Amazon Connectとは？特徴とおすすめケースを徹底解説

「Amazon Connectってどんなサービス？」
「従来のコンタクトセンターシステムと何が違うの？」
「自社でも導入すべきなのだろうか？」

このような疑問をお持ちではありませんか？

Amazon Connect（アマゾン コネクト）とは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターです。インターネット環境さえあれば場所を問わず利用でき、規模や機能を柔軟にカスタマイズできる点が大きな特徴です。

そのため、

といった、コンタクトセンター（コールセンター）が抱えがちな課題の解決に大きく役立ちます。

ただし、「便利そうだから」とすぐに導入を決めてしまうのはおすすめできません。AWSサービスは機能が非常に豊富なため、正しい理解のもとで選定しないと、期待する効果が得られない可能性があるからです。

本記事をお読みいただくことで、Amazon Connectとはどのようなツールなのかが明確になり、自社に導入すべきかどうか判断しやすくなるはずです。

よりよい顧客対応を実現し、企業と顧客双方にとって価値あるコンタクトセンターを構築するための第一歩として、ぜひ最後までご覧ください。

1.Amazon Connectとは

Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターです。
※Amazon ConnectおよびAWSは、米国およびその他の国におけるAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

クラウド型コンタクトセンターとは、インターネット上に用意された機能を利用して、通話・チャットなどの顧客対応を行う仕組みのことを指します。

そのため、インターネット環境さえあれば、どこからでもコンタクトセンター（コールセンター）を構築・運用できる点が大きな特徴です。

Amazon Connectは、AWSサービスや外部ツールと容易に連携でき、必要に応じて利用規模を柔軟に変更できるため、多様なセンター運営に対応できます。

こうした特性により、以下のようなコンタクトセンター特有の課題解決に役立っています。

たとえば「応対品質の向上」の観点では、Amazon Connectと外部サービスを組み合わせることで、自社のフローやニーズに合ったコンタクトセンター環境を構築できます。

また、通話録音やログデータなどの保管に利用されるAmazon S3は、非常に高い耐久性と可用性を持つよう設計されており、必要なデータを安定して参照したり蓄積したりできる点も、品質のばらつきを抑える助けとなります。

さらに、AWSは世界各国のセキュリティ基準や認証に準拠しており、第三者機関による評価も受けています。クラウド利用で懸念されがちな情報漏洩に対しても高い安全性が確保されているため、安心して導入・運用できる点も企業から選ばれている理由のひとつです。

Amazon Connectは使い勝手と柔軟性、そして信頼性を兼ね備えたサービスであり、国内外の多くの企業が採用するコンタクトセンター基盤となっています。

2.Amazon Connectの基本機能

ここでは、Amazon Connectにどのような機能が備わっているのかを紹介します。
Amazon Connectは、コンタクトセンター（コールセンター）運営に必要な主要機能を幅広くカバーしており、以下が基本機能として提供されています。

【Amazon Connectの基本機能】

2-1.通話機能

Amazon Connectでは、ソフトフォン（CCP：Contact Control Panel）を使って通話を行います。

ソフトフォンとは、インターネットを介して電話の発着信を行う仕組みのことで、オペレーターはパソコンのブラウザからAmazon Connectの指定URLにログインするだけで対応可能です。

このため、パソコンとヘッドセットがあれば電話対応ができ、物理的な電話機を用意する必要がありません。テレワークにも適した柔軟な運用が可能です。

2-2.チャット機能

Amazon Connectはチャット機能も標準で備えており、追加のシステムを導入する必要はありません。コンタクトフローを設定するだけで、ユーザーとオペレーターがチャットでやり取りできるようになります。

また、AIサービスと組み合わせればチャットボットとしての自動応答にも対応。
これにより、Amazon Connectだけでコンタクトセンターのオムニチャネル化を簡単に実現できます。

2-3.コールルーティング機能

Amazon Connectには、顧客からの問い合わせを最適なオペレーターへ自動で振り分ける機能があります。これは主に以下の仕組みによって実現されています。

こうした仕組みにより、効率的でミスのない顧客対応を実現できます。

IVRについて詳しくはこちら

ACDについて詳しくはこちら

2-4.システム連携機能

Amazon Connectは、AWS各種サービスはもちろん、既存の外部システムとも柔軟に連携できます。

代表例として、CRM（顧客管理システム）との連携が挙げられます。

CRMと連携すると、通話相手の情報をAmazon Connectから直接検索し、顧客情報をパソコン画面に自動表示できます。顧客の名前や住所といった基本情報だけではなく、過去の問い合わせ履歴や購入履歴も確認できるため、応対のスピード向上や品質向上に大きく貢献します。

2-5.通話録音・モニター機能

Amazon Connectには、通話の録音とリアルタイムモニタリング機能が搭載されています。

これらの機能は、いわゆる“言った・言わない”といったトラブル防止に役立つだけでなく、新人指導や品質管理にも活用しやすい便利な仕組みです。

2-6.レポート機能

Amazon Connectは、オペレーターや顧客の行動データをレポートとして可視化できます。確認できる主な指標は次の通りです。

レポートには過去の履歴データとリアルタイムデータの両方があり、コンタクトセンターの混雑状況・オペレーターのパフォーマンス・業務改善ポイントを把握するのに役立ちます。

3.Amazon Connectが選ばれる理由

Amazon Connectが多くの企業に選ばれている理由は、クラウド型コンタクトセンターとしての利便性に加えて、多様なAWS（Amazon Web Services）のサービスとシームレスに連携できる点にあります。

AWSは、世界のクラウドインフラ市場でトップシェアを持つサービスです。
参考：総務省「令和6年版 情報通信白書」

国内企業でもAWSユーザーが多く、すでに導入しているサービスとスムーズに統合できることから、Amazon Connectとの併用に大きなメリットがあります。同じベンダーで統一されているため、運用管理がしやすい点も評価されているポイントです。

もちろん、Amazon ConnectはAWS以外のシステムとも連携できますが、組み合わせるサービスによっては難しいケースや追加ツールが必要となることがあります。

その一方で、データベースやストレージなど、Amazon Connectの運用に欠かせない要素をすでにAWS上で構築している場合には、余計な調整なしにそのまま連携できるという利便性があります。

4.Amazon Connectを導入する4つのメリット

ここまでの説明で、Amazon Connectがどのようなサービスなのかイメージがついてきたのではないでしょうか。導入を検討するにあたっては、「自社にもたらされる価値」を把握しておくことが重要です。

Amazon Connectを導入によって期待できる主なメリットは次の4つです。

4-1.迅速にコンタクトセンターを立ち上げられる

Amazon Connectの大きなメリットのひとつは、短期間でコンタクトセンター（コールセンター）を構築できる点です。

オンプレミス型の場合、機器の購入・設置、配線工事、システム開発などが必要となり、立ち上げまでに数ヶ月を要するのが一般的です。一方、Amazon connectはクラウド上で環境を用意できるため、早ければ1日、長くても数週間程度で立ち上げが可能です。

また、運用開始後のフロー変更も容易です。

オンプレミスではシステム改修に数週間～数ヶ月かかる場合もありますが、Amazon connectではUI上での設定変更だけで対応でき、数分～数日で反映できます。
その結果、顧客ニーズに合わせたスピーディな窓口設置や運用改善が行えます。

4-2.容易にカスタマイズできる

Amazon Connectは、他のAWSサービスや外部ツールと連携し、機能を柔軟にカスタマイズできる点も特徴です。たとえば以下のような拡張が可能です。

こうした連携によって、センターの業務フローに合わせた最適化が容易に行えるため、変化し続ける顧客対応業務にも柔軟に対応できます。

4-3.常に最新のソリューションを利用できる

Amazon Connectはクラウドサービスのため、定期的にアップデートが行われ、新機能や改善が自動で反映されます。

そのため、導入後も常に最新のソリューションを利用でき、次のような効果が期待できます。

オンプレミス型のように、アップデートのために追加費用や工数をかける必要がないため、長期的な運用コストも抑えられます。

4-4.オンプレミス型よりも費用を抑えられる可能性がある

Amazon Connectは、オンプレミス型と比較して費用を抑えられる可能性があります。
まず、初期費用が大幅に軽減されます。

オンプレミスでは、設備購入や工事費などで数千万円規模になる場合もありますが、Amazon Connectでは初期費用がほぼゼロで始められます。（専門企業へ構築支援を依頼する場合は別途費用が発生します）。

また運用費についても、オンプレミスでは設備保守・固定回線費用がかかるのに対し、Amazon Connectでは利用した分だけ支払う従量課金制です。もちろん、利用量によっては金額が大きくなることもありますが、以下のような点は企業にとって大きなメリットとなります。

5.Amazon Connectを導入する上での3つの注意点

Amazon Connectには多くのメリットがありますが、導入する際にはいくつか注意すべき点もあります。適切に判断するためにも、事前に押さえておきましょう。

5-1.既存の電話番号が使用できない場合がある

Amazon Connectでは、現在利用している電話番号をそのまま移行できないケースがあります。基本的には、Amazon Connect側が提供する以下の番号から選ぶ形になります。

これまで利用してきた番号を継続したい場合は、

などが必要になり、追加費用が発生したり、本来は撤去できる機器を残さざるを得なかったりする場合があります。

そのため、「番号を変えても問題ないのか」「既存電話番号を維持するためのコストを受け入れるのか」を事前に検討しておくことが重要です。

5-2.連携するシステムとの親和性に配慮が必要

Amazon ConnectはAWS以外のシステムとも連携できますが、すべてのシステムと問題なく接続できるわけではありません。

考えられる課題としては、

といった点が挙げられます。

事前にシステム間の親和性を確認することが欠かせません。

連携や検証をサポートする専門業者に相談することで、リスクを抑えて導入を進めることもできます。

5-3.ネットワーク環境の整備が必要

Amazon Connectをクラウドサービスであるため、安定したネットワーク環境の整備が必須です。

インターネット接続が不安定だと、

といった問題が起き、顧客対応に支障が出る可能性があります。

そのため、

といった点を意識し、事前にネットワーク環境を整えておくことが重要です。

6.Amazon Connectを導入した成功事例

ここでは、Amazon Connectを実際に導入し成果を上げた企業の事例を2つ紹介します。
どちらの事例も付加サービスを組み合わせることで、Amazon Connectを効果的に活用している点が特徴です。導入イメージを膨らませる参考になるでしょう。

6-1.緊急時にもきめ細やかな対応を実現｜株式会社カインズ様

ホームセンターを全国展開する株式会社カインズ様は、Amazon Connectを活用することで、緊急時にも柔軟かつ迅速に対応できるコンタクトセンター体制を構築しました。

【株式会社カインズ様の事例】

さらに、事故発生を想定した模擬訓練を事前に行い、迅速な対応に加えて高い応対品質を確保。
緊急時であっても、通常時と同レベルのサービス提供が可能となりました。

6-2.ノンボイス対応とBCP対策を強化｜京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様

複合機やサプライ製品を提供する京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様は、Amazon Connect導入によりノンボイス対応の拡大とBCP（事業継続計画）対策の強化を実現しました。

【京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様の事例】

Amazon Connectに外部サービスを組み合わせることで、対応範囲の拡大と業務継続性の向上を同時に実現した事例となっています。

7.Amazon Connectの導入が適している企業の特徴

Amazon Connectを検討する際、気になるのは「自社でもうまく活用できるのか」という点ではないでしょうか。そこで、Amazon Connectのメリットを特に活かしやすい企業の特徴を整理しました。

以下に当てはまる企業は、Amazon Connectを導入することで高い効果を期待できる可能性があります。

7-1.AWSをすでに利用している企業

すでに何らかのAWS（Amazon Web Services）を利用している企業は、Amazon Connectとの相性が非常に良く、導入メリットが大きいといえます。理由は次のとおりです。

すでにAWS環境が整っている企業ほど、導入のしやすさ・運用のしやすさ・拡張のしやすさという恩恵を大きく受けられます。

7-2.規模や機能を柔軟にカスタマイズしたい企業

コンタクトセンターの規模や機能を、状況に合わせて柔軟に変えたい企業には、Amazon Connectが非常に適しています。

Amazon Connectはクラウド基盤の強みを活かし、必要に応じて席数を簡単に増減できるほか、外部システムとの連携によって独自機能を追加することも可能です。

そのため、問い合わせ量の増減が大きいセンターや、多様な業務フローに対応する必要がある企業にとって使い勝手の良い仕組みといえます。

たとえば、繁忙期と閑散期の差が大きいコンタクトセンターであれば、問い合わせ量に合わせてスムーズに規模を調整でき、運用コストを最適化できます。

また、営業活動を効率化したい企業は、自動発信機能を組み込むことで架電業務を強化できます。さらに、顧客体験を高めたい場合には、感情分析などの高度な機能を取り入れることで、応対品質や改善活動に役立てることもできます。

このように、Amazon Connectは企業の状況に応じて自由に形を変えられるため、センター運営を継続的に最適化したい企業ほど高い効果を得やすいサービスです。

7-3.AI活用を強化したい企業

AI活用を本格的に進めたい企業にとって、Amazon Connectは非常に相性の良いサービスです。
Amazon ConnectにはAIを活かした機能が多数組み込まれており、業務の効率化から顧客体験の向上まで、幅広い領域で効果を発揮します。

たとえば、AI音声認識を用いれば通話内容をリアルタイムで高精度にテキスト化でき、後処理の負担を軽減しつつ記録の正確性も高まります。

また、AIチャットボットを活用することで、顧客の質問意図を理解した上で最適な回答を提示でき、一次対応の多くを自動化することが可能です。

さらに、感情分析や問い合わせ内容の傾向分析と連携すれば、顧客満足度の把握や業務改善のヒントを得られるなど、センター運営を高度化する取り組みにもつなげられます。

これらのAI機能を組み合わせて活用することで、応対品質の向上や業務効率化が進むだけでなく、蓄積されたデータをもとに継続的に改善を重ねる仕組みが整い、AIをより有効に活用できる好循環が生まれます。　

そのため、将来的にAI活用を強化したい企業や、データドリブンなセンター運営を目指す企業にとって、Amazon Connectは非常に有力な選択肢と言えるでしょう。

8.Amazon Connectの導入方法

Amazon Connectに興味を持ち、具体的な導入方法を知りたいという方に向けて、ここでは導入進め方をわかりやすく紹介します。

大きく分けると、導入方法は次の2つです。自社のリソースや体制に合う方法を選ぶことが大切です。

8-1.自社で設定を行う

1つ目は、自社で設定を進める方法です。

Amazon connectのサービスページにアクセスし、案内に沿って設定を進めれば、基本的な問い合わせフローやルーティングまでは比較的スムーズに構築できます。コンタクトセンター運営の一般的な知識があれば、日常的な電話受付の仕組みを整えることは難しくありません。

ただし、機能をカスタマイズしたり、外部システムと連携させたりする段階になると、システムの知識やプログラミングスキルが求められる場面も出てきます。そのため、自社だけで進めるには少しハードルが高く感じる場合もあるでしょう。

もし設定の途中で不明点が出てきた場合には、Amazon connectの日本担当チームに問い合わせることも可能です。メールで相談でき、1営業日以内に返信が届くため、必要に応じてサポートを受けながら導入を進められます。

8-2.サポートしてくれる企業に委託する

もう1つの方法は、導入設定や環境構築をサポートしてくれる企業に委託する方法です。

基本的な設定だけであればAmazon connectは扱いやすサービスですが、コンタクトセンターの運営が初めてであったり、基礎知識を持つ担当者がいなかったりする場合、すべてを自社で行うのは負担が大きく感じられるかもしれません。

そのようなときは、専門のサポート企業に依頼することで、スムーズに導入を進められます。設定代行はもちろん、Amazon Connectの性能を引き出すための拡張サービスや、運用後のフォローまで任せることができるため、安心して導入に踏み切ることができます。

「外部の知見を借りて確実に導入したい」「機能を拡張しながら運用したい」という企業にとって、委託は確実で効率的な選択肢です。

まとめ

この記事では、Amazon connectとはどのようなサービスなのかということを詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。

Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、Amazon Web Services（AWS：アマゾンウェブサービス）が提供するクラウド型コンタクトセンターです。

Amazon Connectは以下のように、コンタクトセンターに必要な機能を一通り備えています。

Amazon Connectを導入するメリットには、以下のようなものがあります。

一方で、Amazon Connectを導入する注意点には以下のようなものがあります。

以下のような企業には、Amazon Connectの導入が適しているといえます。

Amazon Connectは、オペレーターのテレワーク推進や状況に応じたスケーラブルな運用など、従来のコンタクトセンターが抱える課題の解決につながるサービスです。

この記事で理解した基礎知識を活かして、導入について前向きに検討してみてはいかがでしょうか。