COPCとは？その意味、規格認証の要件、取得メリットなどを解説

COPCは、アメリカのCOPC Inc（旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）.が認証をしているコンタクトセンター（コールセンター）に関わる運営マネジメント規格です。

もう少し詳しく説明すると、1996年にアメリカでコンタクトセンター業務を実施・発注する企業が集まり、顧客満足度や運用効率の向上を目指す規格として誕生しました。

今では世界56カ国以上のコンタクトセンターで導入（COPC社公式サイトより）されており、世界最大規模となる運営マネジメント規格となっています。

実際にCOPC規格の認証を受けるべきか迷ったときに、認証を受けるメリットや規格の種類などを把握しておかないと正しい判断ができません。そこでこの記事では、COPC規格の概要や種類、取得の流れなどCOPC規格に関する知識をまとめて解説していきます。

この記事を最後まで読めばCOPCとはどのような規格なのか理解でき、認証を受けるべきか判断できるはずです。コンタクトセンター運用に関わる数少ない認証規格の一つなので、どのようなものなのかぜひチェックしてみてください。

1.COPCとは

冒頭でも説明したように、COPCとはコンタクトセンター（コールセンター）にかかわる規格です。
では、具体的に何をどのように定めたものなのでしょうか。
まずその概要を、わかりやすく説明します。

1-1.「COPC」とは？

「COPC」とは、「Customer Operations Performance Center」の略で、コンタクトセンターの運営マネジメントについて基準を定めた規格です。

コンタクトセンターのオペレーションを適切に管理し、顧客対応の質を向上させ、効率化と生産性向上を実現させながら、顧客満足度を高めることを目的としています。

COPCは、国際規格としてアメリカのCOPC社が認証を行っています。
日本では、株式会社船井総合研究所のプロシード事業部が、認証サポートや研修などを行う国内唯一の代理店です。

具体的には、以下の4つのカテゴリーについてさまざまな要件を満たしているかを採点し、基準に達していればCOPC認証を受けることができます。

申請から認証までには1～3か月程度の期間がかかります。
ただ、基準に適合するための各種文書や業務プロセスの整備、教育研修、調査分析などさまざまな準備が必要ですし、基準を満たした運用実績を3カ月程度は積み重ねて証明しなければなりません。

それらの準備期間を含めると、トータルで1年間は必要でしょう。

また、費用はケースによってまちまちですが、準備にかかるコストも含めると、数百万～1千万円以上とも言われています。

ちなみにこの規格は随時改訂されており、最新版は2026年4月にリリースされた「COPC CX規格 リリース8.0」です。

これは4年ぶりの大きな改訂で、業務を行う「実行者」に、人間だけでなくAI、ボット、システムなども含められるようになりました。

1-2.COPC策定の背景と信頼性

ところでこのCOPC規格は、なぜ必要とされるようになったのでしょうか。
そのきっかけは1995年、マイクロソフトがOSの「Windows95」をリリースしたことにさかのぼるとされています。

これにより、PCが一般に広く普及しましたが、一方で使い方などの問い合わせが急増し、ヘルプデスクやカスタマーサービスの必要性も高まりました。

アメリカでも問い合わせ対応を外注する企業が増え、それにともなってコンタクトセンターの運営やパフォーマンスに関する評価基準が求められるようになったのです。

そこで、1996年に誕生したのがCOPC規格です。
認定を行うのは、COPC社内にあるCOPC規格委員会ですが、そのメンバーは、COPC規格を導入している企業から選ばれてボランティアで参加しています。

求められる要件や採点基準も厳密に定められているため、客観的な評価として信頼性は高いといえるでしょう。
実際に、世界56か国以上、数百社の企業がこの認証を受けています。

1-3.COPCの3つの種類

実はCOPCには、3種類の規格があります。

それぞれの特徴や違いを表にまとめましたので、以下を見てください。

簡単にいえば、自社の中にあるセンターであれば「カスタマーオペレーション版」、自社のセンターと外注の両方を担っている企業なら「コンタクトセンター版」、そしてセンター業務を外注する企業であれば「VMO版」の認証を受けるのが適しているといえるでしょう。

2.COPCの認証基準

では、COPCでは具体的にどのような項目を評価されるのでしょうか。
これについては、詳細に公開されていて、株式会社船井総合研究所・プロシード事業部公式サイトの以下のページから無料でダウンロードできます。

◎船井総合研究所 プロシード事業部 COPC®規格書ページ

この記事ではコンタクトセンター版にフォーカスして、その要点をわかりやすくまとめて紹介しましょう。

2-1.採点項目

まず、コンタクトセンター版8.0で評価採点される要件と配点は、以下のように定められています。

2-2.採点基準

では、これらの基準を満たしているかどうか、採点はどのような基準で行われるのでしょうか。

採点基準は、カテゴリ1～３とカテゴリ4で異なります。
まずカテゴリ1～3では、各要求事項に対して、

をそれぞれ達成度のパーセンテージで評価します。

そして、その達成度に応じて、配点のうち何％が得点できるのかが決まります。
具体的には以下の通りです。

つまり、配点100点の項目で、要求事項を50％達成していれば配点の50％＝50点を得られます。

また、カテゴリ4については、要求事項の50％が目標レベルを達成していれば、配点の100％を得られると定められています。

ただ、認定を取得するためには、以下の条件を満たさなければならず、ハードルはとても高いと言えるでしょう。

3.COPCを取得する4つのメリット

COPCを取得するメリットとして

それぞれどのような部分がメリットとなるのか、チェックしてみましょう。

3-1.世界水準のパフォーマンスを維持できている証となる

一つ目のメリットは、COPCは世界水準の運営管理ができている証となることです。

COPCは、世界最大規模となるコンタクトセンター（コールセンター）の運営マネジメント規格です。56カ国以上のコンタクトセンターや大手企業のコンタクトセンターで導入されており、安心感や運営管理レベルを測る一つの基準となっています。

また、COPCは更新制度を導入しており、特別措置がなければ年次更新をしなければなりません。一度取得したら終わりではないのでCOPCを持ち続けていることは、高いパフォーマンスが保持できている証明にもなるのです。

国際的な水準をクリアしていることは、利用する顧客目線から見ても安心して利用できる判断材料となるでしょう。

3-2.オペレーターの質が向上する

二つ目のメリットは、オペレーターの応対品質が向上することです。コンタクトセンター（コールセンター）の質を左右するのは、オペレーターの質だと言っても過言ではありません。どうしたらレベルアップできるのか、悩んでいるコンタクトセンターも多いでしょう。

COPC（COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター 版）では

など、オペレーターの採用や育成、研修のプログラムを学びます。COPCを取得する過程で、オペレーターの質が向上する知識を養えるでしょう。

また、COPCを取得するには机上の知識だけでなく、実装パフォーマンスの向上が必要です。最終的な認証審査では現場監査が実施されるため、オペレーター一人一人の応対品質の向上が求められます。

COPCの認証を受けることで、オペレーター自身が成長する機会ができるのは大きなメリットだと言えます。

3-3.顧客体験や顧客満足度の向上につながる

三つ目は、COPCの取得が顧客満足度の向上につながるところです。

COPC（COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター版）のプログラムには、クオリティ管理など顧客体験と顧客満足度を高めるために必要な要素を学びます。

それだけでなく、現状のコンタクトセンター（コールセンター）の課題を見出して改善していくプログラムも行います。現状の顧客満足度に悩んでいてもCOPCチームから助言を受けながら、顧客満足度の高いコンタクトセンターに生まれ変わることができるのです。

COPCチームなど第三者の目線が入ることで、どうすれば顧客体験や顧客満足度を向上できるのか具体的な糸口が見つけやすくなるでしょう。その結果、短期間で顧客体験や顧客満足度の向上が見込めます。

3-4.方針実現に向けたコンタクトセンター（コールセンター）運営の基盤を見直せる

四つ目は、方針実現に向けたコンタクトセンター（コールセンター）運営の基盤を見直せるところです。コンタクトセンターは基盤が整っていないと、円滑な運営や方針実現が難しいです。

COPC（COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター 版）のプログラムでは

を軸に、コンタクトセンター運営に欠かせないコストやスケジュール管理、目標設定やオペレーターの採用など基盤となる部分から学べます。コンタクトセンター運営方法を見直せることで、今後の課題や改善点が明確になり最適化ができるでしょう。

4.COPC認証を取得したほうがよい企業・しなくてもよい企業

このように、さまざまな取得メリットがあるCOPCですが、だからといってすべての企業が取得すべきかというと、そうではありません。

取得には、コストも工数も期間もかかりますので、それでも取得に挑戦すべきかどうか、正しく判断する必要があるでしょう。

そこで、COPC認証を取得したほうがいいのはどんな企業か、反対に取得しなくてもいい企業とはどんなものかを端的にまとめました。
まずは以下を見てください。

では、それぞれ説明しましょう。

4-1.COPC認証を取得したほうがよい企業

まず、COPCを取得したほうがいい企業は、以下のような特徴を持った企業です。

・顧客対応の品質が事業成果に影響する企業

コンタクトセンターの応対品質や顧客満足度が、売上や継続利用に大きく関わる企業は、COPC認証による標準化・改善の効果を得やすいので取得がおすすめです。

たとえば、サブスクリプションサービスやECサイト、通信・インフラ、ネット保険などです。
これらは、継続利用やリピート利用が利益に直接つながります。

そこでカスタマーサービスの質が低いと、「続けて利用したくない」と思われてしまい、解約や離脱を引き起こしやすいのです。

そのようなことがないよう、COPC認証を取得して、高いカスタマーサービス基準を保っておくとよいでしょう。

・BPO事業者やコンタクトセンター受託事業者

コンタクトセンターやカスタマーサービス業務をクライアントから委託されて行う事業者にとっても、COPC認証はとても意味があるものです。

「弊社はCOPC認証を受けています」ということができれば、世界水準の高品質な運営管理ができている証明になります。
クライアントの信頼性も向上しますし、同業他社との差別化にもつながるでしょう。

・コンタクトセンターの運営を見直したい、高度化したい企業

KPI管理やオペレーター育成、品質改善に課題を感じている場合、COPCのフレームワークを活用することで、運営基盤の最適化が期待できます。

COPCは、コンタクトセンター運営の評価基準であると同時に、質の高いセンター運営を行うための指標、フレームワークでもあるのです。

定められた要件をクリアしていくことで、センターのマネジメントが最適化され、結果として課題解決が可能になるはずです。

4-2.COPC認証を取得しなくてもよい企業

反対に、あえてCOPC認証を取得しなくてもよいのは、以下のような企業です。

・小規模なコンタクトセンターを運営している企業

顧客からの問い合わせ件数が多くなく、センターの規模が小さい場合は、COPCを取得する必要性は低いでしょう。

というのも、前述したようにCOPCの導入や運用には、一定のコストと工数、期間がかかるためです。

セミナーや研修も必要になりますし、さまざまな文書の作成、データの収集と分析、業務プロセスの整備など、取り組まなければならないことが数多くあります。

小さいセンターであれば、費やす労力や費用に対して、得られる効果が見合わないかもしれません。

その場合は、COPCの要件をそれぞれ検討して、自社のセンターで取り組み可能な項目だけ抽出、改善に取り組むのもよいでしょう。

・顧客対応の重要度が相対的に低い企業

前項の「顧客対応の品質が事業成果に影響する企業」とは反対に、コンタクトセンターが事業の中心ではない企業の場合も、特にCOPCを導入しなくてもいいかもしれません。

たとえば、BtoBで顧客が固定化していて、一般的な顧客対応窓口が必要ない企業や、市場を独占していて他社に乗り換えられる心配がない企業、商品単価が低い消費財を扱っていて、問い合わせの必要が生じにくい企業などです。

これらの場合、カスタマーサービスにリソースを割くよりも、ほかの施策を優先したほうがいい、という判断もあり得るでしょう。

・スピードや柔軟性を重視する段階の企業

企業として、スピード感や柔軟性を重視したい場合も、COPC取得にはあまりなじまないかもしれません。

たとえば立ち上げ期や変化の大きいフェーズでは、COPCのような厳格な基準にもとづいて業務を標準化するよりも、迅速な意思決定が必要なシーンも多いはずです。
簡単にいえば、守るよりも攻める必要がある企業、ということです。

その場合は、企業としての成長や変化が落ち着いたタイミングで、あらためてCOPC取得を検討するといいでしょう。

5.COPCを取得するデメリット

ここまで、COPCのよい点やメリットについて説明してきましたが、もちろんデメリットもあります。

COPCを取得するデメリットとしては、現状の方法を見直しすることから、初期段階の投資と工数がかかることが挙げられます。COPCはコンタクトセンター（コールセンター）の課題を改善し、適正化することが目的です。

COPCを取得することで、顧客満足度の向上や効率性の向上等によるコスト削減など何らかの改善や進歩があればデメリットにはならないでしょう。

しかし、COPC認証の取得そのものが目的となってしまうと、成果が伴わないことに時間とお金を費やすことになります。お金やコストを投資した分コンタクトセンターにとってプラスとなるように、取り組んでいくことが大切です。

6.COPCを取得する方法

COPCは、1年ほどの期間をかけて取得をします。どのような内容に取り組むのかは3つの規格によりそれぞれ異なるので、事前に把握しておくといいでしょう。例えば、COPC CX規格 コンタクトセンター版の場合は、下記のような課題に取り組みます。

このような項目に関してCOPCに適合するようコンタクトセンター（コールセンター）運用を改善することで、COPCの認証が受けられます。

また、COPCの認証を受けるには

が欠かせません。現在、国内のCOPC取得は株式会社プロシードが窓口となっています。具体的にどのように進めていくのか、次の章でご紹介します。

6-1.COPCを取得するときの流れ

COPCを取得するときは、下記のような流れで行います。（別途オプションを選べることがあります）

1）　データ収集：約1ヵ月
現状を把握するための初期診断を実施します。結果に従い認証取得までのマスタープランの設定やスコープの定義などを行います。

2）　規格要求の構築：約3ヵ月～4ヵ月
COPC CX規格に沿ったネジメントの仕組みを構築します。業務プロセスの設計や改善、人材育成をスタートし、併せてパフォーマンス指標データの測定も開始します。

3）　プロセスの改善：6ヵ月～9ヵ月
継続して収集しているパフォーマンス指標データを見ながら、目標達成のために必要な客観的な分析をして、改善を重ねていきます。

4）　申請と審査：約1ヵ月～3ヵ月
COPC CX規格に沿って構築したマネジメントシステムを運用し組織の体質改善ができパフォーマンスが向上してきた段階で、認証審査を受けます。

ここでご紹介したのは、COPCを取得する流れの一例です。取得する規格やコンタクトセンターとCOPCチームとの計画によって異なることがあるので、事前にプロシード社に確認しておきましょう。

まとめ

いかがでしたか？COPCとはどのような規格なのか把握でき、取得すべきか判断できたかと思います。

なお、トランスコスモスではCOPC CX規格の取得を推奨しており、従業員に受講させております。

また、資格を保持している従業員を中心に「3-2.オペレーターの質が向上する」、「3-3.顧客体験や顧客満足度の向上につながる」で紹介した運用を実現するために、トランスコスモスにおける「オペレーション統一ルール」を設定・定期的に更新、内部研修を実施して、現場へ浸透させる活動をしております。

このようなCOPCを活かした運用のアウトソーシングに興味がある方は以下よりご連絡ください。弊社担当よりご連絡いたします。

最後にこの記事の内容をまとめると

◎COPCは、アメリカのCOPCInc. （旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）が認証をしているコンタクトセンター（コールセンター）に関する規格。世界56か国以上のコンタクトセンターで導入されており、世界最大規模となる管理運営規格となっている。

◎COPCの種類は次の3種類

◎COPCを取得するメリットは次の4つ

◎COPCを取得するデメリットとしてはコストと時間を要するため、目的を持ちコンタクトセンター運営にプラスとなるように取り組むことが大切

◎COPCの認証を受けるには下記の2つが必要

◎COPCを取得する流れは下記のとおり

この記事をもとにCOPCを導入するか検討し、よりコンタクトセンターが最適化できることを願っています。