音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023
ボイスボットの普及も増加してきており、利用経験者も増加傾向にあります。
また、ChatGPTなどの生成AIの登場も話題となり、AIの導入が当たり前になりつつあります。
そんな中ユーザーの意識に変化はあったのか、前年同様、音声AI(ボイスボット)に関する意識調査を実施しました。
2022年度の調査結果はこちらからご確認いただけます。
調査概要
調査名：音声AI（ボイスボット）利用実態調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年11月14日～2023年11月24日
調査対象：カスタマーサービスを受けたことがある、全国20代～70代の男女10,131名
調査結果
若い世代は解決するのであれば「人」の対応にこだわらない
問い合わせをした際、解決するのであれば、商品・サービスについて電話で問い合わせたとき、必ずしも「人」の対応でなくてもいいかを調査したところ50％以上が「とても当てはまる」もしくは「やや当てはまる」と回答しました。
また、年代別で見ると、20代は約80％近くが「とても当てはまる」「やや当てはまる」と回答しているのに対し、70代以上になると30％以下と年代が上がるにつれ、「人」による対応を求める人が増加することがわかりました。
IVR、AIオペレーターを体験した人は前年より増加、いずれも50％を超える
問い合わせなど愚痴で、IVRによる案内を受けたことがあると回答した人は68.5％で前年の65.7％から2.8pt増加となりました。また、AIオペレーター(ボイスボット)の案内を経験したことがある人も前年の47.1％から3.3pt増加し、50.4％と50％を超える結果となりました。
【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2022】
お問い合わせ窓口でIVRを体験している人は65.7%、AIオペレーター（ボイスボット）を体験している人は47.1%
56.6％がAIオペレーター(ボイスボット)で自己解決が可能！
AIオペレーター(ボイスボット)で問い合わせをした人の56.6％が問題解決できたと回答しています。
この結果は前年よりも増加していることからAIが自己解決率の向上に有効であること、またその機能も進化していることがわかります。
【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2022】
約55%がAIオペレーター（ボイスボット）で問題解決。若い年代ほど解決率が高い。
AIオペレーター(ボイスボット)に対し回答精度は引き続き課題となるも、ポジティブイメージが増加
AIオペレーター(ボイスボット)を体験して感じたことについて調査したところ、最も多かったのは前年同様「人と比べると回答精度が低い」だったのものの、その割合は45.8％から39.2％に減少しました。
また、「音声認識の精度が低い」や「音声に機会っぽさが残り不自然である」などのネガティブイメージも同じく減少していました。
対して、「音声ガイダンス(IVR)による煩わしい番号入力が不要になりストレスが軽減された」や「予約受付や商品注文、資料請求、宅配サービスなどがスムーズに行えた」といったポジティブな意見はいずれも前年より10pt以上増加しており、音声AIの進化によって、ユーザビリティの向上、それに伴うユーザー数の増加がうかがえる結果となりました。
【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2022】
AIオペレーター（ボイスボット）の音声認識や回答精度の低さが今後の課題
AIオペレーター(ボイスボット)への期待は「時間を気にしないこと」と「1回で済むこと」
AIオペレーター(ボイスボット)を体験していない人に対しどのようなメリットがあればAIオペレーター(ボイスボット)を体験したいか聞いたところ、「受付時間外(早朝・夜間・土日)を気にしなくていい」や「待ち時間がなくなる」などの時間を気にせず問い合わせができることと、「たらい回しにされることがなくなる」や「何度も問い合わせをしなくて済む」といった1回で問い合わせが済むようになることで体験したいと感じる人が75％を超えることがわかりました。
また、AIオペレーター(ボイスボット)導入企業への印象は前年同様、「デジタル化が進んでいる」「新しいことにチャレンジしている」という印象を持つ人が多く、AIへのポジティブな印象は変わっていないことがわかりました。
AIオペレーター(ボイスボット)を利用したいと思うシーンは、20代、30代は「オペレーターと会話せずに問い合わせしたいとき」40代以上は「資料請求」
AIオペレーター(ボイスボット)を利用したいと思うシーンを年代別に調査しました。
選択肢は以下の9項目です。
調査の結果、年代によって使いたいシーンが異なることがわかりました。
20代、30代は「オペレーターや店員等と会話せずに問い合わせをしたい」という意見が多く、その割合は年代が上がるにつれ減少する傾向にありました。
40代以上から支持を集めたのは「資料請求」でその他にも「飲食店やホテル等の予約受付」が各年代で上位に入る結果となりました。
また、70代以上では「AIオペレーター(ボイスボット)を利用したくない」という意見が上位に挙がっているのも特徴といえます。
業界業種別の傾向について
銀行、保険、クレジットカード、通信販売、宅配、飲食店やホテル、交通機関、ライフラインの8業界業種ごとの結果については後日公開予定です。
まとめ
AIオペレーター(ボイスボット)について調査した結果、AIがユーザーにとって身近で使いやすいツールに進化してきていることがわかりました。
その一方で精度への課題や、高齢ユーザーにはハードルが高い印象がぬぐえてないことも浮き彫りとなりました。
音声AI(ボイスボット)はコンタクトセンターにとっては人員の適正化や業務効率化に欠かせないツールであり導入することで、受けられるメリットが多いことは明らかですが、自社の提供するサービスや顧客の年代の年代によってどの場面で提供するかは工夫が必要なようです。
トランスコスモスでは音声AIの導入に対し、どのような場面での利用が有効かを含め最適な方法とツールを提案する「音声AIサービス」を提供しています。
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