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【音声AI(ボイスボット)利用実態調査2022】音声AIの体験者はすでに約半数。未体験者も不満解決に7割以上が期待を寄せ、若い世代では、ボイスボット導入が購入・利用の意思決定に貢献。

音声AIサービス(ボイスボット)ニーズに関する調査

コンタクトセンターでは、チャット、チャットボットなど、電話以外のデジタルチャネルの導入が進み、電話対応やコンタクトセンター業務について効率化、自動化を図るケースが増加しています。
ユーザー行動が多様化する中、電話に対するユーザーの意識がどのように変化しているのかを全国の20~79歳男女・計6,633名を対象に銀行や通信販売、交通機関など8業界を各々利用する消費者の意識や行動の実態を把握したものです。

調査概要

調査名:音声AIサービス(ボイスボット)利用実態調査2022
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年8月16日~21日
調査対象:全国の20歳~79歳の男女6,633名

◆事前調査(20歳~79歳の男女13,174名を対象)で、銀行、保険、クレジットカード、通信販売、宅配、飲食店やホテル、交通機関、ライフラインの8業界について「あなたは、商品やサービスを利用したことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

調査結果

1.お問い合わせ窓口でIVRを体験している人は65.7%、AIオペレーター(ボイスボット)を体験している人は47.1%

お問い合わせ窓口で、大部分の人はIVRによる案内を受けたことがあり、IVRより割合は低いものの、47.1%と約半数の人がAIオペレーター(ボイスボット)による案内を受けたことがあることが分かりました。自動受付や音声認識によるコンタクトセンターの効率化が進んでいることが窺えます。

2.約55%がAIオペレーター(ボイスボット)で問題解決。若い年代ほど解決率が高い。

54.7%の人が「問い合わせはボイスボットで解決した」と回答し、ボイスボットがコールセンターの省力化に有効であることが分かりました。

また年代別では、20代は74%、30代は63.9%とボイスボットによる解決率が高く、使い慣れていることが窺える一方で、50代以上の解決率は低く、若い世代と比べるとボイスボットを使い慣れていないことや、質問の内容が複雑であることが窺えます。

3.AIオペレーター(ボイスボット)の音声認識や回答精度の低さが今後の課題

AIオペレーターを体験して感じたことは、音声認識や回答精度の低さに対する不満が多いことが分かりました。

年代別では20代、30代の若い世代が音声認識の精度の低さに不満を感じる人が多く、50代以上の世代ではボイスボットで対応しきれない複雑な内容の問い合わせをする傾向があることが分かりました。

 

4.AIオペレーター(ボイスボット)未体験者の7割以上が、「繋がらない」「待たされる」「時間外」3大不満要素の解決にボイスボットへ期待。

AIオペレーターを体験していない人にボイスボットへの期待値を調査したところ、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間がなくなる」メリットがあれば利用したいと回答した人が77%。

「繋がらないことが軽減される」メリットについては70%と3大不満要素の解消にボイスボット普及への期待が高いことが分かりました。

5.AIオペレーター(ボイスボット)を導入している企業に「デジタル化が進んでいる」「新しいことにチャレンジしている」ポジティブな印象を持ち、20代、30代の半数以上は導入している企業の商品・サービスを利用したいと回答。

ボイスボットを導入している企業に対する印象として、「デジタル化が進んでいる」72.8%、「新しいことにチャレンジしている」65.6%と高く、サービス導入によりポジティブな印象を与えられることが分かりました。

20代、30代ではボイスボットを導入している企業の商品・サービスを利用したいと回答した人が半数を超えており、若い世代は特にボイスボットの導入に関して、よい印象を持っていることが判明しました。

若い世代は特にボイスボットの導入に関して、よい印象を持っている

AIオペレーター(ボイスボット)を導入している企業に対する印象

今回の調査より、コンタクトセンター業務の効率化だけでなく顧客満足度の向上まで目指せることが判明したAIオペレーター(ボイスボット)。

ただしQ3の結果から窺えるように、まだまだ解決率が低いことに課題があります。

トランスコスモスは、導入だけでなく、運用しながらチューニングしていくことで、解決率を飛躍的に向上させた実績や、AIオペレーター(ボイスボット)で未解決だった場合に、かけ直しを依頼せずに、シームレスに有人へ繋いで解決するサービスも提供しております。

トランスコスモスのボイスボットサービスについて詳しく知りたい方は、以下のリンクから資料をご確認いただけます。

業界業種別の傾向について

銀行、保険、クレジットカード、通信販売、宅配、飲食店やホテル、交通機関、ライフラインの8業界業種の中でも交通機関、飲食店やホテルのボイスボットニーズが高いことが分かりました。このことからユーザーは、接客の質より繋がりやすさを求めていることが窺えます。

各業界業種別レポートはこちらまで。

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