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コロナ禍のトレンドと在宅の今~コンタクトセンター運営方針、在宅オペレーション最新情報~ ウェビナーレポート

本記事は2021年7月15日にtrans+(トランスプラス)に掲載された記事を転載しております。

コンタクトセンターは新型コロナウイルスの世界的なパンデミック対応や、人材確保のために電話チャネルの分散やテレワーク(在宅)活用などコンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション(DX)が進んでいます。

『コロナ禍のトレンドと在宅の今~コンタクトセンター運営方針の変化、チャネルの多角化、在宅オペレーションの最新情報ご紹介~』と題したウェビナーでは、お客様企業からトランスコスモスにどのような相談を頂いているのか、コロナ禍におけるコンタクトセンターの状況や、デジタル化推進するための秘訣など実績を踏まえてご紹介しました。

【登壇者紹介】

森 紗介
トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルコミュニケーションセンター総括
デジタル推進統括部 デジタル推進部 部長

古謝 祐希
トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
DX推進本部
DECSol統括部 DC推進部 課長

矢野 研二
トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルコミュニケーションセンター総括
事業推進本部 プロジェクト推進三部 部長

【司会・進行】

原 謙治
トランスコスモス株式会社
営業統括 第三営業本部 第二営業部 部長

在宅コンタクトセンター化の動きと在宅推進に向けたノンボイス取り組み

コロナ禍以降、「在宅DX」や「コンタクトセンターのデジタル化」に関する話題が非常に増え、トランスコスモスにも「何から始めれば良いか分からない」「在宅時のセキュリティやマネジメントが不安」といった、実現までの課題などについて数多くご相談をいただいています。

この1年半、2000件以上の在宅化・デジタル化の提案実績から見えた課題解決のための情報をご紹介します。

Withコロナ/Afterコロナに対するコンタクトセンターの変遷

Withコロナ/Afterコロナに対するコンタクトセンターの変遷

まず、新型コロナウイルスに対するコンタクトセンターの変遷として、WithコロナとAfterコロナではBCP対策として「拠点・人材の分散化」に注力しています。

在宅と既存のセンターの環境を組み合わせたコンタクトセンターの構築をメインに、ノンボイス、メール、チャットを組み合わせ、新しい生活様式に合ったコンタクトセンターの運用を目指しています。BCPの考え方の変化

特にBCPの観点では、パンデミックになるとセンターを分散化させるだけでは不十分であり、在宅を組み合わせて対応されているお客様企業が非常に多くなっています。しかし、そのなかで課題となるのは、セキュリティなどのリスクに関する対策や、運用の管理、生産性の担保などがあげられます。

トランスコスモスの国内における在宅稼働変遷

トランスコスモスの国内における在宅稼働変遷

トランスコスモスでは、グループ全体で海外6000名、国内2000名を実際に在宅で運用しています。

コロナ禍以前では在宅での運用はごくわずかだったものが、コロナ禍になって急激に1300名が在宅での稼働を行うようになり、そこから1年かけて現在の2000名という状態に至りました。年度内には3000名以上が在宅で運用できることを目標に規模を拡大させています。

具体的に業界・業種の区分で見てみると、製造業が全体の約6割、1000名以上が既に在宅での運用を開始しています。業界・業種によって切り出せる業務の特性や難易度が異なるため、在宅での運用がほとんどできていない業界・業種についても最善策をお客様企業とともに模索しています。

現在検討中の各社コンタクトセンターにおける新型コロナ対策アンケート

現在検討中、もしくは実施済のコロナ対策に関するアンケートをとったところ、在宅勤務が取り組みの中ではトップにあげられましたが、その中身を見てみると、暫定的な対策であったり、ごく一部の業務でのみの実施、トライアル中など、まだまだ限定的な導入に留まっているケースが多いのが現状です。これを21年度の取り組みとして、恒久的な在宅化に移行させていくのと同時に、業務内容を適正化したいというお客様企業からの相談が多くなっており、これまでBCP対策として目を瞑っていた課題を最適化していく動きが、様々な業界・業種で加速化していくことが考えられます。

在宅環境の構築、オペレーションモデルシフト

在宅環境の構築、オペレーションモデルシフト

在宅コンタクトセンターを促進するために必要な準備として『在宅環境の構築、オペレーションモデルシフト』があげられます。

これまでのBCP対策として緊急措置で実施していたセンターからの置き換えをするのではなく、デジタルシフトを前提としてオペレーション全体を恒久的な対策に向けて設計することが求められますが、それには「ネットワーク/IT環境」「情報セキュリティ」「在宅環境」「教育・人事」「業務プロセス」「品質管理」の6つの要素が必要です。

特にネットワークまわりでは具体的に音声回線のクラウド型PBX化や、VPN、VDIを活用した営業活動の取り組みなど、そしてネットワークまわりが情報セキュリティの観点できちんとセキュアに守られているのか、このような課題を解決するために何から始めれば良いかというご相談をいただくことも増えています。トランスコスモスの在宅コンタクトセンターサービスの強みや特長を凝縮した動画をYoutubeで公開していますので、是非ご覧ください。

こちらの動画では「実際にオペレーターがどのように在宅で業務しているのか」「セキュリティをどうやって担保しているのか」「なぜ在宅を推進するのか」など、上記の6つの要素をそれぞれ具体的にどのように実施しているかをご覧いただけます。また、在宅コンタクトセンター専用のサポートデスクを立ち上げ、全国同水準のセキュリティで在宅コンタクトセンターを運用しつつ、管理者の負荷を軽減することを目的とした専門チームにて、全国の在宅業務を支援しています。

クラウドPBXへ置き換えた構築事例

クラウドPBXへ置き換えた構築事例

上記の図はクラウドPBXに特化した構築事例です。『Amazon Connect』を使用しており、オペレーターはVDIの環境で業務をしているため、センター、在宅に関わらず、全てのコールを受電する環境がクラウド化されています。

そのため、オペレーターは在宅であってもセンターと同じ環境で業務ができるため、センターと在宅のハイブリッド/在宅オンリーでも、これまでと何ら変わらず業務をすることができ、万が一の際にも窓口を止めないBCP環境が構築できます。

既存のコール環境を活用した構築事例

既存のコール環境を活用した構築事例

既存のコールセンターの環境を活用し、公衆網から着信したものを『AVAYA』のPBXにボイスワープ機能を使って、『Amazon Connect』に転送するフローも構築することができるため、全ての環境をクラウドPBX化するのが難しい場合でも、既存の環境に少し手を加えるだけで、在宅環境を実現することが出来ます。

在宅でのコール対応がすぐに難しい場合はノンボイスから

在宅でのコール対応がすぐに難しい場合はノンボイスから

PBX化や回線に手を加えるのが難しく、在宅でのコール対応がすぐにはできないという場合は、ノンボイスを使って在宅を進めることも有効です。

コール業務全体を在宅化することをターゲットにしつつ、まずは在宅のトライアルとあわせてチャット業務を在宅で対応するなど、少しずつ在宅で対応できる業務の範囲を増やしていくのも良いのではないでしょうか。

事業のデジタル化、ノンボイス化

新型コロナウイルスの影響によって2019年と比べ、2020年以降は急激にノンボイス業務の稼働席数が増えました。

ノンボイス相談傾向

トランスコスモスにご相談いただく傾向としては、有人チャットやbotに関する内容が多く、その他にもノンボイスへの流入アップや、Web導線のご相談、更なるコールからのシフトのためのV-IVRのご相談をいただくことが増えてきています。

ノンボイス相談傾向

トランスコスモスにおけるデジタル化の先端事例として、すべてトランスコスモスが提供しているサービスを使用し、窓口を開設した事例です。

ポイントとしてはCRMと連動して消費者の特定をしたうえで、踏み込んだカスタマーサポートをコール、チャット問わず提供することができるということです。コールは『Amazon Connect』を使用してオペレーターが着信できるようにし、ノンボイスはbotと有人対応を組み合わせて対応しています。その裏側ではFAQのコンテンツや、CRMも一括でご提供させていただくことで、フルパッケージですぐにクラウドPBX化することもできます。

第1部まとめ

・大きく変革している働き方に合わせ、在宅とオフィスを組み合わせたコンタクトセンター運営体制へシフトチェンジ

BCP対策などでの暫定的・限定的な取り組みから、常に恒久的に取り組みをしていくということが業種・業界問わずトレンドとなっています。

・カスタマーサポート事業のデジタル化、ノンボイス化を促進し、在宅業務へ移行するうえでハードルとなるセキュリティや環境依存問題にも対応しながら次のフェーズへ

カスタマーサポート事業そのもののデジタル化や、ノンボイスの促進は欠かせないポイントであるため、将来的には在宅業務を組み合わせ、消費者の自己完結の促進や自動化についても検討しつつ、在宅に移行するうえで課題となるセキュリティや環境の整備に対応し、次のフェーズに移っていく必要があります。

第1部『各社在宅CCの取組とトランスコスモスが考える在宅CCとは』はこのようにまとめられ、続いて第2部『コンタクトセンターコンサルタントが語る課題解決手法のご紹介』の講演へと移りました。

デジタル化を促進するためにコンタクトセンターとして取り組むべきこととは

第1部では、在宅コンタクトセンターのあるべき姿という理想形のご紹介も一部含まれていましたが、第2部では更に具体的に在宅化やデジタル化をどのように進めていけば良いのか、どこから手を付ければ良いのかを、業務寄りにフォーカスしながらご紹介します。

在宅化やデジタル化推進に関する課題や悩み

在宅化やデジタル化のあるべき姿は分かったものの、現実問題、以下のような課題や悩みを抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

・在宅化やデジタル化を進めたいが、センターとして具体的にどこから手を付ければいいかわからない
・他社と比べて、自社のセンターが各側面においてオペレーションがどのレベルにあるのか知りたい
・センターに課題があることは分かっているが、現場が忙しく問題の原因やセンター全体の状況が詳しく把握できていない

現状各社センターが抱えている課題とは

実際に各社センターからはBCP対策、在宅化、デジタル化に関して、このような課題を解決したいとご相談いただいています。トランスコスモスではこのような課題やお悩みを解決するために、『コンタクトセンターアセスメントサービス』を提供しています。

コンタクトセンターデジタル化の事例

金融企業様では、マルチベンダーで運用しているなかでセンター全体のデジタル推進・在宅化を進めていきたいが、どこから手を付ければ良いか分からないという課題を抱えていらっしゃいました。

そのため、まずは課題を整理するために事前確認を行い、実際に現地に調査に入り、業務のフローなどを作成、在宅化・デジタル化するにあたって想定されるリスクを一覧にして洗い出しマニュアルの整備やルールの作成、業務一覧のなかから優先順位をつけ、在宅化・デジタル化可能なものからベンダーと連携し、スムーズに成果に結びつけることができました。

コンタクトセンターのマネジメント事例

在宅化やデジタル化を推進するためには、ただ単に便利なツールを入れれば良いというわけではなく、地盤となるコンタクトセンターの機能そのものが強固である必要があります。例えば、オペレーターの教育ができていない状態でいきなり在宅化を推し進めてもクレームの元になったり、オペレーターが辞めてしまう原因になったり、管理者と上手くコミュニケーションが取れずセンター全体のオペレーションが回らないということにも繋がりかねません。

そのため、ベンダーに対するマネジメントや、センター全体のマネジメント、センターのオペレーションに至るまで、きちんとルール化しなくてはなりません。

そしてこうした課題を解決するためには、センター業務全体を可視化することが重要であり、サービスプロセスを俯瞰して捉え、課題と解決の優先順位をつけることが重要です。

サービスプロセスを俯瞰して捉える

サービスプロセスを俯瞰して捉える

通常、どのセンターでも業務の全体像や仕訳表を作成しますが、センターの業務は新しいサービスが増えたり、新しいルールが増えたりと常に変化するものです。そういったものがすべて整理・更新されているセンターというのはなかなかありません。

そのため、改めてセンターの全体像や業務の仕訳表を整理することで、どこにデジタル化が必要なのか、どの業務が在宅化に切り分けられるのか、といった確認をすることができます。

プロセスをしっかり捉え優先順位をつける

プロセスをしっかり捉え優先順位をつける

また、もう少しフォーカスして、サービスプロセスフローを作成し、業務のどの部分にチャットを応用できそうか、どの部分にFAQのコンテンツが足りていないかを洗い出し、優先順位をつけるためのマッピングをすることも課題解決の重要な糸口になります。

消費者の行動変化から見るデジタル化を推進するポイントとは

今の業務を整理し、センターが抱える課題を解決するためには何をしなければいけないのか、それによって目指すべきゴールは在宅化なのか、はたまたデジタル化なのかが見えてきたものの、実際にデジタル化をよりスピーディーに進めていくために、世の中に数多くあるデジタルソリューションの中から、何をどの場面でどのように使用すれば良いのか分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこでトランスコスモスでは、適切な場面で効果的にデジタルソリューションを活用するために『DX簡易コンサルサービス』の提供をしています。消費者の行動変化から見るデジタル化を推進するポイントとは

トランスコスモスが毎年実施している『消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020年度』によると、スマートフォンの普及によりコミュニケーションのデジタル化が進行し、2016年に比べると50代以上のスマートフォンの使用率が急増していることが分かります。そしてそのうちの約半数がメッセージングアプリを使用しており、今や年代を問わずコミュニケーションチャネルのデジタル化が進行していると言えます。

コミュニケーションのデジタル化
また、行動変化の大きな点として消費者が購買前にインターネットで情報収集を行うのが当たり前になりました。欲しい商品に関する口コミや商品情報をスマートフォンで検索し、自分にあったものを探したことは誰でも一度はあるかと思いますが、これは商品の購買行動時のみではなく、サービスに関して調べたり、知りたいことが発生した際、いわゆるカスタマーケアの領域においても同じ行動をとっています。この行動にあわせた情報発信や、情報取得をすることは企業にとっても非常に重要です。

コンタクトセンターの満足度

このような行動変化がある一方、情報探索時に手間や負担を感じると、問題解決に至るプロセス全体の満足度が低下するというデータもあります。トランスコスモスの調査では、問題解決窓口の最終的な満足度がどんなに高くても、そこに至るまでのプロセスに手間・負担を感じてしまうと、窓口対応時の満足度に比べて、総合満足度は大幅に下がってしまうという結果が明らかになっています。

それを裏付けるデータとして、約7割の消費者が情報収集段階で必要な情報が得られなかったが故に、窓口に問い合わせをしているという結果も出ています。事前にHPを閲覧したが、「情報量が少なくて該当する情報が見つけられなかった」「情報量が多すぎて回答に辿り着けなかった」「専門用語が多く分かりにくかった」「よくある質問などのFAQページそのものがなかった」など、多くの消費者が情報収集に対してネガティブな体験をしています。顧客の行動

以上のことをまとめると、自ら情報探索を行う消費者に対して、企業はスムーズに情報取得できるよう消費者の行動にあわせたタッチポイントを整備し、ステータスごとに最適な施策を打つことで、自己完結を促進させ、満足度の向上や呼量の削減といった企業が抱える課題の解決に繋げることができます。

DX簡易コンサルサービスとは

DX簡易コンサルサービスとは

このような背景から提供を開始した『DX簡易コンサルサービス』は大きく2つのステップに分かれており、STEP1ではコールやチャットログ分析、あるいはソーシャルリスニングまでを含めて実際のお問い合わせカテゴリを明確化します。約7割の消費者が疑問をWebで解決できなかったために問い合わせをしているとお伝えしましたが、このSTEP1ではWebで解決できず問合せるほど知りたかった情報が何なのかを可視化し、ソーシャルリスニングも必須ではないものの、実施することでコールやチャットログなどの顕在化した声だけではなく、問い合わせをしない、いわゆるサイレントマジョリティといわれる消費者の声まで拾うことができるため、より網羅的に消費者の知りたかった情報を集めることができます。

STEP2ではSTEP1で可視化した消費者の知りたかった情報がサイト上で取得できるのかという視点で調査を行い、導線上のボトルネックを抽出し、適切な改善施策を打つことが可能になります。

DX簡易コンサルサービスの内容についても簡単にご紹介します。

コールログ・チャットログ調査

コールログ・チャットログ調査

コンタクトセンターに寄せられている問い合わせのうち、チャットで解決できる問い合わせがどれくらいあるのかを可視化する簡易診断サービスです。チャットで解決できる問い合わせが全体の何%あるのかはもちろん、チャットに適した問い合わせや、問い合わせカテゴリ別のFAQカバー率についても算出します。そのため、どの領域から手を付け始めれば良いか、チャットの導入を検討するにあたり必要な数値を集めることができます。

AI-IQ診断

AI-IQ診断

導入済みのチャットボットに対し、「対話力」「反応力」「正答力」の3つの観点からAIの賢さを診断します。この診断では自社と競合他社とのAIチャットボットのコミュニケーション力を、トランスコスモスのナレッジ運用知見をもとに作成した20問のAI抜き打ちテストにより数値化し、日本語の意図理解や、シナリオの精度、類似する事項を選択する際の正確率、回答カバー率などを詳細に分析、自社の弱点を特定します。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニング

電話やチャットには問い合わせないが、SNSでは発言する消費者の口コミから、本来サポートすべき潜在的な声、生の声を分析し、サポート領域の改善点や課題点を抽出。

「発話数」「話題」「ポジティブ・ネガティブ比率」などカテゴリごとに定量・定性の両側面から自社製品やサービス、サポートに関するソーシャルリスニングレポートを作成します。

サイト導線調査

・SEO
自社サイトと競合他社サイトの訪問者数、訪問者属性、流入ワード、流入チャネル、直帰率、デバイス比率などを感覚ではなく数字で定量的に比較。Webサイト施策の課題の大枠を捉え、比較レポートを作成します。

・アクセスログ調査
Webサイトに蓄積されたログデータをもとに流入、CV、サイト内閲覧状況、途中離脱など導線課題を抽出します。

・ヒューリスティック調査
SEO、アクセスログ調査をもとに可視化された問い合わせの多い内容について、インターフェイス設計などを行っているアナリストが現在のサイトを閲覧し、「情報の充実度」「ユーザビリティ」「ユーザーサポート」「アクセス性」「先進性」の5つの視点、全10問のチェックポイントから、構造面・使い勝手の面での問題点を評価します。

ヒューリスティック調査
最後に具体的な事例を1つご紹介します。

実際に提供したコールログ調査の事例ですが、デジタルチャネルを導入したいが業務の特性上、個人を特定するような領域も多く削減効果が不透明であり、具体的な検討が進められないという課題をお持ちでした。

そのため、FAQカバー率の算出及び、独自ノウハウによる有人チャットや自動応答で対応できる割合を算出した結果、デジタル導入に向けて具体的な検討が可能になりました。上記の診断結果の項目には電話対応領域とチャット対応領域のみを記載していますが、チャット対応領域に関しては自動応答で対応できる領域なのか、botで対応できるのか、もしくは有人での対応が必要なのかも詳細に切り分けて診断をするので、具体的な検討に進みやすいという声も頂いています。

質疑応答まとめ

ウェビナー終了後、参加者の方から多くのご質問をいただき、そのなかからいくつかピックアップしたものをご紹介します。

Q.恒久在宅によるBCPの観点でのメリットを改めて知りたい

A.基本的には冒頭でお伝えした通りにはなりますが、恒久的にセンターファシリティなどを返却していただく組み合わせもあるので、コスト削減効果や、二重コストの有無の整理など、BCP対策を検討する際に突発的に費用がかかってしまうというケースも多く聞かれるため、そこを普段から恒久的に考えるというのは大事なポイントであると思います。

また、労働市場も比率が変わってきており、在宅をベースとした子育て世代の方たちも積極的に雇用していかないと人材不足に悩まされるという問題も発生し兼ねないので、在宅を恒久化することの重要性は今後増していくと考えます。

Q.在宅コンタクトセンター導入に向けて最もハードルになるのは何ですか?

A.共通の認識として大きなハードルになるのはやはり「セキュリティの担保」です。

特に金融業界ではPCI DSSやFISCの対応などをクリアできるのか、定められたルールのなかでどのようなソリューションを使えば在宅ができるのかといった課題をお持ちだと思いますし、トランスコスモスとしてもそれらの解決に向けて着手している最中でもあるので、今できること、これからできることを切り分けて、今できることから実現していき、できることが増えるにつれて在宅業務の領域を増やしていくことを検討するのも良いと思います。

本ウェビナーでご紹介した内容に興味・関心をお持ちいただいたかたはこちらからお気軽にお問い合わせください。