「企業の顧客体験を向上させるためにはDX化が必要？」
「企業の顧客体験を向上させるためのDX化ツールが知りたい」
昨今、企業では顧客体験価値の向上に取り組むケースが増えています。結論から言うと、企業の顧客体験価値の向上にはDXを活用すべきです。
DXとは、デジタル技術を活用し顧客の視点で新たな価値を創造していくことを指します。
目的を達成するためにデジタル技術を導入するのがDXの基本的な考え方ですが、時代に沿った顧客体験価値向上の策略を取り入れるにはDX化が必要です。
しかし、最新のデジタル技術を導入するだけでは企業の顧客体験価値向上にはつながりません。
顧客体験価値の向上に向いている方法やツールを把握して、計画的に導入していくことが重要なのです。
そこでこの記事では、企業の顧客体験価値向上のためにDXを活用するべき理由と具体的な方法を解説していきます。
◆DXとは
◆顧客の体験価値向上のためにDXを活用するべき
◆顧客体験価値を向上させるDX化の3つの方法
◆DX化し顧客体験価値を向上させるツール3選
この記事を最後まで読むと企業の顧客体験価値向上のためにDXを活用するべき理由や方法が把握でき、適切なツールを使い顧客体験価値向上が目指せます。
顧客体験の向上にはDX化が欠かせないので、ぜひ参考にしてみてください。
1.DXとは
冒頭でも述べたようにDX（Digital Transformationデジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用し顧客の視点で新たな価値を創造していくことを指します。
経済産業省では、DXを下記のように定義しています。
DXの定義 企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基 に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土 を変革し、競争上の優位性を確立すること 出典：経済産業省「DX推進指標」 |
この定義から見えてくるDXの特徴としては、2つあります。
1つ目は、DXにおけるデジタル技術の活用は目的ではなく手段であることです。
DXを検討するときに重要なことは「どのような価値を創造するのか」の志を持ち、価値の実現手段としてデジタル技術を用いることです。
デジタル技術ありきの「AIを活用して何かできないか」「最新のテクノロジーを用いて取り組みがしたい」や課題ありきの「課題を何か探してデジタル技術を使えないか」いずれも方法論に固執するのではなく最終的な目的≒価値の実現手段として推進するステップを検討していくことが大切です。
2つ目は、DXは競争力の強化も目的としていることです。
ただ単に最新のデジタル技術を導入するだけではDXとは呼べません。
DXにより企業や顧客に提供している価値がどのように変化し、付加価値や差別化につながるのかが重要なのです。
DXはさまざまな業種で推進されていますが、コンタクトセンター（コールセンター）も例外ではありません。
昨今のコンタクトセンターは人材不足や運用コストの高騰など、さまざまな問題を抱えています。
このような状況下でも顧客満足度や体験価値の向上を目指して、デジタル技術を上手に活用していくのがコンタクトセンターでのDXとなります。
トランスコスモスは経済産業省と東京証券取引所が選出する「デジタルトランスフォーメーション銘柄（DX銘柄）2022」において、「DX注目企業2022」として選定されました。
顧客体験価値をあげるためにDX化されたい方はご相談ください。
コンタクトセンターでDXを進める方法は「3.DX化をして顧客体験を向上させる方法」で詳しく解説しますが、
- 顧客体験価値の向上を目指してオムニチャネルを導入する
- 差別化が図れる応対品質を目指す
- パーソナライズ化された顧客のデータを活用して顧客満足度を向上させる
などが当てはまります。
次の章では、顧客の体験価値を向上させるためにDXを活用するべき理由を解説していきます。
コールセンターのDX化についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
2.顧客の体験価値向上のためにはDXを活用するべき
近年、顧客体験に大きな影響を及ぼすコンタクトセンター（コールセンター）では、体験価値の向上が求められています。実際にコンタクトセンターの重要戦略として「体験価値の向上」を掲げている日本企業は45％と非常に多いです。
出典：デロイトトーマツ「2021 グローバルコンタクトサーベイ」より抜粋し弊社にて編集
顧客体験（CX カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスに興味を示してから購入や利用をするまでの一連の体験を指します。まさにコンタクトセンターの業務は、顧客体験の一つです。
- 顧客からの問い合わせに答える
- 顧客の商品、サービス購入をサポートする
- 商品やサービス購入後のアフターフォローをする
などの応対で顧客と接点を持ち、商品やサービスを購入する体験そのものに付加価値を付けています。
コンタクトセンターで顧客体験向上を目指すには、DXの活用が欠かせません。
その理由としては、次の2つが挙げられます。
2-1.DXを活用すべき理由①：急速な情報化社会の発展に適応するため
以前は企業と顧客とのコミュニケーション手段は、電話が主流でした。
近年の情報化社会の発展に伴い、SNSやアプリなど顧客との接点が増えて複雑化しています。
トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」を見ても、企業とのコミュニケーション手段が多様化していることは一目瞭然です。
体験価値を向上するには生活者の顕在/潜在ニーズに応えてゆくことが重要です。
社会背景を踏まえて体験価値を向上させるには、コンタクトセンターもデジタル技術を導入し顧客とのさまざまな接点を有効活用する必要があります。
2-2.DXを活用すべき理由②：産業技術が成熟し商品での差別化が難しい時代となった
産業技術が発達し、商品自体の機能やスペックでの差別化が難しい時代となりました。
だからこそ体験価値の重要性が提唱されるようになり、商品やサービスを購入し使用する体験そのものに付加価値をつけたいと考える企業が増えています。とくにアウトバウンドのコンタクトセンターでは、顧客のランクや状況に応じた個別対応をすることで体験価値の向上を目指す動きがあります。
DXを活用することで顧客管理やオペレーター対応をしやすくし、顧客一人一人の体験価値向上につなげることができるでしょう。
このように、顧客の体験価値向上を目指すなら上手にDXを活用することが必要です。次の章では、具体的に顧客体験価値を向上させる方法を解説していきます。
3.顧客体験価値を向上させるDX化の3つの方法
コンタクトセンター（コールセンター）で顧客体験価値を向上させるDX化の方法としては
- コミュニケーションチャネルのデジタル化
- デジタルデータ利活用
- プロセスのデジタル化
という3つがあります。
それぞれどのような部分が顧客体験価値の向上につながるのか詳しく見ていきましょう。
3-1.コミュニケーションチャネルのデジタル化
まずはコミュニケーションチャネルのデジタル化です。
コミュニケーションチャネルのデジタル化というのは、従来電話だけで対応していたカスタマーサービスをメールやWEBチャット、LINEやSNSなど顧客にアプローチされやすいチャネルやそのチャネルに合ったサポート形態（SNSであれば、アクティブサポート等）を準備したり、お問い合わせ内容によっては、自動化、つまりチャットボットやボイスボット、FAQなどセルフサービスを準備して顧客が求める解決手段を提供していくことです。
トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」では、最新のチャネル利用意向が増加していることが分かります。
利用意向と利用経験には大きくGAPがあり、実装が不足しているのが現状です。
「2-1.DXを活用すべき理由①：急速な情報化社会の発展に適用するため」でも解説したように、情報化社会に伴い顧客との接点が大きく増えました。
顧客のニーズに合わせて多彩な接点を使い円滑なコミュニケーションを取れると、顧客体験の向上につながります。
電話以外でコンタクトセンターに導入できるオムニチャネルには、下記のようなものがあります。
| コンタクトセンターで活用できるチャネル | |
チャットボット | リアルタイムで使用できる自動会話プログラム |
FAQシステム | 顧客から寄せられる質問や問い合わせに対する回答をデータ化し管理できるシステム |
SMS | 電話番号を利用しメッセージを送信するサービス |
Eメール | 問い合わせフォームやEメールアドレスを使いテキストベースで問い合わせをするシステム |
有人チャット | webブラウザやスマートフォンを使い文字入力でコミュニケーションを取るシステム |
例えば、従来は問い合わせがあったときに電話や店舗での問い合わせしかできなかったとします。
オムニチャネルを導入しチャットボットや有人チャットで問い合わせできるようにすれば、即時対応ができスムーズな問題解決につながります。
企業は、サービス提供時間の拡大によるアプローチ数拡大や自動化、テキストコミュニケーションでの1対Nの対応により人件費の最適化が図れるといったメリットがあるので、コミュニケーションチャネルのデジタル化は欠かせない対応になります。
チャットボットやFAQ、有人チャットについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
3-2.デジタルデータ利活用
デジタルデータ利活用というのは、コンタクトセンター（コールセンター）に関連するコミュニケーションチャネル全てで得られるデータ、つまり電話だけでなく、メールやWEBチャット、LINEやSNSといったチャネルの顧客の声（voice of customer）やその問い合わせに至るまでのプロセスをプラットフォーム上に蓄積、分析の上で、企業活動に還元していくことです。
従来は電話での問い合わせ傾向を分析し、FAQに反映させて電話を減らしていくという活動が一般的でしたが、全てのチャネルでの傾向や行動を分析した上で、デジタル上ではどのような対応をしていけばいいか、どのような情報やサービスを顧客は求めているかといった部分まで踏み込んで改善できるようになります。
例えば、WEB上で過去にあるキャンペーンページを閲覧したが、CVに至っていない顧客から電話窓口に連絡があった場合、従来であればその問い合わせに対応することがゴールでしたが、これからはWEB上での興味・関心データを基に対応後に、その顧客に合ったお得なご案内をすることが可能になります。
オペレーターが各種情報を閲覧して判断するのは難しいですが、応対中のレコメンド支援を活用することでオペレーションが容易になります。
1つの行動だけを見て改善活動を行うということではなくなるので、顧客の体験価値（CX）は向上していき、企業に対するロイヤルティも上がっていきます。
このようにコールセンターのDX化は、顧客・企業双方にメリットがある施策なのです。顧客とのコミュニケーションについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
3-3.プロセスのデジタル化
プロセスのデジタル化というのは、従来の企業側のオペレーションプロセスをデジタルツールの活用で変革していくことです。
例えば、オペレーターの育成です。
オペレーターの応対品質は、コンタクトセンター（コールセンター）の顔だと言っても過言ではありません。
どれだけコンタクトセンターに最新の技術を導入しても、オペレーターの応対品質が低ければ体験価値の向上は見込めません。
オペレーターの育成はコンタクトセンターの課題の一つなので、研修やフィードバックなどを繰り返し実施しているケースは多いかと思います。一方で、研修やフィードバックに熱心に取り組めば取り組むほど管理者の手間が増え、手が回らなくなる側面もありました。
そこで、オペレーターの応対品質の向上にDXを活用するのも一つの方法です。
音声認識システムを導入すると、オペレーターの通話内容に沿ってリアルタイムで必要なトークを提示できます。マニュアル化されたトークではなく一歩踏み込んだ提案やサポートができ、体験価値が向上します。
また、通話テキストを自動でテキスト化できれば通話内容の確認がしやすく、管理者がフィードバックの準備にかかる手間を削減できます。
音声認識システムについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
4.DX化し顧客体験価値を向上させるツール3選
最後に、コンタクトセンター（コールセンター）に導入できるDX化ツールを厳選してご紹介します。どのツールも体験価値の向上を目的として、活用することが可能です。
「どのようなツールを導入するべきか分からない」「顧客体験を向上させるDX化ツールを探している」という場合は、ぜひ参考にしてみてください。
4-1.チャットボット
チャットボットとは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことです。
チャットボットは顧客が利用するwebブラウザやLINEなどのアプリケーションと、ボット機能を連携させて使用します。回答となるシナリオやFAQはあらかじめ用意しておき、顧客の質問内容と紐づく回答を表示する仕組みです。
チャットボットのみで、コンタクトセンター（コールセンター）に寄せられる問い合わせをすべて解決することは難しいですが、チャットボットと有人チャットを組み合わせたハイブリッド対応を行うことで顧客の問い合わせが未解決のままとならず、問題解決までサポートすることができます。
チャットボットのメリットについて詳しく知りたい場合は、下記の基準も参考にしてみてください。
チャットボットを活用しDX化することで、顧客体験が向上する理由は次の3つです。
①待ち時間がなく問題解決ができる
チャットボットは24時間365日利用できるため、顧客が疑問を抱えたタイミングですぐに利用できます。
電話のように待ち時間が発生することがなく、簡単な疑問ならその場ですぐに問題解決が叶います。
手間感や待ち時間は顧客体験価値の低下につながりますが、チャットボットは最低限の手間で顧客の問題解決を図ります。
②他のチャネルへの引き続きがスムーズにできる
万が一チャットボットのみで問題解決ができなかった場合、他のチャネルへの引き継ぎがスムーズにできるところもチャットボットの魅力です。
- チャットボットの表示画面にFAQや電話へのリンクボタンを設置する
- チャットボットと有人チャットの切り替えをする
など、DXの強みであるマルチチャネルを最大限に活用できます。
③分析ツールやAIの使用で精度を高められる
チャットボットの利用状況を分析することで、埋もれやすい顧客の声や質問を抽出しチャットボットやFAQの精度を高めることが可能です。
また、AIによる機械学習機能を使えば、蓄積されたデータを基に分析を行い回答の精度を高められます。チャットボットの精度が上がれば顧客の自己解決率も向上するため、顧客体験の向上が見込めます。
トランスコスモスの「DEC Support」は、自社開発のチャットサポートソリューションです。
使用シーンに応じてシナリオ型・FAQ型・NLP（自然言語）から自由に選択ができ、顧客体験の向上をサポートします。「DEC Support」について詳しく知りたい方は、下記よりお気軽にお問い合わせください。
4-2.IVR・V-IVR
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムを指します。
プッシュ操作や音声認識に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生するのが基本的な仕組みです。
IVRを視覚化し操作性を向上させたものが、V-IVRです。
V-IVR（ビジュアルIVR）とは音声案内に代わり、スマートフォンやwebの画面上にIVRのメニューを表示し視覚的に分かりやすく案内ができます。
【IVRやV-IVRについて詳しく知りたい場合は下記もチェック】 |
IVRやV-IVRには、体験価値を向上させる2つのポイントがあります。
①待機時間を削減できる
問題解決に至るまでの待機時間が長いと、体験価値を低下させる大きな原因となります。
IVRやV-IVRを導入すると
- 他チャネルへの誘導
- 適切なオペレーターへの割り振り
- 折り返し連絡の受付
ができるようになります。
顧客が長時間待機することがなくなり、体験価値の向上につながります。
②顧客の問い合わせ内容の絞り込みができる
インバウンドのコンタクトセンター（コールセンター）では顧客の問い合わせ内容の事前把握が難しく、個別対応に時間を要したりマニュアル通りの内容になってしまったりする傾向がありました。
IVRやV-IVRを導入するとあらかじめ用意した質問に沿って、顧客の問い合わせ内容を絞り込むことができます。
どのような問い合わせなのかある程度理解した状態でオペレーターが引き継ぐので、問題解決時間の短縮やスムーズな個別対応が可能です。
トランスコスモスの「DEC V-IVR」は、一般的な Visual IVRの特徴である視覚的にわかりやすいチャネルの振り分けやPBX連携機能をベースに、AIによるFAQのレコメンド機能が搭載され、自己解決促進を強力に推進することができるソリューションです。
導線設計のカスタマイズがしやすく、手軽に導入できます。
「DEC V-IVR」について詳しく知りたい方は、下記よりお気軽にお問い合わせください。
4-3.音声認識ソリューション「transpeech」
トランスコスモスが提供している「transpeech」は、コンタクトセンターの課題解決を支援する音声認識ソリューションです。「transpeech」では、下記のような場面で音声認識ソリューションが導入できます。
| 応対支援 | 注意すべきキーワードに従って関連サイトやスクリプトを自動でポップアップし、正確で迅速なオペレーションをサポート |
| 品質管理 | 複数の通話をリアルタイムでモニタリングできるため管理者の負担を軽減できる |
| データ活用 | キーワード等で通話テキストを検索でき、過去データの抽出や顧客とのやり取りが瞬時に確認できる |
| テキストデータのログ入力活用 | 通話テキストをそのまま残すことができ、オペレーターによる要約が不要。後処理時間の短縮ができる |
| 応対品質を可視化 | 通話をテキストベースにし可視化することで、応対品質の課題や現状を把握できる |
例えば、応対支援では注意するべきキーワードをポップアップ表示させることで、オペレーターの応対品質向上をサポートします。
通話テキストはそのまま残せるだけでなく検索が可能なので瞬時に過去のやり取りを把握でき、顧客の個別対応に活かせます。
このように、「transpeech」はさまざまな視点から体験価値の向上をサポートします。
「transpeech」について詳しく知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください。
まとめ
いかがでしたか？企業の顧客体験価値をDX化により向上させる方法が把握でき、実践できるようになったかと思います。
最後に、この記事の内容をまとめてみると
◆DX（Digital Transformationデジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を活用し顧客の視点で新たな価値を創造していくこと
◆顧客の体験価値向上のためにDXを活用するべき理由は次の2つ
- 急速な情報化社会の発展に適応するため
- 産業技術が成熟し商品での差別化が難しい時代となり顧客体験での差別化が必要となった
◆顧客体験価値を向上させるDX化の方法は次の3つ
- コミュニケーションのデジタル化
- デジタルデータの利活用
- プロセスのデジタル化
◆DX化し顧客体験価値を向上させるツールは次の3つ
- チャットボット：リアルタイムで使用できる自動会話プログラム
- IVR・V-IVR：IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのこと。IVRを視覚化し操作性を向上させたものがV-IVR
- 音声認識ソリューション「transpeech2.0」：コンタクトセンターの課題解決を支援する音声認識ソリューション
この記事をもとに企業の顧客体験価値向上を目指して、DX化が進められることを願っています。