【事例】生成AIチャットボットとは？使い分け方と導入メリット

「最近見かけるようになった生成AIチャットボットとは？企業で活用するメリットやデメリットはあるの？」
「現在のチャットボットを生成AIチャットボットに変える話が出ている。従来のチャットボットとどこが違うの？」

ここ数年で耳にする機会が増えた「生成AI」という言葉。
生成AIを活用した「生成AIチャットボット」とは、リアルタイムでより自然な会話ができるチャットボットのことです。

生成AIは膨大なデータを基に訓練される特性があり、質の高いデータで学習することで、より自然で的確な対応が可能になります。このプロセスは人間によって行われ、訓練済みのデータをもとに新しい情報を生成します。

生成AIチャットボットは、顧客対応や社内窓口に活用でき、業務効率化や負担軽減に貢献するメリットがあります。

ただし、すべての業務を生成AIチャットボットに任せることは、推奨されません。
生成AIチャットボットの特徴や活用方法を理解した上で、メリットを生かせる場面に導入することが重要です。

この記事では、生成AIチャットボットの概要、使い分け方、導入メリットについて、知っておくべき情報をまとめてご紹介します。また、実際に生成AIチャットボットを活用した事例も紹介しますので、ぜひご覧ください。

この記事を最後まで読めば、生成AIチャットボットの特徴や強みが理解でき、適切に活用できるようになります。導入後に「思ったように使えなかった」と後悔しないための参考にしていただければ幸いです。

1.生成AIチャットボットとは

生成AIチャットボットとは、生成AIを活用してリアルタイムで自然な会話ができるチャットボットのことです。

生成AIは、学習したデータからパターンや関係性を学び、オリジナルのコンテンツを生成できる人口知能（AI）です。

従来のAIは与えられたデータを整理・分析し、データの傾向から予測することを得意としていましたが、生成AIは人間がデータセットを作成し、それらを活用して新たな情報を生成できる点が大きな特徴です。

この生成プロセスは、文章だけでなく、イラストや動画などの生成にも対応しています。
このような生成AIをチャットボットに搭載することで、より柔軟な回答が可能になったものが「生成AIチャットボット」です。

生成AIはコンタクトセンター（コールセンター）での活用が進んでおり、トランスコスモスが実施した「個人利用における生成AI利用実態調査2024」では約21％の方がカスタマーサポートで生成AIによるサポートを受けたことがあると回答しています。

例えば、顧客対応窓口の一つとして生成AIチャットボットを設置することで、対応業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

2.生成AIチャットボットの使い分け

生成AIチャットボットは柔軟な対応ができる点が大きな魅力ですが、すべての対応を生成AIチャットボットのみに任せることが望ましいわけではありません。

生成AIチャットボットとAI非搭載チャットボットは、求める回答の質や場面によって使い分けることが重要です。

ここでは、生成AIチャットボットと生成AI非搭載チャットボットの使い分け方法をご紹介します。
どのような業務に生成AIチャットボットが向いているのか把握するためにも、参考にしてください。

2-1.回答の選択肢が少ない場合は「生成AI非搭載チャットボット」

生成AI非搭載チャットボットは、回答の選択肢が少ない場合やシンプルな回答のみで成り立つ場合に向いています。

これらのチャットボットは主に、主に「シナリオ型」で設計されています。
シナリオ型とは、あらかじめ用意したシナリオに沿って顧客が選択を繰り返し、適切な回答に導く方法です。

例えば「営業時間が知りたい」という質問の場合、あらかじめ登録しておいた店舗名を表示し、顧客が選択した店舗名に紐づく営業時間を提示することで、自己解決を促すことができます。

このように、最終的な回答にたどり着くまでの導線がシンプルで選択肢が少ないケースは、生成AI非搭載チャットボットでも十分対応可能です。

▼チャットボットについては、下記の記事で詳しく解説しているので参考にしてみてください。

2-2.質問に応じて柔軟な回答が必要な場合は「生成AI搭載チャットボット」

生成AI搭載チャットボットは、より柔軟な回答が必要な場合に向いています。
生成AIが搭載されることで、顧客が入力した質問と関連する学習済みデータを基に、適切な回答を示すことができます。

例えば「店舗の休業日はいつ？」と質問された場合、学習済みの膨大なデータを参考にして「毎週水曜日です」と回答することができます。また、必要に応じて店舗の営業時間ページのURLを添付することも可能です。

さらに、「店舗のお休みは？」「店舗の定休日は？」といった類似質問にも、同様の回答を提示できます。

このように、一定のデータ量があれば、顧客の質問に応じた柔軟な回答が期待できるでしょう。
ただし、生成AI搭載チャットボットはまだ進化の途中であり、100％正確な回答を保証できるわけではありません。そのため、失敗を許さない重要な顧客接点の対応には、注意が必要です。

2-3.難易度の高い回答が求められる場合は「有人チャット」

有人チャットは、チャットボットでは回答の難しい難易度の高い対応に適しています。
オペレーターが顧客の質問にリアルタイムで文字入力を行うため、顧客の状況に寄り添った対応が可能です。

生成AIチャットボットですべての問い合わせに対応するのではなく、顧客が効率よく問題解決できるように使い分けることが重要です。

▼チャットについては下記の記事で詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

3.生成AIチャットボットの導入事例

生成AIチャットボットの概要が理解できたところで、トランスコスモスにおける生成AIチャットボットの活用事例をご紹介します。

顧客対応と社内活用事例をまとめましたので、実際にどのような活用ができるのか参考にしてください。

3-1.顧客のお問い合わせ対応の事例

トランスコスモスが運営する情報サイト「Cotra」では、顧客とのコミュニケーションのあり方を発信しています。特に注目すべきは、生成AIチャットボットの導入です。このチャットボットを活用することで、顧客の疑問に迅速かつ的確に回答できる体制を整えています。

ユーザーがサイト内のバナーをクリックすると、チャット画面が表示され、簡単に質問を入力することができます。「コンタクトセンターに架電が多い」という悩みを質問すると、具体的なソリューションを提示してもらえます。

さらに、顧客が「チャットボットの導入方法を教えて」と質問すると、詳細な手順を案内してくれます。また、関連性の高いCotraの記事へのリンクも提供してくれるため、より深く理解することが可能です。

最後に、情報が役に立ったかどうかアンケートを実施し、生成AIチャットボットの精度向上に活用しています。

このように、生成AIチャットボットを通じてリアルタイムで正確な情報を提供することで、顧客の問題解決や満足度の向上を目指しています。

3-2.生成AIチャットボットを活用した新人オペレーター教育の事例

続いて、新人オペレーター教育における生成AIチャットボットの活用事例をご紹介します。

コンタクトセンター（コールセンター）において、管理者は多忙であり、新人オペレーターの教育に十分な時間を割くことが難しいという課題があります。
そこで、生成AIチャットが教育係として、ロールプレイングを行う取り組みを実施しています。

このプロセスでは、生成AIチャットボットが質問し、新人オペレーターが適切に回答する形式で進められます。事前に作成したシナリオに基づいて回答の判断が行われ、誤った回答をした場合には、生成AIチャットボットが指摘を行います。

ロールプレイングが完了した後には、良い点と改善すべき点についてのフィードバックが提供されます。

このように、生成AIチャットボットを利用したロールプレイングは、管理者と新人オペレーターの双方にメリットをもたらしています。

現段階では新人オペレーター教育を生成AIチャットボットのみに任せることは難しいですが、生成AIと管理者の連携により、短期間でのスキル向上を目指しています。

4.生成AIチャットボットを活用する3つのメリット

ここでは、生成AIチャットボットを活用する際の具体的なメリットをご紹介します。

トランスコスモスが実施した調査データをもとに、どのようなメリットがあるのか詳しく解説していきますので、ぜひご確認ください。

4-1.柔軟な回答を提示でき顧客満足度が向上する

1つ目のメリットは、柔軟な回答を提供できることで、顧客満足度が向上する点です。

トランスコスモスが実施した【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】では、チャットの利用者は「質問の意図を理解してもらえなかった」「人につながるまでに分岐が多く時間がかかった」といった理由から、チャットの回答の質や手間に対してストレスを感じる傾向があることが明らかになりました。

生成AIチャットボットを導入することで、シナリオ型の分岐や重複質問を省き、より自然な会話を通じて迅速に知りたい回答を得られる可能性が高まります。

例えば「営業時間を教えてください」という質問に対して、シナリオ型では店舗の選択などの手順を挟む必要がありますが、生成AIチャットボットならすぐに営業時間が分かります。

顧客がチャットボット利用時に抱える手間感や回答の質の低さを解消することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

▼トランスコスモスが実施した【カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024】についてはこちらからご覧ください。

4-2.業務効率化や負担軽減につながる

2つ目のメリットは、企業の業務効率化や負担軽減につながることです。

トランスコスモスが実施した【個人利用における生成AI利用実態調査2024】を見ると、生成AI利用のメリットとして「時間や労力を削減できる」と回答した人が50％を上回る結果となっています。

この調査からも、生成AIを実際に利用している多くの人が業務効率化や負担軽減を実感していることが分かります。

例えば、簡単な問い合わせを生成AIチャットボットに任せることで、オペレーターの負担を軽減できます。

従来は自己解決できずに架電やチャット対応が多かったケースでも、十分な学習データを持つ生成AIチャットボットであれば、自己解決率が向上し、人的対応を減らすことが可能です。

さらに、「生成AIチャットボットを活用した新人オペレーター教育の事例」のように社内で生成AIチャットボットを活用することで、教育業務の効率化や負担軽減を実現することができます。

4-3.業務に応じた様々な使い方が検討できる

3つ目のメリットは、業務に応じた様々な使い方が検討できる点です。

トランスコスモスが実施した【個人利用における生成AI利用実態調査2024】によると、生成AIはカスタマーサポートの分野で多様な活用方法があることが明らかになっています。

業種や目的に応じて、以下のような業務を生成AIチャットボットに任せることが可能です。

また、社内で活用例としては、トレーニングや社内向けの問い合わせ対応などが考えられます。

このように、生成AIチャットボットは柔軟な回答が可能であるため、活用できる範囲が広がる点が大きなメリットと言えるでしょう。

▼生成AIチャットボットに限らないコンタクトセンターでの生成AI活用については、下記の記事で詳しく解説しています。

5.生成AIチャットボットを活用するデメリット

生成AIチャットボットのメリットについて理解したところで、次にデメリットについて考えてみましょう。
生成AIチャットボットの活用には、以下のようなデメリットが考えられます。

これらのデメリットを理解しておくことで、導入時に工夫を凝らすことができます。事前にこれらのポイントをチェックしておきましょう。

5-1.精度を高めるためのチューニングに時間がかかる

生成AIチャットボットが一定水準以上の回答を提供するためには、適切なチューニングが必要です。

生成AIのチューニングとは、より精度の高い会話を実現するために、学習データ量を増やしたり、誤った指示（プロンプト）を修正したりする作業を指します。質の良い学習データが不足していると、生成AIチャットボットは精度が低く適切な回答ができない可能性があります。

例えば、自社製品に関する情報を提供する生成AIチャットボットの場合、製品情報や関連情報をしっかりと整備する必要があります。

もし学習データが100件しかなく、そのうち20件が誤ったデータであれば、誤りを含む100件を基に学習し、正確な回答を提示できない恐れがあります。

一方、学習データを10万まで増やし、誤ったデータをできる限り排除できれば、正確な情報に基づいて学習が行われるため、回答の精度が向上します。

このように、チューニングはデータ量を増やしつつ、その内容の検証が必要なため、どうしても時間と手間がかかります。また、チューニングは一度で完了するものではなく、導入前から導入後まで継続的に行われなければならないため、負担がかかる点はデメリットとして挙げられます。

5-2.一定のコストがかかる

生成AIチャットボットを活用するには、以下のようなコストが発生します。

※コストの範囲は運用方法によって異なります

しかし、生成AIチャットボットの導入によって、業務の効率化や負担軽減、新たな価値の創出が実現できれば、投資したコスト以上の価値を生み出す可能性があります。

例えば、電話での問い合わせに抵抗がある顧客が生成AIチャットボットを利用することで、これまで接点のなかった顧客を獲得できる可能性があります。

さらに、生成AIチャットボットの導入によって業務効率化が実現すれば、人件費の削減につながるかもしれません。

確かに、生成AIチャットボットの導入時にはコストはかかりますが、その導入により得られる価値を念頭に置いて検討することが重要です。

5-3.意図せず誤った発言をしてしまう可能性がある

生成AIチャットボットは、現時点では人間と同等の正確な判断はできません。

そのため「この人の前でこの話を出してはいけない」「この情報は誤っている」といった人間のような判断ができず、意図せず不適切な発言や誤った情報を提供してしまうリスクがあります。

特に、チューニングが不十分な場合は、ハルシネーション（生成AIが誤った情報を生成する現象）が発生する可能性があります。ハルシネーションでは、「学習していないデータ」や「学習したデータとは異なる情報」が抽出され、誤った回答を提示することがあります。

ハルシネーションが起こると顧客に迷惑をかける可能性があるので、チューニングを行いできる限りハルシネーションの発生率を抑えることが重要です。

そのうえで、どの範囲に生成AIチャットボットを導入するかを慎重に判断する必要があります。

6.生成AIチャットボットの活用が向いているケース

ここまで、生成AIチャットボットの概要やメリット、デメリットについて解説してきました。

生成AIチャットボットは、質の高い学習データがあれば精度の高い回答を提示できるところが大きなメリットです。また、シナリオ型と比較して自然な会話が可能で、コミュニケーションが取りやすいという特長もあります。

そのため、生成AIチャットボットは、柔軟な回答が必要な場合や、回答パターンが多くシナリオ化できない場合に向いています。

一方で、前途のように「意図せず誤った発言をしてしまう可能性がある」ため、現時点では100％信頼できる回答が保証されているわけではありません。したがって、失敗を許さない窓口対応には不向きと言えます。

また、シンプルな問い合わせだけで成り立つ窓口の場合、生成AIチャットボットのメリットを十分に活かせない可能性があります。

「生成AIチャットボットの使い分け」でも触れたように、全ての業務を生成AIチャットボットに任せるのではなく、生成AIチャットボットの強みを活かせる部分で活用を検討することが重要です。

7.生成AIチャットボットを導入する手順

生成AIチャットボットを導入する際は、まず目的を明確に設定してからソリューションを選定します。

ソリューションが決まったら、すぐに運用をするのではなく、テスト運用を行い、一定水準以上の回答ができるか確認します。誤った回答が多い場合や想定していた回答ができない場合は、チューニングを行って精度を高めておきましょう。

また、生成AIチャットボットは、導入して終わりではありません。
導入後は利用者が増えるような周知を行い、定期的なチューニングを継続することが重要です。

8.生成AIチャットボットを活用するときのポイント

最後に、生成AIチャットボットを活用する際のポイントをご紹介します。
どのような点に注意して生成AIチャットボットを運用するべきか、参考にしてください。

8-1.生成AIチャットボットで全て解決しようとしない

生成AIを活用する際には、全ての問題を生成AIチャットボットで解決しようとしないことが重要です。

繰り返しになりますが、現時点の生成AIは人間と同じように考え、個別対応することが難しいためです。

そのため、他のチャネルや有人対応と組み合わせて、最適な運用方法を検討するようにしましょう。

生成AIチャットボットで解決できなかった場合に備え、チャットやコンタクトセンター（コールセンター）に連携する仕組みを整えておくことも効果的です。

また、生成AIチャットボットには、顧客との最初の窓口としての役割を担わせ、購入や契約などミスが許されない業務に進む場合は、オペレーター対応に切り替えることも検討できます。

このように、生成AIチャットボットの導入を検討する際には、チャットボットに任せ切りにしない流れを考えるようにしましょう。

8-2.生成AIチャットボットの活用ルールを明確にする

生成AIチャットボットを活用する際には、事前にルールを明確に設定しておくことが不可欠です。
特に、社内対応に生成AIチャットボットを活用する場合、以下のようなルールを検討してみてください。

特に、生成AI活用する際に個人情報や機密情報を入力することは、意図しないタイミングで情報が漏えいするリスクを伴います。例えば、オペレーター教育に生成AIチャットボットを利用する場合、顧客情報を扱わず、社内の機密情報は入力しないなどのルールを設けることが重要です。

このようなルールを策定することで、生成AIチャットボットを安全かつ効果的に活用することができます。

まとめ

この記事では、生成AIチャットボットの概要、使い分け方、導入のメリットなど、生成AIチャットボットに関する基礎知識をまとめてご紹介しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇生成AIチャットボットとは
生成AIを活用してリアルタイムでより自然な会話ができるチャットボットのこと

〇生成AIチャットボットと生成AI非搭載チャットボット、チャットの使い分けは下記のとおり

〇生成AIチャットボットを導入するメリット

〇生成AIチャットボットを導入するデメリット

〇生成AIチャットボットの活用が向いているケース

〇生成AIチャットボットを導入する手順

〇生成AIチャットボットを活用するポイント

生成AIチャットボットはその特徴を理解した上で、活用が向いているシーンに導入することが重要です。

生成AIチャットボットの導入や活用にお困りの場合は、トランスコスモスにお気軽にお問い合わせください。