18.226.104.194

今やるべきカスハラ(カスタマーハラスメント)対策とは?従業員を守るルール策定のヒントと基本マニュアルを公開

このページは限定公開です。

※内容を閲覧するには、パスワードを入力してください。

 


040123online040123online昨今、セクシャルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、お客様からの迷惑行為を指すカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が問題視されています。

自治体での条例整備が徐々に進んでいるものの、企業においては、まだ十分な対策がなされていないのが現状です。そうした社会情勢を受け、2024年12月トランスコスモスにて『カスハラ対策セミナー』を実施しました。

本記事ではセミナーレポートとして、人財戦略・システム開発、2つの立場からアプローチする「最新のカスハラ対策」についてご紹介します。

【登壇者】

 

CX事業統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
人財戦略本部 
組織開発部 部長

齊藤 博樹

2005年 トランスコスモス入社
    PCメーカーテクニカルサポート業務(沖縄) オペレーションマネージャー

2007年 製造・公共・通信業界など 複数業界・業務 マネージャー
2012年 衛星放送カスタマー窓口沖縄 新規立上 マネージャー
2017年 沖縄那覇・沖縄市エリア CC事業 センター長・部長
2020年 公共関連事業 CC運営プロジェクトマネージャー
2021年 現職

 

CX事業統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
サービス開発本部
AIデータ企画部 部長

野田 健一

2005年 トランスコスモス入社
    アウトバウンドやアンケート調査のコール業務でマネージャー経験
2013年 調査・分析の専門部隊にて以下に従事
    1. プレセールス(調査・分析・コンサルティングサービス)
    2. 販売促進(プレスリリース、セミナー、 LP etc.)
    3. 新サービス企画開発のPM
2017年 会話textを活用するAIプロジェクトのPMを担当
2018年 音声認識の専門部隊を組織化。transpeechリリース
2019年 言語系AI「AI defender」リリース
2020年 在宅コンタクトセンターサービスをリリース
2022年 Insight BI リリース
2023年 対話要約AI(LLM)リリース

カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)はコールセンター・コンタクトセンターの従業員やオペレーターにとって大きな精神的負担となるため、企業として対策することはもちろん、応対者へのメンタルケアも必要不可欠です。

トランスコスモスもコールセンター(コンタクトセンター)事業を行う企業として、重大な問題と捉えて課題意識をもち、従業員を守るためのルール整備やテクノロジー活用に取り組んでいます。

今回のセミナーでは、カスハラに関する法改正を踏まえた上でのトランスコスモスにおけるカスハラ対策の取り組み、入電の実態、具体的なルール策定に加え、“真のカスハラ対策”として、お客様の声やデータを駆使した最先端のカスハラとの向き合い方についても取り上げました。

本記事ではセミナー内容を詳しくご紹介するとともに、取引先企業に向けて展開している「カスタマーハラスメント対応基本マニュアル」について具体的に解説していますので、ぜひ対策推進にお役立てください。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションのノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。