「チャットコマースって何？」
「チャットコマースとはどういうものか知りたい」
このようにお考えではないですか？
チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールとチャットボットを活用してショップや企業と顧客がコミュニケーションを取り、商品の注文や購入に関するサポートを行うサービスのことです。
これまでは顧客は接客を受けるためにはリアルな店舗に足を運ぶ必要がありました。ネットショップで商品の購入はできますが、接客を受けることはできません。
チャットコマースを活用することで、顧客はネットワーク上で接客体験を得ることが可能となります。その他、チャットコマースは顧客側にも企業側にも多くのメリットがあります。以下はその例です。
このように、実は既にチャットコマースは我々の生活の中でも活用されつつあるのです。
この記事では、チャットコマースの基本的な情報からメリット・デメリットなど、以下の内容について詳しく解説していきます。
| この記事を読めば分かること |
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この記事をお読みいただくことで、チャットコマースを導入するかどうか検討したり、具体的なアクションまで起こせるようになります。ぜひこの記事をお読みいただき、チャットコマースに対しての理解を深めていただければ幸いです。
1.チャットコマースとは
この章ではチャットコマースの基礎知識について解説します。
1-1.チャットコマースはチャットボットを利用した会話型コマースのこと
冒頭でも解説したとおり、チャットコマースはLINEやFacebookメッセンジャーなどのチャットツールとチャットボットを活用してショップや企業と顧客がコミュニケーションを取り、商品の注文や購入に関するサポートを行う会話型コマース（商業）のサービスのことを指します。
日本ではチャットコマースを「Chat commerce」と表記しますがこれは日本での呼び方です。英語圏では「Conversational Commerce」と表記し、直訳すると「会話型コマース」ということになります。
AIテクノロジーが今のように発展してくる以前は、オンラインでの一対一での接客は難しいとされてきました。しかし近年はチャットボットなどテクノロジーの進化により、顧客一人ひとりに対して最適化されたコミュニケーションを取ることが可能になってきています。
その結果、チャットコマースは近年では広がりつつある販売形式となってきているのです。
チャットボットについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
1-2.チャットコマースが注目されている背景
近年、チャットコマースが注目されている背景にはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、以下の2つの背景について解説していきます。
消費者行動の多様化
チャットコマースが注目される背景には、消費者行動の多様化が挙げられます。
チャットコマースは、どこでも好きな時に好きなタイミングでショッピングをしたい消費者に、より充実した接客体験を提供できるサービスです。
企業側は多様化したニーズに合わせて、ネットショッピングをベースにしながらも、消費者一人ひとりに適した対応できるシステムの構築を進めました。その一つがチャットコマースなのです。
チャットコマースは、消費者行動が多様化した現代においても、充実した接客体験を得られるサービスとして注目されつつあるのです。
テクノロジーの進化
チャットコマースが注目されているもう一つの背景として、テクノロジーの進化もあげられます。チャットボットなど、チャットコマースを可能にするテクノロジーが進化したという点です。
ここまででも解説してきた通り、チャットコマースにはチャットボットというAIを利用した自動会話プログラムを活用する必要があります。以前はチャットボットの精度が低かったために、実際の商品販売を行うサービスの一環として取り入れることが難しかったのが実状でした。
しかし近年ではチャットボットのクオリティが上がったために、消費者に違和感を与えずに対応することが可能になってきました。
チャットボットの進化の他にも、チャットボットとオペレーターへの接続をスムーズに行うシステムや、顧客情報を管理するシステムなどの充実もチャットコマースを後押ししています。
このように、チャットコマースが注目される背景には、テクノロジーの進化は切っても切り離せないといってもいいでしょう。
2.チャットコマースのメリット
それではここからは、チャットコマースのメリットについて解説します。具体的に、チャットコマースのメリットとしては以下の4点が挙げられます。
それぞれについて詳しく解説していきます。
2-1.【顧客側】ネット上で充実した接客体験を受けられる
チャットコマースの大きなメリットとして、顧客がネット上で充実した接客体験を受けられる、という点が挙げられます。
「消費者行動の多様化」でも解説した通り、現代では消費者はリアル店舗だけでなくネットショッピングを利用しながら、どこでも好きな時に商品を選んで購入することが一般的です。
その一方で、そうした従来型のネットショッピングではリアル店舗のように店員のアドバイスを受けるなどの接客を体験するのが難しかったのが実状です。その点はネットショップの弱点とも言える部分でした。
その弱点を解決するのがチャットコマースです。チャットコマースであれば、ネットショッピングの弱点である「一人ひとりへの接客」も可能となります。
もちろん、チャットコマースは前提としてチャットボットを活用するサービスですので、ただちにリアルなオペレーターがチャット対応するのと同じクオリティでのコミュニケーションは難しいです。
しかし、基本的な接客はチャットボットで対応し、対応できない部分においては有人オペレーターへシームレスに繋ぐことで、誰もがネット上であっても一人ひとりに向けた接客を受けることが可能となるのです。
Web上での接客について詳しく知りたい方は、下記の記事をご参考ください。
2-2.【顧客側】自分の好きな時に利用できる
チャットコマースのもう一つのメリットとして、顧客が自分の好きな時に利用できると言う点が挙げられます。
例えば問い合わせを行いたい場合にもチャットコマースは有力です。有人オペレーターに頼っている場合には人的リソースの確保の問題などから、問い合わせ可能時間が平日や日中に限られることが一般的でした。
電話やメール窓口が24時間稼働している企業もありますが、それができる環境は限定的です。
チャットコマースを導入することで、24時間いつでもサポートすることが可能になります。その結果、顧客はいつでも自分の好きな時間に問い合わせができるようになるのです。
もちろんチャットコマースでも最低限の有人オペレーターを配備する必要がありますが、常駐させるオペレーターは最低限に留めておくことが可能です。
顧客にとっては、好きなときに時間を問わず利用できるのがチャットコマースの大きなメリットと言えるでしょう。
2-3.迅速に問題解決を行える
チャットコマースのもう一つの大きなメリットとして、迅速に問題解決を行えるという点があります。この点に関しては企業側にも顧客側にも大きなメリットとなるでしょう。
実際、トランスコスモスが調査した「消費者のオンライン購入における接客ニーズ調査」でも商品購入の際、チャットでの相談を望む理由として「自分で調べるより早く不明点が解消されそうだから」と回答した人が62.3％となっています。
このことからも顧客はチャットコマースに迅速な問題解決を望んでいることがわかります。
チャットボットを導入することで、最低限の質問には自動的に答えてくれると言うメリットがあります。またチャットボットの場合は有人オペレーターのみのコンタクトセンターのような「混雑していてつながりにくい」といった状況はあり得ません。
その結果、問い合わせの多くは、有人オペレーターにつなぐ前に迅速な問題解決が期待できます。
もちろんチャットボットだけですべての問題を解決できると言うわけではありません。チャットボットで解決しきれない問題に関しては、シームレスに有人オペレーターに切り替えて対応することで、解決を目指すことが可能となるのです。
チャットボットと顧客満足度の関係についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
2-4.【企業側】コスト削減になる
チャットコマースを導入することで、コスト削減になると言う点もメリットと言えるでしょう。
参照でも解説した通り、チャットコマースを導入するとチャットボットが最低限の質問には自動で答えます。顧客からの問い合わせ時間を短くし、迅速な問題解決を行うことが可能となります。
その結果一つ一つの問い合わせ時間を短縮でき、オペレーターのなどの人的リソースを削減することも可能となります。
チャットコマースのシステムを導入すること自体は費用がかかるものです。しかし業務効率化や人的リソース不足の解消などの観点からすると、大きなコスト削減が期待できるといえるでしょう。
3.チャットコマースがイメージできる2つの事例
この章では、チャットコマースがどういったものなのかイメージできる2つの事例について解説していきます。
3-1.メンズ向けスキンケアブランドの事例
| 課題 | 売上の停滞 |
| 行ったこと | LINEで顧客データ収集 |
| 結果 | 顧客獲得単価アップの実現 |
あるメンズ向けスキンケアブランドの事例も紹介しましょう。この企業はLINEでのチャットコマースを導入した結果、顧客獲得単価アップを達成することができました。
具体的には顧客に対しLINEでコミュニケーションを行うことで顧客データを収集。それと同時に顧客の悩みをヒアリングし、アドバイスや商品の提案を行うことで購買に繋げました。
また購入に至らなかった顧客に対しても、プッシュ通知を行うなどしてコンバージョンを高めることに成功。その結果、顧客獲得単価改善できたのです。
3-2.アパレルブランドの例
| 課題 | 売上の停滞 |
| 行ったこと | メッセージアプリで顧客の好みや体形、目的に適したスタイリングのヒントやおすすめ商品の提案 |
| 結果 | 売上の向上 |
世界的に有名なファストファッションブランドもチャットコマースを有効に活用しています。この企業はメッセージアプリを利用しながら顧客とのコミュニケーションを取り、顧客の好みや体型、目的に適したスタイリングのヒントやおすすめ商品の提案を行いました。
また、ボットはそうして得た顧客からのデータを学習することでより精度の高いチャットボットに成長していきます。その結果、より一人ひとりに合った提案が可能となっているのです。
4.チャットコマースを導入すべき企業
この章では、具体的にチャットコマースを導入すべき企業について解説します。具体的には以下の2つのような企業はチャットコマースを導入すると効果を感じやすいでしょう。
それぞれについて解説していきます。
4-1.従来型コマースが停滞している企業
リアル店舗での販売や従来型のネットショッピングなど、従来型コマースでの売り上げが停滞している企業はチャットコマースがおすすめです。
ここまででも解説してきた通り、チャットコマースはネットショッピングでありながら顧客のニーズに合わせた提案ができるサービスです。
現在リアル店舗または従来型のネットショッピングだけでコマースを行っており、売り上げが停滞していたり下がっているなどの場合には、チャットコマースを導入することで効果を得られる可能性が高いでしょう。
4-2.オペレーター不足に悩んでいる企業
コンタクトセンターなどの運営においてオペレーター不足に悩んでいる企業にもチャットコマースがおすすめです。
ここまででも解説してきた通り、チャットコマースの基本はチャットボットを導入することで、AIによる無人対応を可能とするものです。そのため現在コンタクトセンターのオペレーター不足に悩んでいる企業は、効果を実感しやすいでしょう。
コンタクトセンターでは、寄せられた問い合わせを一旦チャットボットが対応します。チャットボットだけで解決できるものに関しては、オペレーターにつなぐ必要はありません。オペレーターにつなぐのは、チャットボットで解決できなかった問題のみになります。
それだけでも顧客からの問い合わせへの対応件数は激減することとなるでしょう。もしもオペレーター不足で悩んでいるのであれば、ぜひチャットコマースの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
5.チャットコマースを導入する方法
それではここからは、チャットコマースを導入する方法について詳しく解説していきます。具体的には以下のステップで進めていきましょう。
それぞれについて詳しく解説していきます。
5-1.チャットコマースのサービスを選定する
まずは導入するチャットコマースのサービスを選定しましょう。チャットコマースを導入するためにはチャットボットのシステム等を選んで導入する必要があります。
チャットコマースのサービスを選ぶ場合には、主に以下のようなことを考えていくと良いでしょう。
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チャットコマースの導入を決める際は、それぞれのサービスがどのような実績を持っているのかをきちんと確認し、自社が活用したい目的に合ったものを選ぶようにしましょう。
チャットコマースは主にチャットボットを利用して行うものですが、それ以外にも様々なサービスがあります。
カスタマーサポートそのものを充実させたい場合には、チャットボットだけでなく顧客管理システムの提供があったり、FAQの運用方法など、顧客とのコミュニケーションにおける様々なツールを提供しているサービスを選ぶと良いでしょう。
まずは自社がどのような運用をしたいのかを明確にしながら、目的に合ったサービスを選ぶことをおすすめします。
顧客とのコミュニケーションについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
5-2.KPIを設定する
チャットコマースのサービスを導入したら、具体的なKPIを設定していきましょう。チャットコマースにおけるKPIとは例えば以下のようなものです。
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こうしたそれぞれの事柄において、現状に対して導入後どのくらい改善していきたいのか、その目標をKPIとして設定しておきます。そうすることで、客観的な数値をもとにチャットコマースを導入した効果を見ることが可能となるためです。
KPIを設定しないと、チャットコマースを導入したことでどういった効果が得られたのかがわからず、業務を改善していくことも難しくなります。まずはKPIをしっかりと設定し、運用を始めていく必要があるのです。
5-3.システムのテストを行い実行する
チャットコマースの導入が終わりKPIを設定したら、いよいよ実行していくフェーズに入ります。その前にシステムがきちんと機能するか、テストを行いましょう。
テストを行う方法に関しては、導入するチャットコマースのサービスごとにやり方は異なります。システム上でテストを行ったり、手動で実際にチャットボットを利用してテストを行うなどです。
有人オペレーターへの繋ぎ方や、繋いだ後の対応についてはシームレスに連携させないと顧客のストレスのなってしまう可能性もあるため入念にテストを行っておきましょう。
テストをクリアしたらいよいよ、実際に導入していきます。
5-4.PDCAを継続的に回して改善する
システムを導入したらそれで終わりではありません。PDCAを回しながら継続的に改善を目指していきましょう。
いくらテストをしっかり行っても、実際に運用していく上で問題が起きたり、解決すべき課題が見えてくる可能性は十分にあり得ます。そうした問題や課題は定期的に見直す必要があるため、常にPDCAを回しながら状況を確認する習慣をつけていくと良いでしょう。
PDCAを回すことで、改善すべき点とそれに対する対応策が見えやすくなります。またフレームワークとして日常的に改善を促すことも可能なので、取り入れることをおすすめします。
6.チャットコマースを導入する場合の注意点
この章では、チャットコマースを導入する場合の注意点について解説します。具体的には以下の3つを見ていきましょう。
それぞれについて解説していきます。
チャットボットの失敗例についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
6-1.オペレーターとの連携をスムーズに構築する
チャットコマースを導入する場合には、オペレーターとチャットボットの連携をスムーズにできるよう構築していく必要があります。
ここまででも何度も解説した通り、チャットコマースは原則としてチャットボットを活用しながら、必要に応じてオペレーターにつなぎ対応を行うことがベースとなります。
そこで問題になるのが、チャットボットからオペレーターへの引き継ぎです。
チャットボットは自動会話システムなので、顧客が利用するときに待たされる事はありません。チャットにつなぐとすぐに質問などコミュニケーションを取ることが可能です。
しかしチャットボットからオペレーターへの連携が上手く行かないといったことも考えられます。システム上のトラブルやオペレーター不足で連携がうまくいかず、顧客を待たせてしまうようなことがあるとストレスになってしまいます。
それらがシステム上のテクニカルな問題であれば、サービス提供会社にしっかりと確認を取り準備を進めていく必要があります。また事前にどの程度の利用者があるのかを予測し、必要に応じてオペレーターの人員を補填するなどの工夫も必要となります。
6-2.チャットコマース導入の目的・目標を明確化する
チャットコマースを導入する場合は、その目的や目標を明確化し、社内で共有する必要があります。
チャットコマースを会社に導入する際、それまでのオペレーションとは全く違った業務となります。これまで必要だった業務が必要でなくなったり、逆に新たな業務が増えてしまうことも考えられます。
そうした新しいシステムを導入する場合には、なぜその導入を行うのか、導入することでどうしたいのかの目標を明確化し、社内全体で共有する必要があるのです。例えば業界ごとでいうと、以下のように軸となる目的や目標を明確化しておきましょう。
| チャットコマースの業種別導入目的の例 |
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もし社内全体の理解を得ようとせず新しいシステムを導入してしまうと、社員の積極性を得ることはできません。そうなるとせっかく導入したチャットコマースの利点を、最大限に発揮できない可能性も出てきてしまいます。
社員一人一人がその目的や目標を理解することで、チャットコマース導入による業務効率化や売り上げ向上、顧客満足度の向上を目指すことが可能となるのです。
6-3.自社に必要な機能で構築する
チャットコマースを導入する際は、自社に必要な機能で構築するようにしましょう。
第6章でも解説した通り、チャットコマースのサービスには様々なものがあります。カスタマーサポートを強化する目的でチャットコマースを導入する場合もありますし、LINEなどのメッセージアプリを活用して売り上げを向上したいといった目的も考えられます。
大事なのは、自社にはどういった機能が必要なのかをしっかりと理解しながらシステムを構築していくことです。
チャットコマースはチャットボットだけを導入して終わりというわけではありません。企業の目標達成に必要な機能やサービスを選定して構築する必要があります。
| チャットコマース導入で検討したい機能 |
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こうした機能の中から、自社の目的に合ったものを選んでいく必要があります。
もちろん、これからチャットコマースの導入を考えている企業の中には、目的に対してどんな機能が必要なのかが分からない、といったこともあり得ます。
その場合には、プロに相談するなどで自社に必要なシステムや運用はどんなものか、アドバイスを求めると良いでしょう。
7.トランスコスモスが提供するチャットボットソリューション
チャットコマースの導入についてお悩みのことがあれば、トランスコスモスにぜひお問合せください。
トランスコスモスでは、チャットとチャットボットの切り替えをスムーズに行う自社開発の「DEC Support」やチャットコマース、特にセールス領域で実績のある「ShowTalk」など実施したい要件に合わせたご提案が可能です。
どういったサイトやチャネル上でどのようなコミュニケーションを実施していけばよいかも含めてご提案することも可能ですので、ご興味がある方は一度お問い合わせください。
まとめ
以上、この記事では、チャットコマースの基本的な情報からメリット・デメリットなど、以下の内容について詳しく解説してきました。
| この記事のまとめ |
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この記事をお読みいただくことで、チャットコマースを導入するかどうか検討したり、具体的なアクションを起こすこともできるようになったかと思います。ぜひこの記事をきっかけに、チャットコマースに対しての理解を深めていただければ幸いです。