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「顧客管理ができるCRMとは、どのようなシステムなのか詳しく知りたい」
「自社にもCRMを導入した方がよいのだろうか」
顧客ニーズの多様化や競争環境の変化により、顧客との関係構築が重視されるなか、CRM（顧客管理システム）の活用に関心を寄せる企業は少なくありません。
CRMとは、顧客情報を一元管理し、営業活動の効率化や顧客満足度の向上、LTV（顧客生涯価値）の最大化を支援するシステムです。
従来は顧客との関係をどのように管理するかという考え方を指す言葉として使われることもありましたが、現在ではその実現を支援するシステムを意味するのが一般的になっています。
CRMの代表的な機能には、以下のようなものがあります。
これらを活用することで、顧客一人ひとりに適したアプローチが可能となり、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。
しかし、CRMは導入すれば必ず成果が出るものではありません。自社の課題や目的に合ったシステムを選び、適切な準備や運用体制を整えることが重要です。
また、自社にとってCRM導入が本当に有効な選択肢なのかを見極める視点も求められます。
そこで本記事では、CRMに関する基礎知識を網羅的に解説します。CRMの機能やSFA（営業支援システム）・MA（マーケティングオートメーション）との違い、活用によって実現できる成果を詳しくお伝えするため、CRMがどのようなシステムなのかを体系的に理解できるでしょう。
併せて、CRMの導入が効果的な企業の特徴や必要な事前準備、システムの選び方も整理するため、自社に導入すべきかどうかを判断しやすくなるはずです。
ぜひ最後までお読みください。
1.CRM（顧客管理システム）とは「顧客情報を活用して関係構築や業務改善を実現するシステム」
CRM（顧客管理システム）とは、顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係構築や営業活動の効率化、顧客満足度の向上を支援するシステムです。
顧客の氏名や連絡先といった基本情報だけでなく、購入・商談の履歴や問い合わせ内容といった動的な情報を蓄積し、マーケティングや営業活動、顧客対応などに活用します。
近年、CRMを導入する企業が増えている背景には、大きく3つの理由があります。
1）顧客が企業との関係性を重視するようになっている |
1つめの理由は、顧客が企業との関係性を重視するようになっていることです。
多くの業界では商品・サービスの品質差が小さくなり、価格や機能だけで他社と差別化することが難しくなりました。そのため顧客は、商品・サービスそのものだけではなく、購入前後の体験や対応なども含めて企業を評価するようになっています。
こうした環境では、顧客ニーズや検討状況に応じて適切なタイミングと方法でアプローチすることが重要です。一方で、それを全ての顧客に対して手作業で行うのは、相当難しいでしょう。
2つめの理由は、新規顧客の獲得が難しくなっていることです。
顧客の選択肢や情報収集力が増したことで競争は激化しており、Web広告や展示会などの集客コストも上昇しています。そのため、見込み顧客や既存顧客との関係を維持し、継続的な取引につなげる重要性が高まっています。
3つめの理由は、データ活用やAI活用への期待が高まっていることです。
近年はAIによる売上予測や顧客分析を活用する企業も増えており、その基盤となる顧客データを蓄積・活用できるCRMの重要性が高まっています。
CRMは、こうした課題の解決を支えるシステムです。顧客情報を組織全体で共有し、顧客一人ひとりに適したアプローチを実現することで、良質かつ継続的な関係構築につなげます。
2.CRM（顧客管理システム）の代表的な機能
次に、CRM（顧客管理システム）がどのようにして顧客との関係構築を支援するのかを見てみましょう。
CRMでは、顧客に関するさまざまな情報を一元管理し、担当者間で共有できます。こうした情報基盤のもと、顧客一人ひとりに適したアプローチの実現に寄与する次のような機能を備えています。
2-1.商談・営業活動管理
商談・営業活動管理は、商談の内容や営業担当者の活動状況を可視化する機能で、以下のような情報を管理するものです。
・商談の履歴や進捗 |
営業担当者が顧客にどのような提案を行い、現在どの段階まで商談が進んでいるのかを共有できるため、優先的にフォローすべき案件の判断や営業活動の改善に役立ちます。
また、商談の停滞状況や受注見込みを把握しやすくなるほか、引き継ぎもスムーズになることで、営業活動の属人化防止につながり、組織全体で成果の向上を目指せます。
このように商談・営業活動管理機能は、営業プロセスの最適化を通じて、営業活動の効率化や受注率の向上を支援します。
2-2.リード管理
リード管理は、属性や行動履歴といった見込み顧客の情報を管理し、優先的にアプローチすべき相手を把握する機能です。
具体的には、登録してある情報の中から、「展示会に参加していた製造業の企業」や「資料請求後1週間経過したが問い合わせに至っていない見込み顧客」のように、条件に合う対象を抽出できます。
それにより、確度が高い見込み顧客を効率的に見極められ、状況に応じたアプローチを実施しやすくなります。また、見込み顧客ごとの検討状況を把握しやすくなるため、商談化の機会損失を防ぐことにもつながるでしょう。
こうしたリード管理機能によって、有望な見込み顧客を効率的に発掘し、受注につながる状態まで育成（ナーチャリング）することで、商談機会の創出や受注率の向上が実現しやすくなります。
2-3.メール配信・プロモーション管理
メール配信・プロモーション管理は、顧客や見込み顧客に対して、それぞれの関心に合わせた情報を適切なタイミングで届ける機能です。
指定した属性の相手に対して、商品・サービスに関する情報やキャンペーン情報などを配信します。
たとえば、利用頻度が低下している顧客に対してフォローメールを配信したり、資料請求した見込み顧客に導入事例やセミナー情報を案内したりできます。
また、システムによってはメールの開封状況やリンクのクリック状況などを把握できるため、その結果を踏まえて配信内容や配信対象を改善していくことも可能です。
こうして顧客や見込み顧客との接点を継続的に維持し、適切なタイミングで情報提供を行うことは、商品・サービスの認知向上や信頼関係の構築につながります。その結果、購入や継続利用を検討する際の有力な選択肢として認識されやすくなるでしょう。
2-4.問い合わせ管理
問い合わせ管理は、顧客からの問い合わせと対応状況を一元管理し、迅速かつ適切なサポートを支援する機能です。
顧客から問い合わせがあった場合、利用状況や過去の対応履歴を確認することで、スムーズかつ一貫した対応を実現できるほか、課題や要望を踏まえた提案もしやすくなります。
システムによっては、問い合わせフォームやFAQの作成に対応しているものもあり、顧客の自己解決を促進することも可能です。
このように問い合わせ管理機能は、顧客対応の品質向上や業務負担の軽減を支援し、顧客満足度の向上にも寄与します。
2-5.現状・予測分析
CRMには、蓄積された顧客情報を分析し、売上を伸ばすための戦略設計に役立てる機能もあります。
たとえば現状把握としては、顧客属性や購入履歴・問い合わせ履歴などを分析することで、「どの業種の顧客が成約しやすいのか」「どのキャンペーン経由の顧客が商談につながりやすいのか」といった傾向が明らかになります。
さらに近年では、AIを活用した分析機能を搭載するCRMも増えています。過去の実績を基に将来の売上を予測したり、注力すべき顧客層を提案したりすることも可能になりました。
こうした分析機能の活用は、顧客理解の深化や施策の最適化につながり、営業・マーケティング活動の成果向上が期待できます。
コンタクトセンター（コールセンター）で活用効果が高いCRM機能を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
3.CRM（顧客管理システム）とSFA・MAとの違い
CRM（顧客管理システム）と混同されやすいシステムとして、SFA（営業支援システム）とMA（マーケティングオートメーション）があります。
これらは、いずれも顧客情報を活用して営業やマーケティング活動を支援するシステムですが、その目的や得意とする領域は異なります。
【CRM・SFA・MAの違い一覧】
CRM | SFA | MA | |
目的 | 顧客との関係構築・ | 営業活動の効率化・ | 見込み顧客の獲得・ |
利用部門 | 営業部門 | 営業部門 | マーケティング部門 |
機能 | 顧客情報管理 | 案件管理 | リード管理 |
主な管理情報 | 基本情報 | 商談情報 | 見込み顧客情報 |
重視するフェーズ | 購入後～継続利用 | 商談～受注 | 認知～比較検討 |
CRMは、顧客情報を一元管理し、顧客一人ひとりに合わせた対応を実現することで関係を構築・維持するためのシステムです。
SFAは、営業活動の効率化を目的としたシステムです。商談の進捗状況や営業担当者の行動履歴といった営業プロセスを可視化し、スムーズな進行と成果向上に寄与します。
またMAは、見込み顧客の情報分析やメール配信などを通じて、購買意欲の高い見込み顧客を抽出し、営業につなげるシステムです。
このように、CRM・SFA・MAはどれも顧客とのやりとりを支援するものの、それぞれに役割や効果を発揮するフェーズが異なるシステムだといえるでしょう。
重要なのは、自社の課題や導入目的に合ったシステムを選定すること 近年のCRMには、商談やリード管理・メール配信など、SFAやMAの機能も搭載した製品が増えています。 このような統合型のシステムが主流となるいま、「CRMだから」「SFAだから」と判断するのではなく、自社が必要とする機能が備わっているかに注目することが求められます。 既存顧客との関係強化を重視するならCRM機能、営業活動の効率化を図りたいならSFA機能、見込み顧客の獲得や育成を強化したいならMA機能が充実したシステムが適しているでしょう。 |
4.CRM（顧客管理システム）の活用で実現できること
CRM（顧客管理システム）の本質は顧客情報の管理ですが、その価値は単なる情報管理にとどまりません。LTV（顧客生涯価値）の向上にまでつながり、企業の持続的な成長を支える基盤となります。
本章では、CRMの活用によって期待できる主な成果について解説します。
4-1.営業活動の効率と精度が向上する
CRM（顧客管理システム）を活用すると、営業活動の効率と精度が向上します。
顧客情報や対応履歴といった営業活動に必要な情報を、一元的に管理・共有できるためです。
たとえば、営業担当者が見込み顧客を訪問する場合、知りたい内容をすぐに参照することが可能になり、情報収集にかかる時間を削減できます。また、商談の進捗状況が可視化されることで、優先的に対応すべき案件が把握でき、受注につながる可能性が高い案件に注力しやすくなります。
さらに、顧客のニーズを踏まえてアプローチできるため、一人ひとりの状況に合わせた提案を行いやすくなることが、成約につながる可能性を高めるでしょう。
このように、CRMは営業活動にかかる時間や手間を減らすとともに、顧客理解に基づいた提案を支援することで営業効果の向上に寄与します。
4-2.既存顧客のロイヤルティ向上につながる
CRM（顧客管理システム）の活用は、既存顧客のロイヤルティ向上につながります。
顧客の状況や過去のやり取りを組織全体で共有することで、顧客が「自分を理解してくれている」と感じられる対応を実現しやすくなるためです。
たとえば、顧客から問い合わせがあった際、担当者は過去の商談履歴や問い合わせ内容をすぐに確認できます。そのため、顧客は同じ説明を何度も繰り返す必要がなく、スムーズなサポートを受けられます。
また、利用状況や契約更新の時期に応じて適切なフォローを行うことで、顧客が必要とするタイミングで有益な情報を提供することも可能です。
こうした対応を積み重ねることで、顧客の企業に対する信頼感や愛着が高まり、長期的な関係構築につながります。
こうした取り組みは解約防止やアップセル・クロスセルの機会創出にもつながり、結果としてLTVの向上が期待できます。
4-3.データに基づく経営判断ができる
CRM（顧客管理システム）を活用すると、データに基づく経営判断ができるようになります。
顧客や商談などに関する情報を蓄積・分析することで、営業活動やマーケティング施策の成果を可視化し、どの領域に経営資源を投入すべきか判断しやすくなるためです。
たとえば、どの業界や顧客層で受注率が高いのか、どの施策が売上につながっているのかを把握したとしましょう。その結果を、各施策の予算配分を見直したり、注力すべき事業領域を判断したりする際の根拠として活用できます。
また売上予測ができれば、将来的な業績の見通しを把握しやすくなるため、人員配置や投資計画の検討にも役立ちます。
このようにCRMは、顧客に関するさまざまなデータを活用することで、経験や勘だけに頼らない経営判断を支援します。
5.CRM（顧客管理システム）を活用するときの注意点
CRM（顧客管理システム）の活用には多くのメリットがありますが、一方で注意点も存在します。継続的かつ効果的な運用が妨げられないよう、事前に把握しておきましょう。
5-1.導入・運用コストが発生する
CRM（顧客管理システム）の導入・運用にあたっては、一定のコストが発生します。システムの形態にもよりますが、導入準備や運用体制の整備にかけて、以下のようなコストが必要です。
・導入時の初期費用 |
システムの利用料はもちろんのこと、メンテナンスや従業員教育などにかかる費用も継続的に発生します。これらを十分に考慮せずに導入すると、想定以上のコスト負担が生じる可能性があります。
そのため、導入前に必要なコストを十分に見積もり、無理のない運用計画を立てることが重要です。
5-2.データや運用ルールを整備する必要がある
CRM（顧客管理システム）を効果的に活用するには、データや運用ルールを整備する必要があります。
登録される情報の内容や運用方法が統一されていないと、情報共有・分析の正確性が損なわれるためです。
たとえば、ある営業担当者は商談内容を詳細に記録している一方で、別の担当者はほとんど入力していない場合、情報の粒度にばらつきが生じ、現状を把握しにくくなります。
また、情報入力のタイミングが担当者ごとに異なると、CRM上の情報が最新の状態に保たれない可能性があります。さらに、業種名などの表記ルールが統一されていない場合は、データ分析の精度が低下することもあるでしょう。
こうした事態を避けるために、どの情報をどのように入力・更新するのかを事前に定め、組織全体で統一した運用を行うことが重要です。
6.CRM（顧客管理システム）の導入が効果的な企業の特徴
ここまでの説明を踏まえ、どのような企業でCRM（顧客管理システム）を導入するのがよいかについて解説します。
CRMは多くの企業で活用されていますが、特に高い効果を得やすい企業にはいくつかの共通する特徴があります。
自社の状況と照らし合わせ、CRMを導入すべきかの判断材料にしましょう。
6-1.顧客情報の管理や共有に課題を感じている企業
まず、顧客情報の管理や共有に課題を感じている企業では、CRM（顧客管理システム）が状況を大きく改善するでしょう。
CRMでは、顧客に関するさまざまな情報を同じシステム上で管理し、誰でも簡単に参照できるためです。
たとえば、営業担当者が過去の商談内容を確認したり、カスタマーサポート担当者が問い合わせ履歴を参照したりする際に、複数のファイルやメールを探し回る必要がありません。
また、担当者の変更が発生した場合でも、顧客とのやり取りをスムーズに引き継ぐことができます。
このように、顧客情報を一元化してスムーズに活用したい企業ほど、CRMの効果を実感しやすいといえます。
6-2.営業活動の非効率や属人化に悩んでいる企業
次に、営業活動の非効率や属人化に悩んでいる企業において、CRM（顧客管理システム）の効果が強く表れます。
CRMを活用すると、情報確認が簡便になるほか、特定の担当者に依存しない営業体制を構築しやすくなるためです。
たとえば、顧客情報や商談履歴をすぐに確認できるため、訪問・提案の準備にかかる時間を削減できます。また、案件の進捗状況を共有することで、報告や確認の手間が減り、営業活動そのものに時間を使いやすくなります。
また、担当者以外のメンバーも必要な情報を確認できるため、不在時の対応や引き継ぎがスムーズになり、特定の担当者がいなければ業務が止まるといったリスクの軽減につながります。
営業活動のムダを減らしながら、組織全体での取り組みを活性化していきたい企業にとって、CRMは強力な支援ツールになるでしょう。
6-3.既存顧客との関係強化に取り組みたい企業
最後に、既存顧客との関係強化に取り組みたい企業にとっても、CRM（顧客管理システム）は極めて有効な基盤になります。
CRMを活用すると、顧客一人ひとりの状況やニーズに合わせたアプローチを行いやすくなるためです。
たとえば、顧客の利用状況や購入履歴に応じて最適な提案を行ったり、利用頻度が低下している顧客を早めにフォローしたりできます。また、継続的に利用している顧客に対して特別な案内や手厚いサポートを提供することも可能です。
このような対応が、顧客の「大切に扱われている」という満足感につながり、継続的な取引を後押しします。既存顧客との関係を深めながら、長期的に信頼を獲得していきたい企業では、CRMの活用価値が高いでしょう。
一方で、顧客数が少なく担当者間の情報共有も十分に行われている企業では、CRMの導入効果が限定的な場合があります。現状の業務課題や将来的な事業拡大の見通しを踏まえて導入を判断することが重要です。
7.CRM（顧客管理システム）の導入に先立って準備しておきたいこと
CRM（顧客管理システム）の導入を前向きに検討するのであれば、必要な事前準備についても知っておきましょう。
「何のために導入するのか」「どの情報を管理するのか」「誰がどのように運用するのか」をあらかじめ整理しておくことが、CRMのスムーズな導入と効果的な活用につながります。
7-1.CRMで解決したい課題を明確にする
まずは、CRM（顧客管理システム）で解決したい課題を明確にしましょう。
何のためにCRMを導入するのかが曖昧だと、自社に必要な機能や適切な運用方法を判断できず、十分な効果を得られない可能性があるためです。
たとえば、営業やカスタマーサポート担当者へのヒアリングを行い、「対応履歴を探すのに時間がかかる」「フォロー漏れが発生している」といった課題を洗い出します。
それらの課題のうち、何をどのように改善したいのかを整理することで、自社に必要な機能や運用方法を検討しやすくなります。
7-2.管理・活用したいデータを整理する
次に、CRM（顧客管理システム）で管理・活用したいデータを整理しましょう。
課題解決に必要なデータが不足していると十分な顧客対応や分析ができず、反対にデータが多すぎると管理負担が増えて運用が定着しにくくなります。
たとえば、既存顧客との関係強化を目指しているのであれば、顧客との接点を振り返り、購入履歴や利用状況、問い合わせ履歴、契約更新時期など、どのデータがあれば適切なフォロー対応や提案ができるのかを検討します。
一方で、活用目的が明確でない情報まで収集しようとすると、入力作業の負担が増え、情報更新が滞りかねません。
そのため、自社の課題解決に必要な情報は何かを明確にしたうえで、管理・活用するデータを取捨選択することが、CRMの効果を最大限に引き出すポイントになります。
7-3.運用体制を検討する
CRM（顧客管理システム）の導入にあたっては、運用体制も事前に検討しておきましょう。
どれほど優れたCRMを導入しても、誰がどのように運用するかが浸透していなければ、正確なデータが蓄積されず、本来の効果を発揮できない可能性があるためです。
たとえば、商談後は当日中に担当者が活動履歴を入力する、業種名や顧客ステータスの表記を統一するなど、具体的な運用方法を決めておきます。また、入力状況を定期的に確認する管理責任者を設けることも有効です。
こうして、入力ルールや運用フロー、管理責任者の役割などを事前に定め、組織全体で継続的に活用できる体制を整えておくことが重要です。
8.CRM（顧客管理システム）を選ぶ際に注目すべきポイント
CRM（顧客管理システム）を導入することになったら、次のポイントを確認しながら製品を選定することをおすすめします。
自社の課題や運用方法に合わない製品を選んでしまい、期待した効果を得られないという事態を避けるために、確認しておきましょう。
8-1.解決したい課題に合っているか
CRM（顧客管理システム）を選ぶ際は、準備の時点で明確にした「解決したい課題」に合っているかが重要なポイントになります。
製品によって搭載されている機能や強みが異なり、自社の課題に合ったものを選ぶことで、無駄なコストを抑えながら高い導入効果を期待できるためです。
たとえば、営業活動の効率化が課題であれば、案件管理機能の充実度が主な判断基準になります。また、既存顧客との関係強化を目的とする場合は、顧客分析やマーケティング機能の方が重要になるケースも少なくありません。
たとえ多機能なCRMであっても、自社に必要のない機能が多いと運用が複雑になり、現場で敬遠されてしまうこともあります。
そのため、CRMを比較・検討する際は、機能の多さではなく、自社が解決したい課題に適した機能を備えているかを重視しましょう。
8-2.既存システムとスムーズに連携できるか
CRM（顧客管理システム）を選ぶ際は、既存システムとの連携性も確認しておきましょう。
すでにマーケティングツールや問い合わせ管理システムなどを使用している場合には、CRMと連携することで、より大きな効果を発揮しやすくなります。
たとえば、マーケティングツールと連携できれば、メールの開封状況やWebサイトの閲覧履歴をCRM上で確認することが可能です。
しかし、それらとの連携が難しいと、同じ情報を複数のシステムへ入力する負担が生じたり、情報が各システムに分散したままになることでCRMの効果が限定的になったりする可能性もあります。
そのため、現在利用しているシステムとの連携可否や連携方法を事前に把握し、情報を一元的に活用できる環境を構築できるか検討することが重要です。
8-3.コンタクトセンター（コールセンター）業務に対応しているか
コンタクトセンター（コールセンター）を運営している企業や、顧客からの問い合わせが多い企業は、コンタクトセンター業務への対応状況も確認しておきましょう。
問い合わせ対応に必要な情報を集約し、対応品質の標準化や業務効率化を図りやすくなるためです。
たとえば、着信時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を表示できるCRM（顧客管理システム）であれば、担当者は状況を把握したうえでスムーズに対応できます。
また、電話対応の内容を自動で記録できるCRMであれば、入力負担を軽減しながら、正確に対応履歴を残しやすくなります。
CRM活用の主軸が顧客サポートとなる場合は、コンタクトセンター業務に必要な機能やシステム連携の状況を確認することが重要です。
特にコンタクトセンターでは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルの顧客接点を統合管理できるCRMが求められます。
トランスコスモスでは、「trans-CRM」をご提供しております。
「trans-CRM」は、マルチチャネルサポートを導入することで分散しがちなコミュニケーションデータを一元管理できる、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。
8-4.サポート体制や運用支援は充実しているか
CRM（顧客管理システム）を選ぶうえでは、サポート体制や運用支援の充実度にも注目しましょう。
CRMは、導入するだけで効果を発揮するものではありません。継続的に活用し定着させるための運用や改善が必要であり、その過程ではベンダーによる支援を受ける機会も多くなります。
たとえばトラブルが発生した場合でも、迅速なサポートを受けられれば業務への影響を最小限に抑えられます。活用方法や運用ルールの整備に関する支援を受けられるサービスがあれば、導入後の定着を促進しやすくなるはずです。
とくに、社内にCRM運用のノウハウが十分にない場合は、ベンダーによるサポートの有無が運用効果に大きく影響することもあります。
そのため、機能に加えて、導入後のサポート体制や運用支援の内容まで含めて比較・検討することをおすすめします。
コンタクトセンターでのCRM活用ならトランスコスモスにご相談ください |
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9.CRMに関するよくある質問
一方、Excelでも顧客情報の管理は可能ですが、情報共有や更新管理に手間がかかりやすく、データ量が増えるほど運用負荷が高まります。
そのため、顧客数の増加や複数部門での情報共有が必要になった段階では、CRMの導入を検討するとよいでしょう。
一般的なクラウド型CRMの場合、1ユーザーあたり月額数千円から利用できるサービスもあります。一方で、大規模なカスタマイズや外部システム連携が必要な場合は、初期費用や開発費用が発生するケースもあります。
導入前には、システム利用料だけでなく、教育研修費や運用費も含めて総コストを確認することが重要です。
クラウド型CRMを標準機能で利用する場合は、数週間程度で運用を開始できるケースもあります。一方、既存システムとの連携や複雑なカスタマイズを伴う場合は、数か月以上かかることもあります。
スムーズな運用開始のためには、事前に運用ルールや管理するデータを整理しておくことが大切です。
また、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルの顧客接点を一元管理することで、担当者による対応品質のばらつきを抑えられます。
さらに、顧客対応データを分析することで、よくある問い合わせの把握やFAQ改善、顧客満足度向上にも役立ちます。
まとめ
本記事では、CRM（顧客管理システム）について詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。
CRMとは、顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係構築や営業活動の効率化、顧客満足度の向上を支援するシステムで、顧客に関するさまざまな情報を活用することで、次のような機能を利用できます。
・商談・営業活動管理 |
CRMの活用によって実現できることは、以下のとおりです。
・営業活動の効率と精度が向上する |
次のような企業は、CRM導入の効果を実感しやすい傾向にあります。
・顧客情報の管理や共有に課題を感じている企業 |
CRMは、顧客との関係構築を支える重要な基盤です。しかし、導入するだけでは十分な効果は得られません。自社の課題や運用体制に合ったCRMを選び、継続的に活用することが成功のポイントです。
