今やるべきカスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？従業員を守るルール策定のヒントと基本マニュアルを公開

昨今、セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、お客様からの迷惑行為を指すカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が問題視されています。

自治体での条例整備が徐々に進んでいるものの、企業においては、まだ十分な対策がなされていないのが現状です。そうした社会情勢を受け、2024年12月トランスコスモスにて『カスハラ対策セミナー』を実施しました。

本記事ではセミナーレポートとして、人財戦略・システム開発、2つの立場からアプローチする「最新のカスハラ対策」についてご紹介します。

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）はコールセンター・コンタクトセンターの従業員やオペレーターにとって大きな精神的負担となるため、企業として対策することはもちろん、応対者へのメンタルケアも必要不可欠です。

トランスコスモスもコールセンター（コンタクトセンター）事業を行う企業として、重大な問題と捉えて課題意識をもち、従業員を守るためのルール整備やテクノロジー活用に取り組んでいます。

今回のセミナーでは、カスハラに関する法改正を踏まえた上でのトランスコスモスにおけるカスハラ対策の取り組み、入電の実態、具体的なルール策定に加え、“真のカスハラ対策”として、お客様の声やデータを駆使した最先端のカスハラとの向き合い方についても取り上げました。

本記事ではセミナー内容を詳しくご紹介するとともに、取引先企業に向けて展開している「カスタマーハラスメント対応基本マニュアル」について具体的に解説していますので、ぜひ対策推進にお役立てください。