コンタクトセンター/コールセンター用語集

「構内交換機」とも呼ばれ、電話機にかかわる業務管理を行う装置。企業が社内に設置する。コールセンターでは顧客からの入電をそれぞれのオペレーターに振り分け、各オペレーターの処理状況を数値化するなど、さまざまな機能を担う。

アウトバウンドを効率的に実施するためのシステム。あらかじめ設定した発信先リストの電話番号に自動的に発信し、対象者につながったコールからオペレーターへ接続する。オペレーターが自身で電話番号を押す必要がないため、かけ間違いや操作ミスの防止にもつながる。