トランスコスモス、店舗など受付窓口向けアバター遠隔接客サービスの提供開始
コンタクトセンターをコアに様々な業界のリアル窓口業務の省人化と効率的な運用を実現
トランスコスモス株式会社（代表取締役共同社長：牟田正明、神谷健志）は、アバターを活用した遠隔接客サービスの提供を開始致しました。第一弾として、株式会社スーパーホテルクリーン（代表取締役社長：山本健策）にコンタクトセンターと連動したアバター遠隔接客サービスを提供し、施設スタッフの業務負担軽減と宿泊客のCX向上を実現しています。
また、観光業界にとどまらず、本運用スキームを活用して、交通機関の窓口対応や小売業界の店舗業務など様々なシーンにおける「人手不足解消、窓口業務の省力化」「インバウンド向け外国語対応」などを支援いたします。
■株式会社スーパーホテルクリーンへの導入
旅行・観光業界では、アフターコロナにより旅行客が急速に回復している反面、長く続いたコロナ禍によって離職した従業員が戻りきらず、人員確保が厳しい状況が継続しています。よって宿泊施設では「宿泊利用者が増えたのに人手が足りない」という状況で宿泊利用者の満足度低下が懸念されており、業務の効率化や省人化に向けた取り組みが喫緊の課題となっています。
スーパーホテルクリーンはスーパーホテルから分社化され、ホテル清掃に特化した会社として事業を展開していますが、清掃員が業務中に宿泊中や宿泊前の利用者からの問い合わせ対応を行っており、業務負担の増加や専門性の違いから宿泊客の満足度低下に繋がっていました。
トランスコスモスではこのような課題に対応するため、遠隔・リモート接客クラウド「Time Rep」を活用したアバター遠隔接客サービスの提供を開始しました。サービス導入にあたっては、宿泊施設のコールログを分析し問合せ傾向を把握。アバターによる接客が可能な範囲を抽出し、シナリオ作成を行うことで、清掃スタッフの負荷となっていた宿泊客からの問合せや、電話窓口でのお問合せをアバター接客へ移行させ、スタッフの負担軽減、業務効率化を図りました。
■今後の展開とサービス拡張について
ポストコロナへの対応や少子高齢化による人材不足などを受け、お客様企業の従業員のリソースはより専門性・収益性の高い業務へコアシフトさせることが求められています。トランスコスモスは、長年にわたるコンタクトセンター運用実績とノウハウ、保有する運用体制を活かし、まずは観光業界への本サービス導入10社を2024年度中の目標とし、実証実験でのご提案なども含めて幅広く提案してまいります。
また、本サービスはトランスコスモスCXスクエア沖縄コザにおいてモデル運用を開始しておりますが、将来的には全国拠点へ運用ノウハウの横展開を実施し、様々な業界の窓口業務においても対応できるよう運用拠点とサービスの拡張を行って参ります。
■株式会社スーパーホテルクリーン 開発営業部 次長 細川 真一様よりコメント
「弊社は2020年から無人民泊の運営をはじめ現在5店舗の施設を管理しております。民泊の運営に当たってご宿泊される方々の満足度向上にはスタッフの育成が不可欠です。海外から来ていただくお客様へのサービス向上のために海外スタッフの育成に多くの時間を使って参りました。
施設拡大運営をおこなうためには、フロントの無人化が必要で急務であり、更なるお客様満足度を上げることが課題でございます。お客様の問い合わせに対し瞬時に対応し、且つ解決に至らない場合にはすぐにスタッフが対応できるシステムを検討する中でアバター接客が候補にあがりました。掲示物とは違い、タッチパネルで聞きたい内容をワンタッチで選択することができ、該当する項目がない場合にはコールセンターへ即アクセスできるアバター接客システムは、接客に更なるサービス向上かつ弊社の業務効率向上に一役買ってくれるものと期待しております。
またアバター接客を利用することで、様々な国から来ていただける貴重なシステムと考え、トランスコスモスと共にお客様へのサービス向上を目指していきたいと考えています。シンプルな文字だけのタッチパネルとは異なり、アバターが動くことにより親しみや温かさをたくさんのお客様に感じていただければ嬉しいです。そして、無人施設でもお客様満足度を上げる施設をトランスコスモスと創っていきたいです。」
■Time Repについて（https://timerep.jp/）
「TimeRep」は、ウェブアプリケーションを介して提供される、アバターを用いたリモート接客サービスです。親近感のあるアバターにより、リモートでも対面接客と同等の質の高いレベルで販売・接客を行い、サービス提供を可能にします。これにより、「売上アップ」、「人手不足の解消」、「コスト削減」、「人財活用」などの課題に対応します。