「Amazon Connectってどんなツール？」
「従来のコンタクトセンター（コールセンター）システムと何が違うの？」
Amazon Connectについて、このような疑問をお持ちではありませんか？
Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、Amazon Web Services（AWS：アマゾンウェブサービス）が提供するクラウド型コンタクトセンターです。
Amazon Connectには以下のような特徴があります。
初期費用を抑えて短期間でコンタクトセンターを立ち上げることができ、オペレーターのテレワーク推進やBCP対策に寄与するほか、機能や規模を自由にカスタマイズすることが可能という優れたツールです。
それならば従来のオンプレミス型システムから乗り換えたいと考える方も少なくないと思いますが、まずは基本的な知識をしっかりと確認してから検討することが重要です。
Amazon Connectの特筆すべき点は、カスタマイズによって機能をコンタクトセンターに最適化できるということです。
そこでこの記事では、以下の内容について詳しく解説します。
▼Amazon Connectとは
▼Amazon Connectの特徴
▼Amazon Connectの基本機能
▼Amazon Connectにおすすめの付加サービス
▼Amazon Connectを導入するメリット・デメリット
▼Amazon Connect導入の成功事例
この記事を読むことで、Amazon Connectとはどのようなツールなのかということがよくわかるでしょう。具体的な活用方法もイメージでき、自社に導入すべきかどうかという判断がしやすくなるはずです。
顧客と企業双方にとってよりよいコンタクトセンターを実現するための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。
1.Amazon Connectとは
この章では、Amazon Connectとは何かということについて、詳しく解説します。
1-1.Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンター（コールセンター）
Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、Amazon Web Services（AWS：アマゾンウェブサービス）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステムです。
クラウド型コンタクトセンターとは、インターネット上に設置された電話サービスにアクセスし内包されたPBX機能を利用して通話をするシステムのことです。
Amazon Connectではコンタクトセンターに必要な機能が全てクラウド提供されていることから、場所を問わず手軽にコンタクトセンターを設置できるとして、日本国内に限らず世界中のコンタクトセンターで導入されています。
※Amazon Connect・AWSは、米国その他の諸国におけるAmazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
クラウドPBXについて詳しく知りたい方は以下記事をご覧ください。
1-2.従来のオンプレミス型コンタクトセンター（コールセンター）が抱える課題の解決につながる
Amazon Connectの人気が高い理由には、従来のオンプレミス型コンタクトセンターが抱える課題の解決につながるという点があります。
Amazon Connectはクラウド型コンタクトセンターなので、パソコンとインターネットさえあればコンタクトセンターを運用できます。また、機能や規模のカスタマイズが容易だという特長があります。
これによって、従来のオンプレミス型コンタクトセンターが抱える以下のような課題を解決できるのです。
・テレワーク推進
・応対品質の向上と均一化
・繁忙期、閑散期それぞれに応じた運用規模の伸縮
・設置、運用コストの最適化
「テレワークを推進したい」「スケーラブルなシステムを利用したい」というコンタクトセンターにとっては、非常に有用なツールだといえます。
2.Amazon Connectの特徴
Amazon Connectには以下のような特徴があり、これらが「1-2.従来のオンプレミス型コンタクトセンター（コールセンター）が抱える課題の解決につながる」でお伝えした従来のコンタクトセンター（コールセンター）が抱える課題の解決に寄与します。
それぞれの内容について、解説していきます。
2-1.パソコンとインターネット環境さえあればコンタクトセンター（コールセンター）が構築できる
Amazon Connectの最大の特徴は、パソコンとインターネット環境さえあればコンタクトセンターが構築できることです。
Amazon Connectではコンタクトセンターで使う機能の全てがクラウド提供されているため、PBXに関係する機器やシステムを別途用意する必要がないのです。この特徴によって、初期構築費用を抑え、短期間で立ち上げることが可能になります。
結果として、「テレワーク推進」「設置・運用コストの最適化」という課題を解決することが可能になります。
2-2.AWSや外部サービスと連携できる
Amazon Connectは、他のAWSサービスや外部システムと連携することができます。
Amazon Connectを既存のシステムと連携することでデータを有効活用したり、便利なサービスを付加したりしてより効果的な運用を実現することが可能になります。
Amazon Connectはコンタクトセンターに必要な機能を備えていますが、外部サービスと連携することで自社のコンタクトセンターとって最適な内容へとカスタマイズできるのです。
このように顧客のニーズに応じた機能を装備することが、「応対品質の向上と均一化」という課題の解決につながります。
2-3.スケールの変化にも柔軟に対応できる
Amazon Connectには、コンタクトセンターのスケール変化に柔軟に対応できるという特徴もあります。
Amazon Connectでは、初期コスト追加料金なしで簡単に電話回線数や電話番号を増やすことができます。また、利用した分だけ料金がかかる従量課金制になっています。前払い・長期契約・最低月額料金などの制約もありません。
そのため、入電増加時にはスピーディに対応規模を拡張でき、閑散期にもランニングコストを気にせずに縮小することが可能なのです。
このスケーラブルという特徴は、「繁忙期、閑散期それぞれに応じた運用規模の伸縮」「設置・運用コストの最適化」という課題の解決に寄与します。
2-4.セキュリティと耐障害性に優れている
Amazon Connectは、セキュリティと耐障害性に優れています。
AWSのセキュリティとコンプライアンスは世界各国の認証を獲得しており、第三者機関による検証も行われています。
実動面でも、クラウド上で稼働するためオペレーターのパソコンにデータが残らず、管理者が適宜アクセス権限を設定できることで、情報漏洩などのリスク対策ができます。
またAmazon Connectのデータが保存されるストレージ（Amazon S3）は、99.999999999% （通称イレブンナイン）の耐久性と99.9% の可用性を実現するように設計されています。これらの数値は、障害やエラーが起きる確率が極めて低いことを表しています。実際これまでトランスコスモスが導入したお客様企業で、データ消失した事例はありません。
このようなことから、Amazon Connectは安全かつ安定的な顧客対応をする上で信頼性の高いツールだといえ、「応対品質の向上と均一化」に役立ちます。
3.Amazon Connectの8つの基本機能
次にAmazon Connectの基本機能について紹介します。
それぞれの具体的な内容を、確認していきましょう。
3-1.ソフトフォン機能（CCP）
ソフトフォン（CCP）は、インターネットを経由して電話を発着信する仕組みです。
パソコンのインターネットブラウザから、Amazon Connectの構築時に設定した専用のURLにログインして利用します。
ソフトフォン機能によって、電話機を用意しなくてもパソコンのwebブラウザ上で電話対応を行うことが可能になります。
3-2.顧客管理システムとの連携機能（CTI）
CTIとは「Computer Telephony Integration」を略したもので、電話とコンピューターを統合したシステムのことです。
CTI機能によって、入電の際に自社で管理している電話番号情報をもとにCRM（顧客管理システム）から顧客を検索し、パソコンモニターに表示することができます。
電話をかけてきた相手の電話番号などの情報がわかるため、対応の時間短縮や品質向上につながります。
CTIについてもっと詳しく知りたい方は、以下記事をご覧ください。
3-3.着信呼自動分配装置（ACD）
ACDとは「Automatic Call Distributor」を略したもので、あらかじめ設定したルールに従って入電を自動的に振り分け、オペレーターに接続する機能です。
例えば、後処理を終えているオペレーターに優先的に接続するなどの振り分けが可能になります。
顧客対応の効率化や生産性向上、適切な対応による顧客満足度向上などに寄与します。
ACDについてもっと詳しく知りたい方は、以下記事でも詳しく解説しています。
3-4.自動音声応答機能（IVR）
IVRとは「Interactive Voice Response 」を略したもので、音声による案内と顧客の入電理由に応じた番号入力（もしくは音声認識）で用件ごとに適切な担当者への振り分けを行う機能です。
自動案内で解決できる問い合わせに対しては24時間対応が可能になり、人的コストの最適化につながります。またオペレーターが対応する場合にも、事前に問い合わせ内容が把握できるため適切かつ効率的に対応できます。
問い合わせの際の待ち時間短縮にもつながるため、顧客満足度向上を目指す上では重要な機能です。
IVRについてもっと詳しく知りたい方は、以下記事をご覧ください。
3-5.通話録音・モニター機能
Amazon Connectには、通話録音とモニター機能もあります。
顧客とオペレーターの通話内容を記録したり、他のスタッフがリアルタイムで通話を聞き取ったりできるのです。
これらの機能は、言った、言わないというトラブルの防止や、オペレーターの対応品質向上に貢献します。
3-6.レポート機能
ユーザーやオペレーターの動向をレポートしてくれる機能です。
着信した問い合わせ数・ユーザーの待ち時間・放棄呼数・対応後の作業の平均時間などを参照することができます。レポートの形式には、ヒストリカルとリアルタイムがあります。
レポート機能によって、コンタクトセンターの混雑状況やオペレーターのパフォーマンスを把握することが可能になります。
3-7.チャット機能
Amazon Connectは、チャット機能も備えています。
Webサイト上にチャットアクセスの入り口を設置する必要はありますが、他のシステムを付加する必要はなく、Amazon Connectのチャットコンタクトフローを設定するだけでユーザーとオペレーターがチャットでコミュニケーションを取れるようになります。
Amazon Connectは、コンタクトセンターを簡単にオムニチャネル化することにも寄与します。
3-8.コンタクトフロー設定機能
Amazon Connectでは、ノンプログラミングでコンタクトフローを設定できます。
専用の「User Interface（ユーザーインターフェイス）」からブロックを組み合わせていくという直感的な操作でコンタクトフローを設定できるため、プログラミングの知識が必要ないのです。
つまり、誰でも容易にコンタクトフローを最適化できるということになります。
4.【おすすめ】付加することでより効果的な運用ができるAWSサービス
AWSサービスには170以上の種類が存在しますが、特におすすめなのは以下の3つです。
・Amazon Polly |
それぞれのサービスについて、解説していきます。
4-1.Amazon Polly
Amazon Pollyは、ディープラーニング技術を活用したテキストを読み上げるサービスです。テキストデータを高音質で肉声に近い音声データに変換してくれます。
20か国以上の多言語に対応し、それぞれの言語で男女の音声が用意されています。
Amazon Pollyの活用によって、自然で適切な自動応答アナウンスを作成することができます。
4-2.Amazon Transcribe
Amazon Transcribeは、オーディオファイルや動画の音声を認識してテキストに変換するサービスです。
事前録音とリアルタイムストリーミングの両方に対応しており、ユーザーとオペレーターの通話内容をテキスト化することができます。
Amazon Transcribeの活用は、応対品質の向上や後処理時間の短縮につながることが期待できます。
4-3.Amazon Comprehend
Amazon Comprehendは、機械学習を使用してテキストデータを自動的に解析するサービスです。テキストデータからキーワードを抽出したり、感情分析をします。
キーワードに上がりやすいトピックから問い合わせの傾向を把握する、顧客の感情から応対品質に対する満足度を測る、といった使い方があります。
Amazon Comprehendは、コンタクトセンターにおけるデータ活用に役立ちます。
5.Amazon Connectを導入するメリット
導入を検討するための判断材料として、Amazon Connectがどのような価値をもたらしてくれるのかを確認しましょう。
Amazon Connectを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
それぞれの内容について、解説していきます。
5-1.迅速にコンタクトフローを最適化できる
まず挙げられるメリットは、迅速にコンタクトフローを最適化できることです。
Amazon connectは、オンプレミス型のシステムに比較して、格段に素早くコンタクトフローを変更できるからです。
オンプレミス型では、一度導入したコンタクトフローを変更するにはシステムの改変が必要となり、数週間から数ヶ月かかる場合があります。一方のAmazon connectでは、「3-8. コンタクトフロー設定機能」でも紹介した通り、UI画面上で簡単な操作をするだけでコンタクトフローの変更ができ、所要時間は数分から数日です。
これによって、対応上の問題点をスピーディに解決したり、顧客ニーズをタイムリーに反映したりすることが可能になります。
5-2.容易にカスタマイズできる
Amazon Connectを導入すると、機能を容易にカスタマイズできるというメリットもあります。
「2-2.AWSや外部サービスと連携できる」で解説したように、Amazon Connectには他のサービスと連携することで機能を拡充できるという特徴があるからです。
例えば、SalesforceなどのCRMとAmazon Connectを連携することで、CRMと問い合わせ情報を自動で同期させることができます。
また外部サービスを活用すれば、ソフトフォンやダッシュボードをより使いやすくカスタマイズすることも可能です。機能を自センターに最適化したり、状況に応じて柔軟に変化させていったりできるのが、Amazon Connectの強みです。
5-3.常に最新のソリューションを利用できる
Amazon Connectでは、常に最新のソリューションを利用できます。
クラウドサービスであるが故に定期的なアップデートがあり、改良された最新バージョンが提供されるからです。
最新のソリューションを利用できると、顧客対応の品質が上がるほか、トラブルシューティングが容易になったり、競合と差別化を図ったりすることにも役立ちます。
システムのアップデートに手間や費用がかからないということは、大きなメリットになり得るでしょう。
6.Amazon Connectを導入する注意点
それぞれの内容について、解説していきます。
6-1.既存システムとの親和性に配慮が必要
Amazon Connectの導入にあたっては、既存システムとの親和性に配慮が必要になります。
まず2023年5月現在、Amazon Connectで使用できる電話番号は以下だけなので、既存の電話番号がそれ以外の場合にはそのまま使うことができません。
・03～ |
また、外部サービスとの連携に優れたAmazon Connectですが、連携してうまく機能するかどうかは最終的な確認が必要になります。
Amazon Connectは無料トライアルが可能なので、既存システムとの親和性をあらかじめ確認することをおすすめします。
システムの連携とトライアルをサポートしてくれる専門業者もあるため、相談してみるのもよいでしょう。
6-2.ネットワーク環境の整備が必要
Amazon Connectを利用するためには、ネットワーク環境の整備が必要になります。
Amazon Connectはクラウドサービスなので、インターネットに接続されていなければ機能しません。
またネットワーク上で通話するシステムなので、環境に不備があると通話が聞き取りにくかったりタイムラグが発生したりという問題が生じます。
そのため、高速で信頼性の高いネットワークを選び、回線の状況をチェックしながら利用することをおすすめします。
7.Amazon Connectを導入した成功事例
以下の事例では付加サービスを利用しているため、Amazon Connectのカスタマイズという点でも参考になると思います。
7-1.緊急時にもきめ細やかな対応を可能にした株式会社カインズ様
ホームセンター展開企業である株式会社カインズ様は、Amazon Connectの導入によって緊急時にもきめ細やかな対応ができるコンタクトセンター（コールセンター）を実現しました。
【株式会社カインズ様の事例】
課題 | ホームセンターという総合業態であるゆえに、コンタクトセンター業務の煩雑さとそれに起因する顧客対応の難しさがあり、緊急を要する問い合わせ対応準備に数日程度かかっていた |
施策 | 「Amazon Connect」とトランスコスモスの「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」を導入 |
成果 | 物理的に離れた複数拠点のコンタクトセンターを同一番号にてリアルタイムでつなぐことができ、緊急増席対応の準備期間を大幅に短縮 |
併せて、実際に事故が発生した場合を想定した模擬訓練などを事前に行うことで、迅速性だけでなく顧客対応の品質も担保でき、緊急時にも通常と同レベルのサービスを提供できるようになります。
7-2.ノンボイス対応とBCP対策を強化した京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様
複合機やサプライ製品の提供企業である京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様は、Amazon Connectの導入によってノンボイス対応とBCP対策の強化を実現しました。
【京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様の事例】
課題 | 受付時間外・繁忙時・天災などの緊急時にサポートを必要とするエンドユーザのニーズに応えたい |
施策 | 「Amazon Connect」に音声AI「Ami Voice」を統合して導入、有人対応と組み合わせたハイブリット運用を開始 |
成果 | 音声AIで対話完了する割合が5割以上（ほぼ全ての一次受付が対応可能）となり、突発的なセンター閉鎖時に音声AIのみでの受付を実現（BCP発動）。サポートの拡充とBCP対策強化に成功 |
Amazon Connectと便利なサービスをうまく組み合わせることで成果を上げた事例になります。
8.Amazon Connectの導入方法
Amazon Connectの導入方法には、以下の2つがあります。自社の状況に合う方を選びましょう。
・AWSと契約し自分でAmazon Connectインスタンスを作成し各種設定を行う |
それぞれの内容について、解説していきます。
8-1.自社で仮想コンタクトセンター（コールセンター）のインスタンスを作成し各種設定を行う
1つめの導入方法は、自社で仮想コンタクトセンター（コールセンター）のインスタンスを作成し各種設定を行うというものです。
インスタンスとは、Amazon Connect上に構築したシステムを入れる容器だと考えると理解しやすいです。この中に設定したシステムを入れていくと、最終的にコンタクトセンターとして機能するというイメージになります。
具体的には、Amazon connectのサービスページにアクセスし、案内手順に従って選択・入力といった設定作業を行います。
8-2.サポートしてくれる企業に委託する
2つめの導入方法は、サポート業者に委託するというものです。
サポート業者に委託すると、導入の設定代行や、付加すると便利なサービスを提供してもらうことが可能になります。
プログラミングの知識がなくても設定できるAmazon connectですが、コンタクトセンターに携わるのが初めてでノウハウがないという人であれば、全て自分で行うのは難しいかもしれません。
「経験がないため誰かに依頼したい」「外部サービスや手厚いサポートがほしい」という場合には、サポートしてくれる企業に委託すると導入しやすくなるでしょう。
| Amazon connectの導入ならトランスコスモスにご相談ください |
Amazon connectの導入に関心をお持ちの方は、ぜひトランスコスモスにご相談ください。 トランスコスモスでは、以下のようなソリューションをご用意し、Amazon connectをより効果的に活用するお手伝いをさせていただきます。 ・オリジナルソフトフォン ・オリジナルダッシュボード ・音声ボットによる自動対応 ・CRM連携によるアウトバウンド機能 トランスコスモスのAmazon connectサービスでは、単なる導入のご支援ではなく、実際にコンタクトセンターで使いやすい設計・構築を行います。 |
まとめ
この記事では、Amazon connectとはどのようなツールなのかということを詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。
Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは、Amazon Web Services（AWS：アマゾンウェブサービス）が提供するクラウド型コンタクトセンターです。
Amazon Connectには、以下のような特徴があります。
・パソコンとインターネット環境さえあればコンタクトセンターが構築できる |
Amazon Connectは以下のように、コンタクトセンターに必要な機能を一通り備えています。
・ソフトフォン機能（CCP） |
Amazon Connectを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
・迅速にコンタクトフローを最適化できる |
一方で、Amazon Connectを導入する注意点には以下のようなものがあります。
・既存システムとの親和性に配慮が必要 |
Amazon Connectは、オペレーターのテレワーク推進や状況に応じたスケーラブルな運用など、従来のコンタクトセンターが抱える課題の解決につながるツールです。
この記事で理解した基礎知識を活かして、導入について前向きに検討してみてはいかがでしょうか。