情報を表示する機能です。

表示方法はCTIによって異なりますが、下記のようにオペレーターが必要な情報をすぐに表示できる仕組みになっています。

たとえば、商品の修理期間が分からない場合は「商品名 修理期間」でマニュアル検索をすると、顧客を待たせることなく回答することが可能です。

とくに、新人オペレーターはまだマニュアルやトークスクリプトを理解しきれておらず、業務に不安を抱えるケースがあります。

すぐに必要な情報にアクセスできる情報を整えることで不安を軽減し、離職率の低下が目指せるでしょう。

2-7.着信履歴

着信履歴は、顧客からの着信履歴を記録、保存する機能です。コンタクトセンターの営業時間内、営業時間外ともに下記のような活用ができます。

たとえば、着信履歴を確認して営業時間外に何度も同じ顧客から電話があった場合には、折り返し連絡をしてトラブルを防ぐことが可能です。

また、コンタクトセンターの着信が多い時間帯などを分析して、オペレーターの最適な配置、営業時間の変更などを検討できるでしょう。

2-8.架電リストの作成

架電リストの作成は、電話番号を把握している顧客情報をもとに架電リストを作成する機能です。下記のように、アウトバウンド型のコンタクトセンターで活用できます。

たとえば、CTIで手軽に架電リストを作成してオペレーターに割り振りができれば、チームリーダーの負担を軽減できます。

架電リストへの対応状況を可視化できるCTIもあるので、オペレーターの業務状況を逐一確認することも可能です。

2-9.予測発信（プレディクティブコール）

予測発信（プレディクティブコール）は、作成した架電リストに自動で一斉発信して、つながった電話のみオペレーターに引き継ぐ機能です。

アウトバウンド型のコンタクトセンターでは、オペレーターが架電リストに沿って1件ずつ電話をするだけでも時間と労力がかかります。

予測発信を活用すれば、コミュニケーションが取れる顧客とだけオペレーターがやり取りできるため、負担を減らしながらより多くのアプローチができるようになります。

また、一度に多くの顧客とつながってしまった場合はIVRを活用して、手の空いているオペレーターに顧客を割り振りすることも可能です。

2-10.プレビュー発信

プレビュー発信とは、パソコン画面に表示されている顧客情報を確認したうえで、リストの電話番号部分をクリックして発信する機能です。

アウトバウンド型のコンタクトセンターでは、オペレーターが顧客リストや情報を確認したうえで、手動で電話番号を打ち込み業務をする必要がありました。

プレビュー発信はこの手間を大きく削減でき、効率よく業務を進められます。また、オペレーターが電話番号を手入力する必要がないため、入力ミスなどトラブルを未然に防ぐことも可能です。

2-11.モニタリング

モニタリングは、チームリーダーやスーパーバイザーなどがオペレーターを管理するときに使う機能です。CTIによって細かな機能が異なりますが、主に下記のようにオペレーターの業務支援ができます。

たとえば、チームリーダーがオペレーターの通話内容を聞き、困っていると感じたらリアルタイムで「〇〇って回答してください」などと指示が出せます。

新人オペレーターであっても適切な支援をすることで応対品質を均一化でき、トラブルを未然に防げるでしょう。

2-12.レポートの作成

レポートの作成は、CTIに収集したデータを分析、可視化できる機能です。CTIによってレポートにできる項目は異なりますが、一例として下記のようなレポートを作成できます。

たとえば、オペレーターの通話時間やコール数などを収集して、コンタクトセンターの稼働状況を可視化します。「オペレーターの通話時間が長い」「1人あたりのコール数が多い」など、コンタクトセンターの課題を明確にして、改善することが可能です。

また、応対した顧客情報をまとめて営業に渡して、商談化などに活用することも検討できるでしょう。

2-13.他のシステムとの連携

CTIは、下記のようなシステムと連携して活用できます。

たとえば、顧客管理システムと連携することで、CTIの顧客情報とコンタクトセンターが保有する顧客情報を一元管理できます。

また、FAQシステムと連携すれば、よくある問い合わせ内容をFAQとして蓄積していくことも可能です。

連携できるシステムはCTIによって異なりますが、さまざまなシステムと連携することで活用の幅を広げられます。

3.コンタクトセンター（コールセンター）のCTIの2つの種類

コンタクトセンター（コールセンター）運営を効率化、最適化できるCTIには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

それぞれどのようなメリット、デメリットがあるのか、チェックしておきましょう。

3-1.クラウド型

クラウド型CTIは、CTIを提供している企業のサーバーに接続して、システムを利用する方法です。

外部の既存システムを利用するだけなので、自社で新たにCTI用のサーバーを設置したり、システムを構築したりする必要がありません。

つまり、その分のコストや手間がかからないため、次に説明する「オンプレミス型」と比較すると短期間・低コストで導入が可能です。

そのため、小規模なコンタクトセンターでも導入しやすいCTIだといえるでしょう。

3-2.オンプレミス型

オンプレミス型CTIは、自社のサーバー上に独自のCTIを構築する方法です。コンタクトセンターの特性に合わせた細かいカスタマイズが可能で、自社に最適なCTIを導入できる点が特徴です。

また、自社サーバーとの接続という限られたネットワーク内で運用できるため、外部と接続必須なクラウド型に比べてセキュリティ面で強く、顧客情報などの重要なデータが漏洩するリスクを抑えることもできます。

CTIを導入する際には、自社の業務内容や導入事情、予算などを総合的に考慮して、どちらが適しているか選びましょう。

4.コンタクトセンター（コールセンター）にCTIを導入する2つのメリット

CTIについて理解を深めたところで、改めてコンタクトセンター（コールセンター）にCTIを導入する2つのメリットをご紹介します。

CTIを導入すると、コンタクトセンターにどのようなメリットがあるのか、把握しておきましょう。

4-1.オペレーターの業務を効率化できる

1つ目は、オペレーターの業務を効率化できることです。ACD（着信呼自動分配装置）やIVR（自動音声応答）などを活用することで、問い合わせ内容や顧客属性に応じて電話を自動で振り分けられます。

その結果、「誰が電話を取るべきか」「どの部署に回すべきか」といった判断をオペレーターが都度行う必要がなくなり、対応のムダや混乱を防げます。

また、CTIと顧客管理システム（CRM）を連携させれば、着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴が画面上に表示できます。

オペレーターは顧客に聞いて過去の情報を探す、他のオペレーターに情報を聞くなどの作業が不要になり、顧客の応対に集中できるでしょう。

このように、CTIは応対時間の短縮や属人化の防止ができて、限られた人員でも円滑にコンタクトセンターを運営できるようになります。

4-2.顧客満足度を向上できる

2つ目は、顧客満足度を向上できることです。CTIを導入して着信処理や応対がスムーズになることで、顧客が問い合わせるときのストレスを大きく軽減できます。

たとえば、ACD（着信呼自動分配装置）を活用すれば、その分野に適した知識やスキルを持つオペレーターに自動的に振り分けることが可能です。顧客が抱きやすい「たらい回しにされる」「詳しくない担当者に当たる」などを回避できるようになるでしょう。

また、ポップアップを活用することで、着信と同時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴が分かるので、以前の問い合わせ内容を一から説明するなどの負担が発生しません。

顧客が「以前も説明したな」「同じことばかり聞かれる」などの不満を抱くことなく、スムーズな応対を実現できます。

他にも、トークスクリプトの共有機能やモニタリング機能を使えば、オペレーターの品質を維持しやすくなります。経験の浅いオペレーターであっても、一定水準以上の対応が可能となり、対応品質のばらつきを抑えられるでしょう。

このように、CTIは、顧客のストレスや不満を軽減できる機能が搭載されています。一定の品質を維持した応対が顧客の信頼感や安心感を高め、結果として顧客満足度の向上につながっていくでしょう。

5.CTIの導入が向いているコンタクトセンター（コールセンター）の特徴

ここまで解説してきたように、CTIはコンタクトセンター（コールセンター）業務の効率化や応対品質の均一化に活用できる機能が数多く搭載されています。

どのようなコンタクトセンターであっても導入して損はありませんが、とくに下記のような特徴のあるコンタクトセンターは導入を検討すべきです。

たとえば、現在オペレーターの負担が大きい場合やコンタクトセンター運営の見直しが必要な場合は、CTIを導入することで顧客応対がしやすい環境を整えられます。

また、アウトバウンド型のコンタクトセンターで成果を出せるようにしっかりとアプローチしたい場合にも、CTIが活躍するでしょう。

6.コールセンターのCTIに関するよくある質問

CTIの導入を検討するにあたり、多くの方が疑問に感じやすいポイントをQ&A形式で整理しました。

7.コンタクトセンター（コールセンター）の運営課題解決はトランスコスモスにご相談ください

コンタクトセンター（コールセンター）運営では、業務効率化や顧客満足度の向上、運営コストの最適化など、さまざまな課題を抱えるケースがあります。

「この課題をどのように解決すればいいのか分からない」「本当にCTIを導入すれば解決できるのか判断できない」などお悩みを抱えている場合は、私たちトランスコスモスにご相談ください。

トランスコスモスは、国内最大規模のコンタクトセンターサービスを提供しています。事業や課題に即したコンタクトサービスの提供により、顧客体験価値の最適化・最大化を実現します。

また、新世代のコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」を始め、コンタクトセンターの課題を解決して顧客体験を向上させるさまざまなソリューションを提案できます。

コンタクトセンター運営に課題を抱えている場合は、まずはお気軽にお問い合わせください。

まとめ

本記事では、コンタクトセンター（コールセンター）で活用するCTIの概要や機能、種類などの基礎知識をまとめて解説しました。

最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇CTIの主な機能は下記のとおり

〇CTIの種類は下記のとおり

〇コンタクトセンターにCTIを導入する2つのメリットは下記のとおり

コンタクトセンターにCTIを導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上が見込めます。コンタクトセンター運営に課題を感じている場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。