ロイヤルカスタマーとは？どこよりも分かりやすく基礎知識を解説

「ロイヤルカスタマーって何？」
「ロイヤルカスタマーを育成するためにはどうしたらいい？」

ロイヤルカスタマーについて、このような疑問をお持ちではありませんか？

ロイヤルカスタマーとは、企業や商品・サービスに信頼感や愛着心をもち、継続的に購入してくれる顧客のことをいいます。

ロイヤルカスタマーを増やすと、以下のようなメリットが得られます。

企業の業績維持や成長のために、ロイヤルカスタマーは欠かせない存在なのです。

そこでこの記事では、以下について詳しく解説します。

この記事を読むことで、ロイヤルカスタマーとは何かということが理解できます。

また、ロイヤルカスタマーを増やすためにはどうすべきかということもわかり、コンタクトセンター（コールセンター）運営に活かせるはずです。

自社の事業を発展させていくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。

1.ロイヤルカスタマーとは

まずは、ロイヤルカスタマーとは何かということを確認しておきましょう。

この章では、以下の内容について解説します。

1-1.ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、企業そのものや展開している商品・サービスに信頼感や愛着心をもち、継続的に購入してくれる顧客のことをいいます。

ロイヤルカスタマーは英語で「Loyal Customer」と書きます。Loyalは「忠誠な」Customerは「顧客」という意味があり、日本語に直訳すると「忠誠な顧客」という意味になります。

顧客の信頼感や愛着心を示す顧客ロイヤルティは、「心理的ロイヤルティ」と「行動的ロイヤルティ」の2つに分かれており、そのどちらも満たすのがロイヤルカスタマーなのです。

顧客ロイヤルティについては別の記事で詳しく解説していますのでこちらも参考にして下さい。

1-2.ロイヤルカスタマーの3つの特徴

企業や商品・サービスに信頼感や愛着心をもつロイヤルカスタマーには、以下の3つの特徴があります。

購入頻度が高い

まずは、商品やサービスの購入頻度が高いことです。
商品やサービスを信頼し、愛着を感じているため、リピート購入することが多くなります。

購入単価が高い

1回あたりの購入単価が高いところも特徴です。

競合他社の商品や新しいサービスに目移りすることがないので、購入先が分散することがありません。

例えば、コスメブランドのロイヤルカスタマーの場合、ベースメークからメイクアップ商品まですべてを同じブランドで揃えるので、高い購入単価を維持できます。

口コミ率が高い

さらに、商品やサービスを第三者に勧めてくれる可能性が高いところもロイヤルカスタマーならではのポイントです。企業や商品・サービスに愛着心があり自信をもって勧めてくれるので、口コミによる宣伝効果や新規顧客獲得が見込めます。

このように、企業や商品・サービスに忠実で一定の利益を生み出すロイヤルカスタマーは、最重要顧客となる存在なのです。

1-3.優良顧客との違い

企業にとって有益な顧客という意味では、「優良顧客」という言葉もよく耳にするのではないでしょうか。

優良顧客とロイヤルカスタマーの決定的な違いは、「信頼感と愛着心の有無」にあります。

優良顧客とは商品やサービスを継続して購入する収益性の高い顧客を指しますが、必ずしも企業や商品・サービスに信頼感や愛着心をもっているとは限りません。

もう少し詳しく解説すると、行動的ロイヤルティは満たしていても心理的ロイヤルティを満たしていないのが、優良顧客となります。

そのため、優良顧客はきっかけがあれば他社に遷移する可能性があります。

などのネガティブな理由を抱えていても、継続して購入していれば優良顧客となります。他社が魅力的な商品を発表したり契約が満期を迎えたりすると、他社に移る可能性があるでしょう。

このように、優良顧客は一時的には企業や商品・サービスの収益に貢献するものの、長期的な収益は見込めません。優良顧客が多い場合には、ロイヤルカスタマーに育成する必要があります。

優良顧客について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

2.ロイヤルカスタマーを増やす4つのメリット

企業にとっての最重要顧客であるロイヤルカスタマーを増やすと、4つのメリットが得られます。

それぞれの内容について、解説していきます。

2-1.安定的な収益につながる

1つ目のメリットは、ロイヤルカスタマーを増やすと安定的な収益に直結することです。
なぜなら、「1-2.ロイヤルカスタマーの3つの特徴」でも解説したように、ロイヤルカスタマーは購入頻度と購入単価が高いからです。

また、サービスを提供している場合、ロイヤルカスタマーは解約率が低い傾向にあります。

例えば、10,000円の商品を年間5回購入してくれるロイヤルカスタマーが100人いるだけで、年間500万の収益が決まります。

これが何年も継続し、更に新たなロイヤルカスタマーも増えていけば、それだけで企業やブランドを支える収益となることが分かるでしょう。また、サービスを利用しているロイヤルカスタマーが増えると解約が出にくく、継続して一定の収益があげられるようになるのです。

このように、ロイヤルカスタマーが増えれば増えるほど安定的な収益が実現できることは、とても大きなメリットです。

2-2.よい口コミを広げてもらえる

2つ目のメリットは、自社商品やサービスについてよい口コミを広げてもらえることです。

ロイヤルカスタマーは自分の愛用している商品やサービスに自信をもっているため、家族や友人などの第三者におすすめしてくれるのです。

そしてその口コミは、新規顧客や紹介の獲得につながります。

例えば保険商品の場合は、家族や友人に具体的なメリットや予算を伝えてくれることで、紹介の獲得につながるかもしれません。接点の少ない人が保険商品を勧めるよりも知人となれば安心して話が聞けるので、次のステップに進む可能性が高くなります。

このようにロイヤルカスタマーの口コミは販売機会の拡大につながるだけではなく、顧客になった人たちが満足すれば企業イメージがどんどん向上していきます。

2-3.顧客獲得コストを削減できる

3つ目のメリットは、顧客獲得コストを削減できることです。

先ほど解説したように、ロイヤルカスタマーは商品やサービスを好意的に第三者に勧めてくれることが多いです。

そのため、ロイヤルカスタマーの比率が高ければよい口コミが広がりやすく、自然と新規顧客が集まってくることが期待できます。その結果、新規顧客獲得のために大きな費用を投じる必要がなくなります。

また収益面でも、ロイヤルカスタマーが安定した利益をもたらしてくれるため、業績悪化を防ぐために新規顧客を開拓しなければならないという状況を避けることができるのです。

このようにロイヤルカスタマーは、顧客の獲得や維持をサポートしてくれる存在でもあるのです。

2-4.建設的なフィードバックを受けられる

4つ目のメリットは、商品やサービスに対して建設的なフィードバックを受けられることです。

ロイヤルカスタマーは、商品やサービスをリピートしているためメリットやデメリットを熟知しており、価値のあるフィードバックがもらえます。

また、愛着心や信頼感を得ている顧客だからこそ、よりよい商品やサービスになるためなら、と時間を割いてフィードバックをしてくれる可能性が高いのです。

商品やサービスに対する利用者の声はなかなか集めにくいものですが、ロイヤルカスタマーが増えれば優良なデータを取得できます。

商品やサービスをヘビーユースしているロイヤルカスタマーからは、企業側が気づかない視点でのフィードバックが得られることも多いため、今後の開発・改善にとても役立つでしょう。

3.ロイヤルカスタマーを増やす顧客ロイヤルティ向上のキーポイントはコミュニケーションにある

ここまでロイヤルカスタマーの重要性について解説してきました。ここからはロイヤルカスタマーを増やす方法について解説していきますが、それに先立ってキーポイントを確認しておきましょう。

ロイヤルカスタマーを増やすためには、顧客ロイヤルティ向上が必須です。

顧客ロイヤルティを向上できるかどうかは、顧客と企業のコミュニケーションの善し悪しにかかっています。

例えばトランスコスモスの調査では、顧客について以下のようなことがわかっています。

3-1.自分のニーズに合った方法で企業とやりとりできると、満足度が高まる

コンタクトセンター（コールセンター）で顧客の要望に応える方法を充実させたところ、顧客ロイヤルティが高まったという事例があります。

トランスコスモスのお客様企業に、NSPという「商品・サービスを他者に推奨したいと思っている顧客の割合」を測定している企業があります。

この企業のコンタクトセンターでは元々、顧客問い合わせへの応対方法が電話とメールのみでした。しかし、顧客からの要望があったため、チャットでの応対を開始し、利用しやすいように機能を強化しました。

その結果、チャットユーザーが増加し、電話ユーザーよりチャットユーザーの方がNPS®の「推奨者」が多いという結果が出たのです。

このことから、ロイヤルカスタマーを増やすためには顧客のニーズに合った方法でのコミュニケーションが重要だとわかります。

3-2.商品を購入した後の相談対応の質によって、リピートするか離脱するかを決める

商品を購入した顧客が企業のファンになるかどうかは、購入後の相談対応の質にかかっていることもわかりました。

トランスコスモスが行った『消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019』では、商品購入後に不満を感じてコンタクトセンターに問い合わせした場合の顧客の認識は以下のようになりました。

つまり7割もの人が、購入後の相談対応の質によってリピートするか離脱するかを決めているのです。

このことから、ロイヤルカスタマーを増やすためには、購入段階だけではなくその後のコミュニケーションも充実させていく必要があるといえます。

以上のように、顧客が企業とのコミュニケーションを通して「要求に応えてもらえた」と感じることが、ロイヤルティを高めることにつながります。ロイヤルカスタマーを増やしていくためには、顧客とのコミュニケーションの質を上げていくことが欠かせないのです。

顧客とのコミュニケーションについて詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

4.ロイヤルカスタマーの状況を分析するための方法

ロイヤルカスタマーを増やすためには、まず現在ロイヤルカスタマーをどれくらい抱えているのか把握する必要があります。

ロイヤルカスタマーの状況を分析する方法としては、下記の3つが活用されています。

それぞれどのように分析をするのか、詳しく解説していきます。

4-1.顧客推奨度（NPS®）

顧客推奨度（Net Promoter Score）は、顧客が企業やブランド・サービスにどれくらい愛着や信頼をもっているかという潜在的な満足度を示す指標です。

顧客推奨度の調査方法は、「このサービスを知人や友人にどれくらい勧めたいですか？」など推奨度が測れる質問に答えてもらうだけです。

10段階評価で回答してもらい、以下のように分類します。

それぞれをパーセンテージにして、推奨者から批判者を引いたものが顧客推奨度のスコアとなります。

例えば、推奨者が50％で批判者が30％だった場合は、50％ － 30％ ＝20となり、20がスコアです。顧客推奨度は最高で100となり最低は－100となるため、100に近いほど顧客推奨度が高くなります。

ロイヤルカスタマーは、第三者にサービスや商品を勧めるという特徴をもちます。そのため顧客推奨度が高い場合は、ロイヤルカスタマーとなり得る顧客が多いことが分かります。

NPS®についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

4-2.顧客生涯価値（LTV・CLV）

顧客生涯価値とは、顧客が企業やブランドと接触してから関係を終えるまでに企業にもたらす利益を指します。

顧客が一時的にもたらす利益ではなく、顧客のライフサイクル全期間で企業やブランドにもたらす利益を示しているところが特徴です。

顧客生涯価値は「Lifetime value」や「customer lifetime value」を略してLTV、CLVと呼ぶこともあります。

顧客生涯価値の主な算出方法は、下記のようになります。

例えば、顧客の平均購入単価が100,000円で購入回数が10回だったとします。100,000 × 10 ＝1,000,000円となり、1,000,000円が顧客生涯価値となります。

ロイヤルカスタマーは継続して一定の利益をもたらすため、顧客生涯価値が高くなる傾向があります。つまり、ロイヤルカスタマーが多い企業やブランドは、顧客生涯価値の平均値が高くなるのです。

顧客生涯価値を使えばロイヤルカスタマーとなる基準値を設けて、どれくらいの顧客がロイヤルカスタマーに属するのか把握できます。また、企業やブランド全体の顧客生涯価値を算出して昨年と比較することで、ロイヤルカスタマーがどれくらい増えているのか確認することも可能です。

4-3.RFM分析

RFM分析は、最終購入日（Recency）と購入や来店の頻度（Frequency）・購入金額（Monetary）の3つの指標で顧客を分析する方法です。

以下のように指標を決めて、顧客がどこに属しているのかグループを分けていきます。最終購入日と購入頻度・購入金額の全てが高い顧客がロイヤルカスタマーで、この層が多いほどロイヤルカスタマーを豊富に抱えていることになります。

①最終購入日

顧客が最後に商品やサービスを利用した日を明確にして、グループ分けをします。

最終利用時期や最終購入時期が現在に近いほうが購入頻度は高くなりやすく、ロイヤルティの高い顧客だと捉えます。どのくらいの期間でグループ分けを行うかは商品やサービスの特性により異なるため、企業やブランドが個別に設定します。

②購入や来店の頻度

3年以内や5年以内など一定の期間を設定し、その間の顧客の利用頻度によってグループ分けをします。

ロイヤルカスタマーは、商品やサービスの購入頻度が高いという特徴をもちます。そのため、この数値が低い顧客が多い場合は、ロイヤルカスタマーが少ないということになります。

③購入金額

3年以内や5年以内など一定の期間を設定し、その間の顧客の購入金額の合計によってグループ分けをします。

購入金額が大きいほど企業やブランドの商品を多く購入していることになるので、ロイヤルティの高い顧客だと捉えます。

このように、自社の商品やサービスに合うグループ分けを行うことで、どれくらいロイヤルカスタマーがいるのか可視化できます。

ここまでロイヤルカスタマーの分析方法をみてきましたが「1-2.ロイヤルカスタマーの3つの特徴」でも述べたように、購入頻度と購入単価・口コミ発生率の全てが揃っているのがロイヤルカスタマーです。

顧客推奨度とRFM分析を併用するなどの工夫をして、自社の顧客にロイヤルカスタマーがどのくらいいるか見極める必要があります。

5.ロイヤルカスタマーを育成するためのマーケティング戦略

ロイヤルカスタマーの状況が把握できたら、育成を進めるための戦略を決めましょう。

ロイヤルカスタマーを育成するのに役立つ戦略としては、以下のようなものがあります。

それぞれの内容について、解説していきます。

5-1.CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と訳されます。

顧客情報を収集して一元管理し、整理・分析することで、それぞれの顧客に適したアプローチを見出そうという戦略またはそのためのツールのことを指します。

具体的には、属性や購買データなどの顧客情報を蓄積し、購買意欲の高い顧客を特定して、その層に対して優先的にアプローチするなどのマーケティング施策を打ち出します。全ての顧客に対してやみくもにアプローチするよりも、ロイヤルティの高い顧客に対して効果的にマーケティングを展開できるため、ロイヤルカスタマーの育成率が上がります。

コンタクトセンター(コールセンター)向けのCRMの機能や導入メリットについてはこちらの記事も参考にして下さい。

5-2.One to One マーケティング

One to One マーケティングとは、顧客一人ひとりのニーズを読み取り、最適かつ個別的なコミュニケーションを行うことをいいます。

One to One マーケティングでは、前述したCRM（顧客関係管理）を基礎として、その顧客が最も求めていると思われるアプローチを行います。

例えば、属性や購入履歴に基づいて類似商品や関連商品をレコメンドする・検索結果に基づいてランディングページを最適化するなどの方法があります。「この企業は自分のことをわかってくれている」と感じると、顧客はリピーターとなり、さらにはファンとなって、ロイヤルカスタマー化していくのです。

One to One マーケティングについてはこちらでも詳しく解説しています。

5-3.CEM

CEM（Customer Experience Management）は、日本語で「顧客経験管理」と訳されます。

顧客が商品やサービスを購入するプロセスや利用シーンに、価値のある経験を付け加えようという戦略です。

商品やサービスそのものの物理的な価値だけではなく、心地よい感動やサプライズといった心理的・感覚的な価値を提供することで、顧客ロイヤルティを高めます。

具体的には、商品のデザインをもっているだけでいい気分になれるようなものにする・購入した顧客だけが利用できる有益なサービスを付加する、などの方法があります。

「とてもよい経験ができた」「期待を上回る買い物だった」と感じると、顧客の企業に対する信頼感・愛着心が増し、ロイヤルカスタマーに近付いていきます。

6.ロイヤルカスタマーを増やすために重要な5つのこと

ロイヤルカスタマーを増やすには、既存顧客に適切なアプローチをしなければなりません。具体的な方法としては、以下のようなものがあります。

それぞれの内容について、解説していきます。

6-1.顧客が求めていることを把握する

まずは、顧客がどのようなことを求めているのか把握しましょう。

なぜなら、顧客の求めていることに寄り添うことができれば、「理想通りのサービス」「安心して利用できる」という好意的な感情が芽生えやすいからです。その感情が、企業や商品・サービスに対する信頼感・愛着心につながります。

具体的には、

などを実施して、顧客がどのようなことを求めているのかを明確化します。

その結果を基に、顧客がより手厚いアフターサポートを求めている場合は、コンタクトセンター（コールセンター）にアフターサポートに特化したメニューを設け、すぐに問い合わせができる環境を整えるなどの対策を講じます。

顧客が求めていることをどのように明らかにするのか、もっと詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

6-2.顧客が求めていることに先手を打って応える

また、顧客が求めていることに先手を打って応えることも有効です。

顧客の願望や行動を予測し、要求されるよりも早く対応することで、信頼感や特別感を与えられるようになり、顧客感動を生むからです。

例えば、ファッションブランドやコスメブランドの場合、顧客が「そろそろ次の季節のアイテムが欲しい」と思うタイミングで案内やDM送付をすると、気持ちに寄り添ってくれたと感じるようになります。

また、「そろそろ解約したい」と考え始めたタイミングに特別な案内が届いた場合、継続して利用したいとポジティブな感情を抱くこともあるでしょう。

6-3.問題解決までの時間をできるだけ短くする

顧客が抱える問題を解決するまでの時間をできるだけ短くする、ということも大切です。

インバウンドのコンタクトセンターの場合、顧客が抱えている問題解決に時間がかかると満足度が低下します。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」によると、商品やサービスを購入し不満や問題点があった場合、54％の人がそれを直接伝えることがわかりました。

その中でも、対応が迅速で満足できた場合は92％の人がリピートすると回答しており、迅速で満足できる対応があると顧客はロイヤルカスタマーに一歩近づくのです。

参考：消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020

迅速な問題解決を叶えるには、電話以外にもチャットやチャットボット、FAQなど顧客が利用しやすい方法で問い合わせができる環境を作ることが大切です。

簡単な問い合わせならFAQやチャットで解決でき、顧客満足度が向上する可能性があります。複数のチャネルを持つことで入電の集中も回避でき、迅速な問題解決へとつながります。

また、複数のチャネルを用意しても顧客が把握できなければ利用できず、意味がありません。ロイヤルカスタマーの育成を目指すためにも、顧客が抵抗なく使えて簡単に問題解決ができる導線を作る必要があります。

トランスコスモスの『DEC　Support』は優良顧客と直接接点を持てる自社開発のチャットサポートソリューションです。

複数チャネルでチャットボットを導入でき、顧客が利用しやすい導線を作ることができます。

『DEC Support』について詳しく知りたい場合は、こちらからお問い合わせください。

「DEC Support」のサービス概要はソリューションページで紹介していますのでこちらもご覧ください。

DEC Supportソリューションページ

6-4.顧客との接点を増やす

顧客との接点を増やし、コミュニケーションが取りやすい状態を維持することも大切です。

ロイヤルカスタマーを育成するには、接点を持ち続けて好意的な感情を持ってもらう必要があるからです。

心理学には、単純接触効果と呼ばれるものがあります。特定のものや人に接触する回数が増えるほど、好意的な感情を抱きやすくなる現象をさします。

例えば、1年に1度の契約更新時のみ連絡をするサービスと、DMやメールなどさまざまなチャネルでコミュニケーションを取っているサービスなら、後者のほうが好印象を抱きやすくなります。

また、最近は商品・サービスそのものだけではなく、購入やサポートなどの体験に価値を見出す顧客も増えています。

そのため、

など、顧客と体験を共有しやすい環境を作り親しみやすさを感じてもらうことも重要です。

このように、商品やサービスを一度購入したら次の購入まではフォローしないのではなく、常に傍にいてコミュニケーションが取れる親近感や安心感を与えることで、ロイヤルカスタマーが増やせるようになります。

6-5.ロイヤルティの高い顧客から優先的にアプローチする

多くの顧客のうち、ロイヤルカスタマーに近い顧客からアプローチをするのも効果的です。

全ての顧客をロイヤルカスタマーまで一斉に育成するよりも、近い顧客から徐々に育成する方が効率的だからです。

「4.ロイヤルカスタマーの状況を分析するための方法」を活用すると、ロイヤルカスタマーまであと一歩の顧客が把握できるようになります。この顧客を対象に、特別な施策を行いましょう。

例えば、

など、顧客が「特別な扱いをされている」「大切にしてもらえている」と感じられるアプローチをします。その結果、企業や商品・サービスに対してのイメージがさらによくなり、ロイヤルカスタマーになってくれる可能性があります。

すべての顧客に同じ質のアフターフォローやDM送付をすると時間とコストがかかりますが、限られた人数なら実践することができるでしょう。

トランスコスモスの『DataRobot』は、機械学習自動化AIプラットフォームです。AIを活用し学習と予測を繰り返すところが特徴で、過去データや一定の条件をもとに高精度な予測ができます。

テレアポや獲得アウトバウンドで、顧客をスコアリングし優先順位をつけて架電する業務に良く活用されています。『DataRobot』について詳しく知りたい場合は、下記を参考にしてみてください。

まとめ

この記事では、以下について詳しく解説しました。

◎ロイヤルカスタマーとは、企業そのものや展開している商品・サービスに信頼感や愛着心をもち、継続的に購入してくれる顧客のことをいう。

◎ロイヤルカスタマーには以下3つの特徴があり、「企業や商品・サービスに対する信頼感や愛着心がある」という点で優良顧客とは異なる。

◎ロイヤルカスタマーを増やすと、以下のような4つのメリットが得られる。

◎ロイヤルカスタマーを増やすためには、現在ロイヤルカスタマーをどれくらい抱えているのか把握する必要があり、その方法としては下記の3つが活用されている。

◎ロイヤルカスタマーを育成するのに役立つ戦略としては、以下のようなものがある。

◎ロイヤルカスタマーを増やすには、既存顧客に適切なアプローチをしなければなりません。具体的な方法としては、以下のようなものがある。

この記事をもとに、ロイヤルカスタマーの育成が進み、あなたの事業が発展することを願っています。

注：本記事内におけるネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。