transpeechについて詳しくはこ「コールセンターのアップセルとはどういうもの？」
「コールセンターで効果的なアップセルを行うためにはどうすればよい？」
コンタクトセンター（コールセンター）におけるアップセルについて、このような疑問をお持ちではありませんか？
アップセルとは、より上位の商品やサービスを購入してもらうための営業手法のことをいいます。
コンタクトセンターで効果的なアップセルが実践できると、顧客単価や顧客満足度の向上につながります。しかし、闇雲に導入して強引なアップセルを行ってしまうと顧客離れにつながる恐れがあるため、注意が必要です。
そのため、アップセルについて正確に理解した上で、自社でも実践すべきかどうかを慎重に判断することが欠かせません。
そこでこの記事では、コンタクトセンターにおけるアップセルとは何か、具体的な方法やメリット、成果を出すためのコツなどについて、詳しく解説します。
この記事を読んでわかること |
▼コンタクトセンターにおけるアップセルとはどのようなものか |
この記事を読むことで、コンタクトセンターにおけるアップセルについての基本的な知識を一通り得ることができます。また、自社で実践すべきかどうかという判断もしやすくなるはずです。
御社のコンタクトセンターをプロフィットセンターへと発展させることに役立ちますので、ぜひ最後までお読みください。
1.コンタクトセンター（コールセンター）の「アップセル」とは
まずは、アップセルとは何かということを確認しましょう。この章では、アップセルを理解するために必要な以下の内容について、解説します。
・アップセルという言葉の意味 |
1-1.より上位の商品やサービスを購入してもらうための営業手法
アップセルとは、より上位の商品やサービスを購入してもらうための営業手法のことを指します。
顧客が希望した商品よりも高価なものを勧めて販売することで顧客単価を向上させるための取り組みです。
例えば、3,000円の化粧水を購入希望で、化粧水の品質について問い合わせてきた顧客に対して、その肌の悩みを解決するためには5,000円のクリームの方が適していると提案することがアップセルにあたります。
アップセルはさまざまな業界で実践されていますが、成果を得るには顧客のニーズに合わせることが重要であるため、顧客とのコミュニケーション窓口であるコンタクトセンター（コールセンター）は効果的なアップセルの機会が多い部門だと言えるでしょう。
1-2.ダウンセル・クロスセルとの違い
アップセルと似た言葉に、「ダウンセル」「クロスセル」があります。アップセルを正しく理解するために、それぞれの違いを押さえておきましょう。
ダウンセル
ダウンセルとは、顧客によりグレードの低い商品を提案することを指します。
顧客が予算の都合や利用目的の不一致などの理由によって商品の購入を見送ろうとする場合に、当初考えていたものより低いグレードの商品を紹介し、購入につなげようとする営業手法です。
上位の商品を勧めて顧客単価を上げようとするアップセルとは異なり、ダウンセルでは機会損失を防ぐのが目的になります。コンタクトセンター（コールセンター）では、「解約防止」施策としてよく使われてきました。
特にサブスクリプションサービスを商材としている場合は、LTV（顧客生涯価値）が重視されるため、解約・離反は大きな損失となります。そこで、プランのグレードダウンが発生しても契約期間を延長することで離反を防ぎ、業績への影響を最小限に抑えることは、非常に有効な戦略となるのです。
クロスセル
クロスセルとは、ある商品に関連した他の商品も併せて勧めることを指します。
顧客がある商品を買おうとしている時に、それに関連する商品も勧めて追加購入につなげようとする営業手法です。
先程お示しした化粧品のコンタクトセンター（コールセンター）の例であれば、化粧水の購入を希望する顧客に対して、美容液も一緒に使うと、より肌状態がよくなると説明して購入を勧めることがクロスセルにあたります。
アップセル・ダウンセル・クロスセルの違いについて解説しましたが、「顧客のニーズに対して商品を提案することで購入可否をご選択いただく手法」であるところは共通しています。一般的にはアップセルが基本フローとなり、ダウンセルやクロスセルはその応用として用いられることが多いです。
2.アップセルの具体的な方法は3種類
アップセルとは何かがわかったところで、実際にはどのように行うのかということを確認していきましょう。
アップセルの具体的な方法には、主に以下の3種類があります。
単価のアップセル | 上位モデルへの切り替え提案 |
数量のアップセル | まとめ買い提案 |
期間のアップセル | 定期コース案内 |
それぞれの内容について、解説していきます。
2-1.単価のアップセル：上位モデルへの切り替え提案
1つ目のアップセルは購入商品の単価を上げる方法で、上位モデルへの切り替え提案です。
例えば、化粧品のお試し商品を購入するために電話してきた顧客に対して、「お試し商品は感触をご確認いただく容量のみになりますので、実際にお肌の変化を感じていただくには通常容量のご購入がおすすめです」などお伝えし、より単価の高い商品の購入を提案します。
また、故障の問い合わせをしてきた顧客に対して、新しい商品の購入を提案して修理費よりも単価を上げるのも、この方法にあたります。
顧客のニーズに合わせるという前提のもと、より高価な別の商品をお勧めする方法です。
2-2.数量のアップセル：まとめ買い提案
2つ目のアップセルは同時に購入する量を多くする方法で、まとめ買い提案です。
例えば、定期的に化粧品を単品購入する顧客に対して、「2個セットでご購入いただくと、1個あたり200円の割引になります」などと伝え、当初検討していた数量よりも多い商品の購入を提案します。
少々単価を下げたとしてもまとめ買いをしてもらえれば、1回あたりの購入金額は単品よりも上がることになります。
購入したい商品がある程度決まっている顧客に対して、より多くの数量をお勧めする方法です。
2-3.期間のアップセル：定期コース案内
3つ目のアップセルは契約期間を長くする方法で、定期コース案内です。
例えば、化粧品を単発で購入しようとしている顧客に対して、「定期コースをお申込みされると、毎月10％お値引きできます。」などを伝え、継続的な購入を勧めます。
顧客が定期的・継続的に支払いをしてくれれば、安定した売上を見込むことができます。そのために、単発での購入よりも定期コースをお勧めするのです。
3.コンタクトセンター（コールセンター）にアップセルを導入する2つのメリット
ここまではアップセルについての理解を深める内容でしたが、ここからはコンタクトセンター（コールセンター）にアップセルを導入しようか迷っている方に向けて、「メリット」をお伝えします。
アップセルの「メリット」と次章の「注意点」の両面を知ることで、自社に導入するかどうかを判断しやすくなると思います。
まずは、アップセルのメリットをお伝えしていきます。
▼コンタクトセンターにアップセルを導入する2つのメリット ・効率的に顧客単価を向上させられる |
3-1.効率的に顧客単価を向上させられる
アップセルのメリット1つ目は、効率的に顧客単価を向上させられることです。
既存顧客に対して効果的なアップセルを行えば、顧客単価の向上にかかるコストが圧倒的に少なくて済むからです。
売上を伸ばすためには、「新規顧客を獲得する」「既存顧客を維持する」の2つの方法があり、フレデリック・F・ライクヘルド氏によって、「新規顧客獲得のためのコストは既存顧客維持コストのおよそ5倍かかる」(※)という法則が提唱されています。
実際に新規顧客を獲得するためには、広告制作・テレアポ・飛び込み営業・展示会やセミナーの開催・新規購入の特典をつけるなど、多大なコストをかけて臨む必要があります。
※出典：フレデリック・F・ライクヘルド著「ロイヤルティ戦略論」,ダイヤモンド社,2002/8
一方で既存顧客の維持では、既に商品を購入したことがある顧客に対して販促活動を行うので、少ない投資で再購入や利用継続してもらえる可能性が高く、効率的に売上を維持・向上できるのです。
例えば、クラウドストレージを提供している企業の場合、標準プランを利用している既存顧客に対してアップセルが成功すれば、少ないコストで顧客単価を向上できるので、非常に効率がよいでしょう。
このようにアップセルは、顧客単価を向上させるための方法として非常にコスパに優れているといえます。
3-2.顧客満足度を高める可能性がある
アップセルのメリット2つ目は、顧客満足度を高める可能性があることです。
ニーズをしっかりと把握した上で行うアップセルは、顧客にとって期待値を超えた満足感につながり得るからです。
例えば、どの商品が自分に合うのかわからないため、まずは安価なものを試したい、という顧客がいたとしましょう。
顧客がその商品を試してみたいと思った理由などを丁寧にヒアリングすることでニーズを明らかにし、より高価であってもニーズに真正面からフィットするような商品を提案できれば、「求めていたもの以上の対応をしてもらえた」という満足度が高まります。
親身になって考えてくれている提案だと感じられれば、顧客の企業に対する信頼感が増し、今後も商品を購入し続けてくれるロイヤルティの高い顧客が醸成できるのです。
このように、ニーズに即した適切なアップセルは、顧客満足の向上につながります。
顧客満足度について再確認したい方は、以下の記事をご覧ください。
4.強引なアップセルは顧客離れにつながる恐れがあるため注意が必要
次に、コンタクトセンター（コールセンター）にアップセルを導入する場合の注意点をお伝えします。それは「強引なアップセルは顧客離れにつながる恐れがある」ということです。
顧客のニーズを汲まないアップセルを行うと、顧客に押し売りと受け取られてしまい、信頼を失ってしまう可能性があるからです。
例えば「家で調べ物をする際に使うノートパソコンがほしい」という顧客に対して、「最近ではパソコンで映画を見たり、動画編集をしたりする方も多いので、より多機能な上位モデルにしてみてはいかがですか？」というアップセルを行ったとします。
これでは、顧客が求めていない機能がついた高価な商品を勧めることになってしまうため、「高額商品を買わせたいだけの企業」「自社の利益しか考えていない企業」だと思われてしまうかもしれません。当然、購入に至る可能性は低いでしょう。企業のブランドイメージも損なわれてしまいます。
繰り返しになりますが、アップセルは顧客のニーズありきで行うべきです。成果を求めるあまり一方的な提案になっていないかどうかを、都度振り返ることが求められます。
5.コンタクトセンター（コールセンター）でアップセルの成果を出すためのコツ
最後に、コンタクトセンター（コールセンター）でアップセルの成果を出すためにはどうすればよいかということをお伝えします。コンタクトセンターでアップセルの成果を出すためには、以下のコツを押さえましょう。
▼コンタクトセンターでアップセルの成果を出すためのコツ ・顧客のニーズに合わせて行う |
それぞれの内容について、解説していきます。
5-1.顧客のニーズに合わせて行う
まず欠かせないのは、ここまでにも繰り返しお伝えしている「顧客のニーズに合わせて行う」ことです。
顧客のニーズを汲まないアップセルは単なる押し売りだと思われてしまい、購入につながらないからです。
顧客の状況や思いを把握するために丁寧なやりとりをするのはもちろんのこと、提案のタイミングを見極めたり、データ活用を行ったりすることも必要です。
【顧客のニーズに合わせてアップセルを行うための具体策】 ・顧客の話をよく聞き、何を求めているのか確認する |
5-2.明確なルールを設ける
アップセルの実践における明確なルールを設けることも重要です。
「どんな顧客に対していつどのようにアップセルを行うのか」が不明確だと、オペレーターが確実に実践することが難しいからです。また実践の状況にばらつきが生じると、顧客に不公平感を与えることもあります。
アップセルの適否は全てオペレーターの自己判断ということになれば、実践しようか迷っているうちにチャンスを逃してしまうかもしれません。
顧客の不公平感という面では、アップセルにはお得な情報が付随する場合がありますが、状況によって「案内された顧客」と「案内されなかった顧客」が発生します。近年はSNSなどを通じて顧客同士が情報交換できるため、それがわかってしまうのです。
お得な情報を案内されなかった顧客は、自分に対して十分なサービスが提供されていないと感じ、離反や解約につながる可能性があります。
【アップセルの実践における明確なルールを設けるための具体策】 ・アップセルを行う顧客のリストや状況設定を周知しておく |
5-3.センター全体に方針を浸透させる
コンタクトセンター（コールセンター）全体にアップセルの方針を浸透させることも不可欠です。
アップセルの方針が浸透していないと、オペレーターが積極的に取り組むことが難しくなるからです。
アップセルという施策にはどうしても売り込みというイメージがあり、顧客のニーズに合わせて行うためには一定のスキルも求められることから、苦手意識をもつオペレーターも少なくありません。
そこでたとえば、「アップセルがなぜ必要なのか」「アップセルを行うことでどのようなメリットがあるのか」をオペレーターにしっかりと伝えることで、「不必要なのでは？」「手間がかかるだけなのでは？」というネガティブなイメージをモチベーションに転換することができます。
また、アップセルのトークを繰り返し練習できる機会を設けることで、「うまくできないのではないか」という不安を払拭することが可能になります。
大切なのは、コンタクトセンターのメンバー全員がアップセルに対して同じ意識をもち、協働して取り組んでいくことです。
【コンタクトセンター全体にアップセルの方針を浸透させるための具体策】 ・アップセルの目的とメリットを説明する |
5-4.効果的なアップセルに役立つツールを導入する
効果的なアップセルに役立つツールを導入することも視野に入れましょう。
例えば、通話中の顧客の感情を分析してそれに適したトークスクリプトを表示するツールを利用すれば、オペレーターがアップセルのタイミングや切り出し方を見極めやすくなります。
また、顧客が電話をかけてくる前に見ていたWebサイトの情報を表示できるツールを利用すれば、顧客のニーズが把握しやすくなるため、自然なアップセルの実践が可能になります。
このように、オペレーターを支援するツールをうまく活用することは、アップセルの成功率向上につながります。
アップセルの効果を最大化するにはトランスコスモスにお問い合わせください |
トランスコスモスでは、アップセルの実践を支援するツールやノウハウを数多くご用意しております。 トランスコスモスが提供する「transpeech」は、音声認識・品質管理・AI degender・感情解析・対話要約といった 5つの機能を持つソリューションです。 音声認識の活用によって会話内容から注意すべきキーワードをリアルタイムで検知し、オペレーターのパソコン画面にトークスクリプトを表示させて、自然にアップセルをトーク中に取り入れられるように利用されています。
また感情解析機能によって顧客の感情を読み取り、それに応じたトークスクリプトを表示することで、オペレーターがタイミングよくスムーズに商品を勧められるようになっています。
加えて、成功トークと失敗トークを分析し、アップセルの成約率を上げていくセールストーク解析機能なども実装しています。 transpeechの機能詳細はこちらをご覧ください。 transpeechのみならず、1,700社以上のお客様企業をサポートしてきた実績を活かして、御社のアップセルを強力に後押しいたします。 アップセル導入の適否からご相談いただけますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。 |
まとめ
この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）におけるアップセルについて、基礎知識を解説しました。以下に要点をまとめます。
アップセルとは、より上位の商品やサービスを購入してもらうための営業手法のことをいいます。顧客が希望した商品よりも高価なものを勧めて販売することで顧客単価を向上させるための取り組みです。
アップセルの具体的な方法には、主に以下の3種類があります。
・単価のアップセル：上位モデルへの切り替え提案 |
コンタクトセンターにアップセルを導入すると、以下のメリットが得られます。
・効率的に顧客単価を向上させられる |
一方で、強引なアップセルは顧客離れにつながる可能性があるため、注意が必要です。
コンタクトセンターでアップセルの成果を出すためには、以下のコツを押さえましょう。
・顧客のニーズに合わせて行う |
アップセルは、うまく実践することで企業に大きな利益をもたらします。この記事の内容を参考に、自社への導入について前向きに検討してみてはいかがでしょうか。