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コンタクトセンタートレンド調査
以前は電話中心の問い合わせ窓口として顧客対応を行っていたコールセンターも、現在は電話以外にメールやチャットなどの様々なチャネルやコミュニケーション方法の多様化により、コンタクトセンターとして顧客の様々なニーズに応えられるよう進化しています。
本調査では現在のコンタクトセンターにおけるコミュニケーションやソリューションのトレンドをコンタクトセンター従事者に調査しました。
コンタクトセンター業務従事者の役割は「センター長」「マネージャー」「業務責任者」などの『マネジメント層』と「スーパーバイザー・リーダー」「オペレーター」「QC（品質担当）」「その他」の『現場メンバー』に分かれています。
調査概要
調査名：コンタクトセンタートレンド調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年7月3日～2023年7月10日
調査対象：全国のコンタクトセンターに関わる業務に従事している20代～60代以上の男女914名
調査結果
トレンド１位は「AI活用」
まずはコンタクトセンター業界における2023年度のトレンドは何だと思うかを聞いたところ、１位は「AI活用」となりました。
次いで２位は「データ分析」、３位は「セルフサービス」となっています。
マネジメント層が有効だと思うAI活用サービスは「応対品質の自動判定」
トレンドで1位となったAI活用について、更にコンタクトセンター従事者が考える有効なAI活用サービスを調査したところ最も多いのは「AIチャットボット」でした。
しかし、マネジメント層に絞ると最も多い回答は「応対品質の自動判定」となりました。
ChatGPTをはじめとする「AIチャットボット」が注目されていますが、マネジメント層は人の対応やボットの対応の品質評価をAIで行うことによる品質の担保・向上を有効と考えているようです。
今後導入を予定しているセルフサービスは「FAQ動画」や「ビジュアルIVR」
AI活用としても有効との声が多かったAIチャットボットを含むコンタクトセンターのセルフサービス(※）について現在の導入状況と今後の導入予定を調査しました。
「チャットボット」の導入状況は43.1％で導入予定も合わせると60％以上になる結果となりました。「FAQ動画」や「ビジュアルIVR」は現在導入しているところは30％前後ですが今後導入予定のコンタクトセンターが20％前後と高くなっており、今後は50％程度まで増加する見込みです。
※セルフサービスとは「FAQやチャットボットなど顧客の自己解決を促すサービス」と定義して調査しています。
いまトレンドだと思うコンタクトセンターツールは「チャットボット」
セルフサービスの導入状況として最も多かった「チャットボット」は、2023年度のコンタクトセンター業界におけるトレンドツールについての調査においても1位となりました。
次いで「チャット」「顧客行動分析」と続き、新型コロナウィルスの流行で在宅やリモートでの顧客対応が推進されたこともあり「バーチャルコンタクトセンター」が4位に入る結果となっています。
5年後のトレンド予想
2023年のトレンドと併せて5年後の2028年のトレンド予想も調査しました。
結果1位は2023年と同じく「AI活用」でしたが、2023年より伸びた項目として「メタバース」「クラウド化」「多言語化」などがありました。
コミュニケーションの多様化やコロナ後の外国人観光客の増加などが反映されているようです。
CX向上には「顧客行動の把握」が必要、マネジメント層は「パーソナライズ」や「コミュニティサイト」にも高い関心
昨今顧客コミュニケーションの重要ワードとして取り上げられることの多い「CX向上」についても調査しました。コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービスとして、最も回答が多かったのは「顧客行動（カスタマージャーニー）の把握」となりました。
こちらもマネジメント層に絞って集計したところ、「パーソナライズされた対応」や顧客との相互コミュニケーションが取れる「コミュニティサイト」にも高い関心が集まっているようです。
コンタクトセンターの役割は「問題解決手段」から「パーソナライズされた対応」へ
最後にコンタクトセンターの役割が今後どのように変化していくかを調査しました。
2023年の役割は「問題を解決する手段の提供」や「問い合わせを受ける拠点」であるのに対し、5年後(2028年)の予想は「パーソナライズされた対応の提供」「ソーシャルメディアとのリアルタイム連携」など、問題解決だけではなく、個別対応に特化したサポートに変化していくと考える人が多いようです。
先ほどの「CX向上に必要だと思うサービス」でマネジメント層が「パーソナライズされた対応」や「コミュニティサイト」高い関心を持っていたのも5年後のコールセンターの役割を見据えた結果と考えられます。
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