「FAQとQ&Aの違いってなんだろう？」
「FAQとQ&Aはどうやって使い分ければいいのかな」
このように感じている方は多いのではないでしょうか。
実は、FAQとQ&Aには決定的な違いがあるわけではありません。しかし、以下のように解釈されることが一般的です。
| FAQ | Q&A | |
| 質問の種類 | 実際に顧客から寄せられた質問 | 想定される質問と回答をまとめたもの |
| 事例 | 公式サイト・ECサイトなど | マニュアルなど |
FAQやQ&Aは、商品やサービスについて疑問を持ったり解決したい問題を持った顧客が利用するものです。
そのため、これらはできるだけ整理された状態で構築し、顧客にとって使いやすいものにしていく必要があります。
そこでこの記事では、FAQとQ&Aの違いを中心に、FAQを活用することで得られる効果など以下の内容を詳しく解説していきます。
| この記事を読めばわかること |
・FAQとQ&Aの違い |
この記事を読みいただくことで、FAQとQ&Aの違いを理解し適切にFAQの構築ができるようになるでしょう。ぜひこの記事を読みいただき、効果的なFAQ構築に役立てていただければ幸いです。
1.FAQとQ&Aの違いとは？
この章ではFAQとQ&Aの違いについて詳しく解説していきます。FAQとQ&Aの基本的な意味の違いとしては、以下のようになります。
| FAQ | Q&A |
頻繁に尋ねられる質問と回答をまとめたもの | 想定される質問と回答をまとめたもの |
それぞれについてより詳しく解説します。
1-1.FAQとは
FAQとは、頻繁に尋ねられる質問と回答をまとめたものです。
多くの企業やECサイト、公式サイトなどが「よくある質問」といった形でFAQを導入しているのを見たことがあるのではないでしょうか。
FAQの語源は英語のFrequently Asked Questionsから来ています。日本語で直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」のことです。
直訳だけ見ると質問に特化した内容のように見受けられますが、実際には質問と回答がセットになって導入されるものをFAQといいます。
FAQの基礎知識に関してより詳しい内容は、「FAQとは？Q&Aとの違いや4つの導入効果を解説」でも解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
1-2.Q&Aとは
Q&Aとは、質問と回答をまとめたものです。
Q&Aの語源は英語のQuestion and Answerから来ています。日本語で直訳すると「質問と回答」となります。FAQが「実際に顧客から寄せられる質問」であるのに対し、Q＆Aで使われるのは顧客から寄せられる質問とは限りません。
企業が想定した質問を含んで回答を準備したものをQ&Aといいます。
次章でそのふたつの違いについてより詳しく解説していきます。
1-3.FAQとQ&Aの違いをまとめると
FAQとQ&Aの違いをまとめると、以下の点を指摘することができます。
| FAQとQ&Aの違い |
実際に顧客から寄せられた質問かどうか |
言葉の意味で解釈するのであれば、FAQは「実際に顧客から寄せられた質問を集めたもの」であるのに対し、Q&Aはより広い意味での「質問と回答」ということができます。
FAQでは、コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。
以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）やアンケート実施などで実際に顧客から寄せられた質問を中心に設計されることが多く、それに対しQ&Aは顧客が疑問を持つと推測される質問を取り上げて回答することも多い傾向にあります。
Q&Aはより広い意味での質問と回答のことを指すため、FAQよりも情報のボリュームが多くなる傾向にあります。
例えて言うならば、Q&Aはサービスや商品に対しての情報を網羅した辞書のようなイメージを持っていただければわかりやすいのではないでしょうか。
2.FAQとQ&Aをどのように使い分けるか
それではこの章では、FAQとQ&Aをどのように使い分けるかについてより詳しく解説していきましょう。具体的には以下の2つのように使い分けることが一般的です。
それぞれについて詳しく解説していきます。
2-1.FAQは顧客の利便性を高めるために使う
FAQは顧客が自社商品やサービスの不明点をストレス無く解決できるような利便性を高める目的で構築することをおすすめします。
ここまででも解説してきた通り、FAQは実際に寄せられた質問に答えるときに使用します。そのため、特に顧客がアクセスする可能性の高い自社サイトに作る場合、FAQを構築することをおすすめします。
その理由としてはQ&Aは情報量が多く、顧客が目的の情報を探すのに手間取ってしまったりすることも考えられるためです。
FAQは顧客から実際に寄せられた質問をもとに作られます。既に顧客の求める情報が厳選されているため、わかりやすい導線のサイトを作ることが可能となるのです。
2-2.Q&Aはサービスや商品の説明のために使う
商品やサービスのマニュアルなどに利用したいのであれば、Q&Aがおすすめです。
Q&Aは事前に企業が用意した質問によって作られます。商品やサービスの情報を網羅的に掲載するのがQ&Aです。
例えば何らかの電化製品などを購入したときに、取扱説明書の最後のほうに「故障かなと思ったら」と言う項目を目にしたことがあるのではないでしょうか。
Q&Aはこのように、顧客が抱くであろう質問に対して先回りして回答を用意するといった目的で使われます。
そのため、商品やサービスのマニュアルに利用したいと言うのであれば、Q&Aを利用することをおすすめします。
3.更にFAQには3つの種類がある
さらにFAQの中でも、以下のように3つの種類があります。この章ではそれぞれについても詳しく解説していきます。
3-1.顧客向けのFAQ
まずは顧客向けのFAQです。
こちらは商品やサービスを利用した顧客から寄せられた質問をもとに作られた、顧客向けのFAQのことです。
顧客向けFAQを効果的に導入することで、顧客からの問い合わせ件数を減らすことができたり、顧客のスムーズな問題解決を促すことにより顧客満足度の向上を見込めます。
FAQを活用することで得られる効果については「4.自社サイトでFAQを活用することで得られる効果とは」で詳しく解説していますのでぜひ参考にしてみてください。
3-2.社内向けのFAQ
社内向けFAQは企業が社員に向けて提供するFAQです。社内向けのFAQを導入している企業は増加の傾向にあります。
社内向けのFAQは、日常業務を行う上で抱いた疑問や問題等が発生した場合、従業員が自分でそれらを解決できるようにする目的で導入されています。
社内向けのFAQを充実させることで、業務の効率化を図ることができ、生産性の向上を目指す事も可能となるでしょう。
ちなみに、「2-1.FAQは顧客の利便性を高めるために使う」ではFAQの対象者を「顧客」としましたが、社内向けFAQの場合は「従業員向け」と言い換えることができます。
3-3.コンタクトセンター向けのFAQ
コンタクトセンターで業務を行うオペレーターや社員に向けたFAQです。
コンタクトセンターは顧客からの質問や対応など多くの情報を取り扱う部署です。
顧客からの問い合わせに適切に対応するため、コンタクトセンターでは多くの情報を瞬時に調べられるようになっていたり、詳細なマニュアルなどを作って品質を保っています。
コンタクトセンター向けFAQはそれらの一環として、オペレーターがアクセスしやすい形でコンテンツ化して導入されているのです。
4.自社サイトでFAQを活用することで得られる効果とは
それではここからは、自社サイトでFAQを活用することで得られる効果について詳しく解説していきます。
4-1.問い合わせ件数の削減
効果的にFAQを活用することで、電話やメールといった有人対応での問い合わせ件数の削減が可能となります。
FAQが設置されていない場合、顧客が商品に対しての疑問や悩みを解決するためには、電話やメールで問い合わせの上、オペレーターと会話をするなどして解決を目指さなくてはなりませんでした。
FAQを設置することで、顧客は基本的な悩みや疑問に関しては自分で解決することが可能となります。
その結果有人対応への問い合わせを減少することも期待できるので、有人オペレーターコストの削減も可能となります。
また問い合わせ件数の絶対量が少なくなれば、その分1件当たりの応対時間を長くとることができ、オペレーターも心に余裕を持った状態でより丁寧な対応が可能になります。結果的にオペレーションの品質向上にも役立つのです。
こうしたことから、FAQを有効活用する事は、問い合わせ件数の削減において大きなメリットがあると言えます。
4-2.顧客満足度の向上
効果的にFAQを活用することで、顧客満足度を向上させることも可能となります。
FAQを構築することで顧客は悩みや疑問を自分で解決することができます。いちいちオペレーターと会話をしなくても、自分で解決できるため問題解決までの時間を短縮でき、結果的に顧客満足度も向上します。
FAQだけで問題解決ができれば、電話窓口でよくある、オペレーターになかなかつながらないなどのストレスを感じる機会も減ります。
また、顧客がFAQによって問題解決することによって人的リソースにも余裕ができ、対応の品質向上も目指すことができます。
オペレーター対応を受ける顧客はより上質な対応を受けることができ、結果的に顧客満足度の向上ができるのです。
このような点も、FAQを効果的に活用する大きなメリットと言えるでしょう。
5.FAQの作り方4つのステップ
ここからは、効果的なFAQの作り方の4つのステップを解説していきます。
具体的には以下のステップでFAQ構築を行います。
5-1.質問と回答の収集
まずは質問と回答の収集を行います。
質問の抽出方法としては主に以下の2つの方法でおこないます。
| 質問の抽出方法 |
・過去に寄せられた問い合わせから抽出する |
質問を抽出する上で最も効率的な方法は、実際に過去に寄せられた質問を利用するということです。
コンタクトセンターなどに寄せられた質問を洗い出します。FAQに入れるかどうかは後で整理しますので、まずは可能な限りたくさんの質問を抽出していきましょう。
過去に寄せられた質問が不十分だった場合には、新たに顧客に対してアンケートを実施する方法も効果的です。特に立ち上げて間もないサービス等の場合は、この方法で質問を収集すると良いでしょう。
質問を十分に収集できたらそれに対して回答を作成します。正しい回答であるかどうかをしっかりと確認し必要な情報を過不足なく作成していきましょう。
5-2.収集した情報の整理
十分な量の質問と回答を集めることができたら、それらを厳選していきます。
具体的には以下の視点でFAQに入れるかどうかを取捨選択します。
| FAQに入れる質問を取捨選択する方法 |
・問い合わせ頻度が高いかどうか |
問い合わせ頻度が高いものに関しては、原則的にFAQに採用することをおすすめします。
ただし、場合によってはFAQでは答えづらかったり、文字情報にしづらいといった内容の質問もあるでしょう。
例えばあまりにも専門性が高い場合には、わかりやすく回答が構築できずかえって顧客を混乱させてしまう可能性もあるためです。
FAQに入れるかどうかはあくまでも顧客の視点に立って選別していく必要があります。
5-3.FAQの構築
FAQに入れる質問を決めたら、実際にFAQを構築していきましょう。
Webサイト内のFAQの設計や設置は主にエンジニアが行います。しかしFAQはWebサイトの中でも構造が特殊でFAQ構築において専門知識が必要になることもあります。
そのため、FAQを構築する際にはFAQ構築サービスなどを利用することも一般的です。
FAQ構築サービスを利用することで、専門的な知識を持つことなく誰でも簡単に効果的なFAQを作成できるようになります。
例えばトランスコスモスの「SEO対策FAQマネジメントサービス」を導入することで、FAQのコンテンツの制作からSEO構造化までまとめて導入することが可能となります。FAQは見られないと効果がありません。
その為にトランスコスモスでは、見られる為のSEO対策に力を入れています。
SEO対策FAQマネジメントサービスに関して詳しくは「7.FAQマネジメントサービスならトランスコスモス」でも解説していますのでぜひ参考にしてみてください。
5-4.継続的に検証・改善を行う
FAQを実装したらその後は、継続的に検証し改善を行っていきましょう。
具体的には以下のようなデータを見ながら検証と改善を行っていきます。
| FAQ運営で見るべきデータ |
・アクセス数 |
これらの情報を集めて分析することで改善点を見出していきましょう。これを繰り返すことで顧客満足度への向上つなげることも可能となるでしょう。
FAQの作り方に関してより詳しい内容は、「顧客満足度を向上させるFAQの作り方とは？守るべき3つのポイント」でも解説していますのでぜひ参考にしてみてください。
6.FAQを作る際の注意点
ここからは、FAQを作る際の注意点について解説していきます。FAQを作る場合には以下の4つの点に注意をして行いましょう。
それぞれについて詳しく解説していきます。
6-1.質問の頻度が高いものから入れる
まずは、顧客からの質問の頻度が高いものからFAQに入れるようにしましょう。
FAQを作る目的は、質問や疑問点を顧客がなるべく自分で解決できるようにするためです。
顧客から寄せられた質問のなかから問合せが多いものを入れることで、顧客が直接オペレーターと話をしなくても良いように設計する必要があります。
FAQを導入しているにもかかわらず必要な情報を得られなければ、顧客はそのことをストレスに感じてしまう可能性も高くなります。
またFAQを作ったからといって、情報が多ければ多いほど良いと言うわけでもありません。
あまりにも情報が多くて探せなかったり、回答が分かりにくい内容のものが入っていた場合は、結局顧客は自分で問題を解決できずに問い合わせをする必要が出てしまうためです。
FAQを作る場合には、顧客にとって必要な情報を過不足なく網羅する必要があるのです。
6-2.回遊しやすい設計にする
FAQを設計する場合には、サイトを回遊しやすい設計にする必要があります。
ここまででも何度も解説してきた通り、FAQは顧客が自分で疑問や悩みを解決できることを目的としています。
もしもFAQの設計が回遊しやすいものでない場合、必要な情報を顧客が見つけることができなくなってしまう可能性もあります。
そうした場合にも顧客は、結局直接問い合わせを行うなどといったアクションを取る必要が出てしまいます。
このような状況は、FAQを作る意味がなくなってしまうため十分に注意しましょう。
6-3.専門用語をなるべく使わず分かりやすい設計にする
FAQを作る場合には、専門用語をなるべく使わずわかりやすく設計しましょう。
顧客の目線に立ってみると、もしも知りたいことがあってFAQを参考にしたい場合に、該当の質問があったにもかかわらずその回答が専門用語ばかりで分かりづらいものだった場合どのように感じるでしょうか。
その場合結局問題を解決できない可能性もありますし、出てきた専門用語を別途調べなければならない可能性もあります。それでは本末転倒です。
FAQを作る場合には、顧客はそのサイトだけで全ての問題を解決できるようにすることが理想です。
専門用語等はなるべく使わずわかりやすく回答を構築しましょう。
もしも回答が難しい質問があれば、あえてFAQを用いずに問い合わせを待つという方が有効である可能性もあります。それも含めてあくまでもわかりやすくFAQを設計していきましょう。
6-4.チャットボットなども導入して利便性を高める
FAQを構築する場合には、チャットボットなども導入すると利便性がより高くなるでしょう。
チャットボットとは、AIなどを用いて作られている自動会話プログラムのことです。
これを読んでいる方の中にも、企業のチャットボットを通じて何らかの問い合わせをしたと言う経験のある人も多いのではないでしょうか。
チャットボットを導入することで、顧客が持っている疑問や問題点に瞬時に回答を提供できる可能性が高まります。
FAQだけでは自分で質問や回答を探せなかったり、探す時間がないなどの場合にチャットボットは有効です。
チャットボットは導入するのに費用がかかったり手間かかるなどの問題点もありますが、効果的に導入できれば顧客にとっては利点の多いものです。
そのあたりも含めて導入を検討してみてはいかがでしょうか。
7.FAQマネジメントサービスならトランスコスモス
トランスコスモスではFAQの管理や運用を最適化する「SEO対策FAQマネジメントサービス」を提供しています。
第4章でも解説した通り、FAQは効果的に構築することでSEOとしてのサイト評価の向上を目指すことが可能です。
トランスコスモスの「SEO対策FAQマネジメントサービス」は、SEO対策を中心にFAQの管理運用をマネジメントするサービスです。
もちろんSEOだけでなく、顧客が自分で解決できる効果的なFAQを構築します。デザインの再滴下やFAQ分析も行います。
「SEO対策FAQマネジメントサービス」についてより詳しい内容はぜひお問い合わせください。
まとめ
以上この記事では、FAQとQ&Aの違いを中心に以下の内容を詳しく解説してきました。
| この記事を読めばわかること |
・FAQとQ&Aの違い |
この記事を読みいただくことで、FAQとQ&Aの違いを適切に理解し適切に構築することができるようになったのではないでしょうか。ぜひFAQ導入の参考にしていただければ幸いです。