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チャットボット

チャットで顧客対応を自動化する機能。選択肢を設け、選んでいくと回答にたどり着くシナリオ型と、設定した内容やAI(人工知能)により、顧客が入力した質問に対して回答を出すボット型がある。

チャネル

一般的には流通経路をさすが、コンタクトセンターの場合はサポート手段を指す。コール、電話、FAX、メール、チャット等の顧客との接点の数をチャネル(サポートチャネル)と呼ぶ。

データベースマーケティング

顧客の購買履歴や個人情報から見える年代・性別といった属性のデータを分析し、顧客に適した情報やサービスを提供、またはサービスの改善をするマーケティング手法。

データマイニング

大量のデータベースを元に、統計学やパターン認識、人工知能などにより、自動的に今まで気づかなかったパターンを発見する技術。

ティーチング

業務内容や対応方法、または対処方法などを指示し、指導すること。コーチングと逆の意味で使われることが多く、右も左も分からない新人など新規配属者への指導方法の1つとして利用される。

テキストマイニング

形式化されていないテキストデータ(自然文)を、単語毎に分割し、データマイニングの手法を使って解析することで、相関関係や出現傾向、時系列などをの発見や発想を得るテキストデータ分析手法。

テクニカルサポート

パソコンや家電製品、またはソフトウェア等のメーカーが、使用方法やトラブル時の対応方法など技術的な問合せや修理受付などを行うこと。

テレコミュニケーター/TC (TeleCommunicator)

コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問合せ、相談、苦情対応、案内などを、電話やメール、またはチャットなどのチャネルを通じて、顧客と応対する者。 別名:オペレーター / コミュニケーター / エージェント

テレマーケティング

顧客とのコミュニケーションに電話を使うこと。顧客の創造または顧客満足の向上、解約の防止といったマーケティングを、電話をを通じて行う手法。顧客フォローやニーズを聞き出し、商品提案を行ったり、アウトバウンドで商品説明を行うのもテレマーケティングの1つ。

テレマーケティング・エージェンシー

電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。

テレワーク

ネットワークを利用して、自宅やカフェ、ワーキングスペースといったオフィス以外の場所で働く労働形態のこと。労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。

トークフロー

会話の流れをフロー図化したもの。スクリプトを作る前の大まかな会話の流れ。

トラフィック(トラヒック)

時間帯毎・週毎・日毎・月毎などの呼数の推移。また、近年ではホームページの閲覧数(PV数)がどれぐらい推移ししているかも、トラフィックと呼ばれる。

トラブルシューティング

電化製品が動かない、ソフトウェアのエラーといった異常状態を解決し元の正常な状態にするための方法。

トレーナー

オペレーターや管理者といった従業員に対して、教育や研修を行う担当者。

定着率

雇用された者が一定期間を経てどのくらい定着しているかを示す指標。

着信拒否

特定の顧客から着信を受け付けないようにする方法。通知された電話番号が対象者の場合受付自体をさせなくする。

着信者課金

通話料の負担を顧客(かけてきた側)ではなく、企業側など着信者が負担すること。主に0120から始まる「フリーダイヤル」や0800から始まる「フリーコール」なども着信者課金となる。

転送

着信した電話を、他の電話機(オペレーター)に送ること。

転送呼

他の電話機から送られた着信のこと。

転送率

着信して対応した電話の内、どれぐらいの呼が他の電話機に転送されたかを表す指標。 参考式:転送数(呼)÷ 応答数

通話ログ

着信、応答、発信などの日時などを記録したり、通話の内容を録音した音声データのこと。

通話録音システム

電話で話した内容を録音し、音声データとして保存するシステム。またシステムによっては日時や対応者、または通知番号などから検索が可能。トラブル時の内容確認やオペレーターの品質評価や指導に活用できる。