18.97.9.168

タッチポイントとは?基礎知識と強化方法をどこよりも詳しく解説

「タッチポイントとは?どういうものかを知りたい」
「タッチポイントを強化するべきかどうかわからない」

と感じていませんか?
タッチポイントとは、企業と顧客が接するさまざまな機会のことです。

オンラインとオフラインのタッチポイント

インターネットやSNSなどを通じて顧客があらゆる情報を手に入れられるようになった為、タッチポイントを強化しなければ、顧客に自社の商品やサービスを認知されにくくなってしまいます。

そこでタッチポイントを強化し活用していくことで、「認知度の拡大」「CX向上によるリピート率アップ」「ブランディングの強化」といった効果を得られるのです。

ただし、タッチポイントを強化する際、その強化方法が重要になります。

タッチポイントの重要性を理解し、強化を進めようとしても、「強化方法」を誤ると手間やコストをかけたのにもかかわらず、効果が出なかったり、顧客に悪い印象を持たれてしまうなど逆効果になってしまう恐れがあるのです。

そのためタッチポイントの強化方法やポイントについてしっかり理解したうえで、強化を実行していくことが重要です。そこでこの記事では、以下の内容を解説します。

【本記事の内容】

・タッチポイントとは
・すべての企業でタッチポイントを強化すべき
・タッチポイントの強化方法
・【業界別】おすすめのタッチポイント一覧
・タッチポイントを強化する際に知っておきたい3つのポイント

この記事を読むことで、タッチポイントの基礎知識や強化方法・ポイントを理解することができるでしょう。
ぜひ最後までお読みください。

1.タッチポイントとは

まずはタッチポイントの基礎知識について、以下のポイントを解説します。

・タッチポイントの概要
・タッチポイントの種類
・タッチポイントとチャネルの違い
・タッチポイントの効果
・タッチポイントの活用事例

1-1.タッチポイントとは企業と顧客が接する機会のこと

タッチポイントとは企業と顧客が接するさまざまな機会のことです。

オンラインとオフラインのタッチポイント

商品・サービスの差別化が難しい現代において、顧客から選ばれる存在となるためには、

・顧客ニーズの正しい把握
・他社との差別化を図るためのブランディング強化

が必要不可欠です。
それらを実現させるため、タッチポイントは以下のような重要な役割を担っています。

・店舗で店員が接客すること
・企業のSNSの発信
・Web広告を顧客が見ること
・顧客が展示会に行くこと

例として、IT企業のタッチポイント、飲食店のタッチポイントを見てみましょう。

IT企業のタッチポイントの例

飲食店のタッチポイントの例

こうしてIT企業のタッチポイントと飲食店のタッチポイントを比較してみると、両者ともオンラインを駆使した施策を各フェーズで行っていることがわかります。

一方で、オフラインのタッチポイント活用は、業種によって違いが出やすいといえるでしょう。
いずれの場合も自社にあったタッチポイントを理解し、効果的に組み合わせることが重要です。
具体的な違いは以下のとおりです。

【IT企業と飲食店のタッチポイントに関する違い】

◆顧客と顔を合わせるか

飲食店では実際に店舗に顧客が訪問します。一方でIT企業の場合は、顧客と商談する際に顔を合わせる場合もありますが、購入からサービスが利用されるまで、顧客と直接顔を合わせないこともあります。

◆購入後、利用後のサポートに力をいれるか

IT企業では、商品・サービスが購入された後のサポート(セミナーやイベント、サポートセンター、使い方に関するブログなど)にも力を入れることで顧客のロイヤルティを向上させています。

一方で飲食店ではメールやLINEなどで「お得なクーポン配布」など、また来てもらうための工夫を行い、定期的に発信しています。

このように、タッチポイントといっても、企業によってさまざまなのです。

1-2.タッチポイントの種類一覧

タッチポイントには、オンライン・オフラインに分けると、以下のような種類があります。

オンライン

オフライン

・テレビCM
・メール
・LP、SEO記事
・ブログ
・ファンサイト
・Webセミナー

・Web広告
・SNS
・ECサイト
・FAQ
・公式Webサイト

・展示会
・ダイレクトメール
・カタログ
・店舗
・サポートセンター

・新聞広告
・チラシ
・電話
・接客
・イベント、セミナー

1-3.タッチポイントとチャネルの違い

タッチポイントとよく似た言葉として「チャネル」があります。

チャネルは顧客との接点を生む手段そのもののことです。
一方でタッチポイントは「顧客との接点において、商品・サービスに対する顧客の意見に変化を及ぼす過程」までを表しています。

タッチポイントとチャネルの違い

手段であるチャネルを使って具体的な施策を行い、顧客に変化を及ぼすまでの全ての過程をタッチポイントという言葉で表しているのです。

1-4.タッチポイントは組み合わせが重要

タッチポイントのオンライン・オフラインには、それぞれ以下のようなメリット・デメリットがあり、タッチポイントの効果を最大限に発揮させるためには、組み合わせが重要です。

オンライン

オフライン

メリット

◎顧客の行動を可視化・分析しやすい
◎地域・時間帯・天候等の条件に縛られない
◎オフラインと比較しコストを抑えられる可能性がある

◎企業イメージの印象付けができる
◎ニーズの深掘りがしやすい

デメリット

▲成果が出るまでに時間がかかる

▲コストが大きくなるケースがある
▲地域・時間帯・天候等の条件により成果へ影響が出る

このように、タッチポイントにはさまざまな種類があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。
そのため、自社の戦略に適するタッチポイントを考えていく必要があります。

例えば、

【アパレルブランドの場合】
「店舗(オフライン)×SNS(オンライン)」で商品やブランドそのものを多くの人に認知してもらい、店舗に来店してもらうようにする

【家電メーカーの場合】
「展示会(オフライン)×公式Webサイト(オンライン)×SNS」で、商品情報を公式サイトやSNSで発表しつつ、展示会で実際の商品をさわったり、見てもらうことで、商品の良さを実感してもらう

といったように、自社に合うタッチポイントを組み合わせていくと、その効果が期待できます。

2.タッチポイントを強化することで得られる3つの効果

タッチポイントの意味について理解できたところで、次はタッチポイントの強化で得られる効果を3つ解説します。

タッチポイントを強化することで得られる3つの効果

なお本記事において、タッチポイントの強化とは「タッチポイントを増やす(減らす)」「タッチポイントを改善して、質を向上させる」と定義します。

それでは、効果について詳しく見ていきましょう。

2-1.認知度が拡大する

1つめは認知度が拡大することです。
タッチポイントを増やせば、それだけ顧客との接触機会が増えるため、より多くの人に認知してもらいやすくなります。

例えば、実店舗に加えてECサイトを設けることによって、場所に制限されず商品・サービスを提供することが可能になります。さらにSNSを活用すると、従来であれば接触できなかった顧客層にもアプローチでき、知ってもらうことができるでしょう。

このように、タッチポイントを強化する(増やす)ことで、認知度を拡大させることができるのです。

2-2.CXが向上しリピート率がアップする

2つめはCXが向上しリピート率がアップすることです。

タッチポイントを増やせば、「2-1.認知度が拡大する同様、場所や営業時間に制限されずに商品・サービスを提供することも可能になります。

さらに企業が顧客のニーズに合わせてタッチポイントを改善することで、各タッチポイントで顧客はポジティブな体験をし、その企業に対して良い印象を持ったり、信頼度が高まったりします。

例えば、オフラインでのタッチポイントにおいてはホスピタリティを実現するために、意図的に接客マニュアルを用意しない企業もあります。また、オンラインでのタッチポイントではクーポンの配布や送料無料のキャンペーンなどを配布・実施することもあるでしょう。

それらの結果、CXを向上させ、「またこの商品を購入したい」「またこのブランドを利用したい」といったようにリピート率をアップさせられるのです。

2-3.ブランディングが強化される

3つめはブランディングが強化されることです。

タッチポイントを強化することにより、顧客が自社の商品・サービスへ接触する機会が増加します。
接触する機会を増やすことができれば、「2-1.認知度が拡大するでもお伝えしたように認知度も拡大させることができます。

更に顧客と企業が接する全てのタッチポイントで、一貫したイメージを提供することで、顧客に企業のブランドイメージを定着させることができます。

どのようなタイミング・方法で、どのようなCXを提供するかを管理することは、企業に対するイメージのコントロールにつながります。

3.タッチポイントを強化した企業の成功事例

タッチポイントを強化した場合、実際にどのような効果があるのか、よりリアルにイメージできるよう、タッチポイントを強化した企業の成功事例をご紹介します。

3-1.日産自動車株式会社様

タッチポイントを強化した企業の成功事例 日産自動車株式会社様

出典:トランスコスモス 日産自動車様導入事例

1つめの事例は、日産自動車株式会社様(以下、日産自動車様)の成功事例です。

日産自動車様では、従来の対面接客が主流であった自動車販売において、デジタル社会の進展とニューノーマル時代の到来に伴い、顧客のオンラインニーズに応えるさまざまな接点の構築と、これらをシームレスにつなぐ手法の模索が課題となっていました。

【課題】

・顧客の疑問解決
・店舗への送客を促進するサポート導線の未整備

そこでトランスコスモスは、日産自動車様に対して、以下の施策を提供しました。

【日産自動車様のタッチポイント強化施策】

◆店舗訪問を促進するためのオンライン接客サービスの追加(タッチポイントの追加)

チャットボットと有人チャットをシームレスに組み合わせることで、顧客が購入前に気軽に疑問を解決したり相談したりできるよう支援。システムの導入からチャットボットシナリオの設計、チューニング、有人チャットの運用まで、一貫したサポートを提供。

具体的には、顧客からの問い合わせに対し、定形化された内容をチャットボットが自動応対し、オペレーターの対応が必要な場面から有人チャットへ切り替わり、直接応対を行うというものです。

オペレーターは対話を通じて顧客の要望を把握し、適切なタイミングで店舗への訪問を促すスキームを構築しました。さらに日産自動車様への迅速なエスカレーションや、シナリオボットの細かなチューニングを定期的に行うなど、高速でPDCAを回しました。

このオンライン接客サービスの導入(タッチポイントの追加)により、日産自動車様の販売会社サイトでは、オンライン接客開始から約12カ月でチャット経由での店舗への送客数が数百名を超え、幅広い年代の顧客から成約を獲得することができました。

この成功事例から、適切に設計されたタッチポイントが顧客とのシームレスな接続を促進し、売上アップにつながることがわかります。

3-2.株式会社協和様

タッチポイントを強化した企業の成功事例 株式会社協和様

出典:トランスコスモス 協和様導入事例

2つめの事例は、株式会社協和様(以下、協和様)の成功事例です。

協和様は、エイジングケア美容液ブランド「fracora(フラコラ)」を展開する中で、テレビCMを中心とした新規顧客獲得から方針を転換。メインターゲット層である40~60代の顧客に対し、オフラインからオンラインへのデジタルシフトを図る必要性に直面しました。

このデジタル移行プロジェクトは、オフライン中心の顧客サポートを「オンライン化(タッチポイントの追加・タッチポイントの質改善)」し、顧客がデジタルチャネルを通じて容易にサポートを受けられる体制を構築することを目的としていました。

そこでトランスコスモスでは以下の施策を実行しました。

【協和様のタッチポイント強化の3つの施策】

◆問い合わせの導線整備とチャネル拡充

手続き案内やWebサイトの利用ガイドページへ誘引するために、オンラインに不慣れな顧客にもわかりやすいデザイン・表現を使ったサポートコンシェルジュ(V-IVR)を立ち上げ。

また、電話やメールに加えて有人チャット・チャットボットを追加し、利便性を向上させるためのタッチポイントを拡大。

◆デジタルチャネルでの誘導施策

電話での問い合わせの際、口頭で伝わりにくい回答を、SMSを使って詳細情報のURLリンクへ案内することで補完したり、営業時間外の問い合わせにはサポートコンシェルジュへ誘導したりすることで顧客の利便性を向上。

さらに既存顧客に対しては会員誌やメルマガ、商品の配送箱、明細書にQRコードを記載することでデジタルへの流入導線を強化し、まずはチャットに触れてもらうことを目的に有人チャット体験キャンペーンを企画。

有人チャットを利用した方にフラコラの商品や体験型特典と交換できるフラコインを受け取れる施策を協和様と実施し、利用促進を図った。

◆VOC活用、チューニングの実施

デジタルチャネルの利便性を高めるため、顧客アンケートの企画・実施。

顧客が有人チャットやチャットボット対応に求める要件を調査した上で、アンケート結果とコンタクトセンターに蓄積された問い合わせを分析し、チャットボットシナリオの大幅な見直しを現場で実施。

こうした施策により、デジタルチャネル利用率は2年間で6%から40%まで拡大しました。有人チャットからの問い合わせは開始当初に比べて4.5倍に増加し、電話チャネルの比率が減ったことで、コスト最適化にも寄与しています。

協和様の成功事例によって、タッチポイントのデジタル化による質の向上が、顧客の利便性を向上させて満足度を向上できる、そしてコスト削減が可能であることがわかります。

4.タッチポイントを強化すべき4つの理由

現代ではインターネットとデジタル技術の台頭により、顧客はいつでも、どこでも、無数の情報源にアクセスできるようになりました。これによって、企業と顧客との接点は飛躍的に増加したため、タッチポイントが非常に重要になってきています。

具体的に顧客接点が増加したことによってタッチポイントの重要性が高まった理由は、以下4つあります。

①情報過多の時代になり、タッチポイントを強化して自社の商品・サービス・ブランドが埋もれないようにする必要がある
②顧客自身が顧客体験の向上を期待している
③個別化・パーソナライズ化されたマーケティングが効果を発揮するようになった
④購入決定過程が複雑になった

それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1.情報過多の時代になり、タッチポイントを強化して自社の商品・サービス・ブランドが埋もれないようにする必要がある

インターネットやSNSの普及によって現代は情報過多の時代となっています。
日々、顧客は無数のメッセージや情報に触れており、各企業のさまざまな顧客接点で情報を得ています。

このような環境では、ほかの情報に埋もれて商品・サービスの情報が認知されなくなってしまいます。
顧客の注意を引くためには、一貫したメッセージをさまざまなタッチポイントを通して繰り返し伝えることで、顧客にブランドイメージを持ってもらいやすくなります。

4-2.顧客自身が顧客体験の向上を期待している

顧客は単に商品・サービスを購入するだけでなく、購入過程自体にも価値を求めています。
単に商品やサービスを手に入れるだけではなく、購入体験そのものから満足感や楽しみを得たいという現代人の心理にあります。

購入過程が快適で、個人のニーズに応えるものであれば、それ自体が付加価値となり、ブランドに対する好感度やロイヤルティを高める結果につながります。

4-3.個別化・パーソナライズ化されたマーケティングが効果を発揮するようになった

顧客一人ひとりのニーズや関心はさまざまであり、マスマーケティングの時代には終わりました。
というのも、デジタル技術の進化により顧客の情報収集や購買行動が細分化されたためです。

現代では、インターネットやSNSを通じて、顧客は自分の興味やニーズに合った情報を瞬時に得られるようになっています。こうした環境では、一括りに同じメッセージを発信するマスマーケティングではなく、個々の顧客の興味や行動に合わせたパーソナライズされたマーケティングが効果的です。

もしタッチポイントを活用して個別にマーケティングを行わなければ、他社よりも顧客に刺さらない商品・サービスしか生み出せなくなり、自社の商品・サービスが必要とされなくなるおそれがあります。

4-4.購入決定過程が複雑になった

インターネットやSNSの普及により、顧客の購入決定過程は以前よりも複雑になっています。
情報源の増加と情報アクセスの容易さにより、顧客が商品やサービスについてより多角的に調査し、検討するようになったのです。

また、オンラインレビューやソーシャルメディア上の意見も購入決定に大きく影響を与えるようになりました。こうした変化は、企業が顧客の購入プロセスの各段階で適切に関わり、支援するために、戦略的にタッチポイントを配置する必要性を高めています。

上記で解説したような状況下で、タッチポイントを強化している企業はどんどん優位になります。
一方で強化をしない企業は競合他社に遅れをとってしまうため、多くの企業が取り組んだほうが良いマーケティング施策といえるでしょう。

5.タッチポイントの強化方法

タッチポイントの重要性を理解したところで、次はタッチポイントの強化方法を解説します。
そこで5章では、タッチポイントの強化方法について、実践できるレベルまで詳しく解説。「タッチポイントを改善する方法」「タッチポイントを増やす方法」をそれぞれご紹介します。

ちなみに「タッチポイントを改善する」ことは、いま自社に存在するタッチポイントの質を高めることであり、「タッチポイントを増やす」ことは、いまは自社に存在していない、新たなタッチポイントを設けることを意味します。

それでは、それぞれの強化方法を見ていきましょう。

タッチポイントを“改善”する方法

タッチポイントを“増やす”方法

【ステップ①】タッチポイントを洗い出す
【ステップ②】タッチポイントを分類する
【ステップ③】タッチポイントを評価する
【ステップ④】タッチポイントを改善する

【ステップ①】ブランドイメージを明確にする
【ステップ②】ペルソナを設定する
【ステップ③】カスタマージャーニーを作成する
【ステップ④】タッチポイントを設定する

5-1.タッチポイントを“改善”する方法

まずはタッチポイントを改善する方法を以下4ステップで解説します。

タッチポイントを改善する方法

【ステップ①】タッチポイントを洗い出す

ステップ①はタッチポイントを洗い出すことです。
まずタッチポイントを洗い出すことによって、自社が持つタッチポイントの全体像を把握することができます。

具体的には以下の方法でタッチポイントの洗い出しを行いましょう。

【タッチポイントの洗い出し方法】

◆カスタマージャーニーマップの利用

カスタマージャーニーマップを活用して、顧客が購入プロセスの各段階でどのようなタッチポイントを持つかを視覚化しましょう。

▼カスタマージャーニーマップの作り方

STEP❶:テーマを決める・・・商品やサービス、スタートとゴール、期間の設定
STEP❷:ペルソナを決める・・・対象の顧客像を明確にする
STEP❸:顧客視点で行動を洗い出す・・・顧客のスタートからゴールまでの行動を明確にする
STEP❹:行動をステージに分ける・・・行動を分類し、グルーピングする
STEP❺:タッチポイントを明確にする・・・顧客が利用する店舗やアプリなどの接点を探る
STEP❻:感情を想像する・・・「いいね」「困った」などの気持ちを想像する
STEP❼:対応策を考える・・・マップを俯瞰して、改善ポイントを検討する

詳しくは「【必見】カスタマージャーニーマップとは?作成完全ガイド」をお読みください。

◆競合分析

競合他社のマーケティング戦略とタッチポイントを調査し、自社が見落としている可能性のあるタッチポイントを明らかにしましょう。競合分析は、業界標準や新しいタッチポイントのトレンドを理解するのにも役立ちます。

◆顧客フィードバックの活用

既存顧客からのフィードバックやレビューを分析し、顧客が重視しているタッチポイントや、改善が必要なタッチポイントを特定します。直接顧客にヒアリングすることも有効な方法です。

◆データと分析の活用

Webサイトのトラフィック分析、SNSのエンゲージメント、電子メールの開封率など、既存のデータを分析して、顧客が最も利用しているタッチポイントを特定しましょう。

このステップでは、自社だけでなく競合他社のタッチポイントも考慮に入れ、オフラインとオンラインの両方から可能な限り多くの接点を洗い出すことが重要です。

ただしフェーズごとにタッチポイントを整理し分類することではなく、フェーズにとらわれずに可能な限り多くの接点を特定しましょう。そうすることで、フェーズにとらわれてアイディア出しがスムーズにできず、ヌケモレが発生することを防げます。

【ステップ②】タッチポイントを分類する

ステップ②はタッチポイントを分類することです。
分類を行うことで、タッチポイントの改善施策を考える際に「具体的にどの箇所を改善すればいいのか」が明確になり、すぐに施策につなげられるようになります。

タッチポイントを分類する際には、以下の観点から分類しましょう。

【タッチポイントの分類方法】

◆カスタマージャーニーマップのフェーズ

顧客の購買プロセスを「認知→検討→購入→利用→ロイヤルティ」などのフェーズに分け、それぞれのフェーズでのタッチポイントを特定します。この分類を行うことで、顧客がどのフェーズでどのような情報やサポートを求めているかを明確にできます。

◆チャネル

タッチポイントが発生するチャネルごとに分類します。例えば、オンライン(Webサイト、SNS、メール等)とオフライン(店舗訪問、イベント、電話等)のタッチポイントを分けることで、チャネルごとの特性や顧客の反応を理解しやすくなります。

◆社内担当(マーケティング or 営業)

タッチポイントがマーケティング部門の責任範囲なのか、それとも営業部門が担当するべきなのかを区別します。これにより、各部門の役割やアクションが明確になり、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えるようになります。

分類が難しい場合は、タッチポイントをより具体的に考えましょう。

例えば、Webサイト内の異なるページ(オウンドメディアとサービス紹介ページ)やセミナーの形態(オフラインとオンライン)などを細分化して考えることで、より具体的で効果的な施策へとつなげることができます。

【ステップ③】タッチポイントを評価する

ステップ③はタッチポイントを評価することです。
タッチポイントの評価を行う際は、次のような手順で進めましょう。

【タッチポイントの評価方法】

①KPIの設定

タッチポイントの目的に応じて、売上や顧客エンゲージメントなど、目標達成に直接貢献する重要な指標(KPI)を設定します。具体的には、顧客獲得コスト、顧客満足度、リード獲得数などが挙げられます。

②現状数値の確認

設定したKPIに対する現状の数値を収集します。顧客行動分析ツールなどを用いた実測値の取得を行いましょう。数値データの収集には、CRMシステム、Web分析ツール、メール配信システムのレポート機能などが有効に活用できます。

③横断的な比較分析

各タッチポイントのKPIを横断的に比較分析し、どのタッチポイントが目標達成に貢献しているか、またどのタッチポイントが改善の余地があるのかなどを明らかにします。

この分析を通じて、特に効果的なタッチポイントの成功要因を把握し、ほかのタッチポイント施策への応用をするのも良いでしょう。

④改善ポイントの特定

分析結果から、改善の余地が大きいタッチポイントを特定します。特定されたタッチポイントについては、具体的な改善策を検討し、実行計画を策定します。

【ステップ④】タッチポイントを改善する

ステップ④はタッチポイントを改善することです。
最後に、改善が必要とされたタッチポイントに関して、具体的な改善施策を考えて実行します。
改善施策の検討と実行は以下の手順で進めましょう。

【タッチポイントの改善施策の検討と実行方法】

①カスタマージャーニーとの比較
顧客の実際の行動と現状の施策をカスタマージャーニーマップ上で比較します。「顧客のニーズ」と「現実」とのギャップを把握し、どのタッチポイントが顧客のニーズに合っていないのかを把握しましょう。

②改善策の検討
コンテンツ、チャネル、運用体制、予算配分など、改善すべき点に応じた具体的な改善策を検討します。例えば、コンテンツが顧客の関心を引いていない場合は、より魅力的なコンテンツの発信が必要になります。

また、チャネルの選択が顧客の利用傾向に合っていない場合は、新しいチャネルへの拡大や別のチャネルへの移行を検討しましょう。

③改善策の実施
検討した改善策を実行に移します。
この際、予算やリソースの配分も見直し、効果的な改善が行えるよう計画を立てます。

④効果の測定と再評価
改善策の実施後は、再びKPIを計測し、改善策の効果を評価します。効果が不十分な場合は、改善策を再検討し、継続的な改善サイクルを回していきましょう。

5-2.タッチポイントを“増やす”方法

次にタッチポイントを増やす方法を以下4ステップで解説します。

タッチポイントを増やす方法

【ステップ①】ブランドイメージを明確にする

ステップ①はブランドイメージを明確にすることです。
ブランドイメージを明確にすることで、タッチポイントを通じて一貫したメッセージを発信し、顧客にブランドのイメージや価値を効果的に伝えることができます。

【自社のブランドイメージを明確にするステップ】

①現在における自社ブランドの評価の確認
まずは、現在の自社のブランドイメージが市場やターゲット顧客にどう認識されているかを評価します。顧客へのヒアリング調査、SNSの分析、レビューのチェックなどを行い、顧客の目線でブランドを見ることで、現在のイメージと理想とのギャップを把握しましょう。

②ブランドのコアバリューの再確認
自社ブランドの基本的な価値観やミッション、ビジョンを再確認します。時間の経過とともに市場の状況や顧客のニーズは変化するため、自社ブランドのコアバリューが現代の市場に適応しているかを検証しましょう。

③ターゲット顧客の再定義
現在のターゲット顧客がブランドのコアバリューと一致しているか、または新たなターゲット市場が出現していないかを見直します。顧客の変化に合わせてブランドイメージを微調整することで、より鮮明なブランドイメージを構築できます。

④差別化要因の明確化
競合との比較を通じて、ブランドの独自性や差別化要因を明確にします。ブランドイメージを鮮明にし、市場内でのブランドの位置付けを強化するために重要なステップです。

【ステップ②】ペルソナを設定する

ステップ②はペルソナを設定することです。
タッチポイント設計の成功には、対象となる顧客の課題とニーズを深く理解するため、ペルソナの設定が欠かせません。

ステップ①で定義したターゲット顧客の解像度を上げるため、以下の手順でペルソナを設定しましょう。

【ペルソナの設定方法】

①顧客インタビューの実施
ペルソナ作成のための最初のステップは、顧客インタビューを行うことです。ロイヤリティの高い顧客を選び、自社の情報を知ったきっかけ、情報収集の方法、最初に抱えていた課題などについて深く掘り下げてヒアリングし、実際の顧客が持つ共通点やニーズを把握しましょう。

②社内チームからのフィードバック収集
セールスチームやカスタマーサポートチームなど、顧客と直接接触している社内のチームからもフィードバックを収集します。そうすることで顧客の行動や考え方に関する貴重な意見が得られます。

③ペルソナの作成
ペルソナは、チームメンバーと協働しながら手書きで作成することも、オンラインツールを利用することも可能です。ペルソナ作成ツールを使用すると、簡単な質問に回答するだけで具体的なペルソナを作成することができます。

ツールを利用することで、ユーザーの属性、興味、行動パターンなどを視覚的にまとめ、マーケティング戦略やコンテンツの方向性を決定する際の基準となります。

④ペルソナの詳細化
ペルソナを作成したあとは、そのペルソナが直面している具体的な課題やニーズ、好み、行動パターンなどを詳細に記述します。これにより、マーケティングメッセージや商品開発をペルソナのニーズに合わせて最適化することができます。

例えば、以下のようにペルソナを設定してみましょう。

ペルソナの設定例

出典:トランスコスモス「カスタマージャーニーとは?基礎知識と作り方をわかりやすく解説」

【ステップ③】カスタマージャーニーを作成する

ステップ③はカスタマージャーニーを作成することです。
カスタマージャーニーとは、顧客がブランドや商品・サービスを、認知・購入・再購入するといった顧客体験のプロセスを“旅”に例えた言葉です。

顧客が、ブランドや商品・サービスを認知・購入・再購入していく段階では、多くのタッチポイントで、さまざまな体験をします。

カスタマージャーニーの作成例

出典:トランスコスモス「カスタマージャーニーとは?基礎知識と作り方をわかりやすく解説」

カスタマージャーニーは、上記のようなカスタマージャーニーマップを使って、時系列にタッチポイントを整理します。具体的には以下の方法でカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

【カスタマージャーニーマップの作成方法】

①ペルソナの視点で行動を洗い出す・・・ペルソナのスタートからゴールまでの行動を明確にする
②行動をステージに分ける・・・行動を分類し、グルーピングする
③顧客接点(タッチポイント)を明確にする・・・顧客が利用する店舗やアプリなどの接点を探る
④感情を想像する・・・「いいね」「困った」などの気持ちを想像する
⑤対応策を考える・・・マップを俯瞰して、改善ポイントを検討する

さらに詳しいカスタマージャーニーマップの作り方については「【必見】カスタマージャーニーマップとは?作成完全ガイド」をお読みください。

【ステップ④】タッチポイントを設定する

ステップ④はタッチポイントを設定することです。
最後に、顧客に情報を届けるタッチポイントの具体的な設定を行います。
以下の手順でタッチポイントの設定を行いましょう。

【タッチポイントの設定方法】

①タッチポイントの選定
以下のようなさまざまなタッチポイントの中から、自社のペルソナが好むタッチポイントを選択します。ペルソナの好みや行動パターンに基づいて、最も効果的な手段を決定します。

・テレビCM
・SNS
・ブログ 
・公式ホームページ
・新聞広告
・カタログ
・接客

・Web広告
・LP、SEO記事
・FAQ
・オンラインセミナー
・ダイレクトメール
・電話
・サポートセンター

・メール
・ECサイト
・ファンサイト
・展示会
・チラシ
・店舗
・イベント、セミナー  など

②優先順位の設定、追加するタッチポイントの決定
限られた予算とリソースの中で最大の効果を得るために、効果が見込めるタッチポイントに焦点を当てます。前ステップで設定したペルソナに対して、最も響くと予想されるタッチポイントの優先順位を高めに設定し、追加するタッチポイントを決定します。

③不要なタッチポイントの整理
すべてのタッチポイントがペルソナにとって有効とは限らないため、効果が低いと判断されるタッチポイントは廃止または再検討します。そうすることで、より効率的で効果的なコミュニケーション戦略を構築できます。効果が低いタッチポイントかどうかは、以下を参考にして評価しましょう。

その他、タッチポイントの効果の評価には以下のような方法がありますのでこちらも参考にしてください。

①KPIの設定
タッチポイントの目的に応じて、売上や顧客エンゲージメントなど、目標達成に直接貢献する重要なパフォーマンス指標(KPI)を設定します。具体的には、顧客獲得コスト、顧客満足度、リード獲得数などが挙げられます。

②現状数値の確認
設定したKPIに対する現状の数値を収集します。顧客行動分析ツールなどを用いた実測値の取得をおこないましょう。数値データの収集には、CRMシステム、Web分析ツール、メール配信システムのレポート機能などが有効に活用できます。

③横断的な比較分析
各タッチポイントのKPIを横断的に比較分析し、どのタッチポイントが目標達成に貢献しているか、またどのタッチポイントが改善の余地があるのかなどを明らかにします。改善の余地がない場合は、不要なタッチポイントとして廃止することをおすすめします。

6.タッチポイントを強化する際に知っておきたい3つのポイント

タッチポイントを強化する際には、以下のポイントを押さえておくだけで、質の良いタッチポイントへと強化することができます。

そこで6章ではタッチポイントを強化する際に知っておきたいポイントを以下3つご紹介します。

タッチポイントを強化する際に知っておきたい3つのポイント

6-1.すべてのタッチポイントで一貫した発信を行う

1つめはすべてのタッチポイントで一貫した発信を行うことです。

顧客が各タッチポイントで受け取るメッセージが一貫していると、ブランドイメージが強化され、より深く心に留まります。一貫性があり、同じメッセージを繰り返し発信することで、顧客はブランドの価値やメッセージを明確に理解し、信頼感を持ちやすくなるのです。

この心理的効果は「露出効果」と呼ばれ、心理学者ロバート・ザジョンク(Robert Zajonc)によって論文「Attitudinal Effects of Mere Exposure(1968年)」で提唱されました。ザジョンクの研究によると、人々は何か(画像、音楽、言葉など)を繰り返し露出されると、その何かに対してより好意的になるということがわかっています。

一方で、それぞれのタッチポイントでの発信内容に一貫性がなければ、顧客に伝わらず、ブランドイメージがぼやけてしまう可能性があります。

例えばサステナブルな社会に向けた、エコフレンドリー商品を販売する企業が、

・Webサイトでは環境への配慮を強調している
・SNSでは商品の便利さをメインに宣伝している
・店頭では価格の安さを前面に出している

といった発信を各タッチポイントで行った場合、顧客はそのブランドが何を最も大切にしているのか理解できず、「エコフレンドリー商品」の企業としては記憶に残りづらいのではないでしょうか。

そこですべてのタッチポイントで「エコフレンドリー」を中心に据えた一貫したメッセージを発信すれば、顧客はそのブランドを「環境に配慮する企業」として明確に認識し、強いブランドイメージを持つようになるでしょう。

そして環境への配慮に関心を持つ顧客からは共感・信頼感を得られるようになり、商品に興味を持ってもらいやすくなります。

こうしたことから、すべてのタッチポイントにおいて一貫した発信を行うことは重要なのです。

自社のブランドイメージが決まっている場合は、各タッチポイントでブランドイメージに沿ったメッセージを発信するようにしましょう。

6-2.1つのタッチポイントだけに集中しない

2つめは1つのタッチポイントだけに集中しないことです。

先にもお伝えしたとおり、インターネットやスマートフォンの普及によってカスタマージャーニーは複雑化しており、特定のタッチポイントだけに依存するのはリスクが高くなります。

一部の顧客はSNSを通じて情報を収集するかもしれませんが、ほかの顧客は直接の店舗訪問やオンライン広告から情報を得る場合もあります。また、顧客の購買行動や興味・関心は時間と共に変化します。

より多くの顧客にリーチするためには、さまざまなタッチポイントを通じて情報発信をすることが重要なのです。

カスタマージャーニーマップを見ながら、それぞれのタッチポイントについて、その活用の目的・方法を明確にし、どのように、どんなタイミングで活用すればペルソナに刺さる発信ができるのかを検討するようにしましょう。

6-3.タッチポイントごとの特性を理解する

3つめはタッチポイントごとの特性を理解することです。

各タッチポイントはそれぞれ独自の強みと機能を持っています。

「悩みを解決できる商品を手に入れたい」「口コミを知りたい」「ほかの商品と比較したい」といったように、顧客の利用目的や行動が異なるため、これらの特性を理解し適切に活用することで、企業は顧客のニーズに合った情報提供やコミュニケーションを行うことができ、顧客から信頼を得ることができます。

例えば、以下のようにSNSでもサービスによってその特性は大きく変わります。

【SNSサービスごとの特性一覧】

LINE
開封率が高いプッシュ通知機能を活用して、クーポン提供や最新情報の速報として使用することができ、顧客との直接的なコミュニケーションに有効。

X(旧Twitter)
短いテキスト中心のコミュニケーションであり、リアルタイム性と高い拡散力を活かしたニュース配信や意見交換に適しています。頻繁な更新で常に顧客の目に触れるようにすることが可能。

Instagram
視覚的コンテンツが強みで、商品の魅力を高品質な画像や動画で展示し、ハッシュタグを通じて関連する顧客にリーチできる。ブランドイメージの構築やライフスタイルの提案に適している。

このようにタッチポイントそれぞれが持つ特性が異なるからこそ、適切に活用することで、顧客の関心を引き、エンゲージメントを高め、最終的にはブランドの認知度向上や売上アップにつなげることができます。

タッチポイントに関するサポートは、トランスコスモスへ

タッチポイントにフォーカスしたトランスコスモスのサービス

トランスコスモスでは、タッチポイントにフォーカスし「公式Webサイト」「SNS」「コンタクトセンター」などのタッチポイントごとに顧客体験価値(CX)向上における課題を抽出し、改善に向けた最適なアプローチを提示する「顧客接点のあり方 診断サービス」をご提供しています。

このサービスでは診断対象の商品・サービスのアンケートをもとに、トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームが診断結果をスコアリングし、競合の商品・サービスと比較することで、マーケットにおけるポジションや、自社の強み・弱みを可視化します。

顧客体験価値(CS)の強化に成功している部分と立ち遅れている部分を明らかにしたうえで、今後のDX戦略における具体的なロードマップを提示し、DX化への適切なステップや導入すべきソリューションやサービス、次に取り組むべきアプローチをご提案することができます。

まとめ

この記事では、タッチポイントの基礎知識や強化方法・ポイントなどを解説しました。
ここで改めて本記事の内容をおさらいしましょう。

◆タッチポイントとは企業と顧客が接する機会のこと

◆タッチポイントの種類

オンライン

オフライン

・テレビCM
・メール
・LP、SEO記事
・ブログ
・ファンサイト
・Webセミナー

・Web広告
・SNS
・ECサイト
・FAQ
・公式Webサイト

・展示会
・ダイレクトメール
・カタログ
・店舗
・サポートセンター

・新聞広告
・チラシ
・電話
・接客
・イベント、セミナー

◆タッチポイントを強化する効果

・認知度が拡大する
・CXが向上し、リピート率がアップする
・ブランディングを強化する

◆すべての企業でタッチポイントを強化すべき理由

①情報過多の時代になり、タッチポイントを強化して自社の商品・サービス・ブランドが埋もれないようにする必要がある
②顧客自身が顧客体験の向上を期待している
③個別化・パーソナライズ化されたマーケティングが効果を発揮するようになった
④購入決定過程が複雑になった

◆タッチポイントの強化方法(改善する方法)

【ステップ①】タッチポイントを洗い出す
【ステップ②】タッチポイントを分類する
【ステップ③】タッチポイントを評価する
【ステップ④】タッチポイントを改善する

◆タッチポイントの強化方法(増やす方法)

【ステップ①】ブランドイメージを明確にする
【ステップ②】ペルソナを設定する
【ステップ③】カスタマージャーニーを作成する
【ステップ④】タッチポイントを設定する

◆タッチポイントを強化する際に知っておきたい3つのポイント

・すべてのタッチポイントで一貫した発信を行う
・1つのタッチポイントだけに集中しない
・タッチポイントごとの特性を理解する

この記事がタッチポイントの強化を検討している企業様にとって参考になれば幸いです。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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