CCaaSとは？コンタクトセンター運営を支える機能とメリット4つ

「いまのコンタクトセンターシステムでは、機能の追加や在宅勤務の対応が難しくて困っている……今後を見据えてシステムを一新したい」
「顧客体験の向上が実現できるコンタクトセンターを目指したい。そのなかで”CCaaS”というキーワードを見つけたけど、どういう意味だろう」

昨今、コンタクトセンター（コールセンター）では、顧客体験の向上や、マルチチャネルの活用など新たな役割を担うようになりました。この流れに対応するために体制やシステムを見直すなかで「CCaaS」というキーワードに出会ったかと思います。

CCaaS（Contact Center as a Service）とは、クラウド経由で利用できるコンタクトセンター運営に必要な複数の機能が搭載されているサービスのことです。

IVR（自動応答システム）やACD（着信呼自動分配装置）、コンタクトセンター分析などの機能が集約されているので、複数のサービスを契約して連携する負担がなくなります。

コンタクトセンターの運営最適化や顧客体験向上に特化した機能が揃っているため、いま求められているコンタクトセンターを目指しやすくなるでしょう。

しかし、CCaaSはあくまでもコンタクトセンター運営を支援する手段なので、導入すれば現状が変わるわけではありません。

CCaaSとはどのようなサービスなのか理解したうえで、導入するべきか判断することが大切です。

そこで本記事では、CCaaSの概要や主な機能、導入メリットなどの基礎知識をまとめて解説しています。

最後まで読めばCCaaSとはどのようなサービスなのかしっかりと理解したうえで、導入するべきか判断できます。

コンタクトセンター運営の課題を改善するには、どのようなシステムを軸に運営していくのかが鍵になります。コンタクトセンター運営を最適化するためにも、ぜひ参考にしてください。

1.CCaaS（Contact Center as a Service）とは

冒頭でも触れたように、CCaaS（シーカス：Contact Center as a Service）とは、クラウド経由で利用できるコンタクトセンター（コールセンター）運営に必要な複数の機能が搭載されているサービスのことです。

IVR（自動応答システム）やACD（着信呼自動分配装置）、コンタクトセンター分析などの機能が1つのサービスに集約されており、従来の課題だったコストや運用、管理のしやすさを改善できます。

とくに、昨今のコンタクトセンターには、4つの大きな課題があります。

いまやコンタクトセンターはただ電話を受けて顧客の課題を解決するのではなく、顧客との重要な接点として顧客体験の向上やオムニチャネル化が求められるようになりました。

これを実現するにはさまざまなデジタルツールの活用、コンタクトセンター運用体制の抜本的な見直しが必要になってきています。

また、コンタクトセンター運営への要望が増えるほど、管理者やオペレーターの負担が大きくなります。そのため、業務効率化をしながら、求められる役割を果たす必要があるのです。

この2つの課題をバランスよく改善できるのが「CCaaS」です。CCaaSを導入すると情報の連携や適切なオペレーターの割り振りなどにより、顧客体験が向上する体制を整えられます。

また、一部業務の自動化や簡略化ができ、オペレーター、管理者の負担軽減も実現できるのです。

このように、CCaaSは、コンタクトセンターの課題を改善してデジタル化を促進する次世代のコンタクトセンターを構築するサービスとして注目されています。

2.UCaaS・CPaaSとの違い

CCaaSの意味が分かったところで、似た言葉であるUCaaS・CPaaSとの違いが気になるところでしょう。

この3つはどれもクラウド経由で提供されておりコンタクトセンター（コールセンター）運営に関連していますが、搭載されている機能や連携方法に違いがあります。

UCaaSは、コミュニケーションツールをまとめたサービスです。CCaaSと同様にクラウド経由で利用します。

たとえば、Microsoft Teamsのように、音声通話やビデオ通話、チャットなど複数の社内コミュニケーションツールがセットになっているサービスが該当します。

コンタクトセンターに導入する場合は、社内向けのコミュニケーションツールとして活用するケースが多いです。

CPaaSは、API連携（一定のルールに沿ってシステム間でデータや処理を連動する仕組み）により通信機能を接続するクラウドサービスです。

機能単位で連携できるため、必要な通信機能のみを連携できる点が特徴です。カスタマイズ性が高く、現在の環境を活かしながら特定の通信機能をクラウド化したい場合に向いています。

このように、どのサービスもコンタクトセンター運営で活用できますが、目的や必要な機能によって使い分ける必要があるでしょう。

3.CCaaSの主な機能一覧

CCaaSでは、通常のコンタクトセンター（コールセンター）運用に必要な機能に加えて、下記のようにオペレーター支援、コンタクトセンターの最適化を図る機能が備わっています。

※サービスにより付帯している機能が異なります

各機能の活用イメージは、下記のとおりです。

顧客が電話をすると、まずIVRによる自動音声が流れます。すべての電話にオペレーターが応対するのではなく、まずは自動音声で振り分けることで負担を軽減できます。

続いて、ACDがオペレーターの稼働状況やスキルに応じた割り当てをします。

修理の案内を希望している顧客であれば、修理対応のスキルを持っているオペレーターのなかから待機時間が一番長いオペレーターに優先的につなぐことが可能です。

オペレーターが混雑しているときは、チャットやメールなど他のチャネルへの誘導もできるのでマルチチャネル対応がしやすくなります。

このときにCTIを活用すれば、電話番号に紐づく顧客情報をすぐにオペレーターに共有できて、購入、問い合わせ履歴などをもとに応対ができます。

また、コンタクトセンターの応対品質やパフォーマンスを可視化して分析できるため、現状の把握や課題の発見をすることも可能です。

分析結果を踏まえた入電予測やシフト作成もできて、コンタクトセンター運営全体を最適化できます。

このように、CCaaSの主な機能を活用すれば、顧客体験の向上、コンタクトセンター運営の最適化を目指す環境が構築できます。

▼IVRやACD、CTIについては、下記の記事で詳しく解説しています。

4.CCaaSを導入する4つのメリット

CCaaSの主な機能が分かったところで、CCaaSを導入するメリットをご紹介します。

CCaaSにはコスト削減やコンタクトセンター（コールセンター）運営の最適化など、コンタクトセンターの抱える課題解決が目指せるメリットがあります。

どのように活用できそうかイメージが持てるので、参考にしてみてください。

4-1.オムニチャネル化が実現できる

1つ目は、オムニチャネル化が実現できることです。昨今、コンタクトセンターでは、顧客体験を向上させるオムニチャネル戦略が重要視されています。

オムニチャネル戦略を実現したくても、電話やチャット、チャットボットなどのチャネルが分断されていると「顧客に他のチャネルを案内しにくい」「他のチャネルで1から情報を確認する負担がかかる」などの課題がありました。

CCaaSにはACDやIVRなどオムニチャネル戦略を支える機能が含まれているため、円滑な連携が実現できます。

たとえば、顧客が電話で問い合わせをしたものの、混み合っておりなかなかつながらない状態だったとしましょう。

このままでは待機時間が長くなる可能性があるので、SMSやチャットなどの他のチャネルを案内して迅速な問題解決を図ります。

CCaaSを導入していれば、チャネルをまたぐ顧客情報、問い合わせ履歴の共有が可能です。顧客がどのチャネルから問い合わせを開始しても、円滑に情報を引き継ぎ最短での問題解決が目指せます。

また、顧客が他のチャネルがあることを知らなくても、自動で他のチャネルを案内できるので、顧客が利用したいチャネルを選択しやすくなるでしょう。

その結果、顧客満足度の向上やコンタクトセンター運営の最適化につながるのです。

このように、CCaaSでは、コンタクトセンターのチャネルを最大限に活用できる環境が整い、コンタクトセンターのオムニチャネル化を後押しできます。

▼コンタクトセンターのオムニチャネルについては、下記の記事で詳しく解説しています。

4-2.コンタクトセンター（コールセンター）の運営コストを抑えられる

2つ目は、コンタクトセンターの運営コストを抑えられることです。コンタクトセンター運営には、下記のようにさまざまな費用がかかります。

とくに、現在のコンタクトセンター運営に必要な機能を備えた設備を導入するには、高額な初期投資、維持管理費がかかる点が大きな課題になっていました。

なかでも、コンタクトセンターに必要な機能を増やせば増やすほど、個別に費用がかかる傾向があり、機能を追加できない状態に陥りやすいです。

CCaaSはオンプレミス（自社内に設備を構築して運営管理する）のように高額な初期投資がかからず、クラウド経由で簡単に導入できます。

複数の機能がパッケージ化されているので、機能ごとに費用が追加されることがありません。

また、設備費以外にも、下記のようにコスト削減につながる点があり、コンタクトセンター運営にかかる負担を軽減できます。

※あくまでも一例です

このように、コンタクトセンターの質を維持しながらも、コストの削減を目指せるのはCCaaSならではのメリットだといえるでしょう。

4-3.在宅コンタクトセンター（コールセンター）が実現できる

3つ目は、在宅コンタクトセンターが実現できることです。

トランスコスモスが実施した「在宅勤務への関心度実態調査2023」では、在宅勤務未実施の企業に勤務している従業員の41.1％が在宅勤務可能な企業に勤めたいと回答しています。

また、トランスコスモスが実施した調査では、オペレーターの採用時に「在宅勤務」条件を加えることで、応募者数は3～6倍に増加した事例もあります。

つまり、コンタクトセンターの在宅勤務が実現できれば、オペレーターの希望に寄り添う、人材不足を解消するなどの効果が期待できるのです。

CCaaSを導入すると、クラウドが利用できる環境であれば、場所に囚われることなくコンタクトセンター運営に必要な機能を提供できます。

たとえば、クラウドPBX（インターネット環境を利用して電話機能が使えるサービス）とCCaaSを組み合わせて導入すれば、在宅で電話を受けるだけでなく、オペレーターの割り振りや品質管理などコンタクトセンター運営に必要な機能も使えます。

「8.CCaaSの導入で業務改善に成功した事例」でも触れますが、実際にCCaaSを導入して在宅勤務とセンター勤務の双方で運営をして、品質や運営に問題がなかったという声も出ているのです。

コンタクトセンター運営の在宅勤務移行は「設備移行が大変そう」「品質に課題が出そう」などハードルが高いと感じますが、CCaaSを活用することでスムーズに移行しやすくなります。

▼在宅コールセンターのメリットは、下記の記事で詳しく解説しています。

4-4.コンタクトセンター（コールセンター）の運営の改善がしやすくなる

4つ目は、コンタクトセンター運営の改善がしやすくなることです。

コンタクトセンター運営では品質や体制管理などに課題が生まれやすいものの、日頃からデータを収集しておかないとどこに課題があるのか分からず改善しにくい側面があります。

たとえば、1日に応対できる顧客数が減っているときに、オペレーターの品質に課題があるのか、応対時間が長くなっているのかなど、なかなか判断できません。

CCaaSには、下記のようにコンタクトセンター運営を支援する機能があるので、現状を分析したうえで入電予測、シフト作成などに落とし込むことができます。

たとえば、コンタクトセンター分析で特定曜日の入電が多いことが分かれば、その曜日だけオペレーターを増やすなどの改善が可能です。

また、応対品質を分析して、応対時間が長い課題を発見できれば、研修を実施するなどの施策を検討できます。

このように、CCaaSを導入すると管理者の負担を増やさずに、課題を見つけて改善する仕組みが構築でき、コンタクトセンター運営の最適化を目指せます。

5.CCaaSを導入するときの注意点

CCaaSを導入するメリットが分かったところで、導入時に注意したい点も見てみましょう。CCaaSはクラウドサービスになるので、オンプレミス環境とは違ったトラブルを理解して対策する必要があります。

導入後に想定外のトラブルで慌てないためにも、事前に把握して対策を立てられるようにしておきましょう。

5-1.インターネット環境やサービス提供側のトラブルで障害が起こるリスクがある

CCaaSは、インターネットを介してクラウド上の機能を利用するサービスです。そのため、下記のようなトラブルで、急に業務に支障が出るリスクがあります。

たとえば、CCaaS利用に使っているインターネット回線に不具合が起きると、顧客との通信が不安定になるといったトラブルが考えられるでしょう。

また、CCaaS提供側の設備などに異常が起きると、一部機能が使用できなくなることもあります。

このようなリスクを事前に把握して、リスク対策を策定してから運用を開始することが大切でしょう。

とくに、インターネット回線はいつ何時トラブルが起きるか予測できません。迅速な切り替えができるように、予備の回線を準備しておくなどの工夫が求められます。

このように、CCaaSの導入時にはクラウドサービスの特性を把握して、脆弱性となり得る部分をカバーしていくことが大切です。

5-2.CCaaSを活用する体制づくりを意識する

CCaaSの導入時には、ツールの導入と同時に有効活用できる体制づくりを意識しましょう。

CCaaSはあくまでも目的を達成する手段なので、導入すれば「KPIを達成できる」「在宅コンタクトセンターが運営できる」というものでないからです。

CCaaSを導入するだけでは現場に定着せず思ったような活用ができない可能性があるので、下記のような体制づくりも同時に進めましょう。

たとえば、CCaaSの導入で業務フローが変更になる場合は、CCaaS活用時の新しいフローを作ってオペレーターと共有する必要があります。

とくに、エスカレーションやチャネル連携の方法など細かなフローが変わることが多いため、CCaaSを導入するとどうなるのかイメージしながら変更することが大切です。

また、CCaaSの使い方に戸惑うオペレーターは多いので、導入前に研修を実施して活用できる体制を整えておくことも1つの方法でしょう。

このように、CCaaSを導入して現場に任せるのではなく、CCaaSを活用できるコンタクトセンターに育てていく意識を持つことが重要になります。

5-3.セキュリティ対策を強化する必要がある

CCaaSを導入するとインターネット環境で情報のやり取り、管理をするようになります。

下記のような脅威から情報を守るために、いままで以上にセキュリティ対策を意識する必要があるでしょう。

たとえば、クラウドサービス利用時のパスワード、ID管理ができていないと、第三者に盗まれて悪用されるリスクがあります。

また、クラウドサービス向けのセキュリティ対策ツールを導入していない場合は、ウイルス感染やサイバー攻撃などの被害を受けるかもしれません。

とくに、初めてクラウドサービスを利用する場合は、いままでにない脅威と対峙すると認識して、下記の3つの観点からセキュリティ対策を強化しましょう。

クラウドサービスを活用していない場合は、オペレーターや管理者がセキュリティを強化する意識を持てていない可能性があります。

「リスクを避けるためにも正しく扱う必要がある」という点から、コールセンター全体で足並みを揃える必要があるでしょう。

また、コンタクトセンターによっては、CCaaS導入を機に、セキュリティ対策を見直すことも検討できます。いままでと同様のセキュリティ対策では安全に運用できない可能性もあるので、セキュリティ対策を強化する意識も持っておきましょう。

6.CCaaSの導入が向いているケース

ここまで、CCaaSの概要や導入するメリット、デメリットを解説してきました。

CCaaSはコンタクトセンター（コールセンター）運営の効率化、最適化に活用できるサービスです。そのため、どのようなコンタクトセンターでも、活用する価値があるといえるでしょう。

なかでも、CCaaSの導入が向いているのは、下記のような課題を抱えているケースです。

CCaaSを導入するとコンタクトセンター運営を最適化する改善ができるので、顧客満足度や顧客体験などサービスの質に課題を抱えているケースは有効活用できます。

また、コンタクトセンター運営に必要な機能を集約できるため、設備の見直しや無駄なコスト削減にも大きく貢献します。

では、あなたのコンタクトセンターで検討できるCCaaSには、どのようなサービスがあるのか次の章で簡単に解説します。

7.CCaaSを実現できるサービス一覧

CCaaSの代表的なサービスには、下記の2つがあります。どちらも「3.CCaaSの主な機能一覧」で触れた基本的な機能と併せて、独自の機能、強みを持っています。

「Amazon Connect」は、AWSが提供しているサービスです。電話番号の取得からパフォーマンスの確認、分析までをまとめて提供している点が特徴です。

コンタクトセンターの立ち上げにかかる時間、コストを削減できるため、新規立ち上げや増席、緊急コンタクトセンターの準備などにも活用できます。

「Genesys Cloud CX」は、コンタクトセンター向けのソリューションを提供しているGenesysが提供しているサービスです。

コミュニケーション最適化や顧客体験の向上を目指す機能が揃っており、単にツールを導入するのではなく顧客満足度の向上を目指せます。

自社にはどのCCaaSが向いているのかは、現状の課題や投資できるコスト、コンタクトセンターの規模などにより異なります。

CCaaSサービスを熟知していないと判断が難しい部分があるので、まずはトランスコスモスにお気軽にご相談ください。

▼Amazon Connectの機能は、下記の記事でも詳しく解説しています。

8.CCaaSの導入で業務改善に成功した事例

ここでは、CCaaSを導入してコンタクトセンター（コールセンター）の業務改善に成功した事例をご紹介します。

コンタクトセンターの課題に応じてどのような成果が期待できるのか分かるので、参考にしてみてください。

8-1.株式会社リクルート：応答時間短縮と約5割のコスト削減を実現

ユーザーと企業が出会うさまざまな場を創出する株式会社リクルートでは、アナログで非効率なコンタクトセンター運営に課題がありました。

そこで、部署横断でのコールセンター高度化プロジェクトを立ち上げて、クラウドPBX導入を推進したそうです。結果的に業務効率化が進んだ一方で、新たに課題が見つかりました。

顧客からの電話は、情報確認をしてから担当者につなぐ仕組みなので、どうしても待機時間が発生してしまったのです。この課題を解決するために、運用体制から見直せるシステムが必要になりました。

そこで、Amazon Connectを中心に、必要なシステムをAPI連携しながら課題を解決できる柔軟なシステムを構築しました。

このシステムは、段階的に各領域のコンタクトセンターへと適用していきました。ビューティー領域では運用フローを改善したことで、担当者への接続時間を約5割短縮できたそうです。

また、クラウドPBXの使用時と比較して、システムのコストが3～5割ほど下がる試算となりました。

CCaaSを導入してコンタクトセンター運営の課題を改善して、業務とコストを最適化できた事例だといえるでしょう。

参考：Amazon Web Services「リクルート、Amazon Connect によって事業特性に合わせたコールセンターを構築。応答時間の短縮と約5割のコスト削減を実現」

8-2.ネクシオ株式会社｜在宅コンタクトセンター（コールセンター）の環境を整備

社用携帯電話の管理運用業務代行をしているネクシオ株式会社では、故障紛失や各種問い合わせに対応する問い合わせ窓口としてカスタマーリレーションセンターを設置しています。

カスタマーリレーションセンターで導入していたコンタクトセンターシステムには、機能の追加や設定の変更、他システムとの連携などに費用が発生する仕組みでした。

また、新型コロナウイルス拡大下で在宅勤務を検討したものの、コストがかかることが判明しました。そこで、理想的なコンタクトセンター運営を実現するためにも、プラットフォームの刷新を決断したそうです。

柔軟性の高さからGenesys Cloud CXを採用しました。在宅運用では、課題を見つけながら運用をするトライアルから実施しました。

在宅勤務のオペレーターはローテーション制にして、在宅勤務時は携帯電話、出社時はビジネスフォンを使う仕組みにしています。電話機の切り替え設定などにも支障は出ておらず、円滑な運用ができているそうです。

また、Genesys Cloud CXの導入後では下記のような変化もあり、管理者業務の効率化を実現できました。

今後はモバイルを切り口としたお客様のコミュニケーション環境の運用サービスにシフトすることを目指して、Genesys Cloud CXの活用の幅を広げていきたいとのことです。

参考：Genesys「顧客事例：コネクシオ株式会社」

8-3.株式会社カインズ｜緊急時のコンタクトセンター（コールセンター）を1日半で開設

ホームセンターを展開する株式会社カインズでは、オリジナル商品の取り扱い比率が増えて品質管理体制や、顧客対応窓口の対応強化を図ってきました。

総合業態ならではのコンタクトセンター業務の煩雑さや顧客対応の難しさがあり、緊急を要する問い合わせ対応時などには、コンタクトセンターの準備に数日程度かかってしまう課題があったそうです。

そこで、トランスコスモスが提供する「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」と「Amazon Connect」を導入して、緊急増席対応時にコンタクトセンターを1日半で開設できる状態を整えました。

このサービスを活用することで、物理的に離れた複数拠点のコンタクトセンターを同一番号でつなぎ、緊急増席対応時における大幅な時間短縮を実現しています。

また、事前に事故発生を想定した訓練を実施して、迅速性と顧客ニーズに対応できる品質の両立も可能となっています。

トランスコスモスのサービスと「Amazon Connect」などのクラウドサービスと連携させて要望に応じた環境構築を実現した事例だといえるでしょう。

まとめ

本記事では、CCaaSの概要や導入のメリット、成功事例など、CCaaSを導入する前に知っておきたい基礎知識をまとめて解説しました。

最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇CCaaS（Contact Center as a Service）とは、クラウド経由で利用するコンタクトセンター（コールセンター）運営に必要な複数の機能が搭載されているサービスのこと

〇UCaaS・CPaaSとの違いは下記のとおり

〇CCaaSを導入するメリットは下記のとおり

〇CCaaSを導入する注意点は下記のとおり

〇CCaaSの導入が向いているケースは下記のとおり

CCaaSは、次世代コンタクトセンターを目指すうえで、有効活用できるサービスです。CCaaSの導入を検討している場合は、お気軽にトランスコスモスにお問い合わせください。