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注文受付とは?業務内容や重視すべきKPIを解説

「注文受付とはどんな業務?」

「注文受付の窓口を立ち上げることになったが、どうすればいい?」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に勤務していて、そのような疑問を持ったことがある方もいるでしょう。

「注文受付」は、コンタクトセンターの中でも顧客からの商品購入・サービス利用の申し込みを受け付ける業務を指します。

テレビ通販、新聞や雑誌の広告、商品カタログなどを見て連絡してきた顧客から、注文内容や顧客情報を聞き取って商品発送や予約などの手配をします。

この記事では、注文受付のコンタクトセンターに関して、運営管理者が知っておくべきことをまとめました。最初に、基本的な知識を解説します。

◎注文受付の業務
◎他のコンタクトセンター業務との違い
◎注文受付のチャネル

その上で、センター立ち上げや運営に関する以下のことについて説明します。

◎注文受付コンタクトセンターの体制づくり
◎注文受付コンタクトセンター向けのツール・システム
◎注文受付コンタクトセンターで重視すべきKPI
◎注文受付の流れ
◎注文受付コンタクトセンター運営の注意点
◎注文受付コンタクトセンターのオペレーターに求めるスキル

この記事をお読みいただくことで、注文受付の流れや注意点など、導入するために知っておくべき情報を網羅できます。

ぜひこの記事を参考に、注文受付センターの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

1.注文受付の業務

注文受付は、コンタクトセンター(コールセンター)の業務のひとつです。

注文受付業務内容について、めて確認しておきましょう。

1-1.注文受付の業務内容

注文受付は、顧客からの商品購入・サービス利用の申し込みを受け付ける業務です。

コンタクトセンターの業務は、大きく「インバウンド=受電業務」と「アウトバウンド=発信業務」に分けられますが、注文受付はインバウンドに含まれます。

テレビ通販、新聞や雑誌の広告、商品カタログなどを見て、「しい!」と思った顧客がコンタクトセンターに連絡をし、オペレーターはその注文内容や顧客情報を聞き取り、商品発送や予約などの手配をします。

実際の注文受付の流れは、5.注文受付の流れで説明します。

1-2.他のコンタクトセンター業務との違い

コンタクトセンターの業務はさまざまですが、大きく分けて以下のような種類があります。

これらの中で注文受付は、顧客がその企業にはじめてコンタクトをとる窓口でもあるため、企業の「顔」として信頼感や安心感を与えるべき重要な業務です。

1-3.注文受付のチャネル

これまで注文受付に利用されるチャネルは電話での受付が中心となっていましたが、最近ではさまざまなチャネルが活用されるようになりました。

1-3-1.電話

注文受付においてもっともポピュラーなチャネル電話です。
オペレーターが、顧客からの電話受け付けて、その内容を入力するとともに配送手配を行うことで注文を完了します

とくにテレビの通販番組やCMの場合は、放送直後に電話注文が殺到しがちなので、その時間帯にはオペレーターを多く配置して対応する必要があります。

電話での注文受付の流れはシンプルで、おおむね以下のとおりです。

1)受電
2)注文内容の聞き取り
3)顧客情報の確認・登録
4)支払方法の確認
5)配送方法の確認
6)到着予定日の確認
7)終話

1-3-2.インターネット上の注文受付フォーム

近年利用が増えているのがフォームを活用した注文受付です。

企業インターネット上に商品の注文やサービス予約のための受付フォームを用意し、顧客に必要事項を入力してもらうことで受付が完了します。

オペレーターが行う電話受付に比べて、人件費や設備費などが節約できるという利点がある一方、顧客にとっては、注文方法や画面構成が複雑でわかりづらいといったような課題もありました。

そこで最近では、顧客が注文できる画面にアクセスしやすいよう、商品の簡単な略称で検索すると上位に注文ページが出るように設計したり、QRコードから即アクセスできるようにするなどの工夫もされています。

1-3-3.FAX、ハガキ、メールなど

FAXやハガキ、メールといった電話とインターネット注文以外のチャネルを用意しているケースもあります。

誌広告や新聞の折り込みチラシなどに注文ハガキを印刷して、顧客が必要事項を記入したうえで投函したり注文用紙をFAX送信したり、必要事項を記入したうえで該当の宛先へメール送信するといった方法が挙げられます

利用件数は電話や注文受付フォームに比べて少ないですが、インターネットに慣れていないや、電話をかける時間がない方、あるいは電話で話すのが苦手な方などの受け皿として利用されています。

【その他にも、新しい注文受付チャネルが増加中】

近年、SNSやメッセージアプリの普及が著しいですが、それらを利用して注文受付できるサービスも登場しています。

  • LINE
    LINEでは飲食店にモバイルオーダーできる機能があり、注文から決済までをLINE上で完結できます。また、LINEミニアプリを使えば、企業は予約・注文・決済・会員証提示などの自社サービスをアプリ上で展開できます。
  • Instagram
    Instagramも2020年に「料理を注文」という機能をリリースしました。
    飲食店の公式アカウントからワンタップで直接デリバリーをオーダーでき、利用料は飲食店側も顧客側も無料です。

このように、新たなコミュニケーションツールが注文受付のチャネルとして利用される例が増えてきているのです。

 

2.注文受付コンタクトセンター(コールセンター)の体制づくり

続いて注文受付のコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げたい場合の体制づくりについて解説していきます。

細かい手順は扱う商品やサービス、センターの規模などによって異なりますが、おおむね以下のような流れで

2-1.インハウスかアウトソースかを決める

まず、注文受付に限らずすべてのコンタクトセンター立ち上げに共通することですが、最初に「インハウスかアウトソースか」を選択する必要があります。

「インハウス」は自社従業員でコンタクトセンターを運営する方法で、「アウトソース」は外部の専門業者に業務委託する方法です。

それぞれのメリット・デメリットを以下にまとめましたので、どちらが適しているか比較検討してください。

インハウス・アウトソースのメリット・デメリット

どちらか決まったら、それによって立ち上げ手順は以下のように異なります。

2-2.インハウスの場合

インハウスでコンタクトセンターを構築する場合は、以下の流れで進めるのが一般的です。

2-2-1.方針と目標の設定

まず、コンタクトセンターとして目指す目標と、それに向けた運営方針を定めましょう。

注文受付センターを開設する目的は、単に「顧客からの注文を受けること」に留まりません。

より多くの注文を効率的に受けられる体制を整えて「売り上げの増加を図る」こともできますし、顧客の声(VOC)を収集することもできます。オペレーターの応対品質を高めることで「顧客満足度を向上させる」ことも可能でしょう。

こういった目標と方針が具体的でなければ、いざセンターが立ち上がっても運営方針が定まらず、個々のオペレーターのモチベーションもバラバラになってしまいます。

センターが何のためにあるのか、何を目指すのかを明確化し、従業員全員で共有できれば、センター運営は成功に近づくでしょう。

2-2-2.現状分析

に、自社では現在どのような顧客対応をしているのか、現状を分析します。

注文受付センターを立ち上げるのであれば、いまどのような方法で注文を受け付けているのかをめて見直します。

その際には、以下の5項目について確認してください。

◎運用プロセス
◎マネジメント体制
◎組織体制
◎スタッフ教育
◎システム環境

そのうえで、何か問題点や不足はないか、課題を洗い出しましょう。

2-2-3.設計

目標と課題が見えたら、それを踏まえてコンタクトセンターの設計を行います。

設計するのは、以下の4項目です。

◎業務プロセス:センターで実際にどのような業務を行うかをフロー化する
◎マネジメント体制:必要なKPIを設定し、それに向けてどのように管理するかを定める
◎組織体制:組織図や必要な人員の割り出しなどを行う
◎人材育成:オペレーターを育成する教育プランやバックアップ体制などを考える

2-2-4.システムと体制の構築・実装

計画がまとまったら、いよいよ実際の体制づくりです。

以下のような流れで行いましょう。

1)システム環境の構築:電話回線やネットワーク環境を整え、必要なツールやシステムを導入する
2)マニュアル作成:オペレーター向けの「業務マニュアル」と、管理者向けの「管理マニュアル」を作成する
3)人材採用・育成:オペレーターなど必要な人材を確保し、教育プランに沿って育成する

立ち上げ手順については、以下の別記事詳しく解説していますので、そちらも参照してください。

 

2-3.アウトソースの場合

一方、アウトソース=外部の専門業者に業務委託すると決めた場合は、以下のように進めましょう。

2-3-1.委託先と利用サービスの選定

まず、コンタクトセンター業務を請け負う専門業者を探します。

その際は、いきなり1社に絞り込まず、数社を挙げて比較しましょう。

それぞれの業者には、委託したい業務内容を詳しく伝えて、提案書と見積もりを出してもらいます。その内容を吟味したうえで、もっとも自社の希望に適した業者を選ぶといいでしょう。

2-3-2.委託

委託する業者が決まったら、業務委託契約を結んで正式に委託します。

その際には、契約期間、費用形態と内訳、支払いサイトなどをくわしく確認し、契約書に盛り込みましょう。

アウトソースについては以下の別記事でさらにくわしく解説していますので、ぜひそちらも読んでみてください。

3.注文受付コンタクトセンター(コールセンター)向けのツール・システム

近年、コンタクトセンター(コールセンター)の多くはさまざまなITツールやシステムを導入し、業務の効率化を図っています。その種類は多岐にわたるため、「自社の場合はどれを導入すればいいのか?」と迷うこともあるでしょう。

そこでこの章では、特に注文受付のコンタクトセンターで有用なツールやシステムを挙げておきます。

3-1.CRM

「CRM」とは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略で、顧客情報や顧客対応に関する以下のような機能をもっているツールです。

・顧客情報、応対履歴、応対内容などを一元管理することができる
・CTI(電話回線とコンピュータを連携させるシステム)と連携することで、顧客対応の際に上記の情報を参照、把握することができる
・顧客との対応に関する各種データを集計、分析することができる

これを注文受付センターに導入すると、顧客情報と応対履歴がひとつのシステムで確認でき新たな注文情報や応対履歴を直接データベースに追加することが可能です。

既存顧客であれば、顧客情報の確認・入力が簡略化できますし、過去の注文履歴を踏まえて「いつもご利用いただきありがとうございます」「前回ご購入の〇〇と同じものをご希望ですね?」といった会話で顧客満足度を高めることもできるでしょう。

3-2.CTI

「CTI」は、「Computer Telephony Integration(コンピュータと電話機能の統合)」の略で、電話やファックスをコンピュータで連携させるシステムを指します。

かかってきた電話をコンピュータで制御・管理したり、発信顧客の情報をコンピュータ上で閲覧・記録したりする機能を備えているため、多くのコンタクトセンターでは必要不可欠なシステムとして活用されています。

このCTIは、上記のCRMと連携させて使うことも多いものですが、最近では「簡単な顧客管理機能が備わったCTIシステム」や「機能のひとつにCTIを含むCRMシステム」などもありますので、細かい機能と費用などを検討して選ぶといいでしょう。

3-3.IVR

「IVR」は、「Interactive Voice Response(自動音声応答)」の略で、顧客の電話に自動音声ガイダンスで応答するツールです。

顧客からの入電があると、まずはIVRによって「商品のお申し込みは1を、ご解約・ご返品は2を、その他のお問い合わせは3を押してください」といったガイダンスが流れ、担当オペレーターにダイレクトにつなげることで、応対業務を効率化することができます。

3-4.RPA

「RPA」とは、「Robotic Process Automation(ロボットによるプロセス=手順の自動化)」の略で、人間がPCで行う単純作業や反復作業をロボットに覚えさせ、自動的に行えるようにするシステムです。

たとえば注文受付業務では、以下のようなことが可能です。

・メールなどで送られた注文内容を読み取って、自社システムに自動で入力する
・入力された数値やデータの不備をチェックする
・各種データを自動で集計する    など

データ入力や集計といったPCでのルーティンワークを効率化することができ、入力ミスも減らせるため、同じやり取りを繰り返す注文受付業務には非常に適したツールだといえるでしょう。

さらに上記以外にも、業務内容に応じてさまざまなツール・システムが活用できます。

以下の別記事の内容と合わせて検討してみてください。

4.注文受付コンタクトセンター(コールセンター)で重視すべきKPI

コンタクトセンター(コールセンター)に関わるKPIはさまざまです。

その中で、特に注文受付業務にフォーカスした場合に重視すべきKPIとは何でしょうか?

それは主に以下の8つです。

応答率
受注
アップセル率・クロスセル率
CPC
CPH(1時間あたりのコール数
ATT(平均通話時間)
ASA(平均応答速度)
AHT(平均処理時間)

4-1.応答率

まず、「総着信数に対してオペレーター応答できたコール数の割合」を示す「応答率」が挙げられます。

コンタクトセンターのつながりやすさを示す指標ともえますが、注文受付の場合、この応答率は受注数=売り上げに直結するため非常に重要です。

一般的な応答率の目安は「80~90%」といわれますが、これは扱う商品・サービスや応対内容などによって異なりますので、適切な目標を定めてください。

4-2.受注率

応答率と同様に重要なのが「受注率」です。

これは、オペレーターが応答できたコールのうち、受注につながった数」を表します。

注文受付の場合、基本的には「この商品・サービスがほしい」という強い購入意欲を持った顧客がコンタクトしてくるため、受注率は高くなりますが、中には電話の途中で「やっぱり購入しない」と離脱する人もいるでしょう。

のため、離脱する人がなるべく出ないよう、応対を適宜改善して、高い受注率を目指す必要があるのです。

4-3.アップセル率・クロスセル率

「アップセル」とは、顧客が希望する商品・サービスよりもグレードや価格の高いものを勧めて購入してもらうことです。

また「クロスセル」とは、顧客が希望する商品・サービスに加えて、それに関連する商品・サービスも購入してもらうことを指します。

Aという商品ひとつを購入希望の顧客に、「2つご購入の場合は10%お得になります」といったキャンペーンを案内したり、「Aの効果をさらに強めた新商品Bもございます」と勧めたりすることで、さらに売り上げや顧客満足度の向上を狙うことができるのです。

アップセル・クロスセルを導入する場合は、それが成功した割合=「アップセル率」「クロスセル率」も設定して、より多くの注文を目指しましょう。

4-4.CPC(平均コール単価)

「CPC」とは「Cost Per Call」の略で、「電話応対1件あたりにかかる費用」を示す指標です。これは、コンタクトセンターにかかるすべての経費を通話数で割って算出します。

そのため、基本的には低く抑えることを目標にすべきですが、単純にそれだけでは語れません。

なぜなら、センターの経費も通話数もさまざまな要因によって常に上下するため、毎月一定の目標値を定めることは難しいのです。

たとえばオペレーターを大量採用すればその月のCPCは上がりますし、季節性の商品であれば、オンシーズンは通話数が増える=CPCが下がり、オフシーズンは通話数が減る=CPCは上がります。

そのため、毎月の数値の上下など短期的な動きにとらわれず、「毎年同月の推移」といったように、中長期の視野で見ていく必要があるでしょう。

4-5.CPH(1時間あたりのコール数)

「CPH」は「Call Per Hour」の略で、「ひとりのオペレーターが1時間内に対応できる処理件数」を指します。

CPHが大きいほどより多くの顧客対応ができたことになるため、基本的には数値を高めることを目標します
しかしCPHを高めることだけに着目してしまうと、決められた案内を一方的に短時間で進めてしまい、顧客が疑問に思っている点に気が付かないまま終話してしまうなど、顧客満足度の低下につながる可能性もあります。

また、CPHは顧客対応終了後の後処理も含めた件数のため、目標設定を誤るとシステムへの入力ミスによる誤注文や誤発送が起こるリスクも考えられます。

そのため、状況に応じて適切なCPHを見極めたうえでKPI設定をする必要があるでしょう。

4-6.ATT(平均通話時間)

ATT」は「Average Talk Time(平均通話時間)」の略で、「オペレーターが顧客と通話した時間の平均値」を表す指標です。

一般的な注文受付の場合は、問い合わせ対応や苦情対応などと比較すると短時間ですむため、ATTも短く設定されるでしょう。

ただ、あまり短い目標を掲げすぎると、CPH同様、丁寧な対応ができなくなり、顧客満足度の低下につながりかねませんので注意してください。

4-7.ASA(平均応答速度)

ASA」はAverage Speed of Answer」の略で、「顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの待ち時間の平均値」を表す指標です。

もしASAが長ければ、顧客をそれだけ長時間待たせているということになるため、注文受付センターの場合は受注数も減りますし、顧客満足度も下がってしまいます。

注文受付では、応答率やCPHなどと合わせてASAを短くすることで、より多くの注文を受けられるようになります。

4-8.AHT(平均処理時間)

「AHT」は「Average Handling Time(平均処理時間)」の略で、「顧客との通話開始から後処理の終了までにかかる時間の平均値」を示す指標です。

ATTが通話のみの時間を示すのに対して、AHTは後処理時間も含まれるため、通話は短くてもその後の入力などに時間がかかってしまうと平均値が長くなってしまいます。

顧客を長く待たせることにもつながるため、AHTはなるべく短くする必要があります。

ただ注文受付の場合、注文内容(製品の名称や製品番号、注文個数、色やサイズなど)や顧客情報(氏名、住所、電話番号など)は間違いのないよう正確に入力しなければなりません。

そのため、後処理時間をあまり短縮させようとし過ぎるのは危険です。

正確な情報を短時間で入力できるよう、オペレーターのPCスキルを向上させたり、CRMやRPAなどの便利なツールを導入するといった対策も必要になってくるでしょう。

5.注文受付の流れ

ここまで、注文受付コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げや運営に必要な知識を解説しましたが、もうひとつず知っておかなければならないことがあります。

それは、実際に注文受付をする際のフローです。

チャネルによってフローは大きく異なりますので、それぞれ説明しましょう。

5-1.電話での注文受付の場合

まず電話での注文受付は、主に以下の7ステップで行います。

1)受電
2)注文内容の聞き取り
3)顧客情報の確認・登録
4)支払方法の確認
5)配送方法の確認
6)到着予定日の確認
7)終話

5-1-1.受電

まず、顧客から電話が入ります。

インバウンドのコンタクトセンターの多くでは、CTIやCRMといったツールを導入することで、入電と同時に手の空いているオペレーターに自動的に電話を振り分けされます。

振り分けられたオペレーターは、設定されたASAの時間内にできるだけ受電し、「お電話ありがとうございます、ご注文受付センター〇〇が承ります」といったトークで通話を開始します。

5-1-2.注文内容の聞き取り

通話が始まったら、まずは顧客からの注文内容を聞き取ります。

・商品名、または商品番号、注文番号
・サイズ
・色
・個数

など必要な項目を事前にマニュアル化しておき、順番に確認していきます。

可能であれば、聞き取りながら同時にPCに入力していくようにすると、後処理の時間が短縮できてよいでしょう。

中には正式な商品名を把握していない場合もあり「この間テレビの通販で見たんだけど……」などという顧客もいます。

その場合は、わかっている情報をできるだけ詳しく聞き出して確認できるよう、オペレーターの手元に商品リストを用意しておいたり、PC上で商品を検索できるようにしておきましょう。

5-1-3.顧客情報の確認・登録

次に、顧客情報を聞き取ります。

・氏名
・住所
・電話番号
・メールアドレス

など、必要な情報を聞き取り、CRMなどのシステム上に入力します。

注文履歴がある顧客の場合は、すでにCRMにデータが登録してあり、入電と同時に電話番号で検索、モニター上に表示されますので、それを見ながら住所や電話番号などに変更がないか確認します。

氏名の漢字表記、住所の番地などを聞き間違えたり、入力ミスをしたりすると誤配送のリスクが生じますので、必ず復唱しながら正確に確認・入力します

5-1-4.支払方法の確認

注文受付の場合、支払方法の確認も必要です。

顧客が希望する支払方法:口座振り込み、クレジットカード払い、コンビニ決済、代引きなど

などを確認します。

クレジットカード情報は、オペレーターが直接顧客から聞き取ってシステム上に入力する方法もありますしかし、その方法ですと聞き間違いや入力ミスが発生したり、情報漏洩のリスクが避けられません。

そのため、最近では顧客側でカード番号を入力して決済できるシステムなども開発されていますので、利用するのもよいでしょう。

5-1-5.配送方法の確認

次に、配送方法について確認します。

配送方法を選択できる場合でも配送方法が1種類の場合でも、認識を合わせるために確認することも重要です。

・配送方法:郵便、宅配便、クール便など
・それによる配送料

を確認、説明しましょう。

そのために、オペレーターの手元に配送料金表を用意しておくか、システム上で料金計算できるようにしておくといいでしょう。

また、プレゼント用の包装やのし紙などのオプションサービスをつける場合は、その有無も確認する必要があります。

5-1-6.到着予定日の確認

最後に、商品の到着予定日を確認し、顧客に伝えます。

この点についても、事前に目安の日数をリスト化しておいたり、システム上に表示されるように設定しておけば、オペレーターはすぐに確認できるでしょう。

5-1-7.終話

これで必要なやりとりはすべて終了です。

顧客に「本日はご注文ありがとうございました。〇〇が承りました」などと伝えて終話します。

5-2.メールその他、電話以外のチャネル

電話は顧客と直接会話しますので、注文を口頭で受け付けますが、それ以外のメール、FAX、ハガキ、SNS、メッセージアプリなどのチャネルでは、注文受付に必要な情報はテキストで送られてきます

そのため、それらを登録、整理、集計して、配送の部署へ連携を行うまでが注文受付の業務です。

メール、SNS、メッセージアプリの場合は、必要な情報はデータ化されていますし、多くの作業はシステムやツールで自動化されていますが、内容をチェックしたり、各注文のステータスを「発送」などに変更するといった人力作業も発生する場合があります。

一方で、FAXとハガキの場合はまず注文内容をデータ化する必要があります。

顧客管理用のシステムやツールなどに顧客情報と注文内容を入力して、発送手配できるようにします。

これらはいずれも、どのようなシステム、ツールを利用するかによって作業手順が異なりますので、導入する際に確認しましょう。

6.注文受付コンタクトセンター(コールセンター)運営の注意点

続いて注文受付コンタクトセンター(コールセンター)運営において注意しなければならないポイントありますので、それについても説明します

6-1.入電数の繁閑が激しい

まず注文受付の場合、顧客からの入電数は、時間帯や時期によって大きく異なるという特徴があります。

前述したように、テレビ通販であれば放送直後は入電が殺到し、あふれ呼が発生することもままありますが、放送から時間がたつと入電は急速に減ります。

また、季節性の商品・サービスであれば、オンシーズンは多くの注文が入り、オフシーズンには注文は減るでしょう。たとえばエアコンは、暑さが本格する前の6~7月によく売れますが、8~9月になると需要が落ち始める商品です。

そのためコンタクトセンターでは、顧客からの入電が多い時間帯・時期と少ない時間帯・時期を見極めて、オペレーターを適切に配置することが重要になってきます。

6-2.誤配送のリスクがある

また、注文受付のセンターでもっとも起こりやすいリスクとしては、誤配送が挙げられます。

メールやインターネット注文の場合であれば、顧客自身が入力した住所・氏名を基に配送手配を行うため、比較的ミスは起こりにくいかと思いますが、電話受付やハガキ・FAXなど、オペレーターが口頭で聞き取り、入力する場合は顧客情報の聞き間違いや入力間違いが発生しやすいのです。

それを防ぐには、聞き取った顧客情報は必ず復唱して確認することとチェック体制やルールを徹底する必要があります。

漢字表記に関しては、「渡辺/渡部/渡邊/渡邉」「斉藤/斎藤/西藤」「武田/竹田」など複数の表記がある場合の確認のしかた(「武士のブですか、松竹梅のチクですか?」など)を定めておくのもひとつの手です。

また、音声認識ツールを利用すれば、顧客が説明した言葉をそのままテキスト化して入力することも可能ですので、番地や電話番号などの入力間違いは減らせるでしょう。

7.注文受付コンタクトセンター(コールセンター)のオペレーターに求めるスキル

ここまでで、注文受付のコンタクトセンター(コールセンター)を運営・管理する際に知っておくべきことについて解説してきました。

そこで、この記事の締めくくりとして、注文受付のオペレーターにはどんなスキルを求めるべきか、重視すべきポイントを挙げておきましょう。採用や教育の際の参考にしてください。

7-1.説明力

第一に、必要な情報を顧客にわかりやすく伝える「説明力」は重要です。

注文受付業務の場合、用意されたトークスクリプトに従って対応すればいいケースが多く、イレギュラーな対応は比較的少ないでしょう。だからこそ、「書かれたセリフをただ読んでいる」と感じさせないよう、相手に伝わりやすい話し方が求められます。

また、顧客の中には電話をしてきた段階でも、「商品AとBとで迷っていて……」という人もいます。

その際に、それぞれの特徴をわかりやすく、信頼感を与えるように説明できる能力も必要で

7-2.データ入力のスキル

注文受付では、顧客からの注文内容と顧客情報を必ずシステムに入力します。

そのためデータ入力を素早く正確に行うスキルも必須です。

とくに、顧客から必要事項を聞き取りながら、同時に入力することができれば、終話後の後処理時間を大幅に短縮することができます

7-3.聞き取り力

さらに、顧客の言うことを正確に聞き取るヒアリング能力も必要になります。

たとえば「しち」と「ひち」と「いち」が聞き分けづらかったり、「す」と「し」の発音があいまいなのはよくあるケースでしょう。これをよく聞き分けて、場合によっては「7(なな)ですか、1(いち)ですか」と言い換えて確認するなど、臨機応変に聞き出す能力も重要です。

注文受付コンタクトセンターの立ち上げや見直しをご検討の際は、ぜひトランスコスモスへご相談ください。

トランスコスモスでは、機会損失を発生させないためのマルチチャネルへの対応による、注文受付コンタクトセンター運営をスムーズに行うことができます。

新たに注文受付コンタクトセンターを立ち上げる場合だけでなく、既存のコンタクトセンターの見直しや改善についても、お気軽にお問い合わせください。

まとめ  

いかがでしたか?

注文受付コンタクトセンターについて、知りたいことがわかったかと思います。

ではあらためて、記事の要点をまとめてみましょう。

◎「注文受付」は、顧客からの商品購入・サービス利用の申し込みを受け付ける業務

◎注文受付業務は、「インハウス」と「アウトソース」が選べる

◎注文受付で重視すべきKPIは、
・応答率
・受注率
・アップセル率、クロスセル率
・CPC(平均コール単価)
・CPH(1時間あたりのコール数)
・ATT(平均通話時間)
・ASA(平均応答速度)
・AHT(平均処理時間) など

◎電話での注文受付の流れは、

1)受電
2)注文内容の聞き取り
3)顧客情報の確認・登録
4)支払方法の確認
5)配送方法の確認
6)到着予定日の確認
7)終話

以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターで注文受付業務が効率よく回るよう願っています。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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