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次世代コンタクトセンターとは?時代に即して生まれる新たな価値解説

「次世代コンタクトセンターってなんだろう?今までのコンタクトセンターと何が違うのか?」
「DX化に向けて、自社も新しい時代に即したコンタクトセンターを始めるべきなのだろうか」

このように次世代コンタクトセンターに関心を持たれたことはありませんか。

「次世代コンタクトセンター」という言葉自体には明確な定義はありませんが、ひとことでいうと、DX時代の新しいコンタクトセンター(コールセンター)と覚えると理解がスムーズになるでしょう。

次世代コンタクトセンターとは…DX時代の新しいコンタクトセンターのこと

近年はさまざまなシーンでのテクノロジー活用が活発化しており、第4次作業革命が始まっています。
それに伴い、コンタクトセンターにおいてもDX化が急速に進んでいます。

これまでは電話やメールでの問い合わせ対応を担うだけとみなされていたコンタクトセンターも、近年ではより高い価値の創出が新たに求められるようになっているのです。

DX時代の次世代のコンタクトセンターは具体的に、以下のことが可能となります。

次世代コンタクトセンターによって可能となる3つのこと

これらを叶えるために、次世代コンタクトセンターではさまざまな機能を持ったシステムが必要となります。
具体的には、現在、以下のような機能を備えることで次世代コンタクトセンターを実現できるでしょう。

・幅広いチャネルのクラウド化
・チャットボットやボイスボットの導入
・顧客対応をスムーズに誘導するビジュアルIVR
・FAQなどのセルフサービス
・プロセスをデジタル化し業務効率を向上
・顧客データを活用し迅速な業務改善を行えるデータドリブン機能

次世代コンタクトセンターを目指すことで、これまでのようなコストセンターではなく、新たな価値を生み出すプロフィットセンターとして生まれ変わるのです。

これらの次世代コンタクトセンターについて詳しく理解しないまま、単にシステムだけを導入してしまうと、使いこなせずにかえって業務効率が悪くなってしまったり、顧客から利用されないコンタクトセンターになってしまったりすることも十分あり得ます。

そこでこの記事では、次世代コンタクトセンターに関して、以下の内容を詳しく解説します。

この記事のポイント

・次世代コンタクトセンターとは何か
・次世代コンタクトセンターによって可能となる3つのこと
・次世代コンタクトセンターを実現する6つの代表的な機能
・次世代コンタクトセンター化への取り組み事例
・次世代コンタクトセンターを役立てられる企業

この記事をお読みいただくことで、次世代コンタクトセンターの概要が網羅的に理解でき、新しい時代への一歩を踏み出せるでしょう。

ぜひこの記事を参考にしていただき、次世代コンタクトセンターの自社への導入のご検討にお役立てください。

1.次世代コンタクトセンターとはDX時代の新しいコンタクトセンターのこと

冒頭でも解説した通り、次世代コンタクトセンター(コールセンター)とはDX時代の新しいコンタクトセンターのことです。

次世代コンタクトセンターとは…DX時代の新しいコンタクトセンターのこと

近年はDX(デジタルトランスフォーメーション)化が進んでおり、第4次産業革命ともいわれる時代です。

DXの定義として、総務省は「デジタル技術を使って、新しい製品やサービス、ビジネスモデルを生み出し、ネットとリアルの両面での顧客体験の変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること」としています。

次世代コンタクトセンターでは、コンタクトセンターに関わるあらゆるチャネルやプロセスがDX化されます。
具体的には、以下のようなものが代表的です。

コミュニケーションチャネルの
デジタル化

これまで主に電話のみで行ってきた顧客とのコミュニケーションを、チャットやSNS等さまざまなチャネルに拡張して行うこと。

業務プロセスのデジタル化

オペレーションをデジタル化することにより効率化を図ること。

デジタルデータの利活用

デジタルデータの利活用は、コンタクトセンターに寄せられた問い合わせなどで得られる顧客のデータを全て蓄積し、分析することで還元すること。

これらのことがコンタクトセンターのDX化によって実現でき、企業側にとっても顧客にとっても利用しやすい、価値のあるコンタクトセンターに生まれ変わるのです。

このようにDXのメリットを最大限活用できるよう変化した新たなコンタクトセンターを、次世代コンタクトセンターと呼びます。

コンタクトセンターのDX化についてより詳しい内容は以下の記事でも解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

2.次世代コンタクトセンターによって可能となる3つのこと

それでは、ここで具体的に次世代コンタクトセンターをイメージできるよう、実現可能となることを見ていきましょう。

次世代コンタクトセンターによって可能となる3つのこと

それぞれについて、解説していきます。

2-1.顧客体験(CX)の向上

顧客体験(CX)向上には次世代コンタクトセンター化が欠かせません。
顧客体験(CX)とは、顧客と企業やブランドが接触する、あらゆる接点での顧客の体験の事です。

以前はただ問題解決をする為だけの時間だったものが、次世代コンタクトセンターにより従来よりも迅速な対応や、顧客の望む問い合わせ方法を実現することで向上します。

さまざまなチャネルの活用によって顧客体験の向上が見込まれます。
これまでは電話対応だけだったコンタクトセンターも、メールやチャット、FAQやSNSなどさまざまなチャネルで必要な情報を求めることが可能となりました。

例えば平日の日中に仕事がある顧客が少ない休憩時間の合間をぬってわざわざ電話をする必要はなくなります。

また顧客は、これまでのようにオペレーターへの接続と対話を行うことなくチャットボットやFAQによって自力で問題解決を行うことも容易になります。顧客の問題解決に至るスピードが上がることで顧客体験が向上できるのです。

もちろん、オペレーターでなければ解決できない問題がある場合には、シームレスにオペレーター対応に切り替わり、対応を求めることも可能です。

2-2.プロセスをデジタル化し業務効率を向上できる」でも解説した通り、問い合わせ対応の効率化によって対応スピードを向上することも可能になります。
この効果は企業内だけでなく当然、顧客にとっても大きなメリットとなります。

このように、次世代コンタクトセンターは顧客体験(CX)そのものを向上させることができるようになるのです。

「顧客体験(CX)」の言葉の意味についてより詳しい内容は、以下の記事も参考にしてみてください。

2-2.プロセスをデジタル化し業務効率を向上できる

次世代コンタクトセンターはプロセスをデジタル化し、業務効率を向上することが可能となります。

冒頭でも解説した通り、次世代コンタクトセンターではテクノロジーを活用して幅広いチャネルで運用するコンタクトセンターです。
次世代コンタクトセンターでは、これまで手作業で行ってきた業務を全てデジタル化できるため業務効率が向上します。

多くのコンタクトセンターでは受電対応の後に、対応したオペレーターが顧客情報や問い合わせ内容、対応した内容などのレポートをまとめることが一般的でした。

次世代コンタクトセンターであれば、AIが電話対応の音声データをリアルタイムでデータ化し、その内容を自動的に記録してくれるといったことが可能となります。

また全て顧客のデータをデジタルで管理することで、問い合わせしている顧客の情報をすぐに検索できたり、その顧客が以前に利用したサービスやアクセス情報など、あらゆるデータを瞬時に抽出できたりします。

これによりオペレーターは、問い合わせがあってから顧客のデータをその都度検索して必要な情報を見つけ出すといった手間がなくなるのです。

これらのように、プロセスをデジタル化することで業務効率化が行うことができるようになるのが次世代コンタクトセンターの強みです。

2-3.コンタクトセンターのプロフィット化

プロフィットセンターとは…利益を生み出す部門のこと

次世代コンタクトセンターによって、コンタクトセンターはコストではなく新たな価値を創出できるプロフィットセンターとして生まれ変わります。

「プロフィットセンター」とは、企業において利益や収益を生み出す部門の事です。
プロフィットセンターの代表的な例は、営業部や企画部などです。これらは直接的に企業に利益をもたらします。

それに対し「コストセンター」は、経理部や人事部など、直接的には利益を生み出さない部門のことを指します。

プロフィットセンター

コストセンター

意味

利益を生み出す部門のこと

利益を生み出さない部門のこと

営業部、企画部、マーケティング部など

人事部、経理部、研究機関など

実は、コンタクトセンターは長年コストセンターであるという認識が強くありました。
コンタクトセンターは基本的に、顧客からの問い合わせ対応だけを行うのであって利益を生むものではないという認識だったのです。

しかし近年では、コンタクトセンターもプロフィットセンターとして生まれ変わらせることが可能だとの見方が強まっています。
次世代コンタクトセンターなら、コンタクトセンターをプロフィット化することが可能です。

顧客からの問い合わせ内容によっては、他部門との連携を取ることで利益につながる行動を促すことができます。

例えば顧客が商品の使い方について問い合わせを行った場合に、その使い方を伝えるのみならず、併用して使うことでより利便性の上がる他の商品やサービスを紹介することも可能です。

また、顧客からの要望をスムーズに該当部署と共有することも求められます。
これらのことは、次世代コンタクトセンターの顧客情報管理システム等を活用することで実現可能となります。

またDX化によってあらゆる粒度の顧客データの収集も可能となります。
顧客の個人情報のみならず、属性や問い合わせの時間帯、回数、サイトのアクセス状況などあらゆるデータを収集することで、サービスや商品に活かすことも可能となります。

これらは全て、コンタクトセンターのプロフィット化に大きく役立つこととなるでしょう。

プロフィットセンターについてより詳しい内容は、以下の記事でも解説していますのでぜひ参考にしてみてください。

3.次世代コンタクトセンターを実現する6つの代表的な機能

次世代コンタクトセンターを実現する6つの代表的な機能

それではここからは、具体的に次世代コンタクトセンター(コールセンター)が求められる具体的な機能について詳しく解説していきましょう。

ここでは、トランスコスモスの運用するサービスを例に、どのような機能が求められるかを紹介していきます。

次世代コンタクトセンターを実現する6つの代表的な機能

3-1.幅広いチャネルのクラウド化

次世代コンタクトセンターを効果的に稼働させるために重要な機能のひとつとして、幅広いチャネルのクラウド化があります。

次世代コンタクトセンターは、あらゆるチャネルをクラウド化し一元管理する必要があるためです。
その背景に、近年のコミュニケーション方法の多様化が挙げられます。

・電話
・メール
・チャット
・SNS
・メッセージアプリ 等

以前はこの中でも電話やメールだけが用いられることが一般的でしたが、近年はこのように様々なチャネルが用いられることが一般的です。
これらのチャネルとそれぞれが独立したシステムで運用するのでは、チャネルを跨いだシームレスな対応を行うことができません。

例えば問い合わせの入口がチャットボットだったとしても、より深い内容を知りたい顧客に対しては、シームレスにオペレーターに繋がなければなりません。
ここで一旦接続を切って、再度電話窓口に問い合わせてもらうといったことは現実的ではないのです。

また、あらゆるチャネルにおいて顧客の情報を効率的に引き出せる機能も重要です。どの窓口からどのような問合せがあっても、すぐに必要な情報を見出して対応する必要があるためです。
これらを充実させるためには、幅広いチャネルのクラウド化が重要となるのです。

トランスコスモスのサービスにおいては、これは「Genesys Cloud CX」にて可能となります。

Genesysが提供するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム

「Genesys Cloud CX」は幅広いチャネルのマネジメントだけでなく、セルフサービスや品質管理など顧客対応に必要な機能をオールインワンで搭載しているソリューションです。

例えば、簡単な問い合わせであれば、電話のIVR機能で応対が完結できたり、チャットであればAIによる自動応答が可能です。
さらに、Webサイトを訪問した顧客がどのページにアクセスしているか自動的にGenesysへ連携され、カスタマージャーニーマップで導線を確認することができます。

これらのソリューションを導入することにより、幅広いチャネルのクラウド化が実現します。

3-2.チャットボットやボイスボットの導入

チャットボットやボイスボットの導入も、次世代コンタクトセンターには欠かせない機能です。

問い合わせを行う顧客が何よりも求めているのは、「スピーディな問題解決」です。
チャットボットはスピーディな問題解決を促すのに最も適したソリューションのひとつです。

質の高いチャットボットを導入することで、顧客は問い合わせの際にわざわざ電話をかけたり、簡単な質問に対してその都度オペレーターと会話をしたりする必要はありません。
チャットボットが解決できるような定型的な問題であれば、すぐに解決が可能となります。

トランスコスモスが独自開発したチャットボットソリューションDEC Supportであれば、シナリオ型とNLP(自然言語処理)型、FAQ型など複数のタイプを組み合わせることが可能です。

独自開発したチャットボットソリューション「DEC Support」

シナリオ型

あらかじめ想定されるシナリオを準備しておくタイプ

NLP型

「自然言語処理」。AIが対話ログを学習して回答を容易するタイプ

FAQ型

FAQに用意されている解答を導き出すタイプ

通常チャットボットは、これらそれぞれのタイプのどれかを選んで構築する必要があります。

DEC Supportであればこれらの3つを組み合わせて構築でき、どのタイプのチャットボットからもオペレーターが対応する有人チャットに接続できます。
より顧客の求める問題解決をスピーディに行うことができます。

また、もしも問題解決に至らなかった場合は有人チャットにシームレスに移行が可能です。

3-3.顧客対応をスムーズに誘導するビジュアルIVR

顧客対応をスムーズに誘導するビジュアルIVR

昔から電話における顧客対応で一般的に用いらえているIVRを、スマートフォンを活用したビジュアルIVRに進化させることも次世代コンタクトセンターでは求められます。

以前はIVRというと、音声がガイダンスに従ってサポートに誘導することが一般的でした。

ビジュアルIVRではスマートフォンを活用し、画面上にカスタマーサポートメニューを表示する事が可能となります。

これにより、時間の無い顧客はわざわざガイダンスを効いてプッシュボタン操作を行う必要がなくなります。
顧客は以前よりスピーディに必要な情報に多取り付けるといった仕組みです。

3-4.FAQなどセルフサービスの充実

次世代コンタクトセンターでは、FAQなどのセルフサービスの充実も欠かせません。
顧客は自分の持っている問題を解決するのに、時間をかけたくはありません。問い合わせをせずに問題解決できればそれがベストです。

そこで重要となるのがFAQなどのセルフサービスの充実です。
FAQが充実していれば、顧客はその都度電話やチャットなどで問い合わせを行う必要はなく、セルフで問題解決が可能となります。

トランスコスモスのサポートコンテンツトータルソリューションは次世代コンタクトセンターにふさわしいFAQソリューションです。
このソリューションを活用すれば、FAQにSEOを実装することが可能です。

顧客導線の入口となるSEO対策からトータルで支援可能

これにより顧客は、わざわざ自社のFAQサイトにアクセスする必要がなくなります。
Google検索画面で検索をするだけで、顧客は一度もクリックすることなく検索結果にて解答にアクセスできるのです。

3-5.プロセスをデジタル化し業務効率を向上

次世代コンタクトセンターは、業務プロセスをデジタル化することで効率を向上させることが可能です。

新型コロナウィルスや少子化による労働力不足によって、企業は業務効率化を余儀なくされています。
コンタクトセンターももちろん例外ではありません。
次世代コンタクトセンターではプロセスをデジタル化することで大幅に業務効率を向上することが可能です。

例えばトランスコスモスのコンタクトセンターでは、業務効率化のために音声認識ソリューションtranspeechを導入しています。

音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)

transpeechはAIを活用した音声認識ソリューションで、対話をリアルタイムでテキスト化し、その内容を分析することが可能です。

transpeechを導入するとリスクマネジメントが可能となります。
温度感が高い顧客対応を早期発見できたり、トークを行っている最中にクレームにならないよう注意喚起するポップアップを表示したりすることが可能となります。

従来ではオペレーターはマニュアルを活用しながら顧客対応を行うことが一般的でしたが、transpeechでは会話の内容をリアルタイムで分析しながら適切な対応を行うことができるため、よりスピーディかつクオリティの高い対応が可能となります。

また、リアルタイムで会話をテキストとして記録することが可能となるため、後処理の時間も短縮することが可能となります。
効率的に業務を行うことが可能となり、時間短縮に役立ちます。

3-6.顧客データを活用し迅速な業務改善を行えるデータドリブン機能

次世代コンタクトセンターでは、顧客データを活用し迅速な業務改善を行えるデータドリブン機能も重要視されます。

コンタクトセンターには膨大な顧客データが蓄積されます。

しかし、それらの膨大なデータも効率的に管理しなければ効果的に活用することはできません。
例えば、幅広いチャネルで得られる顧客データがそれぞれに独立しているようでは、折角のデータを活かすことはできないのです。

次世代コンタクトセンターでは、蓄積した顧客データは必ず一元管理しなければなりません。
そして同時に、蓄積した顧客データは必要に応じて自由に引き出して活用可能である必要があります。

CX最適化支援ダッシュボードInsight BIは、まさにそうした次世代コンタクトセンターに必要なデータドリブン機能が搭載されたソリューションです。

CX最適化支援ダッシュボード「Insight BI」

Insight BIでは以下のようなことが可能となります。

・主要なチャネルや顧客接点をカバーして企業のCX領域を最大化できる
・煩雑なデータを事前構築し、集計や分析済みの「活きたデータ」を即活用できる
・主要なレポートの自動化
・チャネル横断での全体最適視点のプランを立案し、効果的なDX推進を実行可能

Insight BIであれば膨大なデータをすぐに活用し、CXを最大化するために活用することが可能です。
次世代コンタクトセンターには、このようなデータドリブン機能が日常不可欠となるでしょう。

4.トランスコスモスにおける次世代コンタクトセンター化への取り組み事例

次にトランスコスモスにおける次世代コンタクトセンター化への取り組み事例を解説します。

事例

日本生活協同組合連合会 様 (以下 日本生協連様)

課題

複数チャネルを横断した視点で業務改善を行いたいが、それぞれのチャネルの業務が分断されている状態だった

行ったこと

全体チャネルの傾向を踏まえた分析や最適化を行うために「Insight BI」を活用して統合、レポート作成を自動化した

成果

これにより工数の70%の削減。問い合わせ動線も改善することで呼量最適化も実現できた。

日本生協連様は電話、音声AI、チャット、WebFAQなどの複数のチャネルサービスを導入することで生協組合員一人ひとりにあわせた最適なコミュニケーションの実現を目指しています。

しかし、複数チャネルがそれぞれ独立したシステムとなっており、日常的に業務改善ができない状況となっていました。

トランスコスモスは複数チャネルの傾向を踏まえたうえで、Insight BIを導入して統合。レポート作成を自動化することで、工数の70%の削減ができました。
また、問い合わせ動線を改善することで、呼量最適化も実現でき、理想のCX像に向けた取り組みを強化しています。

今後はInsight BIにより運営の改善だけでなく、生協組合員の評価やロイヤルティの向上も目指していきたいと考えています。

5.次世代コンタクトセンターを目指すべき企業

それでは最後に、次世代コンタクトセンターを役立てられる企業の特徴を解説します。

次世代コンタクトセンターを目指すべき企業

それぞれ、見ていきましょう。

5-1.コンタクトセンターの人材不足を課題と感じている企業

まずは、コンタクトセンターの人材不足を課題と感じている企業こそ次世代コンタクトセンターを目指すべきと言えるでしょう。

ここまでにも解説した通り、次世代コンタクトセンターはAIなどの最新のテクノロジーを駆使して業務効率化を行います。
人材不足でオペレーターが足りていなかったり、顧客対応がし切れていなかったりする場合には次世代コンタクトセンターによってその問題が解決される可能性があります。

例えば、音声認識サービスtranspeechを導入することで、コンタクトセンターでのオペレーターの後処理時間が大幅に削減できます。
通常は対応後にオペレーター自身で対応内容をシステムに登録する必要があったものが、AIによって自動的にレポート作成が可能となるためです。

また対応チャネルを電話だけでなく、チャットを導入することにより、オペレーター1人が一度に対応できる件数が2~3件と増加させることもできます。

このように、次世代コンタクトセンターではこれまで手動で行っていた作業が大幅に削減できたり、より多くの顧客対応が可能となります。

5-2.コンタクトセンターがコスト化している企業

コンタクトセンターが「問い合わせ対応専門部署」としてコスト化している企業も、次世代コンタクトセンターを導入することでプロフィット化できる可能性があります。

1.次世代コンタクトセンターとはDX時代の新しいコンタクトセンターのこと」でも解説した通り、コンタクトセンターは従来「問い合わせ対応専門部署」としてコスト化していることが一般的でした。

しかし次世代コンタクトセンターはさまざまな最新のソリューションによって、顧客に新しい価値を提供可能となる部署に生まれ変わります。

例えば、Insight BIにより膨大な顧客データを活用することができれば、顧客がどのようなことを求めているのか、何を価値と考えているのかを見出すことが可能となります。
このデータは商品開発や営業プロモーションにも活かすことが可能です。

また、問い合わせをしてきた顧客の持つ課題を解決するために、寄り適切なサービスや商品を見出すことも次世代コンタクトセンターなら可能です。
問い合わせを行っている顧客がこれまでに見てきたWeb閲覧履歴などを分析することで、何を求めているのかを見出しやすくなるためです。

このように、次世代コンタクトセンターはコストセンターではなく、価値を作り出せるプロフィットセンターとして機能することが可能となるのです。

6.次世代コンタクトセンターの導入ならご相談ください

次世代コンタクトセンターの導入をご検討であれば、ぜひトランスコスモスにご相談ください。
トランスコスモスであれば、ここまで解説してきたすべてのソリューションの提供が可能です。

ぜひ、企業やサービスの求めるCX像に近づけるための取り組みを一緒に行いましょう。

ソリューション名

主な機能

Genesys Cloud CX

各チャネルのマネジメントと共に、品質管理や顧客対応に必要な機能もオールインワンで搭載

ビジュアルIVR

スマートフォンを活用した問い合わせの効率化

サポートコンテンツ
トータルソリューション

FAQにSEOを実装することでGoogleの検索画面から直接問題解決が可能

transpeech

音声認識で顧客対応のリスクマネジメントが可能。問い合わせ分析により後処理時間も短縮

Insight BI

各チャネルを包括して顧客データを一元管理&活用できるデータドリブン機能

その他にも次世代コンタクトセンターにふさわしい様々なソリューションを、トランスコスモスは提供しています。興味がありましたら、ぜひお問合せください。

まとめ

以上この記事では、次世代コンタクトセンターに関して以下の内容を詳しく解説してきました。

この記事のポイント

・次世代コンタクトセンターとは何か
・次世代コンタクトセンターが求められる役割
・次世代コンタクトセンターが求められる具体的な機能
・次世代コンタクトセンターの事例 ・次世代コンタクトセンターを役立てられる企業

この記事をお読みいただいたことで、次世代コンタクトセンターの概要が網羅的に理解できたかと思います。
ぜひこの記事を参考にしていただき、次世代コンタクトセンター導入を検討されてはいかがでしょうか。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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